הדפסה

ח'יר ואח' נ' קווי חופשה בע"מ

בפני

כבוד השופטת שושנה פיינסוד-כהן

תובעים

1.פואד ח'יר
2.זהרה חיר
3.ענאן חיר
4.קרין חיר
5.באנא חיר

ע"י התובע 1, עו"ד פואד ח'יר

נגד

נתבעת

קווי חופשה בע"מ
ע"י ב"כ עוה"ד בועז שולמן

פסק דין

1. התובעים, בני משפחה אחת הגישו תביעתם לפיצוי והחזר הוצאות בגין חבילת נופש שרכשו לבולגריה, אשר לשיטתם לא תאמה את ששילמו עבורה. לפיכך, תובעים הם סך של 10,000 ₪ עלות חבילת הנופש, החזר הוצאות שהוציאו עבור רכישת אוכל למרות שרכשו חבילת נופש "הכל כלול" בסך של 1,200$ ופיצוי בסך של 20,000 ₪ בגין עוגמת נפש. סך הכל הגישו התובעים תביעתם יחד ולחוד בסך של 35,000 ₪.

2. התובעים 1,2 הם בני זוג והתובעים 3 עד 5 הם ילדיהם. מטעמם העידו התובעים 1 ו- 2. הנתבעת איננה סוכנות לנסיעות אלא ספקית השירות. מטעמה העידה הגב' אפרת גולן המטפלת בתביעות קטנות ופניות הציבור. כל העדים הגישו תצהירי עדות ראשית ונחקרו בחקירה נגדית. הצדדים סיכמו טענותיהם בע"פ.

3. תמצית טענות התביעה הינן כי ביום 22.8.12, יצאו התובעים לחופשה במלון ROYAL PARK אשר בבולגריה. לתובעים הובטח לונה פארק צמוד עם כניסה חופשית ושימוש חופשי במתקני המלון. החופשה אותה הזמינו הינה מסוג "הכול כלול". לטענתם הוזמנו על ידם שני חדרים פתוחים מסוג סטודיו עם נוף לים, אשר חייב תוספת כספית. ההזמנה הייתה לחמשה ימים וארבעה לילות.

4. לשיטתם של התובעים כל ציפיותיהם וכל אשר הובטח להם למעשה לא קוים. להלן שורת ההפרות להם הם טוענים קלות כחמורות-
א. לובי המלון כלל אינו ממוזג והחום היה בלתי נסבל.
ב. למלון שוגר וואצ'ר לארבעה אנשים בלבד במקום לחמישה ולחדר סטנדרטי שלא משקיף לים.
ג. במקום סוויטה (שני חדרים פתוחים) הוזמן חדר שמספרו 543 בלי מיטות לילדים, בלי מקרר עובד בלי מיזוג ובלי מרוח להלנת הילדים ואף ללא נוף. אין מעלית המובילה קרוב אליו. החדר היה ממוקם בסמוך לפחי האשפה וסבל מריח ועובד בלתי נסבלים. לאחר שעובד המלון התרשם כי אכן המצב בלתי ניסבל והתובעים סובלים סבל רב הוצע להם חדר חלופי, למעשה באותם תנאים והם סרבו לכך.
ד. בלית ברירה עברו התובעים לחדר רגיל שמספרו 273, בו גם המזגן הוציא אוויר אך לא קירר, המקרר לא עבד, ללא מיטות לילדים למעט כיסא נפתח אשר היה שבור.
ה. למחרת הועברו התובעים לחדר סטודיו פינתי. המיזוג לא הצליח לקרר אתה חדר והם ישנו עם מרפסת פתוחה, עד כי רכשו מאוורר.
ו. כל האמור לעיל מנע מהם לישון כראוי והם נאלצו להסתובב מחוץ למלון עד שעות מאוחרות, עם הילדים ולישון במשך היום לצד הבריכה.
ז. עבור הכניסה לפארק המים אכן לא גבו תשלום נוסף אולם, הם נאלצו לשלם עבור כיסאות ועבור שתיה, כך שלא היה זאת בבחינת "הכול כלול".
ח. המים בבריכת המלון היו קרים כך שלא ניתן היה לרחוץ בהם.
ט. האוכל היה מבוסס על בשר חזיר, אשר אסור על פי דתם, והם נאלצו לרכוש אוכל מחוץ למלון ולסעוד במלון רק ארוחות קלות.
י. ביום האחרון התברר להם כי במלון יש עוד מסעדות וניתן להזמין מהן אוכל בעזרת כרטיסיות, כך שהתברר כי הפסידו שירות חשוב זה מחוסר ידיעה.
יא. התובעים לא קיבלו חמשה ימים שכן הטיסה לבולגריה יציאה בצהרים והם הגיעו בערב וביום האחרון נדרשו כבר בשעה 7:45 להיות מוכנים לחזרה.

