הדפסה

בית משפט לתביעות קטנות בתל אביב - יפו ת"ק 55255-01-16

בפני
כבוד ה שופטת אידית קליימן-בלק

ת ו ב ע י ם:

1.יאיר לוינשטיין
2.אלכס לוינשטיין
3.מרים לוינשטיין
4.רותי לוי

-נ ג ד-

נ ת ב ע ת:

אופיר טורס בע"מ

פסק דין

עסקינן במערכת היחסים החלה בין לקוח לבין סוכנות נסיעות אשר שווקה חבילת נופש בחו"ל, כאשר במוקד המחלוקת ניצבת השאלה, על מי חלה האחריות בגין שיבוש שחל במהלך שהות הלקוח בחו"ל.

הדיון שבמוקד פסק דין זה, עוסק בשאלת האחריות של סוכנות נסיעות אשר מכר ה לתובעים , בני משפחה אחת, חבילת נופש ברומניה בחודש אוגוסט 2015, לתקלה במזגן רכב המיניבוס שהוזמן עבור התובעים במסגרת חבילת הנופש וזאת במהלך כל ארבעת ימי הטיול כנטען על ידם.

הצדדים ועיקרי טענותיהם:

התובעים 2-3 הינם בני זוג מבוגרים (בני 83) אשר נסעו לטיול שורשים ברומניה עם ילדיהם, התובעים 1 ו- 4, בני משפחותיהם לרבות הנכדים ובסך הכל 12 בני משפחה.
הנתבעת הינה סוכנות נסיעות המשווקת שירותי תיירות שונים, בכללם, חבילות נופש בחו"ל.
הטיול בו עסקינן הינו למעשה מסע שורשים שערכו בני משפחת התובעים לרומניה ואשר הוזמן על ידם לתקופה: 28/8/2015-1/9/2015, ואשר כלל ארבעה לילות וחמישה ימים.

