הדפסה

בית משפט לתביעות קטנות בפתח תקווה 28

לפני
כב' הרשם הבכיר אייל דוד

התובע

יהודה טילישבסקי

נ ג ד

הנתבעת

קווי חופשה בע"מ

פסק דין

רקע
1. לפניי תביעה קטנה שהגיש התובע, לחיוב הנתבעת בתשלום בסך של 33,800 ₪ בגין ליקויים מהותיים ברכישת שירותי נופש בחו"ל שנרכשו דרך הנתבעת .

טענות התובע

2. התובע ובני משפחתו, 13 נפשות במספר, יצאו לחופשה משותפת ברודוס, יוון . החופשה הוזמנה אצל הנתבעת, המפעילה סוכנות נסיעות ועוסקת, בין היתר, במכירות חבילות נופש בארץ ובעולם.

3. ביום 20.5.15 התקשר התובע טלפונית לנתבעת, וביקש להציע לו חבילת נופש לו ולבני משפחתו ברודוס. נציג הנתבעת, בשם ניסן, המליץ לתובע על חבילת נופש באתר "קרמסטי", ברודוס, על בסיס "הכל כלול", שכולל טיסות הלוך ושוב לרודוס, העברות ושירות באתר הנ"ל, בין התאריכים 31.7.15-5.8.15.

4. חבילת הנופש הוצעה לתובע בסכום של 31,342 ₪, לאחר שהובטח לתובע כי מדובר באתר נופש ברמה גבוהה. התובע קיבל את הצעתו של ניסן, ושילם עבור חבילת הנופש את מחירה, 31.342 ₪, באמצעות כרטיס האשראי שלו.

5. ביום 13.7.15, לאחר שהתובע קיבל מחברו חוות דעת לא טובה על אתר "קרמסטי" הנ"ל, פנה התובע פעם נוספת לניסן וביקש להחליף את המלון הנ"ל למלון אחר, טוב יותר, שיענה על צרכיו וצרכי משפחתו.

6. ניסן הציע לתובע לשדרג את החופשה שלו באופן משמעותי, ולהחליף את המלון עליו סיכמו למלון בשם "פאנס מד בלו" (Fanes Med Blue). ניסן הציג בפני התובע את המלון הנ"ל כמלון יוקרתי בדירוג של חמישה כוכבים, הרעיף דברי שבח רבים על המלון וציין כי לצורך ההחלפה למלון זה, יש לשלם לנתבעת סכום נוסף של 1,125 ₪.

7. סך כל התשלומים ששילם התובע לנתבעת, בתוספת השדרוג, מסתכם בסך כולל של 32,467 ₪.

8. לאחר שהתובע ובני משפחתו נחתו ברודוס והגיעו למלון "פאנס", הם נדהמו למראה עיניהם, ונגרמה להם אכזבה עמוקה ועגמת נפש רבה. כשהתובע ובני משפחתו הגיעו למלון, נאמר להם במשרד הקבלה כי יקבלו בשלב ראשון רק חדר אחד, ויתר החדרים יימסרו להם רק בשעה מאוחרת יותר. לפיכך, ובדלית ברירה, התובע ובני משפחתו, 13 נפשות, נאלצו להצטופף בחדר קטן אחד, יחד עם כל כבודתם, בהמתנה לקבלת יתר החדרים.

9. יתר החדרים נמסרו לתובע ומשפחתו רק בשעה 16:00, במקום השעה 14:00, כפי שהובטח להם על ידי הנתבעת.

