הדפסה

בית המשפט המחוזי מרכז-לוד ת"א 38519-06-16

לפני
כבוד ה שופט אבי פורג

התובע (ת.א 38519-06-16)
הנתבע (ת.ט 52728-11-16)

הנתבעת (ת.ט 52728-11-16)

1. דניאל מושקוביץ

2. אורית אפרת מושקוביץ
שניהם ע"י עוה"ד יורי נחושתן ו/או שירלי אבנר

נגד

הנתבעת (ת.א 38519-06-16)
התובעת (ת.ט 52728-11-16)
מנורה מבטחים ביטוח בע"מ
ע"י עוה"ד צבי פירון ו/או אפרת רנד ו/או שני סבג

פסק דין חלקי
לפני שתי תובענות: האחת, תובענה כספית שהגיש מר דניאל מושקוביץ (להלן: "התובע") נגד מנורה מבטחים ביטוח בע"מ (להלן: "מנורה") שעניינה טענות בגין רשלנות והפרת התחייבות בכל הקשור לשינוי ארגוני תפעולי שנטען שביצעה מנורה (ת.א 38519-06-16); והשנייה, תביעה כספית לביצוע שטר שהגישה מנורה נגד התובע ורעייתו, הגב' אורית אפרת מושקוביץ (להלן: "אורית").

רקע
1. ביום 18.7.02 התקשרה אורית עם מנורה, בהסכם להסדרת יחסיהן העסקיים, במסגרתו, הוסכם כי אורית תשמש כסוכנת ביטוח חיים של מנורה (להלן: "הסכם 2002" -נספח 1 לתצהיר התובע). בשלהי שנת 2002, בתוך התקופה החוזית, בהתאם להוראות סעיף 10 להסכם 2002 , הוסב ההסכם על פי הוראותיו ובהסכמת מנורה, לתובע, אשר נטל על עצמו את התחייבויותיה של אורית כלפי מנורה.

2. בשנת 2004 נחתם הסכם חדש בין מנורה לתובע אשר הסדיר את יחסי הצדדים, בין היתר, בכל הקשור בתיווך עסקי ביטוח, בתמורה לתשלום עמלות לתובע עבור שירותיו (להלן: "הסכם 2004" - נספח 2 לתצהיר התובע). במסגרת הסכם 2004, נחתם גם הסכם מסגרת - מימון אשר הוסכם בו כי מנורה תעמיד מימון לתובע על דרך של הקדמת עמלות צפויות בגין פוליסות שהופקו בתקופת ההסכם ושבגינן שולמה פרמיה ראשונה. התובע התחייב מנגד להשיב למנורה סכומי המימון בצירוף הפרשי הצמדה וריבית במועדים ובתנאים כמפורט בהסכם המימון (להלן: "הסכם המימון"- נספח 3 לתצהיר התובע). כן צורף להסכם 2004 "נספח לחוזה-הסדרים" שהתייחס, בין היתר , לתגמולי הסוכן ולהשתתפות מנורה בהוצאותיו (להלן: " חוזה הסדרים"- נספח 4 לתצהיר התובע).

3. בסעיף 10 להסכם 2004 פורטו הביטחונות אשר היה על התובע להעמיד למנורה לשם הבטחת כל התחייבויותיו כלפיה, לפי הסכם 2004 והסכם המימון, ולהבטחת כל תשלום אחר של התובע למנורה כדלקמן:
א. שעבוד כל העמלות והכספים המגיעים ו/או אשר יגיעו לתובע בגין תיווך בעסקי ביטוח אצל מנורה.
ב. שטר חוב לביטחון שנחתם על ידי התובע ואורית שחתמה עליו כערבה (להלן: "שטר החוב"). שטר החוב העניק למנורה הרשאה למלא את כל הפרטים החסרים בשטר, לרבות הסכום והתאריך.

4. ביום 10.4.11 פתחה מנורה תיק בלשכת ההוצאה לפועל בכפר סבא, למימוש שטר החוב שנמסר לה על ידי התובע, במסגרת הסכם 2004. שטר החוב הוגש לגביית סכום של 6,435,259 ₪, לגביו טענה מנורה כי זהו סכום החוב בגין סכומי המימון שהעמידה לתובע, אשר לא הושב לה במועד האמור (תיק הוצאה לפועל מספר: 17-06199-11-3).

5. לאחר פתיחת תיק ההוצאה לפועל, התנהל בין הצדדים הליך של בוררות, בפני כב' השופט (בדימוס) דן ארבל (להלן: " הבורר"). תיק ההוצל"פ לעיל נסגר נוכח הליך הבוררות.

6. כפי שעולה מהפב (מח' ת"א) 21710-11-14 מנורה מבטחים ביטוח בע"מ' נ' מושקוביץ (11.6.15), ביום 10.8.14 ניתן פסק הבורר אשר העמיד את חובם של התובע ואורית על סך של 4.9 מיליון ₪ אולם חייבם לשלם למנורה סך של 3.5 מיליון ₪, מחמת אשם תורם, ומנגד חויבה מנורה לשלם לתובע סך של 10.7 מיליון ₪ בתוספת הוצאות משפט ושכ"ט עו"ד, כפיצוי על הנזקים שנגרמו לו כתוצאה מהתנהלות ה בתפעול הפוליסות.
ביום 11.6.15 בוטל פסק הבורר על ידי בית המשפט המחוזי (הפב (מח' ת"א) 21710-11-14 מנורה מבטחים ביטוח בע"מ נ' מושקוביץ (11.6.15)), בשל הפרת חובת הגילוי מצד התובע ואורית (ראו גם רע"א 4839/15 מושקוביץ נ' מנורה מבטחים בע"מ (1.12.15)).

