הדפסה

בית משפט לתביעות קטנות בתל אביב - יפו ת"ק 38388-01-20

לפני כבוד השופטת מי-טל אל-עד קרביס

התובעים:

1.אורי שחם
2.ניצן כהן
3.רינה שחם
4.טליה שחם
5.אריק קרול
6.ורד כהן כרמי
7.עומר כהן
8.טטיאנה גודונובה
9.רועי כהן
10.שחר ידון
11.יעל שחם
12. פלונית (קטינה)

נגד

הנתבעות:

צד שלישי:

1.אופיר טורס בע"מ
2.ישראייר תעופה ותיירות בע"מ ח.פ 511483133

ישראייר תעופה ותיירות בע"מ ח.פ 511483133

פסק דין

לפני תביעה (מתוקנת) בסכום של 33,800 ₪ בגין שינוי במלון שהוזמן על ידי התובעים במסגרת חבילת נופש.

1. תובעים 1-2, חברי ילדות, ביקשו יחד עם בני משפחותיהם (הקרובה והמורחבת) לצאת לחופשה משותפת בסלוניקי. לשם כך, פנו לנתבעת 1 (להלן: "סוכנות הנסיעות"), ורכשו דרכה חבילת נופש של נתבעת 2 (להלן: "ישראייר") בין התאריכים 18.4.19-21.4.19 הכוללת טיסה ו – 3 לילות במלון . תובע 1 רכש את החבילה עבור 6 נפשות ושילם סכום של 16,995 ₪, ואילו תובע 2 רכש את החבילה עבור 7 נפשות תמורת הסכום של 15,965 ₪ (ראו נספח א לכתב התביעה).

3. המלון שנבחר על ידי התובעים היה מלון מקדוניה פאלאס (להלן: " המלון" או " המלון המקורי"), לדבריהם הן בשל מיקומו במרכז העיר, הן בשל דירוגו הגבוה והשירותים שהציע. ואכן, כשבועיים לפני הטיסה התקבל ו מישראייר השוברים (וואצ'רים) המאשרים את ההזמנה (6 חדרים) למלון הספציפי הזה (לשוברים, ראו נספח ב לכתב התביעה).

4. והנה, לאחר שהתובעים כולם הגיעו לסלוניקי ונסעו למלון, התברר להם כי הוא נמצא בתפוסה מלאה ואין חדרים פנויים עבורם. התובעים יצרו קשר עם גב' ארביטר מסוכנות הנסיעות (להלן: "גב' ארביטר"), שבאמצעותה בוצעה ההזמנה של הנופש, והודיעו לה על התקלה שנפלה. לאחר מספר שעות נמצא להם מלון חלופי, מלון מט (להלן: " המלון החלופי").

5. לטענת התובעים בכתב התביעה, המלון החלופי מדורג בדירוג נמוך יותר מהמלון המקורי; עלות השהייה בו נמוכה יותר וחדריו קטנים יותר. כמו כן, המלון החלופי מרוחק משמעותית, 25 דקות נסיעה מהמלון המקורי , וההגעה ממנו למרכז העיר מצריכה שימוש בהסעות ('שאטלים') היוצאים בשעות מוגבלות ואחת לשעה מהמלון החלופי או שימוש במוניות שעלותם מבחינתם מיותרת. ובכלל, המלון החלופי נמצא בשכונה שאינה טובה במיוחד, כשבתי בושת ומועדוני לילה פזורים בסביבתו, דבר שגם גרם לרעש בשעות הלילה שהפריע לשנתם, ויוטעם כי בקרב המשפחות היו גם שתי פעוטות.

6. התביעה הוגשה במקורה נגד סוכנות הנסיעות בלבד, אשר להגנתה טענה כי מעמדה הוא כשל מתווך בלבד בין התובעים לבין ישראייר, שהיתה הספקית של חבילת הנופש. מאחר שישראייר אישרה את הנופש, לרבות את המלון, ואף הנפיקה שוברים למלון הספציפי - היא גם זו שאחראית לרישום היתר בבית המלון. כך גם בהתא ם לפסיקה. בשל אחריותה זו, מצאה סוכנות הנסיעות לשלוח לישראייר הודעה לצד שלישי. עוד נטען על ידי סוכנות הנסיעות כי נהגה במקצועיות ובמיומנות, כשניסתה לעזור לתובעים כמיטב יכולתה כשהיו בחו"ל, בעוד שהיא עצמה קיבל בהפתעה את השינוי במלון.