10. מבדיקת יתרת החדרים התברר, כי אחד החדרים היה מלוכלך, החדר לא היה נקי ואף נותרו בו כלי אוכל מלוכלכים של האורחים הקודמים ששהו בחדר. בחדרים היה אי סדר, החדרים היו מלוכלכים, ובאחד החדרים המקלחת אף הייתה שבורה באופן שלא ניתן היה להשתמש בה כלל. בנוסף, בניגוד להבטחות הנתבעת לתובע, התברר כי לובי המלון וחדר האוכל שלו נעדרי מיזוג ואוורור, כשמדובר ב-32 מעלות ואף מעבר לכך, כאשר במצב זה המיזוג הינו הכרח ולא מותרות. כמו כן, איכות המזון ואופן הגשתו היו מתחת לכל בקורת, כך לדוגמא שקיות הלחם המיועדות לאורחים, היו זרוקות על הרצפה. המים בבריכת המלון היו עכורים ומלוכלכים מירוקת ובעלי ריח רע, עד כדי כך שלא ניתן היה להיכנס לבריכה. מתקני המלון היו שבורים, מוזנחים באופן שאינו מתאים לאירוח נופשים, ורמת התחזוקה אינה עולה בקנה אחד עם מציג הנתבעת ו/או מי מטעמה, לפיהם המלון "מלון ברמה גבוהה ביותר".

11. שבילי המלון היו שבורים ומפורקים באופן שסיכן בצורה ממשית את הנופשים, מסנני הבריכה המקיפים אותה היו שבורים באופן המסכן את האורחים והשטחים הציבוריים במלון היו מלוכלכים ובלתי מטופלים. לכתב התביעה צורפו תמונות של המלון.

12. התובע פנה אל פקיד הקבלה במלון, ומחה על כך שבניגוד למצג השקרי שיצר ניסן, נציג הנתבעת, רמת המלון ירודה ביותר ואינה ראויה לארח נופשים כלל. פקיד הקבלה במלון ענה לתובע בגסות כי זה המלון ואלה התנאים, ואם הדבר אינו נראה לו, הוא יכול לעזוב את המלון עם בני משפחתו.

13. בדלית ברירה, ולאור הרמה הירודה והבלתי אפשרית של המלון ומתקניו, נאלצו התובע ומשפחתו "להקטין את נזקיהם" ולחפש מלון חלופי.

14. התובע ובני משפחתו הצליחו למצוא מלון חלופי כדי לבלות בו את חופשתם (לא על יד הים ולא על בסיס "הכל כלול") ונאלצו להוציא מכיסם סף נוסף של 38,000 ₪ מעבר לכספי אותם שילמו לנתבעת, בהסתמך על המצג השקרי שהציגו בפני התובע.

15. התובע ומשפחתו שהו בפועל במלון "פאנס" כארבע שעות בלבד, כאשר בזמן זה נמסרו לידיהם שני חדרים בלבד (אחד מהם לא נוקה וטרם נמסר לידיהם), כך שהתובע ובני משפחתו, 13 נפשות, נאלצו להתכנס בחדר אחד נקי, שנמסר להם עד לשלב בו נאלצו לצמצם את נזקיהם, ולעזוב את המלון עקב התנאים הירודים בו.

16. השארות משפחת התובע במלון בתנאים הירודים, כמפורט לעיל, הייתה מסכנת באופן פיזי את הנכדים הקטנים של התובע, בהתחשב בכך שחלק מהליקויים הנם ליקויים בטיחותיים כגון שבילי מלון שבורים ומסנני בריכה שבורים, רמת הניקיון והתחזוקה בחדר האוכל, מקלחת שבורה ובלתי תקינה וליקויים בטיחותיים נוספים.

17. בטרם עזיבת המלון, ביקש התובע להודיע לנתבעת על עזיבתם, אולם פקיד הקבלה במלון, אשר הציג את עצמו כמנהל המקום, התנהג בגסות רוח וסירב לתת לתובע פרטים של איש קשר מטעם הנתבעת, סירב לתת אישור בגין העזיבה ואף סירב לחשוף את שמו בפני התובע. במלון לא נכח נציג כלשהו של הנתבעת, כדי לפתור את הבעיות הקשות אתן נאלצו התובע ומשפחתו להתמודד. בדלפק הקבלה של המלון לא היה את מספר הטלפון של הנתבעת, לצורך יצירת קשר עמה. פקיד הקבלה במלון סירב להזדהות בפני התובע ולטפל בפניותיהם שלה תובע ומשפחתו, תוך שהוא נוהג כלפיהם בגסות רוח.

