הדפסה

בית משפט לתביעות קטנות בחיפה ת"ק 28056-06-18

בפני
כבוד ה שופטת קרן מרגולין-פלדמן

התובעים

  1. מור שושן
  2. שני ברנס

נגד

הנתבעת
ארקיע קווי תעופה ישראליים בע"מ

פסק דין

לפניי תביעה קטנה במסגרתה ביקשו התובעים לחייב את הנתבעת בפיצוי בהתאם לחוק שירותי תעופה ( פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012 (להלן: החוק).

התובעים, זוג צעיר, בילו את ירח הדבש שלהם בזנזיבר. את תכנית החופשה ערכו כך שיוכלו לשוב ארצה יום אחד לפני נישואי חברתה הטובה של התובעת. בפועל התעכבה טיסתם ארצה למשך כ- 60 שעות, כאשר תקלה ראשונה שנתגלתה במטוס הובילה לעיכוב של למעלה מ- 24 השעות הראשונות, ואילו תקלה שניה שנתגלתה לאחר מכן הובילה לעיכוב של כ- 20 שעות נוספות.

מעבר לטענת התובעים לפיה יש לזקוף לזכותם פיצוי סטטוטורי בגין כל אחד מהאיחורים הנובעים מתקלות אלו בנפרד, ביקשו התובעים לחייב את הנתבעת לפצותם אף בשל כשלים בשירותי הסיוע שניתנו להם, בפיצויים לדוגמא בגין הפרת הוראות החוק ובפיצוי בגין עגמת נפש והפסדי שכר.

עובדות המקרה –
1. התובעים רכשו, באמצעות חברת ב.ד. גרייבר בע"מ, כרטיסי טיסה לטיסות הנתבעת לזנזיבר ובחזרה. כך, אמורים היו התובעים לשוב ארצה ביום 25.10.17 בטיסה שנועדה להמריא בשעה 18:50. בפועל שבו התובעים ארצה רק ביום 28.10.17, בטיסה שהמריאה בסמוך לשעה 03:00.

2. אין מחלוקת בין הצדדים בנוגע לכך שהטיסה אשר נועדה להמריא ביום 25.10.17 לא יצאה לדרכה במועד בשל תקלה שנתגלתה במטוס הנתבעת. אין גם מחלוקת בנוגע לכך שרק בשעות הלילה (לצדד ים מחלוקת בנוגע לשעת הפיזור ולהתנהלות עד לפיזור זה , כפי שיובהר בהמשך) הועברו הנוסעים, ובכללם התובעים, לבתי מלון, ואין מחלוקת בנוגע לכך שהובלת הנוסעים אל בתי המלון בוצעה באמצעות מספר אוטובוסים שגויסו לשם כך.

3. מפאת שעת הפיזור המאוחרת ולשיטת הנתבעת בהתאם להוראות הבטיחות שניתנו לה, בשים לב לכך שמדובר ב "מדינת עולם שלישי" שלישראלים נשקפת סכנה מתנועה בה מעבר לשעות החשיכה, כפי שמשתמע מטענותיה בעניין, הועברו הנוסעים לבתי מלון המצויים במרכז העיר העתיקה שבבירת זנזיבר, אזור שהוא לדעת כל הצדדים אזור מיושן שרמת תחזוקת המלונות בו ירודה .

יובהר כי אין לכאורה מחלוקת על כך שמדובר היה בלילה גשום, ועל כך שהאוטובוס שהסיע את התובעים לא הכיל עובדים של הנתבעת.

4. אין מחלוקת בנוגע לכך שהנוסעים הובאו פעם נוספת אל שדה התעופה ביום 27.10.17 בשעה 00:30, ולאחר שהועלו אל המטוס זה הוסע מעמדתו אל עבר המסלול. או אז, ולאחר הנעת המנוע הימני (כך מטענות הנתבעת) , התברר כי במטוס תקלה נוספת המחייבת טיפול טרם הטיסה. על כן הוחזרו הנוסעים אל הטרמינל, ומשם נאספו פעם נוספת לבתי מלון ( הפעם מחוץ לעיר, משמדובר היה בשעות יום).

