הדפסה

ת"ק 25956-02-11 בהק נ' הוט - מערכות תקשורת בע"מ

בית משפט לתביעות קטנות בתל אביב - יפו
ת"ק 25956-02-11 בהק נ' הוט - מערכות תקשורת בע"מ

31 אוגוסט 2011

בפני כב' השופט ירון בשן
התובע:
רון בהק

נגד

הנתבעת:
הוט - מערכות תקשורת בע"מ
<#2#>
נוכחים:
התובע בעצמו
מטעם הנתבעת- מר רפאל בן מרדכי.
פרוטוקול

התובע, מר רון בהק,לאחר שהוזהר כדין:
אני חוזר על האמור בכתב התביעה.
אחרי שביקשתי בקשת ניתוק בפעם השניה דיברתי עם נציגת מכירות בחירה בשם לירון מולי שאמרה לי שינתקו אותי מיידית וזה היה ב-26/06/06. זה היה לפני תום החוזה, יום-יומיים לפני כן והם אמרו לי שאין בעיה והם ינתקו אותי. אני רואה שלא מנתקים, ב-26/06/11 אני מבקש שוב שינתקו אותי, הם אומרים שהם ינתקו אותי מיידית. למחרת הלכתי וביטלתי את הוראת הקבע בבנק, לירון מולי היא נציגת מכירות בכירה. מתברר שלא נותקתי, רציתי להתנתק, הם החליטו לנתק אותי רק בתחילת אוגוסט. התקופה שבה הייתי מחובר בניגוד לרצוני היא בערך חודשיים. דרישת התשלום צצה לפתע אחרי 5 שנים. כל אותו זמן לא קיבלתי שום דבר, לא טלפונית ולא לתא הדואר ששם היו שולחים לי את החשבונית החודשית, הייתי מקבל כל חודש בתאריך מסוים חשבונית. היה שם תא דואר, כל אותו זמן מאז שניתקו לא שלחו לי שום דבר, פתאום אני מקבל מעו"ד מכתב מפחיד " התראה אחרונה, אם לא אשלם..." איני ידוע גם על מה. אנשים ייעצו לי לרוץ ולשלם את הסכום. אני לא הייתי חייב אגורה, אם הם חושבים שאחרי 5 שנים לא אמצא את המסמכים שביקשתי להתנתק, בסוף מצאתי את החוזה המקורי, את בקשת ההתנתקות ואת הפסקת הוראת הקבע בבנק שאישרה את זה שאני רוצה להתנתק. במשך חודש וחצי אני רודף אחריהם, אמרתי להם שאלו המסמכים, רדפתי אחרי עו"ד שלהם, שלחתי את כל המסמכים שמעידים על כך שביקשתי להתנתק. אחרי שבועיים הלכתי פיזית למשרד עו"ד כי זה לא רחוק ממני והצגתי להם את המסמכים, ביקשתי שיעזבו את התביעה, הם לקחו את זה ,חתמו שקיבלו את זה ואחרי שבועיים בערך כשצלצלתי הם טענו שהם מבררים כעת עם חב' הוט מה קורה. אחרי שבוע שבועיים כשפניתי אליהם שוב אמרתי להם שיבררו. הלכתי לחב' הוט ודיברתי עם הנציגה שלהם. שלחתי להם בפקס את כל המסמכים, היא אמרה שהיא תבדוק. אחרי שבוע שבועיים שאלתי אותה למה היא לא אומרת לי. הם אמרו לי שהם החליטו להקפיא את זה. לא אמרו לי לשם מה הם מקפיאים. אחרי זה הלכתי ובדקתי באינטרנט , שמעתי הרבה ביקורות שליליות בטלוויזיה ובחדשות. ראיתי באינטרנט אין סוף תלונות נגד חב' הוט. גם הרשות להגנת הצרכן גם הטילה עליהם קנס וגם חודש שעבר היה משפט שעקרונית היה ממש דומה למה שאני תובע אותם. השופט התרעם עליהם, כעס וחייב אותם ב-10,000 ₪- יותר ממה שאותו צרכן דרש. אני בטוח שהם עושים זאת עם הרבה צרכנים אחרים שלא מבינים ונבהלים ממכתבי עו"ד.