18. כשבועיים לאחר שיבת התובע ובני משפחתו לארץ, פנה התובע לנתבעת והודיע לה כי לאור התנאים המחפירים אשר שררו במלון "פאנס", הוא מבטל את ההתקשרות עם הנתבעת ודורש ממנה להשיב לו את מלוא הכספים ששילם עבור המלון בחזרה לידיו.

19. ביום 24.9.15, השיבה הנתבעת לפנייתו של התובע תוך שהיא דוחה את טענותיו וחוזרת על טענתם כי מלון "פאנס" הנו מלון ברמת חמישה כוכבים, "תקלות לא צריכות לקרות", אך "טעות לעולם חוזרת, ותמיד יהיו תקלות נקודתיות בבתי המלון השונים בעולם ומבלי יכולת שלנו כסוכנות נסיעות לשלוט או לחזות אירועים אלו". במקום ליטול אחריות למחדליה, הציעה הנתבעת לתובע ולבני משפחתו פיצוי כ"מחווה שירותית" סך של 30 דולר לאדם, כהחזר כספי.

20. קיימת אי התאמה מוחלטת בין החופשה שהוזמנה על ידי התובע ו/או משפחתו מהנתבעת, לבין החופשה שסופקה בפועל על ידי הנתבעת. אי התאמה זו הנה אי התאמה מהותית, היורדת לשורש העסקה וההסכם שנכרת בין הצדדים, ולפיכך בדין ביטל התובע את הסכם ההתקשרות עם הנתבעת.

21. הנתבעת יצרה בפני התובע מצגי שווא שקריים, ולכן חלה עליה אחריות נזיקית למצגים אלו. מחובתה של הנתבעת היה בטרם שיווק חבילת הנופש לתובע, לבדוק את התנאים השוררים במלון, הן בחדרים והן בשטחים הציבוריים. מדובר בתרמית אחת גדולה וברמאות, פשוטו כמשמעו.

22. בשל העובדה שקיימת אי התאמה מהותית ביותר בין מצגי הנתבעת ובפני התובע לאיכות המלון, מתקניו ורמתו, מדובר בכישלון תמורה מלא ו/או חלקי ועל הנתבעת החובה לפצות באופן מלא את התובע ובני משפחתו בגין הנזקים ועגמת הנפש שנגרמו להם.

23. התובע ובני משפחתו נהנו מהטיסות אשר היו חלק מחבילת הנופש, אשר סוכמה עם הנתבעת, ולפיכך התובע יטען כי מהסך של 32,467 ₪ יש לנכות את הסך של 320 דולר לאדם, עלות הטיסה הממוצעת לרודוס. סכום זה, במכפלה של 13 הנפשות, בהתעלם מהעובדה שחלק מבני המשפחה הנם קטינים שעלות הטיסה עבורם נמוכה יותר, מסתכם בסך של 4,160 דולר. סכום זה מסתכם ב-16,116 ₪. לפיכך, זכאי התובע לקבל מהנתבעת את יתרת התשלום בסך של 16,351 ₪, המהווה את ההפרש בין סכום העסקה הכולל בניכוי מחיר הטיסות לכל בני המשפחה. בנוסף זכאי התובע, בשל הבושה ועגמת הנפש הכבדה שנגרמה לו, לפיצוי בסך כולל של 17,449 ₪.

טענות הנתבעת
24. ביום 20.5.15, הזמין התובע עבורו ועבור בני משפחתו חבילת נופש ל-13 נוסעים לרודוס, הכוללת טיסת צ'ארטר, חמישה חדרים בבית מלון "קרמסטי", סך הכל שולם סך כולל של 31,342 ₪. ביום 13.7.15, כחודשיים לאחר סגירת העסקה, יצר התובע קשר עם משרדי הנתבעת ושוחח עם ניסן, נציג המכירות מטעמה של הנתבעת. התובע ציין כי מבדיקה באינטרנט שערכו הוא ובנו, מצאו בקורת לא חיובית לגבי המלון, ולכן ביקשו להחליף למלון אחר באותה רשת, "פאנס מד בלו". התובע ציין מפורשות כי הוא ובנו בדקו את הב יקורות באינטרנט, ולכן הם מבקשים לשנות את זהות בית המלון. כמו כן, התובע ציין כי הוא יודע איזה מלון הוא רוצה.