7. לאחר שבוטל פסק הבורר כאמור, הגיש התובע בקשה למינוי בורר אשר נדחתה על ידי בית המשפט המחוזי בתל אביב, שקבע כי חל הכלל לפיו לאור בטלות פסק הבורר שניתן על ידי הבורר אין להביא עוד את הסכסוך להכרעה במסגרת בוררות (הפ"ב (מח' ת"א) 5015-02-16 מושקוביץ נ' מנורה מבטחים ביטוח בע"מ (15.3.16)) ולפיכך הוגשה התובענה דנן לבית משפט זה ביום 19.6.16.

8. ביום 6.9.16 הוגש שטר החוב לביצוע בלשכת ההוצאה לפועל. התובע ואורית הגישו התנגדות לביצוע השטר וביום 21.11.16 הועברה ההתנגדות לבית המשפט המחוזי בתל אביב (ת"ט 52728-11-16). ביום 16.2.17 ניתנה החלטת בית המשפט המחוזי בתל אביב (כב' השופט עודד מאור), לפיה יש ליתן רשות להתגונן.

9. ביום 6.4.17, לאחר שהוגשה בקשה מוסכמת לאיחוד תובענות, קבע בית המשפט העליון כי ת"ט 52728-11-16, יועבר לבית המשפט המחוזי מרכז ויאוחד שם עם ת.א 38519-06-16.

10. הצדדים הציגו ראיות והגישו סיכומים בכתב בשני התיקים וכעת הגיעה העת למתן פסק דין בשתי התובענות האמורות.

טענות הצדדים
תמצית טענות התובע ואורית בתביעה ובהתנגדות
11. לטענת התובע, סוכנות הביטוח "בית בטוח" (להלן: "בית בטוח") הוקמה על ידו במהלך שנת 2002, בסיועה הכלכלי של מנורה מכוח ההתקשרות החוזית בניהם, לפיה, בין היתר מימנה מנורה את הקמתה ופעילותה באמצעות הקדמת תשלום עמלות צפויות מצד מנורה בגין פוליסות, כנגד התחייבותו של התובע להשיב לה את יתרת התשלומים ובאופן שהיקף החוב אמור היה להתאפס תוך מספר שנים, באמצעות קיזוזו אל מול העמלות שהגיעו לבית בטוח לאורך התקופה. במחצית השנייה של שנת 2005 ביצעה מנורה באופן חד צדדי שינוי ארגוני פנימי, ובמסגרתו פעלה להוציא מידי התובע את האחריות על נושא תפעול הפוליסות (הנפקתן ועריכת השינויים בהן) ולהעבירו לידיה, תוך שהתחייבה כלפי התובע, כי הטיפול בפוליסות יבוצע על פי אותם סטנדרטים שמנורה דרשה שייושמו טרום יולי 2005 בנהלי בית בטוח, כלומר תוך 48 שעות מעת פניית לקוח. מדובר בנוהג מהותי וקריטי בכל הקשור בביטוחי משכנתאות. חרף התחייבויותיה, התרשלה מנורה בכל הקשור בתפעול הפוליסות. מנורה לא גייסה את כוח האדם הנדרש לצורך טיפול בפוליסות, וכרעה תחת עומס העבודה שנוצר עקב אלפי פוליסות שהופנו אליה על ידי התובע. בפועל, נוצרו עיכובים של שבועות וחודשים בטיפול בפוליסות של לקוחות , לרבות במקרים בהם נדרש ביצוע שינויים קלים (למשל שינוי כתובת או החלפת מספר כרטיס אשראי). התוצאה של העיכובים במתן השירות במערך התפעול של מנורה הובילה לביטולי הפוליסות של התובע בהיקפים גדולים והולכים, כאשר החל משנת 2006 החל קצב ביטולי הפוליסות לגדול באופן תלול. כתוצאה מהאמור, בשלהי 2006, הפסיקה בית בטוח את פעילות מערך המכירות ובשנים שלאחר מכן בוטלו עוד ועוד פוליסות, מה שהוביל לקריסת סוכנות בית בטוח וגרם לתובע להפסדים של עשרות מיליוני ₪.