מר רפאל בן מרדכי, נציג הנתבעת, לאחר שהוזהר כדין:
לא אני האיש שניהל את התקשורת עם התובע. מדובר בתיק שהאירועים קרו לפני כ-5 שנים, כשעוד לא עבדתי בחברה. אני רכז פניות הציבור. אני עושה תחקירים על אירועים ודברים שקרו. במקרה הזה בדקתי במערכות שלנו, מערכות התיעוד של השיחות עם המנויים. אלה רישומים שעורכים האנשים שמדברים בטלפון עם הלקוחות. אני יודע שמה שרשום שם זה מה שנאמר כי כל שיחה ברגע שלקוח מתקשר היא מתועדת על ידי עובד שלנו. לגבי אמיתות תיעוד השיחות אני משיב כי לעובד שכיר של החברה אין שום אינטרס אישי לערוך שינויים. לחב' יש אינטרס לשמור על לקוחות שלה. כל השיחות במשך הזמן וגם בביהמ"ש השלום למיטב ידיעתי גם במחוזי אמרו שרשומות שחב' הוט מנהלת מדובר ברשומה מוסדית, לפי פקודת הראיות. היא מנהלת את הרשומות הללו באופן שוטף כדי לנהל את מתן השירות ללקוחות. אם נבוא ונדקדק בשיחה שיחה כמובן שלא כל השיחות מוקלטות. הן מוקלטות לצורך מתן שירות ונשמרות לתקופות קצרות של 5 שנים. המחוקק בא להגן על חברות ועל מוסדות גדולים כגון הנתבעת במקרים כאלה שיהיה להם גיבוי למה שהם טוענים. אין אפשרות להביא עובד שכיר של החברה במשך 5 שנים.
יש בעיה בטיעון שלפיו יש להאמין לרישום על הניתוק אבל אי אפשר להאמין לרישום למחרת על ביטול הניתוק. זה מציב את הנתבעת במקום שלכאן או לכאן היא תצא מופסדת. אם היא עושה משהו לחובתה זה מקובל, אם היא עושה משהו שלא לחובתה , זה דבר שגרתי שלקוח מבקש לנתק, ואז הוא מופנה למחלקת שימור לקוחות, פונים אליו יום למחרת, מציינים את ההצעה שהם מציעים לו ואת ביטול הניתוק, לפני כן הוא היה מחובר לכבלים בלבד.
לגבי החזר שווי הטבה, מדובר בתקלה מחשובית לגבי החזר שווי הטבה. הוא קיבל זיכוי ישר כשהתגלתה התקלה. מדובר כאן בתיעוד על פיו המחוקק בעצמו נתן אישור על מנת לתת הגנה כלשהי לחברה. כפי שהוא נתן הגנה בתחום הנזיקין, ההגנות האלה שניתנות לחברות זה כדי להקטין עלויות של שירותים שניתנים במחיר זול יחסית. אם הדרישות יוכנעו תהיה לזה השלכה ישירה על עלות השירות. בתי המשפט בערכאות גבוהות נתנו לכך אישור. לעשות שינוי מערכתי כולל, אולי אפשר, אבל יהיו לזה עלויות. ברגע שלקוח מבקש ניתוק ולאחר מכן הוא מבטל את הבקשה זה דבר שקורא באופן תכוף. לקוחות רבים מבקשים לנתק אך זאת בעצם עמדת פתיחה למו"מ להמשיך את המנוי. לתובע היה הסכם על טלוויזיה בלבד ב-159 ₪ והציעו לו טריפל בו-190 ₪ כולל אינטרנט וטלפון, תשובתו הייתה שהוא רוצה לחשוב כמה ימים ולחזור אלי. הנציג בפירוש מציין שהוא רוצה לחשוב כמה ימים ולחזור. אם התובע היה מועיל בטובו לחזור לנציג באותו יום או מספר ימים אחרי ולומר לו שהוא לא רוצה את ההצעה אלא לנתק, ברגע שזה עבר את שימור הלקוחות, היה מתואם לו מנתק באופן אוטומטי. ביום 27/07/06, חודש לאחר מכן התובע פונה לנתבעת בשאלה מדוע הוא מחויב. הוא טוען שהוא לא ביקש לבטל את הניתוק ומיד מתואם לו טכנאי לניתוק. ביום 25/06/06 הוא ביקש את הניתוק, ביטל את הניתוק יום למחרת. הפניה הבאה שלו הייתה ביום 27/07/06, כשאז התלונן על כך שהוא מחויב, ואמר שאינו מבין למה מחייבים אותו כי הוא ביקש לנתק. הניתוק בפועל נעשה ביום 06/08/06.
לגבי ההקפאה, ברגע שיש תלונה של לקוח הנתבעת מקפיאה באופן אוטומטי, ההליכים של הגביה באופן אוטומטי מוקפאים עד שתהיה החלטה. הובן שהייתה טעות בחיוב החזר שווי הטבה ולכן הוא קיבל זיכוי על כל הסכום באופן מיידי מה שאומר שהחוב שלו נכון להיום יותר קטן. עומד על סך של 226 ₪. חשוב לציין שהוא תיאר שקרוב ל-1000 ₪ זה שכ"ט עו"ד.
כל התיק מדבר על טעות מחשובית קטנה, מבחינת עיכוב ניתוק לא היה עיכוב ניתוק בכלל, התובע צירף פסק דין של כב' השופט גזית מחודש שעבר שאין ביניהם שום קשר. לא היה ביניהם עיכוב ניתוק, גם אם היה עיכוב ניתוק, ולא היה עיכוב ניתוק שהרי הוא מדבר על חוקים צרכניים שאין להם שום מקום בתביעה הזאת. התובע פתח את האינטרנט הסתכל על תיקים של אנשים אחרים וניסה לעשות כסף על חשבון הנתבעת. אם הייתה בעיה במשך 5 שנים שהוא לא קיבל מכתבי התראה אין בכך כדי להקים לו עילת תביעה בסכום מופרך.