25. התובע הוא זה שבעצמו ביקש לשנות את זהות המלון המקורי, ולא ניסן, נציג המכירות. ההחלפה בוצעה רק לאור בקשת התובע, ובידי הנתבעת הקלטות של שיחות אלה.

26. מדובר בעסקה זולה ביחס לחודש אוגוסט, שהוא חודש שיא בעונת התיירות, כשבית המלון שנבחר על ידי התובע בהתאם לשיקול דעתו, הנו בית בתי המלון הזולים ביותר בדירוג חמישה כוכבים. התובע לא הזמין או שילם עבור בית מלון יקרתי, אלא מלון פשוט באופן יחסי לכל שאר בתי המלון.

27. ההזמנות מבוצעות בכפוף למסמך תנאים כלליים, שצורף לכתב ההגנה ואושר על ידי התובע: "בתי מלון: רמת בתי המלון ודירוגם נקבע על ידי משרד התיירות המקומי של כל מדינה. החברה אינה אחראית על הפעלתו היום יומית של המלון, לרבות מערכות ותחזוקת החדר. חלק מהשירותים מוצעים ע"י המלון הנם עונתיים ולא פועלים כל השנה".

28. לא הוכח בכתב התביעה שהיו סימנים קודמים כלשהם שהיה בהם כדי להטיל ספק או דו"ח פעולה בהתנהלות בית המלון, ושהנתבעת הייתה יכולה לצפותם מראש.

29. לעניין האחריות לאוכל בבית המלון, הנתבעת אינה יכולה להיות אחראית לו, מכיוון שעניין זה מצוי באחריותו הבלעדית של בית המלון. התמונות שצורפו לכתב התביעה הנן סלקטיביות ומצביעות על תקלה או בעיה מסוימת, ואין בהן כדי ללמד על כלל בית המלון.

30. הנתבעת צירפה לכתב ההגנה פרסום של בית המלון על כל מתקניו, המוכיח כי בפני התובע ובני משפחתו עמדו מתקנים רבים לשימוש.

31. הנתבעת לא קיבלה פניה כלשהי של התובע ובני משפחתו בזמן אמת, עם הגעתם לבית המלון, ולא נתקבלה הודעה כלשהי לעניין חוסר שביעות רצונם מבית המלון, ובמחדלם ניתן לראות אשם תורם למצבם. משלא יצרו קשר עם הנתבעת, הם מנעו ממנה לסייע ולהקטין ואף לבטל את חוסר שביעות רצונם על ידי הצעה למעבר למלון חלופי. התובע יכול היה להתקשר עם הנתבעת, מספר הטלפון וכתובת האימייל לשימוש במקרה חירום, צורפה לשובר בית המלון שקיבלו התובע ובני משפחתו.

32. חובת תום הלב חלה על התובע, להקטין את נזקיו וליידע את הנתבעת לגבי הבעיה בבית המלון בזמן הימצאותם בבית המלון, כשעוד ניתן לתקן ולשפר את המצב. אי מתן הודעה בזמן אמת, מערערת את אמינות התובע ומבטלת את גרסתו, לפיה נגרמו נזקים כבדי משקל או נזקים כלשהם.

33. הנתבעת מעמידה מוקד חירום שמיועד למקרים אלו, ובמקרה שקיי פער בין ציפיות הנוסעים לבין רמת בית המלון בפועל, נציגי הנתבעת דואגים להעברת הנוסעים למלון חלופי העונה לדרישותיהם, ובכך פועלת הנתבעת להקטנת הנזק בזמן אמת, והתובע ובני משפחתו מנעו הזדמנות זו מן הנתבעת.

34. נציגת הנתבעת מעידה כי שהתה בבית המלון ואף צילמה את מתקניו, מספר חודשים טרם מועד החופשה.