5. שמעתי את עדות בני הזוג התובעים 1-2. התרשמתי כי אכן האכזבה מן החופשה הייתה רבה מאוד וכי הנסיעה כלל לא תאמה את צפיותיהם. הנני מיחסת לדבריהם אודות התנאים בחופשה מהימנות מלאה, הכול כמפורט בסעיפים הקטנים בסעיף 4 לעיל.

6. על בסיס כל האמור לעיל, יש לבחון את טענתם של התובעים כי הנתבעת, ספקית השירות היא הנושאת באחריות לאכזבתם ו/או לחוסר ההתאמה בין הציפיה או ההזמנה לבין השרות אשר קיבלו.

7. ראשית יש לבחון את מערכת היחסים החוזית בין התובעים לבין הנתבעת. אציין כי בתצהירם המשותף של בני הזוג תאירו הם את מהלך החופשה אך לא תיארו כלכל וכלל את מהלך ההתקשרות עם הנתבעת. כיצד הוזמנה החופשה.

8. צר לי אך עדותו של התובע 1, אב המשפחה לעניין זה הייתה לא מאורגנת וקשה היה להבין מתוכה מה הוא מייחס בהתקשרות לנתבעת. כן עולה מעדותו כי הייתה מעורבת בהליך סוכנות נסיעות בפקיעין משם מ.פ.ט.- טיסות ותיירות בארץ ובעולם בע"מ. לבית המשפט הוגש גם מוצג ת/1 שהוא קבלה וחשבונית על סך של 10,000 ₪ מיום 21.8.12 ששילם התובע 1 לאותה סוכנות עבור " חבילת נופש לבורגס 22.8-28.8" בחשבונית מצוין שמו של המלון וכי התשלום כולל גם ביטוח.

9. התובעת 2, אם המשפחה העידה גם היא עדות לעניין זה והנני סומכת את קביעת העובדות על עדותה. התובעת מאשרת כי התשלום אכן בוצע בפקיעין (פרוטוקול עמ' 7 ש' 23-30). כרטיסי הטיסה התקבלו מאותה סוכנות נסיעות, יום לפני הטיסה (פרוטוקול עמ' 7 ש' 31-32). הסוכן הוא אשר המליץ לתובעים על בית המלון, אין היא יודעת אולי גם הסוכנות, והתובעת בדקה את טיבו של המלון באינטרנט בביתה (פרוטוקול עמ' 8 ש' 2-12). יחד עם זאת היא מאשרת כי לא הייתה בתל- אביב אלא רק אצל הסוכן בפקיעין (פרוטוקול עמ' 8 ש' 8 ש' 13-14).

10. נמצא כי אין עדות לקשר ישיר בין התובעים בלין הנתבעת. עדותו של התובע אשר עלתה בחקירה הנגדית בלבד לקשר אשר כזה על פיה הנתבעת הפנתה את התובע לסוכן בפקיעין, הייתה לא ברורה דיה על מנת שניתן יהיה לקבוע על פיה עובדות. ובכל מקרה לא תואמת את הגרסה שמסרה אשתו התובעת 2.

11. סוכנות הנסיעות לא נתבעה בתביעה זו ולא הוגשה כנגדה הודעת צד ג'. כמו כן סוכן הנסיעות לא הובא לעדות.

12. מעמדו של ספק שירותי תיירות נדון בפסק דינו של בית הדין לחוזים אחידים במסגרת חא (י-ם) 804/07 ‏ דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה [פורסם בנבו] (2009) (להלן: "עניין דיזנהויז"), שעסק בעיקר במעמדו של סוכן נסיעות, אך התייחס גם למעמדו של ספק שרותים, נקבע כך:
"הקונסטרוקציה המשפטית הנראית הולמת את מרבית המצבים היא של חוזה לטובת אדם שלישי, על פיו ספק השירותים מחוייב הן כלפי סוכנות הנסיעות (שהתחייבה לשלם לו) והן כלפי הלקוח (שהמבקשת הורתה לספק להעניק לו את השירות) במתן השירות, כנגד ההתחייבות שהמבקשת נטלה כלפיו. במקרים מסויימים, ניתן להניח כי מדובר בהמחאת הזכות לקבלת השירות ללקוח (כך, למשל, כשהזכות מגולמת במסמך למוכ"ז, כגון כשמדובר בכרטיס להופעה). מכל מקום, אף לעניין זה אין לומר כי המבקשת יוצאת מהתמונה מרגע שהיא יוצרת את החבות המשפטית של ספק השירות כלפי הלקוח, אלא רק שבכך היא מממשת חבות מרכזית שלה על פי הסכם ההזמנה. המהלך השני בביצוע ההזמנה הוא מתן השירות ללקוח על ידי ספק השירות. בשלב זה תפקידה של המבקשת הוא אומנם משני, אולם לא חסר נפקות משפטית. מחויבויותיה הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים. ודוק, התחייבותה המשפטית של המבקשת היא להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת השירות מספק השירותים, ולהבטיח כי שירות כזה אכן יינתן. אין היא נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השירות האמור, ואף לא לליקויים העלולים ליפול בו (למעט כאלה בהם ניתן לייחס לה אשם)". (הדגשות שלי- ש.פ.כ.)