12. לטענת התובע, פעולותיה ומחדליה של מנורה מהווים הפרת הסכמים בכתב והפרת התחייבות בעל פה, מנורה נהגה כלפיו בחוסר תום לב ובדרך שאינה מקובלת וכן פעלה ברשלנות משביצעה שינוי חד צדדי בנוהל העבודה עם בית בטוח, בניגוד להסכמת הצדדים, תוך פזיזות ואדישות לתוצאה ולנזק שייגרם וזאת מבלי להיערך ליישום ההחלטה כנדרש וכמצופה ממנה; כן פעלה ברשלנות לאחר השינוי החד צדדי של נוהל העבודה עם בית בטוח, והתרשלה בטיפול בפניות הסוכנות ובפניות המבוטחים שפנו בקשר לפוליסות שהנפיקה עבורם, כשלא עמדה בסטנדרט טיפול סביר ולא ביצעה את הטיפול כמקובל, כשחלף סיום טיפול בפניית לקוח תוך 48 שעות, מנורה גררה את הטיפול במשך שבועות ואף חודשים. עוד טען התובע, כי על מנורה הראיה כי לא התרשלה בבחינת "הדבר מדבר בעד עצמו" על פי סעיף 41 לפקודת הנזיקין (נוסח חדש). התובע אף טען, כי יש לדחות טענות מנורה בדבר התיישנות, שיהוי, השתק ומניעות.

13. נוכח כל האמור לעיל, הוגשה תובענת התובע, בה מבוקש לחייב את מנורה בפיצויים בגין אובדן הכנסות לתובע מעמלות, כתוצאה מעלייה חדה בהיקף ביטולי הפוליסות. בתביעה נטען, כי נזקי התובע כתוצאה מביטול פוליסות הן על פי הסכם 2002 והן על פי הסכם 2004, עולים על סך של 50 מיליון ₪.
בסעיף 14 לכתב התביעה ציין התובע, כי בתביעה דנן נתבע סעד כספי נוסף לסעד הכספי שנתבע בתביעה שהוגשה על ידו בהליך הבוררות בין הצדדים וכי ה מדובר באובדן רווחים בגין ביטולי פוליסות שבית בטוח גייסה למנורה על פי הסכם 2002, כשלטענתו, סעד זה לא נתבע בבוררות משום שמנורה, בכוונת מכוון, הסתירה מהתובע מסמכים ונתונים בקשר לראש נזק זה. כך, לטענתו, אף שכבוד הבורר הורה למנורה בצו למסור לתובע את המסמכים הרלוונטיים, היא מילאה את הצו חודשים רבים לאחר שניתן, לקראת סיומה של הבוררות.
עוד טען התובע, כי בתביעה קוזז סכום של 4 מיליון ₪, שהוא הסכום שלהערכתו נותר בחוב כלפי מנורה. התובע הדגיש בכתב התביעה כי אין בקיזוז האמור, כדי לפגוע בטענתו כי פרע ביתר את החוב למנורה ו/או כי למנורה אשם תורם בשיעור של 100%, וזאת בשל התנהלותה הרשלנית והפרת ההסכמים עמו, כך שגרמה לכך שלא יוכל לעמוד בפירעון סכום החוב. לאורך השנים מנורה קיזזה סכומים שונים על חשבון החוב מהעמלות שהגיעו לתובע, אלא שעשתה כן בהעדר שקיפות והוצאת קבלות מסודרת של סכומי הקיזוז. האשם התורם הגבוה של מנורה לקיומו של החוב כמו גם מחדלה לנהל רישום ותיעוד מהימן לגבי תשלומי העמלות, שולל את זכותה לדרוש מהתובע את פרעונו. עם זאת, מאחר שסכום החוב שלו למנורה, על פי דוחותיה השגויים של האחרונה, בטל בשישים ביחס לסכום הפיצוי אותו חייבת מנורה לתובע, ערך קיזוז על דרך הזהירות בתובענה דנן.
סך הכל נתבע על ידי התובע סך של 35,100,000 ₪ (כולל מע"מ) במסגרת התובענה, מטעמי אגרה.

14. בכל הנוגע להליכי ביצוע השטר טענו התובע ואורית, כי הליכי ההוצאה לפועל ננקטו בחוסר תום לב כתגובה טקטית שנועדה להוות משקל נגדי לתביעה הכספית שהגיש התובע. הבקשה לביצוע שטר החוב נגדם הוגשה בסכום שרירותי, וכי סכום החוב שמולא בשטר על ידי מנורה אינו נכון , שכן מנורה הותירה בידיה סכומי עמלות רבים המגיעים לתובע מבלי לבטא זאת ברישומי קיזוז החוב של ו כלפיה, בדרך המאיינת לחלוטין את סכום החוב כלפיה ואף מותירה אותה ביתרת חובה כלפי התובע. לטענתם, התובע קיזז מסכום התביעה שהגיש נגד מנורה סכום של 4 מיליון ₪ על שטר החוב אשר הוגש לביצוע אך אין בקיזוז האמור, כדי לפגוע בטענתו כי פרע ביתר את החוב למנורה וכי למנורה אשם תורם בשיעור של 100%.