7. ישראייר הגישה כתב הגנה להודעה לצד שלישי, המחזיק לא פחות מ – 11 עמודים ו – 68 סעיפים , שניכר בו כי נוסח על ידי עורך דין, וכולל טענות משפטיות וציטוטים למכביר, כאילו לא היתה זו תביעה קטנה המתבררת בבית המשפט לתביעות קטנות. שם, נטען, בתמצית, כי היא עצמה משמשת מתווכת בין הלקוח לבין המלון, כשבתנאי ההזמנה נרשם במפורש כי עלול להיות רישום יתר במלון, ולפיכך ייתכן שהלקוחות יועברו למלון אחר באותה הרמה. ואכן, המלון החלופי נמצא במרחק של 18 דקות בלבד מהמלון המקורי, ונחשב למלון מצוין. ההעברה אליו היתה פרי יוזמה של המלון המקורי, ללא ידיעת ישראייר – לא על רישום היתר ולא על ההעברה עצמה . עוד נטען כי התובעים לא פנו אליה בזמן אמת, לא לפני ההעברה, ולא לאחריה או במהלך שהותם והביעו טרוניה על ההעברה. ולא בכדי - מאחר שהוא אינו נופל ברמתו מהמלון המקורי. הטענות בדבר עלות המלון החלופי, האזור הלא-טוב שהוא ממוקם בו לכאורה והרעש – הוכחשו על ידה . עוד נטען כי סוכנות הנסיעות, שולחת ההודעה לצד שלישי, היתה צריכה כחלק מחובת הגילוי הנאות החלה עליה להסביר לתובעים את תנאי ההזמנה ולהסביר להם כי המלון רשאי לבצע רישום יתר ולהעביר אותם למלון אחר. אשר לנזק, הוא הוכחש על ידי ישראייר, נטען כי הוא מנופח ומוגזם.

8. התביעה המקורית הוגשה, כאמור, רק נגד סוכנות הנסיעות . בהמשך, צורפה ישראייר כנתבעת נוספת בהיותו בעל דין רלוונטי גם לתביעה העיקרית ולא רק להודעה לצד שלישי. כמו כן לאור טענתה של ישראייר כי תובעים 1-2 אינם יכולים לתבוע סעד בשמם של נוסעים אחרים, בגירים, שלא הגישו את התביעה, צורפו כתובעים לתביעה המקורית כל הנוסעים (שביקשו לעשות כן), ומכאן כתב התביעה המתוקן. היה בכך אמנם כדי להאריך את ההליך, אך כדי למנוע הליכים נוספים בעתיד (ראו החלטה מתאריך 18.11.20).

לאחר שעיינתי בתיק בית המשפט ושמעתי את נציגי התובעים (בעיקר את תובעים 1-2 שהיו "הרוח החיה" בה גשת התביעה), את נציג סוכנות הנסיעות ואת גב' ארביטר, וכן לאחר ששמעתי את נציג ישראייר - דין התביעה נגד ישראייר להתקבל (בחלקה) . דין התביעה נגד סוכנות הנסיעות, להידחות ובהתאמה גם ההודעה לצד שלישי ששלחה לישראייר . להלן נימוקיי;

9. מעמדו של סוכן נסיעות, האם הוא בחזקת "מתווך" גרידא בין הלקוח לבין ספק השירות, או שמא יש לו מעמד עצמאי, נדון בפסק דינו של בית הדין לחוזים אחידים בח"א (י-ם) 804/07 דיזנהויז יוניתורס נסיעות ותיירות (1979) בע"מ נ' היועץ המשפטי לממשלה (2009) (להלן: פרשת דיזנהויז"). נקבע שם כי:

"סוכנות נסיעות איננה יכולה לטעון כי מעמדה מוגבל למתן שירותי "תיווך" או למעמד של "שלוח" בלבד, שכן פעולות רבות שהיא מבצעת חורגות מגדר מאפייניו הידועים של מוסד התיווך או של יחסי שליחות. המבקשת (סוכנות הנסיעות - הערה אינה במקור) נוטלת חלק פעיל ביצירת העסקאות, כאשר היא זו המחתימה את הלקוחות על חוזים (הנערכים מולה ולא אל מול הספקים), גובה מהלקוחות את הכספים ומתחייבת לספק להם את השירותים המוצעים. בנסיבות אלה, אין מקום לראות אותה כמתווכת, תפקיד המתמצה בהפגשת הצדדים בלבד ולא ביצירת ההתחייבות המשפטית עצמה, או כשלוח, היוצר אומנם התחייבות משפטית, אך אינו מהווה צד לה.
...
מצד שני, אין אנו סבורים... כי ניתן לקבוע שדינה של המבקשת (סוכנות הנסיעות- הערה אינה במקור) הוא כשל קבלן המספק את שירותי התיירות שהזמין הלקוח, ונושא באחריות מלאה לכך שהלקוח יקבל את שהזמין... המודל העסקי שאומץ על ידי המבקשת אמנם חורג מגדר "תיווך" או "שליחות" גרידא, אולם אין הוא עולה כדי נכונות להפוך לספק שירותים" (שם, בפסקאות 15-16) [הדגשות אינן במקור].

10. בענייננו, התנהלותה של סוכנות הנסיעות היתה מקצועית. בשלב יצירת ההזמנה זו בוצעה כדבעי, בהתאם לבקשת התובעים, לרבות המלון. בשלב הבא, סוכנות הנסיעות העבירה את ההזמנה לספק השירות (ישראייר) וכן את מרבית התמורה [בניכוי עמלה], שאז קמה חובתה של ישראייר לתת ללקוחות (התובעים) את השירות אותו הזמינו . בשלב זה, המחויבות של סוכנות הנסיעות הופכת למשנית, אולם היא עדיין קיימת, וזאת כוללת העברת מידע מהספק ללקוח וטיפול בתלונות שיש ללקוח כלפי ספק השירותים. אין סוכנות הנסיעות נוטלת על עצמה את האחריות לאיכות השירות, ואף לא ללקויים העלולים ליפול בו (שם, בפסקה 18).

11. התקלה ארעה כאשר התובעים כבר היו בחו"ל, הגיעו למלון כשבידיהם שובר, אשר לא כובד. התובעים יצרו קשר עם גב' ארביטר שהופתעה ויצרה קשר עם מוקד ההזמנות של ישראייר ועם הנציג הקבוע שלה, כדי למצוא פתרון. ממנו קיבלה טלפון של הנציג המקומי ("רוני") בסלוניקי, אך הוא לא היה זמין. בינתיים, התובעים היו במלון מספר שעות עד שנמצא להם המלון החלופי , כנראה על ידי המלון עצמו. בין לבין מסרה גב' ארביטר לתובעים את מספר הטלפון של אותו רוני, הנציג המקומי של ישראייר, שהיה אמור לפתור את הבעיה שנוצרה, אך לדברי התובעים הוא לא היה זמין - לא בטלפון ולא בהודעות, ושכבר ענה – היה זה לאחר שהגיעו למלון החלופי, כשהוא מציע להם לרכוש ממנו חבילות תיור באזור. לפי דברי תובע 1 עצמו "איריס עשתה את המקסימום" (עמ' 3 שו' 6-7).

12. אני מקבלת את עדותם של התובעים לפיה המלון שאליו הופנו לא היה דומה למלון שאותו הזמינו. גם אם התובעים מצביעים על הבדלים שאינם משמעותיים, כגון שהמלון החלופי מדורג מעט נמוך יותר מהמלון המקורי, ומחירו נמוך בכ – 1,500 ₪ (לכל העסקה) מהמלון שנבחר על ידם - זהו לא העיקר. העיקר הוא שהמלון מהווה פרט מהותי בשיקולי הלקוח - הנוסע, וכאשר זה משתנה לאחר שהתקבל אישור, מבלי להודיע לו על כך מראש, ומבלי להותיר בידו ברירה כלשהיא, הדבר עלול שלא לענות על ציפיותיו ודרישותיו ולגרום לו לעגמת נפש. המרחק של המלון החלופי למרכז העיר אינו כמרחק של המלון המקורי הקרוב והנגיש , ולא מרחק הליכה ברגל כמרחק המצריך נסיעות בהסעות ייעודיות ('שאטלים') או מוניות. די להפנות למפה שצרפה ישראייר ממנה עולה כי המרחק בין שני בתי המלון הוא לפחות 18 דקות הליכה, וכאשר מדובר בקבוצה גדולה המונה 13 איש, ביניהם פעוטות ואנשים מבוגרים – הדבר משמעותי. לציין כי שבוע לפני הטיול תובע 1 טס לסלוניקי עם חברים, והלך במיוחד לראות את המלון, שבמועד שהותם בו אמורה היתה להתאכסן שם גם קבוצת ספורט מסוימת, דבר שהתווסף לחוויה לה ציפו מהחופשה המשותפת במלון על מאפייניו ומיקומו – במרכז (עמ' 1 שו' 22-24). עוד לדברי תובעים 1-2, המלון החלופי אינו ממוקם בסביבה מסבירת פנים לתייר בשעות הערב, וכי בלילה שנתם הופרעה בשל רעש מהמועדונים הסמוכים. לציין כי ישראייר לא הביאה ליתן עדות את נציגה המקומי "רמי" אשר יעיד לכאורה על רמתו הגבוהה של המלון החלופי כטענתה. לא ניתן לכך כל הסבר והדבר נזקף לחובתה.