5. בסופו של דבר הובא אל המקום מטוס אחר, אותו חכרה הנתבעת מאת חברת ישראייר, והנוסעים המריאו ארצה ביום 28.10.17 בשעה 03:00.

6. בעקבות האירוע שלחה הנתבעת פיצוי כספי בשיעור הפיצוי הסטטוטורי (ועוד 10 ₪ כתוצאה מטעות קולמוס) לכל אחד מהנוסעים בטיסה, לרבות התובעים כאן. התובעים לא פדו את ההמחאות אשר נשלחו אליהם והגישו תביעתם זו.

טענות התובעים -
7. כאמור, בפתח הדברים טוענים התובעים כי יש לראות בכל אחת מהתקלות במטוס כאירוע מזכה המצדיק חיוב הנתבעת בתשלום הפיצוי הסטטוטורי. בהתאמה, טוענים התובעים כי על הנתבעת לשלם לכל אחד מהם פיצוי כפול בנסיבות המקרה.

8. עוד טוענים התובעים כי בין מועד הגעתם אל הטרמינל ביום 25.10.17 ועד לפיזורם אל בית המלון הפרה התובעת את חובותיה כלפיהם בכך שלא דאגה לספק להם מזון ושתיה, הותירה אותם ללא כל מידע בנוגע לסיבת העיכוב ולמאמציה לפתרון התקלה ולמעשה פיזרה אותם אל בתי המלון בשעת לילה מאוחרת. לשיטתם, במשך שעות ארוכות המתינו ללא מענה בטרמינל שבזנזיבר מבלי לדעת מה צפוי לעלות בגורלם.

9. גם כאשר סיפקה התובעת שירותי סיוע בדמות מקום לינה, הסעה אל המלון ומזון, סיפקה אותם התובעת באופן לקוי, כאשר ההס עה אל המלון לא השלימה את תפקידה והם נותרו ביחד עם יתר נוסעי האוטובוס בו נסעו בקרן רחוב אפלה, בגשם כבד, בשלוליות ובתנאים שאינם תנאים ונאלצו להגיע בכוחות עצמם אל המלון. במלון המתין להם חדר מעופש ועמוס טחב והאוכל שהמתין להם היה 'בלתי אכיל', עד כי נאלצו ללכת לישון רעבים.

10. הואיל ובמלון אליו הועברו התובעים לא הייתה מותקנת תשתית ווי-פיי פעילה לא יכולים היו התובעים ליידע את קרוביהם בנעשה ואף לא להתעדכן בנעשה מול הנתבעת, אשר מצידה לא עמדה עימם בקשר. לבסוף התקבל מידע מעמדת הקבלה במלון לפיו היה על התובעים להמתין להסעה בחזרה אל שדה התעופה למחרת בשעה 16:30. לטענתם, הגם שפעלו בהתאם ההסעה לא הגיעה, והחלו להתקבל הודעות בדבר דחיית שעת האיסוף בעמדת הקבלה, עד אשר נאספו לבסוף התובעים, ביחד עם יתר הנוסעים רק בשעה 00:30. לשיטתם לאורך כל הזמן הזה לא היו באמתחתם בגדים נקיים, והם נאלצו לעשות שימוש בבגדים מלוכלכים.

11. בעקבות אירועים אלו, טוענים התובעים, החמיצה התובעת את חתונת חברתה הטובה, אותה אמורה הייתה ללוות ביום החתונה, 26.10.17, והתובע החמיץ שיעורים שאמור היה להעביר במרכז הספורט שבו העניק את שירותיו, ונגרמו לו הפסדים כספיים. מכל אלו ביקשו התובעים לחייב את הנתבעת לשלם להם פיצוי בסך כולל של 33,500 ₪.

טענות הנתבעת -
12. ראש וראשון טוענת הנתבעת כי הנסיבות שבגינן נגרמו התקלות השונות, בגינן עוכבה הטיסה, הן נסיבות חריגות ומפתיעות שאינן בשליטתה ואשר אף לו עשתה כמיטב יכולתה לא יכולה הייתה למנוע אותן. אגב כך ביקשה הנתבעת לפרט את סוגי התקלות שנתגלו, את השוני ביניהן, את המאמצים שערכה לשם תיקון התקלות ואף את המאמצים שערכה כדי לנסות ולגייס מטוס חלופי לצורך ביצוע הטיסה. בהתחשב בקשיים המרובים הקיימים באיתור מטוס מתאים לביצוע טיסה זו בשל הוראות הביטחון המחמירות להן יש להישמע בכל הנוגע להטסת נוסעים מזנזיבר לישראל , התעוררו קשיים רבים בעניין.