13. על סמך העיקרון אשר נקבע בפסק דין זה יש לבחון את תלונותיהם השונות של התובעים.

14. ראשית יש לקבוע לטעמי כי כל אי ההתאמות של טיב המלון עצמו לציפיותיהם של התובעים איננה באחריותה של הנתבעת. לא הוכח כי ההחלטה כי המלון מתאים לציפיותיהם בוצעה על פי המידע שהיא מסרה להם, או על פי מצג שהיא יצרה בפניהם.
במסגרת זו כוללת אני את טענותיהם ביחס לכך כי לובי המלון אינו ממוזג והחום בלתי נסבל, המים בבריכת המלון היו קרים.
דומה בעיני כי גם התאמת המזון לתובעים אינה באחריותה של הנתבעת.

15. תלונותיהם של התובעים באשר למידע לא מספק שקיבלו ביחס לשירותים במלון אינה לדעתי באחריותה של הנתבעת ספקית השירות. ככל שהוכחו דבריהם לעניין המסעדות, הרי שלא הנתבעת היא אשר תדרכה אותם ביחס למלון ומסרה להם ישירות את המידע.

16. כאמור, הנתבעת אינה נושאת גם באחריות לאיכותו של השירות ואף לא לליקויים העלולים ליפול בו, אלא אם מוכחת אחריותה הישירה לכך. אולם, אין חזקה בדבר אחריותה זו.
לפיכך, אינן הנתבעת נשואת באחריות במקרה זה לטענות באשר למיקומם החדרים אשר הוקצו לתובעים ואינה נושאת באחריות לטיב פעולתו של המזגן או המקרר בחדר.

17. הנתבעת כן נושאת באחריות להבטיח כי התובעים יקבלו את השרות אשר שילמו עבורו, קרי חבילת הנופש אשר רכשו.
פרטי חבילת נופש זו נלמדים מתוך נספח 4 לכתב התביעה. המדובר בחדר אחד סטודיו הכולל שני חדרי שינה עם נוף לים (עדותה של הגב' אפרת מטעם הנתבעת פרוטוקול עמ' 13 ש' 1) רשומים שם גם חמשה אנשים (פרוטוקול עמ' 10 ש' 29-30). הכל למשך ארבעה לילות, כמופיע באותו מסמך.

18. נמצא כי בשני הלילות הראשונים לא קיבלו התובעים חדר העונה על קריטריונים אלו (פרוטוקול עמ' 8 ש' 26-31). כאמור, עסקינן בקריטריונים אלו ולא בטיב פעולת המזגן, המקרר או טיב המיטה בה מדובר. הנתבעת לא מוסרת כל הסבר להתרחשותה של תקלה זו. לפיכך, מוצאת אני כי היא נושאת באחריות לכך.

19. אין הדבר זהה באשר למועדי הטיסות. טוענים התובעים כי למעשה לא היו חמשה ימים מלאים שכן הגיעו בערב היום הראשון ונדרשו לצאת בבוקר היום האחרון. איני מקבלת טענה זו, ראשית, בת/4 מצוין כי מדובר בארבעה לילות. שנית, מועדי הטיסות ידועים עם ביצוע ההזמנה. מדובר בדבר שמברר כל נוסע וודאי מי אשר נסע כה רבות דוגמת התובע, על פי עדותו.

20. לאור האמור לעיל מוצאת אני כי התובעים זכאים לפיצוי בגין אי התאמת טיב השירות, החדרים, לאלו אשר הוזמנו על ידם בשני הלילות הראשונים. כאמור, תבעו התובעים את ספקית השירות בלבד ולא את הסוכנות ומערכת היחסים ביניהם לבין הסוכנות לא התבררה. כמו כן זכאים התובעים לפיצוי בגין עוגמת נפש המתייחס למרכיב זה בלבד ולא לכל עוגמת הנפש לה הם טוענים.

21. לא הוצגה בפני דרך לישוב אריטמטי של פיצוי זה ואין מנוס אלא לפסיקת סכום גלובלי.

22. הנתבעת תשלם לתובעים יחד ולחוד סך של 4,000 ₪ וכן הוצאות משפט בסך של 750 ₪.

כל הסכומים שולמו בתוך 30 יום מיום המצאת פסק הדין שאם אל כן יישאו הפרשי הצמדה וריבית כחוק מהיום ועד התשלום המלא בפועל.

ניתן היום, ל' סיוון תשע"ה, 17 יוני 2015, בהעדר הצדדים.