13. הנציג המקומי חייב להיות זמין בטלפון, בעיקר בעת הגעתם של טיסות כדי לתת מענה למצבים כגון אלו שנוצרו. הוא לא היה. ואם הספק המקומי עמו יש לישראייר קשרים עסקיים לא הודיע לו על שינוי, זהו עניין לישראייר עם אותו ספק ולא לתובע. אין להותיר את הלקוח הישראלי חסר אונים בחו"ל, לשלוח אותו לנהל תקשורת ישירה עם נציגים כאלו ואחרים של הספק המקומי או של המלון, ולגלגל את האחריות לפתחם.

14. משהגיעו 13 התובעים למלון, ומדובר בשהייה קצרה של 3 לילות, אין זה פלא כי לא רצו לעבור מלון, כשהדבר כרוך באריזת חפציהם, ובבזבוז זמן ואנרגיה על טלפונים, סידורים והעברות. הם ניסו למצות וליהנות משארית חופשתם, אך מקובל עליי שהמשך השהייה במלון החלופי פגע בהנאה לה ציפו, ואני אומדת את הפיצוי בגין עוגמת הנפש שנגרמה להם בסכום של 700 ₪ לכל אחד מהם, ולא בסכום המופרז שדרשו.

15. ישראייר מפנה לשתי הוראות חוזיות המצויות בתנאי ההזמנה ובשובר המלון . מפאת חשיבותן הן יצוטטו.

בתנאי ההזמנה (נספח ב לכתב ההגנה של ישראייר) נכתב :

" "ישראייר" תעשה כל שביכולתה לאכסן את הנוסע בבית המלון שהוזמן לפני היציאה, אולם ייתכנו שינויים בשל הזמנת יתר שביצע בית המלון ו/או ספק המלון ו/או כל סיבה אחרת. במקרה כזה שומרת "ישראייר" ו/או ספק המלון ו/או המלון עצמו את הזכות להסדיר מלון חלופי באזור או לעיתים מחוץ לאזור. במקרה שכזה, יהיה המלון ברמה דומה לזה שהוזמן. ברם מודגש בזאת כי זהות בית המלון, להבדיל מרמתו המובטחת, אינה חלק מהתחייבויות "ישראייר" מאחר וייתכנו שינויים של "הרגע האחרון" גם לאחר יציאת הנוסע מסיבות שאין ל"ישראייר" שליטה עליהן. במקרה של העברה למלון בדרגה נמוכה יותר יזוכה התובעת בהפרש המחיר, במידה וקיים ובמידה יושב ל"ישראייר" מידי הספק המקומי בחו"ל ו/או המלון. בהוצאות ההעברה למלון החלופי יישאו המלון ו/או הספק המלון בחו"ל ו/או הנוסע בלבד וזאת בהתאם לנסיבות המקרה" [הדגשה אינה במקור].

בשובר המלון (נספח ה לכתב ההגנה של ישראייר), נכתב בסעיף 2:

" "ישראייר" תעשה כל שביכולתה לאכסן את הנוסע בבית המלון שהוזמן לפני היציאה, אולם ייתכנו שינויים בשל הזמנת יתר שביצע בית המלון ו/או ספק המלון ו/או כל סיבה אחרת. במקרה כזה שומרת "ישראייר" ו/או ספק המלון ו/או המלון עצמו את הזכות להסדיר מלון חלופי באזור או לעיתים מחוץ לאזור" [הדגשה אינה במקור].