תמצית טענות מנורה בתשובה לתביעת התובע וכן בתובענה לביצוע שטר
15. לטענת מנורה יש לדחות את התובענה מחמת התיישנות, שיהוי, השתק ומניעות. בנוסף, מנורה מתגוננת מפני התביעה וכופרת בטענות התובע וכן בחובתה לשאת בנזקים המוכחשים הנטענים. לשיטתה, אין מדובר בפרשה מיוחדת או מורכבת, אלא בהחלטה של התובע להפסיק את פעילותו בתחום ביטוחי המשכנתאות בשל השינוי בסביבה העסקית, בה פעלה הסוכנות ולאור התנהלות רשלנית וחסרת אחריות שלו. לא זו בלבד שלא השכיל להתאים את עצמו לשינוי בשוק ביטוחי המשכנתאות אשר החל בשנת 2005, אלא שהוא התרשל בניהול עסקו ובשימור לקוחותיו. עוד טוענת מנורה, כי בגין הנזקים הנטענים והמוכחשים יש לייחס לתובע אשם תורם בשיעור של 100%. לגופו של עניין טוענת מנורה, כי כבר בשנת 2003 לאחר שערכה ביקורת בבית בטוח החליטה להעביר לידיה את אישור והדפסת הפוליסות ולאפשר לבית בטוח לבצע הקלדה בלבד במערכות, זאת בשל כשלים וליקויים שהתגלו בביצוע העבודה על ידי בית בטוח. מצב השוק בשנת 2005 היה שונה בתכלית ממצבו עת התובע נכנס לשוק ביטוחי המשכנתאות. התובע לא השכיל להתאים עצמו למצב המשתנה של השוק ונראה כי זה היה אחד הגורמים לנזקים הנטענים והמוכחשים.

16. לטענת מנורה, במהלך השנים קרו מספר דברים שהביאו לתפנית משמעותית בשוק ביטוחי המשכנתאות וכנראה השפיעו באופן ניכר גם על התובע:
א. במהלך השנים סוכנויות הביטוח שהציעו פוליסות אישיות ללקוחות הבנקים, העבירו לקוחות רבים של הבנקים לפוליסות אישיות, כך שנתח השוק של לקוחות עם פוליסות קולקטיביות שניתן להציע להם הנחה משמעותית ולמשוך אותם מהבנקים לסוכנויות הביטוח, קטן משמעותית. התחרות לא הייתה עוד בין סוכנויות הביטוח לבנקים, אלא גם בין סוכנויות הביטוח, בינן לבין עצמן. הואיל ולמספר רב של לקוחות היו פוליסות אישיות, גברה התחרות באופן משמעותי והרווחים של סוכנויות הביטוח הצטמצמו. גם חברות הביטוח הישיר העמיקו פעילותן בתחום ביטוחי המשכנתאות וגרמו להגברת התחרות.
ב. בשנת 2005 חוקק החוק להגברת התחרות ולצמצום הריכוזיות וניגודי העניינים בשוק ההון בישראל (תיקוני חקיקה), התשס"ה- 2005 ובעקבותיו תוקן חוק הבנקאות (רישוי) , התשמ"א- 1981. התיקון אסר על התאגידים הבנקאיים למכור ביטוחי משכנתאות, אך הם הורשו להחזיק בסוכנויות ביטוח שישווקו ביטוחי משכנתאות הנדרשים כבטוחה להלוואה לדיור. ביטוחים אלה הותאמו לכל לקוח באופן פרטני והיו זולים באופן ניכר מהביטוחים שמכרו הבנקים בעצמם, עד לתיקון החוק. בדרך זו, חזרו הבנקים באמצעות סוכנויות הביטוח שבבעלותם לתחרות בשוק ביטוחי המשכנתאות. גם צעד זה הוסיף להגברת התחרות ולהצטמצמות הרווחים של סוכנויות הביטוח.

17. בנסיבות אלה, החליט התובע לסיים פעילותו בתחום ביטוחי המשכנתאות ונראה כי הדבר נעוץ בכך שלא השכיל להתאים את התנהלותו העסקית לתנאים המשתנים והתרשל בניהול בית בטוח. יתרה מכך, לטענת מנורה, לאחר שהתובע סגר את סוכנותו לביטוחי משכנתאות, הוא המשיך לעבוד עם מנורה בשיתוף פעולה בתחום הביטוח האלמנטרי ואף ניסה לעבוד עימה בתחום הפיננסיים וזאת למרות טענותיו המוכחשות בדבר התרשלותה. מנורה לא הפרה כל התחייבות או הסכם עם התובע והנזקים הנטענים והמוכחשים נגרמו באשמו הבלעדי של התובע ולמנורה אין יד בכך.

בכל הנוגע לתביעה החוב שהגישה, טוענת מנורה, כי על התובע לשלם את חובו שעומד נכון ליום הגשת כתב ההגנה על סך של 5,821,866 ₪. אם יפסק לטובת התובע סכום כלשהו, דבר המוכחש, יש לקזז מכל סכום שיפסק, את חובו של התובע למנורה על פי שטר החוב .