13. בקצרה אבהיר כי לשיטת הנתבעת התקלה הראשונה שנתגלתה נתגלתה עם נחיתת מטוסה בשדה התעופה בזנזיבר וכתוצאה מהופעת חיווי המעיד לכאורה על בעיה בהזרמת הדלק למנוע. לטענת הנתבעת בדיעבד התברר כי מדובר בקצר בצמת החוטים הענפה, אותו היה צורך לאתר ולהחליף, לרבות באמצעות צוות טכנאים שהוטס במיוחד למקום על ידי הנתבעת. ביחס לתקלה השניה טענה הנתבעת כי זו נתגלתה עם הנעת המנוע הימני וכאשר הנעה זו יצרה חיווי ממנו ניתן היה ללמוד על לחץ שמן נמוך במנוע.

14. אשר לטענות לעניין שירותי הסיוע טענה הנתבעת, כי בתנאים הקשים השוררים בבירת זנזיבר עשתה הנתבעת כמיטב יכולתה כדי לסייע לנוסעים, עמדה עימם בקשר רציף, עדכנה אותם בנעשה בעת היותם בשדה התעופה ואף העבירה אל הנוסעים מידע מלא במהלך שהותם בבתי המלון באמצעות עמדות הקבלה במלון. לשיטת הנתבעת ערכה תרשומת מלאה של הנעשה במקום בדו"ח פנימי שהוכן על ידי נציגיה, אך יצוין כי הדו"ח לא הוצג לביהמ"ש ושיקולי הנתבעת שמורים עמה.

15. לטענת הנתבעת דאגה לספק לנוסעים מזון ושתיה, לרבות באמצעות בתי המלון אליהם הועברו. זו ביקשה לצרף לכתב טענותיה חוות דעת מאת אתר "טריפאדוייזר" בנוגע למלון אליו הועברו התובעים בלילה הראשון. הנתבעת ביקשה להבהיר כי היא אינה יכולה לשלוט בתקלות נקודתיות שנמצאו בתפקוד המלון במועד השהייה של התובעים, והיא ביקשה להזכיר בהקשר זה כי מדובר ב"מדינת עולם שלישי", כדבריה.

16. אשר לפיצוי שנשלח אל התובעים טענה הנתבעת כי מדובר בפיצוי שניתן לפנים משורת הדין וכמחווה שירותית. מכל אלו ביקשה הנתבעת לדחות את התביעה נגדה.

דיון ומסקנות –
17. חוק שירותי תעופה ( פיצוי וסיוע בשל ביטול טיסה או שינוי בתנאיה), תשע"ב-2012 לא נועד להעשיר את הנוסעים, אלא שמטרתו לוודא כי נוסע שטיסתו שונתה לא יינזק משינוי זה. בהתאמה קובע החוק מספר הטבות אשר יינתנו לנוסע שטיסתו שונתה (לרבות בוטלה/ נדחתה / הוקדמה או שונו תנאיה) על מנת שלא יינזק.

כך, נקבע שם כי החל מאיחור בן שעתיים בשעת יציאת הטיסה יהא הנוסע זכאי למזון ומשקאות, וכן לשירותי תקשורת כנקוב שם, והכל על מנת שלא ימצא עצמו הנוסע כשהוא "כלוא" בשדה תעופה ללא מזון, משקה ויכולת להודיע לאנשי שלומו אודות מצבו. כן נקבע כי אם יש בעיכוב כדי עיכוב של לילה שלם, יהא הנוסע זכאי לסידורי לינה והסעה למלון.

החל מאיחור של 5 זכאי נוסע , בנוסף להטבות אלו, לקבל החזר של עלות כרטיס הטיסה או טיסה חלופית לפי בחירתו, וזאת על מנת שלא יידרש להמתין לטיסתו שעה שהוא "כלוא" כאמור.
ובאשר לנוסע שטיסתו נדחתה ב- 8 שעות ומעלה או בוטלה – בעניינו נקבע כי יהא רשאי לקבל בנוסף פיצוי כספי, הוא הפיצוי בסטטוטורי.