16. בפרשת דיזנהויז ביקשה סוכנות הנסיעות שם מבית הדין לחוזים אחידים לאשר נוסח של חוזה אחיד העוסק בהזמנת שירותי נסיעות שונים של לקוחותיה, באמצעותה, אצל ספקי שירות כגון חברות תעופה, בתי מלון, חברות להשכרת רכב וכד'. בין היתר נדון סעיף בחוזה לפיו היא מיידעת את הלקוח בדבר אפשרות של תפוסת יתר על ידי ספק השירות, אשר עלול להעבירו למלון אחר "ברמה דומה או גבוהה יותר" (סעיף ז לפסק הדין).

בית הדין פסל הוראה זו . השיקולים שמנה בית הדין, בתמצית, היו כי לקוח המזמין מלון מסוים מבקש ברגיל לקבל את המלון שבחר ולא מלון אחר, אף אם הוא ברמה זהה, שיכול להיות במיקום שונה ושאינו בהכרח כולל את כל השירותים והיתרונות שבעטיים בחר במלון המקורי. זהות המלון היא בבחינת עניין מהותי ללקוח, והוראה המאפשרת להעביר את הלקוח למלון אחר משנה באופן חד-צדדי חיוב מהותי ויש לראות בה תנאי מקפח בחוזה אחיד. חתימתו של לקוח על חוזה כזה עשויה לסכל את אפשרותו לפנות לערכאות, גם כנגד ספק השירותים, מאחר שלכאורה הלקוח ידע והסכים לאפשרות זו. עוד הוסף שם כי מלון "ברמה דומה" הוא מונח הנתון לפרשנות, ואין בו התחייבות שיהיה לפחות קרוב מבחינת מיקום גאוגרפי למלון המקורי (שם, בסעיפים 50-56).

בית הדין הורה להשמיט סעיף זה בחוזה האחיד או להחליפו בנוסח הבא:

"לידיעתך, בהגיעך למדינת היעד, במקרה של תפוסת יתר, ספקי השירותים עלולים להעבירך למלון חלופי ברמה דומה או גבוהה יותר המצוי בסמיכות מקום למלון שהוזמן. דירוג המלונות כפי שנמסר לך הינו בהתאם לדירוג הנהוג בכל מדינה. אין בהוראה זו כדי לגרוע מזכותך לתבוע פיצוי, או כל סעד אחר, בגין נזקים שיגרמו לך בעקבות העברה כאמור" [הדגשה אינה במקור].

17. מכאן, שאין בנוסח לעיל שאושר על ידי בית הדין לחוזים אחידים כל אישור להעביר את הלקוח למלון "לעיתים מחוץ לאזור" כפי שמצוי בתנאים של ישראייר, וממילא אין בהוראה החוזית כדי למנוע מהלקוח לתבוע מספק השירות פיצוי בגין הנזק שנגרם לו בגין ההעברה. וכך עשו התובעים.

סוף דבר;

18. התביעה נגד נתבעת 1, נדחית.

התביעה נגד נתבעת 2 (ישראייר) מתקבלת, בחלקה.

א. בגין עוגמת נפש שנגרמה לתובעים, תשלם ישראייר לכל אחד מהם סכום של 700 ₪, ובסך הכל 8,400 ₪.

בחלקה של הקטינה בפיצוי, הוריה יפעלו לטובתה.

ב. בנוסף, תישא ישראייר בהוצאות תובעים 1-2 ( בגין אגרת בית המשפט ובגין ביטול זמנם לאחר שנדרשו להגיע פעמיים לבית המשפט), בסכום של 600 ₪ לכל אחד מהם. סך הכל 1,200 ₪.

ג. ישראייר תשלם גם לכל אחד מהתובעים 3-7 ו – 9-11 , בגין ביטול זמנם - סכום של 150 ₪ לכל אחד מהם . סך הכל 1,200 ₪.

19. עם דחיית התביעה נגד נתבעת 1, ההודעה לצד שלישי נדחית מאליה. לאור מחדלה של ישראייר בטיפול בתובעים , היא זו אשר תישא בהוצאות נתבעת 1 (כולל אגרת בית משפט) בסכום כולל של 1,200 ₪.

20. כל התשלומים יבוצעו תוך 30 ימים , שאם לא כן ישא ו הפרשי הצמדה וריבית כדין מיום מתן פסק הדין ועד לתשלום המלא בפועל.

זכות להגיש בקשת רשות ערעור לבית המשפט המחוזי תוך 15 ימים מההמצאה.

המזכירות תמציא פסק דין זה לצדדים בדואר רשום בצירוף אישור מסירה .
ניתן היום, ה' אייר תשפ"א, 17 אפריל 2021, בהעדר הצדדים.