התובע:
איך אתה מסביר שלקוח מבקש שיצלצל ומבקש שינתקו אותו ולמחרת הוא מתקשר שוב ומבקש שיחברו אותו בזמן שיש את ההוכחה מהבנק שאני מבקש לבטל את הוראת הקבע, זאת אומרת שביקשתי להתנתק ואתם אישרתם את זה. ניתקתי את הוראת הקבע, אם הייתי רוצה לחשוב כמה ימים לא הייתי מנתק את הוראת הקבע, וברור שלא הייתי מתקשר שוב והייתי מבקש שתחברו אותי שוב.
נציג הנתבעת מדבר על טעות מחשובית, אני טכנאי מחשבים, אני יודע שטעות מחשובית זה רק מראה שיש אפשרות גם לטעות במה שהם מציגים כאן לגבי תאריכים, יכול להיות שיש כאן גם טעות מחשובית. מתוך ניסיוני כטכנאי יודע שלכל אדם שיש לו סמכות בחב' מסיימת יכול בדיעבד לשנות אותם בהתאם לצרכיו ולדבר הזה אין שום אישור משפטי. הם מקליטים את השיחה, אם בן אדם חוזר ואומר שלא ינתקו אותו אז למה שלא יקליטו אותו? זה מונע אי הבנות בעתיד.
לפני שחשבתי להגיש תביעה באתי וביקשתי והתחננתי ושלחתי פקסים והגעתי פיזית ודיברתי עם הוט עצמה, עם אילנית נציגת המכירות , אמרו לי שמטפלים וזה היה בהקפאה חודשיים. רק אחרי חודשיים כאשר החלטתי להגיש תביעה רק אז קיבלתי תגובה עניינית מהם ונאמר לי על מה אני מחויב. הם חוזרים על זה עם צרכנים אחרים, מקבלים כנסות מגופים מוסדיים וזה לא עוזר. אני מדבר בשם כל אותם צרכנים שלא מבינים ומקבלים מכתב עו"ד עם התראה אחרונה והוצל"פ שהם רצים ומשלמים את זה.

מר בן מרדכי:
התובע מציין שהוא טכנאי בחב' בזק בינלאומי, צר לי שבחב' כמו בזק בינלאומי ניתן לשנות רשומות כלשהן. בחב' הוט לא ניתן לשנות רשומה אחרי שהיא נרשמה לא משנה בידי מי, אף לא המנכ"ל יכול לשנות אותה. אני מדבר מתוך ידע של 100 אחוז. אני מתעסק בדברים הללו יום יום.
עצם העובדה שלא פנו אליו, זה לא נכון, ניסו לפנות אליו בטלפון מספר פעמים, התובע ציין שהטלפון שלו התקלקל. אנו מנסים לסגור דברים כדי לא לבזבז זמן, אם מדובר בחוב של 200 ₪ נוכל לקזז מסכום החוב, להנמיך אותו ואפילו לבטל אותו לגמרי. לא ניתן לומר שלא ניסינו להתקשר לתובע.

<#3#>
החלטה

פסק הדין ישלח לצדדים בדואר.
<#4#>
ניתנה והודעה היום א' אלול תשע"א, 31/08/2011 במעמד הנוכחים.

ירון בשן, שופט

1

4