בכל הנוגע לפיצוי הסטטוטורי קובע החוק כי פיצוי כאמור יהא מסויג לפי שעת ההגעה ליעד, אם נבחרה טיסה חלופית, וכן כי ככלל יינתן הפיצוי אלא אם הראה מפעיל הטיסה כי נבצר ממנו למנוע את העיכוב שנוצר.

הזכות לפיצוי כספי במקרה דנן -
18. בדברי ההסבר להצעת החוק ( מיום 31/10/11) צוין כי "נוסעים שרכשו כרטיס טיסה ולא טסו בטיסה במועד הנקוב בכרטיס בשל ביטולה, שינוי במועדה או מסיבה אחרת, נאלצים לא אחת לשאת עקב כך בהוצאות כספיות, נוסף על הנזקים שאינם ממוניים הנגרמים להם משיבוש תוכניותיהם [...] לכך מתלווה לעיתים המתנה ממושכת בשדה התעופה...".

19. במקרה שלפנינו אין מחלוקת כי מדובר באיחור של למעלה מ-8 שעות. התובעים היו עתידים לעלות על טיסתם ביום 25.10.17 בשעה 18:50 מזנזיבר ארצה, ובפועל הטיסה יצאה לדרכה רק ביום 28.10.17 בשעה 03:00.

20. הנתבעת צירפה לכתב הגנתה פסק דין המתייחס לאותו אירוע ולאותן נסיבות ממש, שם בחן ביהמ"ש את השאלה האם יש מקום לקבוע פיצוי כפול בנסיבות המקרה בפרט ותוך התייחסות לסוגיה אף ככלל.

כעמדתו של כב' הרשם הבכיר אורן כרמלי (שם), גם אני סבורה כי במצב שבו טיסה חלופית מתבטלת בשל תקלה כזו או אחרת אין לראות בכך אירוע מזכה המצדיק פיצוי כספי כפול ואין לי אלא להפנות לטעמיו המנויים בת"ק (פ"ת) 15955-03-18 בעניין זה.

בין טעמים אלו מבהיר ביהמ"ש שם כי על ביהמ"ש להימנע ממצב שבו הוא נותן מוטיבציה שלילית לחברות התעופה, ולהניאם מניסיון לפתור את התקלה שבמטוס המקורי לצורך השמשתו לביצוע הטיסה החלופית, פתרון שלרוב יש בו כדי לפתור את הקושי שנוצר, לקצר את זמני ההמתנה ולייעל הן את עבודת חברות התעופה ותוך חסכון במשאביהן ואף כדי להוביל לתועלת רבה יותר לנוסעים, ולקצר את משך המתנתם לטיסה חלופית.

ביהמ"ש עמד שם אף על מוטיבציה שלילית נוספת שעלולה להיווצר מקבלת הטענה כי כל נסיון הטסה ייבחן בנפרד, שמא חלילה יש בהכרה זו כדי להניע את חברות התעופה לערוך נסיון הטסה שלא נועד אלא למנוע את התקיימות התנאים המחייבים פיצוי סטטוטורי (אשר ניתן לאחר 8 שעות עיכוב לפחות). אולם דומני כי טיעון זה אינו איתן כראשון, שכן אם יתברר כי ה"תקלה" השניה היא למעשה אותה תקלה ראשונה שבגינה עוכבה הטיסה מלכתחילה, כרוכה בזו הראשונה בקשר ישיר, ומהווה תוצאה שלה ולא טעם נפרד, הרי שבמקרה כאמור נכון יהיה אם ביהמ"ש יפרשו את החוק בפרשנות תכליתית ויקבעו כי מדובר בעיכוב אחד מתמשך המזכה בפיצוי בהתאמה.

21. הנתבעת, על כך אין מחלוקת, מצאה לנכון לפצות את התובעים כאן, כמו גם את כל יתר הנוסעים, בפיצוי הסטטוטורי הקבוע בסעיף 6 לחוק בגין ביטול הטיסה. במצב דברים זה דומני כי אין מקום לשמוע טענתה לפיה לא היה בביטול הטיסה כדי לזכות את התובעים בפיצוי כספי.