אין חולק כי הטיול הוזמן על ידי התובעת 4, ביתם של התובעים 2-3 ואחותו של התובע 1 וכל ההתקשרות בעסקה מול סוכנות הנסיעות ובפרט מול הגב' מרינה טוזוב, מנהלת סניף נהריה מטעם הנתבעת, נעשתה דרכה עבור כלל בני המשפחה.
במסגרת זו, רכשו התובעים באמצעות הנתבעת, סוכנות נסיעות, חבילת תיור הכוללת : כרטיסי טיסה הלוך ושוב (מחלקת עסקים) , שני מלונות האחד בעיר ברושוב (שלושה לילות) ובו דגש על חדר נפרד המתואם לנכה והשני בעיר בוקרשט (לילה אחרון), מיניבוס לשישה עשר אנשים + נהג צמוד לכל התקופה, וכן מדריכה מקומית דוברת אנגלית למשך 3 ימי הטיול בברשוב. בנוסף, כללה החבילה כניסה לאתרים על פי מסלול בן חמישה ימים שנקבע ותוכנן מראש לבקשת התובעים וכן העברות ומיסי נמל .
אין חולק כי המיניבוס לרבות נהגו, סופק לתובעים במסגרת חבילת התיור והועמד לרשותם במהלך כל ימי הטיול, על ידי חברה רומנית מקומית.
עובר לנסיעה ביקשו התובעים לוודא כי במיניבוס שהוזמן עבורם יהיה מיזוג אוויר ונציג מטעם הנתבעת בדק את העניין מול הספק המקומי ואישר (במייל שצורף לכתב התביעה) כי במיניבוס אכן קיים מיזוג אוויר שיופעל על ידי הנהג במידת הצורך.
אין חולק כי במהלך חודש אוגוסט מזג האוויר היה חם מאד ברומניה ובימי הטיול שררה בברשוב ובבוקרשט טמפרטורה שנעה בין 30-35. ראה הטבלא שצירפו התובעים לתביעתם וכן מכתב התשובה של הספק הרומני שצורף לכתב ההגנה.
לטענת התובעים, מהרגע הראשון שעלו למיניבוס הבחינו בכך שהמזגן לא פועל כשורה, עובד על איוורור בלבד ללא קירור. התובעים פנו לנהג למדריכה אך ללא הואיל לטענתם ובהמשך פנו בהודעות SMS לסוכנת הנסיעות בארץ דרכה הוזמנה החבילה, גב' מרינה טוזוב. צילום מהודעות שנשלחו צורף לכתב התביעה.
ההודעה הראשונה התקבלה כבר ביום הגעתם לרומניה ובהמשך למחרת והגב' טוזוב מצידה השיבה כי היא מנסה לבדוק מול הספק המקומי מה ניתן לעשות. לאחר תשובה זו, לא חזרה אליהם עם פתרון כלשהו.
התובעים דורשים פיצוי והחזר מלא עבור כל עלות הטיול שכן בשל התקלה במיזוג נפגמה הנאתם במשך כל הטיול שנועד בעיקרו למסע שורשים ומעבר ממקום למקום באזור עיר הולדתם של התובעים 2-3, בעוד שהללו אנשי מבוגרים סבלו כל ימי הטיול בשל החום הכבד והיעדר המיזוג.
הנתבעת מצידה גורסת כי הינה משמשת כסוכנות נסיעות בלבד אשר מילאה אחר כל מבוקשם של התובעים ואין להטיל עליה כל חבות בגין תקלה שארעה, ככל שארעה, במיזוג הרכב אותו סיפק הספק המקומי ברומניה, לא כל שכן כאשר מדובר ברכב חדיש מסוג מרצדס שנת ייצור 2013.
עוד גורסת הנתבעת בכתב הגנתה כי בדיקתם מול הספק הרומני העלה כי המיזוג במיניבוס היה תקין וכי הסיבה בעטיה מלינים התובעים על החום הבלתי נסבל נעוצה בטמפרטורה הגבוהה ובשל העובדה כי הקבוצה ירדה ועלתה תכופות מהמיניבוס במהלך הנסיעה, מה שהקשה על שמירת האוויר הקריר. ראה תשובת הספק המקומי ברומניה במייל ששלח לנתבעת ביום 4/2/2016, כל הנראה לאחר שהתקבל כתב התביעה במשרדי הנתבעת.
כאן המקום להדגיש ולציין כי טענתם היחידה של התובעים מסתכמת ומתמקדת בסוגיית המיזוג במיניבוס שהייתה קריטית לטענתם ופגמה בחוויה ובהנאתם מהמסע. אין חולק כי כל יתר מבוקשם סופק להם בהתאם לתנאי ההזמנה ולשביעות רצונם.
אין חולק גם כי בפועל המיניבוס לא הוחלף במהלך כל חמשת ימי הטיול. סוכנת הנסיעות העידה בפניי כי עשתה כל שלאל ידה על מנת לנסות להחליפו באמצעות פניה לספק המקומי ואולם מאחר ופניית התובעים התקבלה ביום שישי לאחר שהסניף בישראל נסגר, ניסתה אף במהלך השבת לבדוק מה ניתן לעשות אך ללא הואיל ויום ראשון הינו יום המנוחה של הספק המקומי ואנשי הקשר הרומנים וביום שני כבר היה ממילא יומם האחרון של התובעים לטיול בדרכם חזרה לישראל, ואז כבר לא היה טעם לטפל בעניין.

דיון והכרעה:

בחינת זכאות התובעים לפיצוי בגין האירועים המתוארים לעיל, מחייבת קביעה של היקף האחריות המוטלת על הנתבעת, סוכנות נסיעות, בגין שיבושים ותקלות שאירעו בחו"ל בעת קבלת המיניבוס מהספק המקומי או בגין שיבושים ותקלות שאירעו במהלך תקופת השימוש במיניבוס.
הפסיקה בסוגיה זו נבחנה באופן מקיף על ידי בית הדין לחוזים אחידים בירושלים במסגרת ת.א (י-ם) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה (13.10.2009) (להלן – "פרשת דיזינהויז"), שם הגדיר בית הדין את מעמדה המשפטי של סוכנות הנסיעות והיקף אחריותה [ראו בעיקר סעיפים 14, 16, 18 ו – 56 לפסק-הדין], כאשר פסק-הדין מתייחס גם למעמדו המשפטי והיקף אחריותו של ספק שירותי תיירות.
לענייננו רלבנטיות קביעותיו הבאות של בית-הדין:

* "המבקשת" בציטוטים להן מפסק-הדין היא סוכנות הנסיעות.