התביעה שהגיש התובע נגד מנורה (ת.א 38519-06-16)

18. התיישנות
בכתב ההגנה טענה מנורה כי תביעת התובע התיישנה. לשיטתה, עילת התביעה לכאורה נולדה במחצית שנת 2005, עת לטענת התובע בוצע במנורה שינוי ארגוני אשר גרם לנזקים המוכחשים אותם תבע בבוררות. כתב התביעה בבוררות הוגש ביום 12.11.12 ומכאן כי התובענה התיישנה עוד טרם הגשתה בבוררות. עוד נטען, כי גם מכתב התביעה בתיק דנן עולה כי עילת התביעה נולדה במחצית שנת 2005 כאשר התובענה הוגשה ביום 19.6.16, דהיינו 11 שנים לאחר שנולדה עילת התובענה. לחלופין, בהתאם לנטען בכתב התביעה, נולדה עילת התביעה לכל המאוחר בתחילת שנת 2006, ומאחר שעד הגשת התובענה עברו למעלה מ- 10 שנים , תביעתו התיישנה (סעיפים 23-17).
התובע טען מנגד בכתב התשובה, כי תביעתו לא התיישנה נוכח הוראות סעיף 89(2) לפקודת הנזיקין [נוסח חדש] (להלן: "פקודת הנזיקין"), כאשר חלק גדול מהנזקים התגבשו לאחר ביצוע העוולות המתוארות בכתב התביעה . בנוסף נטען, כי חלק מהעובדות המהוות את עילת התביעה, לרבות גרימתם והיקפם של הנזקים שנגרמו נודע ל תובע לאחר ביצוע השינוי הארגוני במנורה. לפיכך, המועד שממנו מתחילה מנורה למנות את מירוץ ההתיישנות הוא שגוי, והמועד הנכון הוא מועד מאוחר יותר. עוד נטען, כי לאור העובדה שביטול פסק הבורר אינו יוצר מעשה בית דין לגופו של עניין, הרי שהוא אינו מונע מהתובע להגיש את התובענה, בהתאם להוראות סעיפים 15 ו-16 לחוק ההתיישנות, תשי"ח- 1958 (להלן: " חוק ההתיישנות") (סעיפים 8-5 לכתב התשובה).