גם בפסה"ד שביקשה הנתבעת לצרף כאמור, קבע ביהמ"ש כי הוא אינו נדרש לשאלת מהות התקלה ואופייה נוכח הסכמת הנתבעת להעמיד פיצוי סטטוטורי לנוסעיה, ודומני כי יש לראות בדברים אלו משום הודאת בעל דין מחוץ להליך שלפניו, בהתחשב בעובדה שמדובר באותן נסיבות ממש.

משלא נדרשה הנתבעת כאן להבהרת טענתה הסותרת כאן, לפיה לא התקיים ולו אירוע מזכה אחד, יש בכך כדי ללמד כי זו לא הרימה את הנטל המוטל עליה להוכיח כי לא התקיים אירוע מזכה.

מעבר לצורך אציין כי לא לפניי דו"חות הטכנאים, לא הוצג דו"ח חקירה פנימי של הנתבעת בנוגע לאופן בירור התקלות על ידי אנשי המקצוע מטעמה ומשלא הובהר מתי נבדקת מערכת השמן באופן סדיר על ידי הנתבעת, כדי ללמד כי תקלת לחץ השמן הינה חריגה ובלתי צפויה, וכן משלא הובהר מתי נערכת בדיקת מערכת חיווט החשמל בכלי הטיס של הנתבעת, ומה הוביל לאותו קצר נטען ובלתי צפוי. מכל אלו אני קובעת כי הנתבעת ממילא לא הרימה את הנטל המוטל עליה להוכיח כי התקלות שאירעו בנ יסיונות להפעיל את כלי הטיס המקורי הן תקלות שאינן בשליטתה, אינן צפויות ולא ניתן היה למנוע אותן.

מכל אלו אני קובעת כי התובעים זכאים לפיצוי כספי בגין טיסה אחת שהתבטלה.

הזכות לפיצוי כספי בגין נזק בעין -
22. התובעים טענו כי מלבד פיצוי זה זכאים הם לפיצויים נוספים בגין נזקים שנגרמו להם בעין, ובגין נזקים בלתי ממוניים שנגרמו להם בשל החזרה המאוחרת ארצה.

דברי ההסבר בחקיקת החוק מלמדים אותנו כי מטרתו של המחוקק הייתה להסדיר את הנזקים שנגרמו לנוסעים בסכום קבוע ומוערך מראש, ללא צורך בהוכחת הנזק, תוך שהוא מטיל לשם כך על הנתבעת אחריות כמעט מוחלטת, ומעביר את נטל השכנוע אל כתפיה. פיצוי זה נועד כזכור לכסות הן את נזקים המוחשיים של הנוסעים והן את נזקים הבלתי מוחשיים, נזקים הנגרמים כתוצאה מאי הנוחות, תחושת ההחמצה, וחוסר היכולת לעמוד בתכניות חייהם בשל אותו עיכוב.

כדי להוכיח כי התובעים זכאים לפיצוי בגין נזקים נוספים שנגרמו באותן נסיבות, מכח הוראות דינים אחרים (זכות השמורה להם לכאורה על פי הוראות סעיף 16 לחוק) לא יוכלו התובעים להסתמך על קביעת האחריות שנקבעה על ידי המחוקק בהוראות חוק שירותי תעופה, ושומה יעבור הנטל אל כתפיהם להוכיח לא רק את הנזק הנוסף שנגרם להם, אם נגרם, כי אם אף את התקיימותן של נסיבות אשר מקימות זכות לפיצוי כאמור.

כך, למשל, אם יבקשו התובעים להשית חיוב על הנתבעת דכאן מכח הוראות סעיף 35 לפקודת הנזיקין [נוסח חדש] (הדן בעוולת הרשלנות), שומה יהיה על התובעים להראות לא רק כי הטיסה התעכבה בנסיבות שיכולה הייתה הנתבעת למנוע, אלא כי מטיס סביר בנעליה של הנתבעת היה נוהג אחרת באותן נסיבות, נטל שלא הורם במקרה דנן.