(א) "המודל העסקי שאומץ על ידי המבקשת אומנם חורג מגדר "תיווך" או "שליחות" גרידא, אולם אין הוא עולה לכדי נכונות להפוך לספק השירותים" [סעיף 16 לפסק-הדין, עמ' 14];

(ב) "אין אנו סבורים ..... כי ניתן לקבוע שדינה של המבקשת הוא כשל קבלן המספק את שירותי התיירות שהזמין הלקוח, ונושא באחריות מלאה לכך שהלקוח יקבל את שהזמין" [סעיף 16 לפסק הדין, עמ' 14];

(ג) "הקונסטרוקציה המשפטית הנראית הולמת את מרבית המצבים היא של חוזה לטובת אדם שלישי, על פיו ספק השירותים מחויב הן כלפי סוכנות הנסיעות (שהתחייבה לשלם לו) והן כלפי הלקוח (שהמבקשת הורתה לספק להעניק לו את השירות) במתן השירות, כנגד ההתחייבות שהמבקשת נטלה כלפיו.

....... מכל מקום, אף לעניין זה אין לומר כי המבקשת יוצאת מהתמונה מרגע שהיא יוצרת את החבות המשפטית של ספק השירות כלפי הלקוח, אלא רק שבכך היא מממשת חבות מרכזית שלה על פי הסכם ההזמנה. המהלך השני בביצוע ההזמנה הוא מתן השירות ללקוח על ידי ספק השירות. בשלב זה תפקידה של המבקשת הוא אומנם משני, אולם לא חסר נפקות משפטית. מחויבויותיה הן בעיקר בהעברת מידע ללקוח מספק השירותים, ובטיפול בתלונות שיש ללקוח אל מול ספק השירותים.

ודוק, התחייבותה המשפטית של המבקשת היא להקנות ללקוח זכות משפטית לקבלת השירות מספק השירותים, ולהבטיח כי שירות כזה אכן יינתן. אין היא נוטלת על עצמה אחריות לאיכותו של השירות האמור, ואף לא לליקויים העלולים ליפול בו (למעט כאלה בהם ניתן לייחס לה אשם)" [ סעיף 18 לפסק הדין, עמ' 18];

(ד) "המבקשת אחראית כלפי הלקוח לעצם אספקת השירות שהוזמן דרכה (גם אם לא לליקויים שנפלו בביצועו שלא באשמתה)" [סעיף 56 לפסק הדין, עמ' 43].