35. התובע החליט על דעת עצמו לעבור למלון אחר ולשלם תוספת של 38,000 ₪ לעלות חבילת הנופש בשלמותה, הכוללת טיסות, אותה רכש מהנתבעת. התובע לא צירף הוכחה כלשהי לתשלום זה ולא ציין את בית המלון, וכפי הנראה מדובר במלון יקרתי מאד, אם שולם עבורו סכום כה גדול.

36. לעניין תביעות בגין עגמת נפש, מפנה הנתבעת לת"ק 14929/99 ברוך זריף נ' דיזנהויס סיטונאי תיירות בע"מ, וכן לפסקי דין נוספים בהם נקבע שהגשת תביעה מוגזמת ללא כל יחס לליקויים שהיו בטיול, אינה ראויה.

דיון והכרעה
37. כידוע על התובע החובה להוכיח את תביעתו בהתאם לעיקרון "המוציא מחברו עליו הראיה". נטל ההוכחה הוא נטל הבאת הראיות נקבע במשפט האזרחי על פי "הטיית מאזן ההסתברות" לאחר שבית המשפט בוחן את מהימנותן של הראיות שבפניו, את דיותן ואת משקלן (רע"א 3646/98 כ.ו.ע. לבניין נ' מנהל מע"מ, פ"ד נז (4)981(2003).

כפי שעולה מטענות הצדדים, מהעדויות שנשמעו ומהמסמכים שצורפו, עומדים אנו בפני מקרה של "גרסה מול גרסה". כל צד העלה את גרסתו לקרות האירועים, כאשר לא הובא כל עד חיצוני, ניטראלי, אשר יוכל להטות את הכף.

38. ככלל, אי העדת עד רלוונטי יוצרת הנחה לרעת הצד שאמור היה להזמינו"
(ע"א 641/87, קלוגר נ. החברה הישראלית לטרקטורים וציוד בע"מ פ"ד מד(1) 239,
245 [1990]).

וכי "מעמידים בעל דין בחזקתו שלא ימנע מבית המשפט ראיה שהיא לטובתו, ואם נמנע מהבאת ראיה רלוונטית שהיא בהישג ידו ואין לכך הסבר סביר - ניתן להסיק, שאילו הובאה הראיה הייתה פועלת הימנעות בעל דין מלהביא לעדות ראייה עדות כנגדו" (ע"א 55/89 , קופל (נהיגה עצמית) בע"מ נ. טלקאר חברה).

39. התובע לא הביא עדים מבני משפחתו כדי לאמת את גרסתו לתביעה . מנגד, הנתבעת לא הביאה למתן עדות את העובד ניסן אשר טיפל בהזמנת הנופש מושא התביעה. לפיכך , אני זוקף מחדל זה לחובת שני הצדדים. לכן, אין בכך כדי לכרסם בגרסת ו של מי מהצדדים.

40. אני מקבל את גרסת הנתבעת שנתמכה בהקלטה של שיחות הטלפון בין התובע לבין נציגי הנתבעת ובכללם העובד ניסן. מההקלטה שהוגשה ניתן ללמוד כי התובע הוא זה שיזם את שינוי ההזמנה למלון מושא התביעה. מעבר לכך, אני קובע כי בכל מקרה אין לצפות מהנתבעת שתשלח נציג מטעמה לכל אחד מהמלונות כדי שיפקח באופן אישי בזמן אמת, על טיב השירות והמתקנים במלון הכלול בחבילות הנופש אותן היא משווקת .

41. אני קובע כי הנתבעת פעלה באופן סביר, אני מקבל את גרסת נציגת הנתבעת כי ביקרה בעצמה במלון מושא התביעה, מספר חודשים טרם הנופש מושא התביעה וראתה במו עיני ה שהמלון ברמה טובה והמתקנים בו תקינים.

42. שוכנעתי, כי התובע לא פנה אל ה נתבעת בזמן אמת עם הגעתו לבית מלון ולא ציין דבר לפניה בנוגע לאי שביעות רצונו מהמלון. אני מקבל את טענת הנתבעת, כי היא מעמידה מוקד חירום למתן מענה במקרים כאלו. לו התובע היה פונה אל הנתבעת בזמן אמת, היה מקבל הצעה חלופית העונה על דרישתו ודרישת בני משפחתו. לפיכך, התובע פעל בחוסר סבירות בעת שעבר יחד עם בני משפחתו למלון אחר מבלי לתאם זאת עם הנתבעת.