בסיכומיה שבה מנורה על טענתה בכתב ההגנה לפיה התובענה התיישנה, וטענה כי עילת התביעה הנטענת כפי שעולה מכתב התביעה נולדה במחצית 2005. בנוסף טענה מנורה, כי לכתב התביעה ולתצהירו של התובע צורפו מיילים משנת 2005, בהם טען התובע כי הלין בפני מנורה על נזקים שנגרמים לו עקב מעשיה ומחדליה הנטענים. מנורה הוסיפה, כי אין צורך שמלוא היקף הנזק יתגלה לתובע על מנת שתיוולד עילת התביעה ודי בכך שהתגלה לו נזק בהיקף שאדם סביר היה תובע בגינו. העובדה שלטענת התובע כבר בשנת 2006 החל קצב ביטולי הפוליסות לגדול, אינה שוללת את המסקנה שעילת התביעה שלו נולדה עם ביצוע השינוי הארגוני הנטען וביטולי הפוליסות כתוצאה מכך. עילת התביעה נולדה במועד כלשהו בין 21.7.05 ועד 3.11.05, כאשר התביעה הוגשה ביום 19.6.16, 11 שנים לאחר שנולדה עילת התובענה ולפיכך היא התיישנה. לחלופין, גם אם תתקבל טענת התובע בכתב התביעה כי העלייה החדה בשיעורי הפוליסות החלה בשנת 2006 ולא מיד עם ביצוע השינוי הארגוני, היא עדיין התיישנה, מאחר שנולדה לכל המאוחר ביום 4.4.06 ובמועד זה הייתה לתובע האפשרות להגיש תובענה ולזכות לכאורה בסעד המבוקש. מתחילת שנת 2006 ועד ליום 19.6.16 בו הוגשה התובענה, עברו למעלה מעשר שנים ומשכך התיישנה התובענה. התובע טען בסיכומיו כי התביעה בבוררות הוגשה בחלוף שש שנים מיום שנולדה עילת התובענה. התביעה בבוררות הוגשה ביום 12.11.12 ומכאן שגם לשיטתו עילת התביעה התיישנה לכל המאוחר ביום 12.11.13 ומשהוגשה התובענה ביום 19.6.16 לבית המשפט יש לקבוע כי התיישנה. (סעיפים 142-130 לסיכומי מנורה). כן טענה מנורה כי התובע אינו זכאי להנות מתחולת הוראות סעיף 15 לחוק ההתיישנות. ראשית לטענתה, מאחר שעילת התביעה נולדה בעת ביצוע השינוי התפעולי כאשר התלונן על נזקים שנגרמו לו עקב כך החל מיום 21.7.05 ועד ליום 3.11.05, אזי כאשר הוגשה התובענה לבוררות ביום 12.11.12 חלפו למעלה משבע השנים ועילת התביעה התיישנה, ולכן סעיף 15 לחוק ההתיישנות אינו יכול לסייע לתובע. אף אם נקבל טענת התובע, כי עילת התביעה נולדה ביום 4.4.06, הרי שביום 12.11.12, עת הוגשה התובענה בבוררות כבר חלפו שש שנים מיום שנולדה עילת התביעה ותקופת ההתיישנות הסתיימה בתוך השנה שהתחילה ביום 11.6.15 עם מתן פסק דינה של כבוד השופטת שבח שביטל את פסק הבוררות. הואיל והתובע לא הגיש את התביעה במהלך שנה זו, סעיף 15 לחוק ההתיישנות אינו מסייע לו ותביעתו התיישנה. כלומר התקופה שאינה נספרת על פי סעיף 15 לחוק ההתיישנות, הסתיימה עם מתן פסק הדין בערכאה הראשונה ותקופת הערעור נכללת במניין ימי ההתיישנות. בכל הנוגע לסעיף 16 לחוק ההתיישנות טענה מנורה בסיכומיה, כי מדובר בסעיף הרלוונטי למקרה שבו לאחר סיום התביעה הראשונה נותר פרק זמן של פחות משנה עד לסיום תקופת ההתיישנות, מצב שמתקיים בענייננו. הואיל ותקופת ההתיישנות הסתיימה לכל המאוחר גם לטענת התובע ביום 11.6.16, אז היה על התובע להגיש תביעתו לפני תום שנה זו. משהגיש את התובענה ביום 19.6.16 , התיישנה תביעתו (סעיפים 150-143 לסיכומי מנורה). עוד טענה מנורה בסיכומיה, כי התובע אינו רשאי להנות מהוראות סעיף 15 לחוק ההתיישנות. הלכה פסוקה היא כי מטרתו של סעיף 15 לחוק ההתיישנות היא לסייע לתובע תם לב ונקי כפיים ולא לתובע כדוגמת התובע בענייננו אשר בחוסר תום ליבו הקיצוני גרם לביטול פסק הבוררות, כפי שעולה מההחלטות השונות שניתנו. בנסיבות אלו התובע אינו זכאי להנות מסעיף 15 לחוק ההתיישנות וניהול הבוררות אינו עוצר את מרוץ ההתיישנות. התובע הוא האשם הבלעדי בניהול הבוררות במשך שנים לשווא. הוא זה שנהג בחוסר תום לב קיצוני כלפי מנורה , הפר חובת הגילוי והסתיר ממנה את העובדות האמיתיות (סעיפים 165-151 לסיכומי מנורה). כן טענה מנורה כי התובע אינו רשאי לטעון לתחולת סעיף 9 לחוק ההתיישנות ובכל מקרה הסעיף אינו חל בענייננו (סעיפים 172-166 לסיכומי מנורה). מנורה גם טענה כי סעיף 15 לחוק התיישנות אינו חל על התביעה בגין פוליסות שהופקו בשנים 2002-2004 על פי הסכם 2002, נוכח האמור בתצהירו של התובע כי לא תבע בבוררות בגין פוליסות אלה ולכן תביעתו בגין פוליסות אלה התיישנה.
מנגד, התובע טען בסיכומיו, כי תביעתו לא התיישנה. מדובר בגלגול שני לבירור והכרעה בסכסוך לאחר שפסק הבורר שניתן בענייננו של התובע בוטל. למהלך השנים בהן הסכסוך התברר בהליכים משפטיים על ערכאותיו השונות קיימת חשיבות רבה, משום שתקופה זו אינה באה במניין תקופת ההתיישנות. בחודש ספטמבר 2011 הועבר הסכסוך לדיון והכרעה בפסי גישור ולאחר מכן לבוררות בהתאם לתניית בוררות שנכללה בהסכם ההתקשרות בין הצדדים. התביעות ההדדיות של מנורה והתובע הוגשו ביום 12.11.12, כחצי שנה לאחר שהחל הליך הבוררות. כתבי התביעה בבוררות הוגשו כחמישה חודשים לאחר המועד שנקבע במקור. הליך הבוררות התקיים בפני כבוד השופט בדימוס דן ארבל, לאחר שכשלו ניסיונותיו לגשר בין הצדדים בהליך גישור שנמשך בפניו כ-7 חודשים, החל מספטמבר 2011. ביום 10.4.14 ניתן פסק הבורר שדחה, בין היתר, את טענות ההתיישנות של מנורה. פסק הבורר בוטל באופן תקדימי ביום 1 1.6.15, וביום 1.12.15 נדחה הערעור בבית המשפט העליון. משבוטל פסק הבורר נקבע כי על הצדדים לשוב ולברר את הסכסוך שנתגלע בניהם בבית המשפט המוסמך ולא בהליך של בוררות, היות והסכם הבוררות לכאורה פקע. לפיכך הוגשה התובענה ביום 19.6.16 (סעיפים 531-525 לסיכומי התובע). לטענת התובע, התביעה לא הוגשה בגין המעשה של מנורה כלומר העברת התפעול לידיה ביולי 2005, אלא בגין הנזק שנגרם לתובע בעקבות יישום החלטה זו באופן רשלני, ולפיכך חל סעיף 89(2) לפקודת הנזיקין. רק כאשר החלה להצטבר כמות גבוהה של ביטולי פוליסות מחמת רשלנותה של מנורה, קמה לתובע עילת התביעה נגדה. ניצני העילה בשיעור ביטולי הפוליסות החל בשנת 2005 בדרך שיצרה "כח תביעה" רק לקראת סוף שנת 2006. מדובר בנזק ש הלך והתגבש עם הזמן ולא ביום אחד. לצורך