במיוחד נכונים הדברים כאשר בדיון לפי סעדים אלו נדרש ביהמ"ש לבחון אף את השאלה האם יכולים היו התובעים להקטין את נזקיהם, בין השאר על ידי קביעת מועד חזרה שאינו סמוך כל כך למועדים בהם אמורים היו התובעים לחזור ולהתפנות איש איש לעיסוקיו, והאם יש לאלו השפעה על שיעור הנזקים שנגרמו להם בין היתר בבחירת יעד נסיעתם, המזוהה על ידי הצדדים כ"מדינת עולם שלישית", שהובלה אליו וממנו עשויה להיות כרוכה בסוגיות ביטחוניות שאינן פשוטות.

עמידה בהוראות הדין ביחס לשירותי הסיוע -
23. ראוי להזכיר כי אין מחלוקת בין הצדדים בנוגע לכך שהתובעים נאלצו לשהות בעיר הבירה של זנזיבר בעקבות העיכוב בטיסתם חזרה ארצה, ומעדויות נציג הנתבעת והתובעים עלה כאמור כי מדובר בשהייה ב- 'מדינת עולם שלישי', מדינה מוסלמית שהנחיות הבטיחות ביחס לשהייה בה הן הנחיות מוקפדות ומיוחדות.

הפניית התובעים למלון לצורך לינה עד למועד יציאת טיסה חלופית ארצה והחובה להסיעם אל מקום הלינה מחייבת בהתאמה כי הנתבעת תאתר עבור הנוסעים מלון במיקום בטוח, ותוודא הגעתם ליעד זה בשלום.

24. אין מחלוקת בנוגע לכך שהנתבעת איתרה עבור הנוסעים מלונות בתוך העיר, בהתאם להוראות הבטיחות, ואולם הסעתם אל המלון כאמור לא הביאה אותם למקום זה כנדרש. אבהיר כי לא ניתן לצפות כי הנתבעת תדאג לכך שהאוטובוס יוכל להיכנס בין הסמטאות כדי להגיע אל היעד, ובוודאי שלא כאשר ברור מטענות הצדדים כי התשתיות במקום רעועות והנסיעה היא בעייתית, ואולם דומה בעיניי שניתן היה לצפות כי להשלמת החובה להביא את הנוסעים אל המלון הביטחון תחול על הנתבעת אף החובה לוודא כי מלווה מתאים מטעמה או מטעם גורמי הבטיחות במקום ילווה את הנוסעים מהאוטובוס אל המלון למניעת חשש לפגיעה בביטחונם של הנוסעים.

25. דברים דומים יש לומר לעניין שרותי התקשורת. כל תייר ישראלי הנוסע למדינה זרה יודע היטב כיצד להסתדר עם אמצעי התקשורת העומדים לרשותו והמצויים בשליטתו הבלעדית, והוא אינו זקוק, דרך כלל, לסיועה של חברת התעופה לשם יצירת קשר בין עם קרוביו ובין עם נציגי חברת התעופה וגורמים מוסמכים בשדה התעופה כדי לקבל לידיו מידע מלא אודות המצב בזמן אמת. לא אחת פטורות לכן חברות התעופה הלכה למעשה מן הצורך לדאוג לנוסעיהן לאמצעי תקשורת (אין בכך כדי לפטור אותן מחובתן לוודא כי לנוסעיהן אמצעי תקשורת מתאימים אך לרוב הן פטורות מהצורך לספק כאלו בפועל).

לא כך פני הדברים כאשר אין מחלוקת כי מדובר באזור שתשתיותיו פגומות, מערכת אינטרנט אינה זמינה בהם, והנוסעים מפוזרים במספר מקומות ברחבי העיר, מנותקים מקרוביהם ומגורמיה השונים של הנתבעת אשר בכוחם לספק מענה ומידע נדרש. לא כל שכן במקום שלשיטת הנתבעת לא ניתן להתנהל בו בצורה בטוחה ומטעמי בטיחות לא יכולים התובעים למצוא לבדם את דרכם אל נציגי הנתבעת לשם קבלת עדכונים.