43. במהלך הדיון, ביקש התובע להציג בפני בית המשפט הקלטה שלטענתו בוצעה ביום שישי, לאחר ששב ארצה. זאת, במטרה כדי להמחיש את טענתו כי ביום שישי אין מענה מתאים מצד הנתבעת (ראה פרוטו', עמ' 3, ש' 8 – 13). אני מקבל את טענת נציגת הנתבעת, כי לא ניתן ללמוד מההקלטה, באיזה תאריך בוצעה ולאיזה מס' שלוחה לחץ התובע, כך שלמעשה, טענת התובע כי לא היה מענה במוקד הטלפוני של הנתבעת, לא הוכחה. בנוסף, אני מקבל את עמדת הנתבעת, לפיה, מס' הטלפון שצוין בשובר למלון, שהונפק לתובע ביום 20/7/15, מופיע מס' טלפון: 03-XXXX000 ולא מס' הטלפון אליו חייג התובע, שהוא: 03-XXXX132.

אני מקבל את טענת הנתבעת כפי שצוינה בפרוטוקול (ראה עמ' 2, שורות 15-18), כי ניתנה לתובע אפשרות לפנות אל הנתבעת בזמן אמת, באמצעות צ'אט, שיחה טלפונית או בדוא"ל וכי התובע לא טלפן אל המוקד של הנתבעת, במספר הנכון, הרשום בשובר.

44. מעבר לכך, לדעתי לא היה מקום לכך שהתובע ייחפז לעבור למלון אחר, בעלות זהה ואף גבוהה משווי חבילת הנופש אותה רכש מהנתבעת , בטרם הסדיר עם הנתבעת את המעבר למלון אחר. התובע עזב למעשה את המלון, מבלי לתאם זאת עם הנתבעת ואין לצפות שהנתבעת תממן, על חשבונה, נופש נוסף עבור התובע ומשפחתו. התובע, למעשה, העמיד את הנתבעת בפני עובדה מוגמרת ולא ברור כיצד הוא מצפה כי הנתבעת תממן עבורו על חשבונה, נופש נוסף במלון אחר. יושם אל לב, כי עלות חבילת הנופש כללה גם טיסות הלוך וחזור, מהן נהנו התובע ובני משפחתו ובכל מקרה היה על התובע לקזז את עלותן מתביעתו.

45. גם אם סבר התובע כי נגרם לו נזק, בכך שהמלון אליו הגיע, אינו תואם את ציפיותיו ואף מעבר לכך, ישנם ליקויים שונים במלון ומתקניו, היתה מוטלת עליו חובה להקטין את נזקו ככל שניתן . לעניין זה, ראה בע"א 592/66 הקודחים נתניה בע"מ נ' נסים ביטון, פ"ד כא(1) 281 [1967], שם נקבע (בעמ' 284) כי התובע אינו יכול לזכות בפיצוי על הפסד אשר היה יכול למנעו, אלא שמחמת מעשה או מחדל בלתי סביר לא השכיל למנעו.

46. לאחר שעיינתי בכתבי הטענות על נספחיהם, לאחר שעיינתי במוצגים ושמעת את ההקלטות שהוגשו לבית המשפט, ולאחר ששמעתי את טיעוני הצדדים, ו לאור כל האמור לעיל, אני מקבל את גרסת הנתבעת במלוא שאמינה בעיני על פני גרסת התובע.

לפיכך, אני מורה על דחיית התביעה, לפנים משורת הדין, אינני עושה צו להוצאות.

המזכירות תשלח עותק פסק הדין לצדדים.

ניתן להגיש בקשת רשות ערעור בתוך 15 יום מיום קבלת פסק הדין לבימ"ש המחוזי מרכז-לוד.

ניתן היום, ג' סיוון תשע"ז, 28 מאי 2017, בהעדר הצדדים.