תחילת מרוץ ההתיישנות, אין להסתפק בגילוי נזק כלשהו שהוא בבחינת "נזק של מה בכך", אשר אדם סביר לא היה מגיש בגינו תביעה לערכאות אלא רק במועד גילויו של נזק ממשי שאדם סביר היה תובע בגינו תתחיל תקופת ההתיישנות. אין די בקיומה של זכות תביעה מושגית בידי התובע כתנאי לתחילת מירוץ ההתיישנות, אלא יש צורך בקיומו של כוח תביעה, כלומר נתונים עובדתיים המהווים תנאי מוקדם לעצם זכותו של התובע לפנות לערכאות וקיומו של נזק ממשי. בענייננו במועד בו החליטה מנורה על העברת התפעול לידיה טרם החלו להיגרם נזקים מהותיים שיש בהם כוח תביעה משמעותי. העלייה החדה בשיעור ביטולי הפוליסות החלה בשנת 2006 ולא מייד עם ביצוע השינוי הארגוני, כפי שעולה מתצהירו של התובע שעליו לא נחקר. במועד השינוי עדיין לא היה ברור לתובע משמעותו המלאה של השינוי במדיניות התפעול של מנורה ומה יהיו תוצאותיה. כח התביעה נולד לכל המוקדם בסוף שנת 2006, כאשר התביעות ההדדיות של התובע ושל מנורה הוגשו לבוררות ביום 12.11.12, כלומר בתוך תקופת ההתיישנות ובטרם התיישנה התביעה. התובענה הוגשה לבוררות בתוך 10 שנים מגילוי הנזק לפי סעיף 89(2) לפקודת הנזיקין. ההליכים המשפטיים לא תמו עם מתן פסק הבורר, כאשר מנורה פעלה לביטולו באמצעות הגשת הבקשה לבית המשפט המחוזי. סיומם של ההליכים ביום 1.12.15 עם קבלת פסק דינו של בית המשפט העליון, כאשר התובענה הוגשה חצי שנה לאחר מכן ביום 19.6.16, וחלים סעיפים 15 ו-16 לחוק ההתיישנות, לפיהן כאשר הוגשה התובענה עד שנה לאחר המועד בו ניתן פסק דין חלוט בעניין ביטול פסק הבורר על ידי בית המשפט העליון, היא אינה באה בתקופת ההתיישנות. כן טען התובע, כי מנורה הודתה בקיום זכות תביעתו לפי סעיף 9 לחוק ההתיישנות (סעיפים 555-532 לסיכומי התובע).
בסיכומי התשובה מטעמו, הוסיף התובע וטען, כי מנורה מתעלמת בסיכומיה מטענותיו בדבר תחולת סעיף 89(2) לפקודת הנזיקין, כשעל פי יישומו בפסיקה מדובר בעשר שנים מעת גילויו של נזק בהיקף ממשי. לטענתו, את תקופת ההתיישנות יש למנות מסוף שנת 2006. גם אם תתקבל טענת מנורה כי יש למנות את תקופת ההתיישנות מיום קבלת ההחלטה 21.7.05 או לחלופין מיום גילוי הנזק לשיטתה, 4.4.06 גם אז התביעה לא התיישנה. כן טען התובע כי יש לדחות טענות מנורה בדבר אי תחולת סעיף 15 לחוק ההתיישנות על פוליסות לפי הסכם 2002 מאחר שהוא לא כלל את נזקיהם בתקופת הבוררות. מדובר בנתונים שהתגלו לו רק בסוף הבוררות לכן לא תבע אותם קודם. תוך פחות משלוש שנים לאחר שנמסרו לו הנתונים בקשר לפוליסות 2002 הוגשה התובענה דנן. לשיטתו, עילת התביעה בקשר לפוליסות על פי הסכם 2004 ו – 20 02 זהה שכן הפוליסות בוטלו מחמת התרשלות מנורה ללא אבחנה בין ההסכמים. זו עילת התביעה בבוררות ובתובענה, ומשכך סעיף 15 המקפיא את תקופת ההתיישנות בתקופה שבין הגשת התביעה בבוררות ועד לסיום ההליכים, חל הן על נזקים שנגרמו מחמת ביטולי פוליסות על פי הסכם 2004 והן על פי הסכם 2002 ללא אבחנה ומאריך את תקופת ההתיישנות ב-941 ימים, עד אמצע שנת 2019, שלוש שנים לאחר הגשת התביעה. גם ללא הקפאת תקופת ההתיישנות, על פי סעיף 89 לפקודת הנזיקין, מסתיימת תקופת ההתיישנות בסוף שנת 2016 ולפיכך ממילא לא התיישנה התובענה. (סעיפים 14-5).
המסגרת הנורמטיבית
בכל הנוגע לתקופת ההתיישנות, קובע סעיף 5 לחוק ההתיישנות כי: "התקופה שבה מתיישנת תביעה שלא הוגשה עליה תובענה (להלן – תקופת ההתיישנות) היא – (1) בשאינו מקרקעין – שבע שנים;"
סעיף 6 לחוק ההתיישנות קובע, כי תקופת ההתיישנות מתחילה ביום שבו נולדה עילת התובענה.
"המונח 'עילת תובענה' אינו בעל משמעות מונוליטית, תוכנו משתנה בהתאם להקשר הדברים ולתכלית ההסדר המשפטי שבמסגרתו הוא עולה. זהו מונח מסגרת שמהותו משתנה על-פי המטרה שנזקקים לה לצורך הגדרתו (ע"א 217/86 שכטר נ' אבמץ בע"מ [2], בעמ' 858). המבחן המקובל ל'עילת תובענה' לצורך התיישנות הוא קיומה של עילת תביעה קונקרטית בידי התובע במובן זה שמתקיימות כל העובדות החיוניות הנדרשות לביסוס תביעה שניתן להצליח בה ולזכות בסעד המבוקש (ע"א 244/81 פתאל נ' קופת חולים של ההסתדרות הכללית של העובדים בארץ ישראל [3], בעמ' 684). אכן, 'המבחן... הוא רחב. הוא כולל את התקיימותם של כל המרכיבים הנדרשים כדי לגבש את עילתו של התובע בדין המהותי. אך אלה אינם ממצים את מובנו של מונח זה. מונח זה עשוי לכלול גם נתונים עובדתיים נוספים, אשר מהווים תנאי מוקדם לעצם זכותו של התובע לפנות לערכאות. אכן, במוקד מבחן זה עומד קיומו של כוח התביעה בידיו של התובע. משעה שכוח זה נמצא בידיו של התובע, יכול מירוץ ההתיישנות להתחיל'. (דברי השופט אור בע"א 3319/94 פפר נ' הוועדה המקומית לתכנון ולבנייה רעננה [4], בעמ' 594). (ראה גם: י' גלעד "התיישנות במקרקעין – קווים לריפורמה" [37], בעמ' 209; ע"א 217/86 הנ"ל [2], בעמ' 860-859). לצורך תחילת מירוץ ההתיישנות אין די בקיומה של זכות מושגית בידי התובע, אלא יש צורך בקיומה של עילה קונקרטית, אשר מכוחה יכול תובע, הלכה למעשה, לפנות לבית-המשפט ולהגיש את תביעתו. מבחינה זו עילת התביעה נוצרת ביום שבו אילו הגיש התובע את תביעתו לבית-המשפט והיה מוכיח את עובדותיה המהותיות, הוא היה זוכה בפסק-דין, שהרי ברי כי אין למנות תקופת התיישנות קודם למועד זה מקום שטרם בשלה זכותו של בעל-דין לפנות לבית-המשפט בתביעה משפטית ולזכות בסעד ..."
(ע"א 1650/00 זיסר נ' משרד הבינוי והשיכון, פ"ד נז(5) 166 (2003) (להלן:" זיסר")).
סעיף 89 לפקודת הנזיקין (נוסח חדש) מהווה חריג לתקופת ההתיישנות וקובע כדלקמן:
"לענין תקופת התיישנות בתובענות על עוולות - "היום שנולדה עילת התובענה" הוא אחד מאלה:
(1) ...
(2) מקום שעילת התובענה היא נזק שנגרם על ידי מעשה או מחדל – היום שבו אירע אותו נזק; לא נתגלה הנזק ביום שאירע – היום שבו נתגלה הנזק, אלא שבמקרה אחרון זה תתיישן התובענה אם לא הוגשה תוך עשר שנים מיום אירוע הנזק."