במקרה דנן, מדובר במערכת יחסים משולשת בין לקוח- סוכנות נסיעות- וספק מקומי בחו"ל. כאמור בפרשת דיזינהויז, שומה על סוכנות הנסיעות להעביר ל ספק השירותים המקומי מבעוד מועד את בקשותיו המיוחדות של הלקוח ולוודא כי הספק המקומי יכול לספקן הלכה למעשה. ואולם בכך כאמור אין סגי ואין לומר כי חלקה של הסוכנות הסתיים: במקרה של תקלה או שיבוש "בזמן אמת", שומה עליה לעשות כל שביכולתה על מנת לסייע ללקוח הנמצא בחו"ל באמצעות עמידה בקשר בלתי אמצעי מול ספק השירותים המקומי על מנת לדרוש כי השירות אשר הוזמן אכן יסופק ללקוח .
ומן ההן אתה שומע לאו; סוכנות נסיעות אשר מותירה את הלקוח לגורלו להתמודד בעצמו מול הספק המקומי בעת שהייתו בחו"ל- לא עומדת בחובתה זו וזאת לאור הרציונל המעוגן בבסיס פרשת דיזינהויז, שם נקבע כי הסוכנות אחראית לא רק להזמנת השירות מהספק המקומי אלא גם לעצם אספקת השירות שהוזמן דרכה.
ומן הכלל אל הפרט; אין חולק כי במקרה דנן הנתבעת אכן העבירה לספקים המקומי ים את בקשותיה המיוחדות של משפחת התובעים בקשר לטיול הנדון; כך למשל דאגה ווידאה כי התובעים 2-3 יקבלו במלון הראשון חדר המותאם לצרכי נכה, שידרגה את כרטיסי הטיסה למחלקת עסקים לבקשת התובעים כאשר המטרה הייתה להקל על הזוג הקשיש במהלך הטיסה, וכן ווידאה מבעוד מועד עם הספק המקומי כי המיניבוס המיועד, כולל מיזוג אוויר וזאת לבקשת התובעים אשר ביקשו במיוחד לאשר זאת מבעוד מועד ובטרם הטיסה.
יחד עם זאת, בצוק העיתים וכאשר התברר לתובעים עם עלייתם למיניבוס מיד לאחר הנחיתה ברומניה, כי המיזוג אינו עובד כשורה וכאשר חשו לעזרתה של הסוכנת מתוך תקווה כי ניתן יהיה לדאוג להחלפת המיניבוס או לתיקונו עוד בפתח הטיול, לא הצביעה הנתבעת במסגרת הגנתה על ניסיון קונקרטי ומעשי כלשהו שנעשה על ידה על מנת לדרוש מהספק המקומי לעמוד בהתחייבותו ולהחליף את המיניבוס עבור התובעים , או למצער לדרוש ממנו כי הלה יתקן לאלתר את המיזוג במיניבוס הנוכחי על מנת שיהיה תקין לקראת חמשת הימים הבאים.
ודוק, טרם נקשרת סוכנות הנסיעות עם ספקי חוץ המספקים שירותי תיירות ללקוחות, שומה עליה להבטיח שבחרה בגורמים המעניקים שירותים ברמה הנדרשת, עומדים בתקנים ובדרישות ש סוכנות הנסיעות התחייב ה להם כלפי הלקוחות בארץ, בעלי יכולת לעמוד בהתחייבות שהם נוטלים על עצמם, בעלי תודעת שירות מתאימה בכלל זה בעלי יכולת לתת שירות בזמן אמת ולטפל בדרישות לגיטימיות בסיסיות של הלקוחות כגון דרישה לעבודה תקינה של מערכת המיזוג ברכב אליו צמודים התובעים כל ימי הטיול.
ולענייננו, במקרה דנן מדובר בספק מקומי אשר עיסוקו באספקת רכבים ואוטובוסים עבור תיירים. כך לפחות מעיד עליו שמו: Dagecom Travel Servicesׂ . משכך, שומה עליו לוודא אפשרויות החלפה ותיקון של רכבים בטרם יציאתם לדרך, שכן יש להניח במסגרת ציפיה סבירה מספק שירותים אמין ובעל תודעת שירות, כי לרשותו עומד צי רכבים המיועד עבור תיירים, לרבות רכבים חלופיים.