מדובר, ללא ספק, בנסיבות חריגות שמחייבות הערכות מתאימה מחד גיסא והתחשבות ביכולות המצומצמות העומדות לרשות כל אחד מהצדדים מאידך גיסא. כך, אין לצפות מהנתבעת שתאפשר לנציגיה להסתובב באופן חופשי בין בתי המלון בעיר בהם פוזרו הנוסעים כדי למסור באופן אישי מידע לכל אחד ואחד מן הנוסעים, ואין לצפות כי הנתבעת תוכל להעמיד לרשות הנוסעים רשת וויי-פיי פעילה בכל מקום בו ימצאו הנוסעים.

כל שמצופה הוא כי הנתבעת תפעל באופן יזום למסירת הודעות שוטפות לעובדי בתי המלון בדבר התקדמות הטיפול במטוס ו/או בדבר כל עיכוב נוסף שנוצר במהלך ההמתנה במלון, למניעת תחושת חוסר אונים אצל הנוסעים, ומנגד כי תיערך ליצירת קשר עם הנוסעים ועם קרוביהם מבעוד מועד כדי לעדכן ולהתעדכן בדבר מצבם.

26. בדיון שנערך לפניי העידו התובעים, נציגת הנתבעת הגב' הילה אשכנזי ומנהל השירות והבטיחות מטעם הנתבעת מר צחי וייס.

מר צחי וייס, נציג הנתבעת אשר שהה במקום בעת האירוע, תיאר את פרטי התקלות ואופן הטיפול בהן, וכן הוסיף והעיד לעניין אופן מסירת המידע לנוסעים, בהתבססו על דו"ח שערך בזמן אמת ואשר מתוכו ביקש להקריא.

לטענת מר וייס עדכן את הנוסעים מספר פעמים בנוגע למצב הדברים והוא מחזיק בידיו תיעוד שנערך על ידו בזמן אמת ביחס לאירוע כולו. ראוי לציין כי התיעוד לא הוגש לביהמ"ש, ולא מצאתי בהסברי נציגי הנתבעת טעם אשר יניח את הדעת מדוע לא הוגש התיעוד לביהמ"ש תוך השחרת החלקים שאינם רלוונטיים לדיון כאן.

""כלל הנקוט בידי בתי המשפט מימים ימימה, שמעמידים בעל-דין בחזקתו, שלא ימנע מבית המשפט ראיה, שהיא לטובתו, ואם נמנע מהבאת ראיה רלבנטית שהיא בהישג ידו ואין לו לכך הסבר סביר, ניתן להסיק, שאילו הובאה הראיה, הייתה פועלת נגדו"." (ר' רעא 12/15 עזבון המנוח אליה פרג' ז"ל נ' אסף אלעזר(1.3.15)).

משהתרשמתי כי עדויותיו של מר וייס בנוגע להשתלשלות האירועים בזמן אמת מתבססת על האמור בדו"ח, ולא על זכרונו האישי, לא מצאתי כי ניתן להסתמך עליהן בנסיבות אלו.

27. יצוין כי עדי הנתבעת תיארו את שדה התעופה בזנזיבר ואת הלקויות שבו, אישרו כי נציגי הנתבעת לא נסעו באוטובוס שלקח את התובעים אל המלון ואף לא הכחישו כי זה נאלץ להוריד את הנוסעים לפני ההגעה אל היעד הסופי. נציגי הנתבעת אף לא הכחישו את תיאורי התובעים ביחס למזג האוויר ששרר במקום וחיזקו את הטענה כי מדובר היה בלילה גשום בעונת המונסונים.

נראה אם כן כי למעשה אין מחלוקת בנוגע לכך שהאוטובוס שבו הוסעו התובעים לא הגיע אל פתח המלון, אלא הוריד את התובעים בסמטה סמוכה בלב בירת זנזיבר, אזור מסוכן לשוטטות של ישראלים ללא השגחה ביטחונית, וזאת לשיטת נציגי הנתבעת.

28. אשר להעמדת שירותי סיוע בדמות מזון, ושתיה, שמעתי את עדויות הצדדים ושוכנעתי כי המזון שסופק במלון בעיר הבירה היה שונה מזה שמורגלים בו התובעים (וככל הנראה הישראלים בכלל). מנגד התרשמתי כי זהו המזון המצוי במרבית בתי המלון באזור, וכי מכל מקום התובעים הגיעו אל המלון באישון לילה ובעקבות הוראות ב יטחוניות שלא לאפשר העברת הנוסעים למלונות מחוץ לעיר, עניין המצמצם את האפשרויות העומדות לרשות הנתבעת לספק לנוסעים מזון ושתיה בהם הם מורגלים.