גורסת הנתבעת באמצעות מנהלת סניף נהריה הגב' מרינה טוזוב, כי לא ניתן היה בלו"ז הקצר להחליף את המיניבוס, בין היתר בשל קשיי התקשורת מול הספק המקומי לנוכח הסופ"ש בישראל ובהמשך ברומניה (יום ראשון) . עוד ציינה כי אין לספק המקומי אוטובוסים כמו שיש בארץ ולכן לא היה לו אוטובוס חלופי שיהיה טוב יותר ממה שסופק בפועל.
טענה זו אין בידי לקבלה. על הנתבעת רובצת חבות לבחור ספקי שירותים אשר יכולים לטפל בתקלות בזמן אמת ולתת שירות גם במהלך סוף שבוע, לא כל שכן כאשר מדובר בחבילת נופש קצרה בת ימים ספורים ולהיענות לדרישות שהובטחו ללקוחות מבעוד מועד בצורה מפורשת, כגון המיזוג בו עסקינן.
ודוק, הטענה לפיה המיזוג היה תקין כנטען במייל על ידי הספק המקומי, אינה מתיישבת בכפיפה אחת עם עדותו של התובע 1, אשר הייתה מהימנה עליי, אשר העיד כי המיניבוס הפך "לכלוב חם" כדבריו מה שהפך את הנסיעה "לסיוט" ו אפילו הנהג נאלץ לנסוע במהלך כל הנסיעה עם חלונות פתוחים, ללמדך על כך שהלכה למעשה לא היה מיזוג אפקיטיבי במיניבוס. אדרבא, אף סוכנות הנסיעות במהלך עדותה הודתה כי המיזוג "כן פעל אך לא מספיק קירר. זה אפשר לקבל".
במילים אחרות, היעדרו של מיזוג אוויר תקין שקולה בעיניי להיעדרו של מיזוג אוויר בכלל. כמובן שתקלה עלולה לקרות וזה חלק משגרת החיים ואולם על הספק המקומי להיות ערוך ובעל יכולת תמרון לטפל בתקלה מיד עם התרחשותה או לכל המאוחר יום לאחר מכן ואולם לא סביר בעיניי להותיר את המיניבוס על נוסעיו ללא מ יזוג אוויר תקין ויעיל במשך כל חמשת ימי הטיול.
מכל מקום וכפי שהצבעתי לעיל, הנתבעת לא הצביעה בפני על נ יסיון כן ואמיתי כלשהו שנעשה על מנת לטפל בתקלה, לא על ידי הספק המקומי שלא שעה להפצרות התובעים, ולא על ידי הנתבעת אליה פנו התובעים בהודעות SMS נואשות (על חום בלתי נסבל, על כך שכולם נוטפים מים על כך שזה עלול להרוס את כל הטיול הקצר ועוד) לאחר שכל פניותיהם לנהג ולמדריך המקומי נפלו על אוזניים ערלות.
באשר לגובה הפיצוי- בהקשר זה לא מקובלת עליי דרישת התובעים העומדים על השבת מלוא עלות הטי ול בסך של כעשרים אלף ₪. כפי שצ יינתי לעיל, מרביתן של דרישות התובעים בהזמנת חבילת הנופש קויימו כמצופה ולשביעות רצונם וחרף הנאתם- אשר אין ספק כי נפגמה בשל התקלה במיזוג ובהצטרף לגל החום הכבד שפקד אותה עת את רומניה ואשר הינו בבחינת כח עליון- באתי למסקנה כי ראוי לפצות התובעים כולם בסך כולל של 4,000 ₪.
לאור כל המקובץ דלעיל, מצאתי לנכון לקבל את התביעה בצורה חלקית ועל כן הריני פוסקת כדלקמן:
הנתבעת תשלם לתובעים סך של 4,000 ₪ בצירוף הפרשי ריבית והצמדה מיום הגשת התביעה 27/1/2016 ועד התשלום בפועל.
בנוסף, תשלם הנתבעת לתובע מס' 1 אשר היה היחיד שהתייצב לדיון בשם כלל התובעים, הוצאות משפט בסך 500 ₪.
הסכום ישולם לתובעים בתוך 30 יום מהיום שאם לא כן יישא הפרשי הצמדה וריבית.
בהתאם לתקנה 16 לתקנות שיפוט בתביעות קטנות (סדרי דין) התשל"ז 1976 רשאים הצדדים להגיש בקשת רשות ערעור על פסק הדין בתוך 15 יום מיום קבלת פסק הדין לבית המשפט המחוזי.

ניתן היום, כ"ד תמוז תשע"ו, 30 יולי 2016, בהעדר הצדדים.