29. אשר לשירותי התקשורת נחה דעתי בשים לב לעדויות הצדדים כי תשתית האינטרנט בעיר הבירה בכלל ובמלון בפרט אינה זמינה בדרך כלל, וכי בהתאמה היו התובעים תלויים באמצעי התקש ורת שתעמיד לרשותם הנתבעת ושבעזרתה תעמוד הנתבעת עצמה בקשר עם התובעים ועם יתר הנוסעים במקום.

כאמור, בעניין זה אין מחלוקת בין הצדדים הן לעניין פריסת תשתית האינטרנט במקום והן בנוגע לכך שכל המידע הגיע אל התובעים מפי פקיד הקבלה במלון. בהעדר העתק מדו"ח הנתבעת אין לי אלא לקבוע כי אני מקבלת את גרסת התובעים בנוגע למידע השגוי שהועבר אליהם מעת לעת מאת פקיד הקבלה, במיוחד בנוגע לשעת האיסוף הצפויה, מידע שהוביל להמתנה ממושכת לשווא, למתח ולחרדה.

30. לאחר ששמעתי את העדויות נחה דעתי כי הנתבעת לא טיפלה כנדרש בהסדרי ההגעה של תובעים אל המלון וכי זו אף לא הסדירה כנדרש אמצעי תקשורת ההולם את הנסיבות , אשר ייתן מענה כנדרש למצוקה שנוצרה, וכי בכך הפרה את חובתה לעמיד לרשות התובעים שירותי סיוע מלאים.

משמצאתי כי הנתבעת הפרה חובותיה בהקשר זה, אני סבורה כי יש לפנות ולבחון את הוראות החוק בעניין.

סעיף 11(א)(1)(א)-(ג) לחוק קובע פיצוי לדוגמא במקרה בו הפרה חברת התעופה את הוראות החוק ולא העמידה לרשות הנוסע את ההטבות הקבועות בו. הסעיף קובע פיצוי ללא הוכחת נזק, ואולם דומני כי בקביעת שיעור הפיצוי על ביהמ"ש לקחת בחשבון, במכלול שיקוליו את סוג ההטבה שנמנעה (האם "פיצוי כספי" על פי החוק או שמא הטבת מזון /הסעה/תקשורת), את אכיפת החוק והרתעה מפני הפרתו, ואת התנאים בשטח בזמן אמת.

לאחר ששמתי לנגד עיניי את נסיבות המקרה, את הפעולות שננקטו על ידי הנתבעת ואת התנאים המיוחדים שבמקום מצאתי כי יש לחייב את הנתבעת לפצות את התובעים בגין הפרת התחייבויותיה אלו בלבד, בסך של 750 ₪ לטובת כל אחד מהם.

מכל האמור, אני קובעת כי על הנתבעת לשלם לתובעים את שיעור הפיצוי שהוצע מטעמה, בסך של 2,080 ₪ לכל נוסע, בשל התקיימות ן של נסיבות מזכות על פי החוק לתשלום הפיצוי הסטטוטורי פעם אחת בלבד, ובנוסף אני מחייבת את הנתבעת לפצות את התובעים בגין הפרת הוראות החוק בכל הנוגע לשירותי הסיוע, כדרישתם המיוחדת במקרה דנן, בסך של 750 ₪ לכל אחד.

בסה"כ תשלם הנתבעת לתובעים סך כולל של 5,660 ₪.

סכום זה יישא הפרשי הצמדה וריבית מיום הגשת התביעה כאן, 12.6.18, ועד יום התשלום בפועל.

התובעים ישיבו אל הנתבעת את ההמחאות שנשלחו אליהם על ידה, בדואר רשום עם אישור מסירה לפי המען הנקוב בכתב ההגנה.

לצדדים זכות להגיש בקשת רשות ערעור לביהמ"ש המחוזי בתוך 15 ימים.

המזכירות תשלח העתק מפסה"ד לצדדים בדואר רשום.

ניתן היום, י"ז כסלו תשע"ט, 25 נובמבר 2018, בהעדר הצדדים.