ההסדר הקבוע בסעיף 89(2) לפקודת הנזיקין חל על עוולות בהן הנזק מהווה רכיב מרכיבי עילת התביעה, כמו עוולת הרשלנות. הסעיף קובע, כי כאשר מדובר בעוולה שהנזק הוא אחד מיסודותיה, עילת התביעה אינה צומחת כל עוד לא נגרם הנזק, ומירוץ ההתיישנות מתחיל רק ביום שבו התגלה הנזק, וזאת בלבד שהתגלה תוך 10 שנים מיום שאירע. קרי, אם חלפו 10 שנים ממועד אירוע הנזק, לא ניתן יהא עוד להגיש את התביעה, וזאת אף אם הנזק התגלה לאחר מכן. ובהקשר זה קבעה הפסיקה כי:
"8... נקודת המוצא לעניין חישוב תקופת ההתיישנות הינה, כי יש למנותה החל מהיום בו נולדה עילת התביעה, וכאשר נזק הוא אחד מיסודות העילה - מהיום בו אירע הנזק (סעיף 6 לחוק ההתיישנות וסעיף 89(2) רישא לפקודה, בהתאמה). ברם, סעיף 89(2) סיפא לפקודה וסעיף 8 לחוק מתנים על העיקרון הכללי. שני הסעיפים הללו מחילים הסדר דומה, לפיו במקרה בו עובדות החיוניות לצורך עילת התביעה נעלמו מידיעת התובע בעת התרחשותן, תקופת ההתיישנות בת שבע השנים לא תחל באותו מועד כי אם במועד מאוחר יותר, בו נודע לתובע אודותן. אולם, למרות הדמיון קיימים שני הבדלים משמעותיים, אשר מחייבים אותנו להגדיר את תחומי התפרסותם של שני ההסדרים ולקבוע את היחס ביניהם. ההבדל הראשון הינו, כי סעיף 89(2) סיפא לפקודה קובע מגבלה, לפיה בחלוף עשר שנים מיום קרות הנזק מתיישנת התביעה, וזאת אף אם טרם עברו שבע שנים מיום שנודע לתובע על דבר הנזק. מטבע הדברים, התרחשות הנזק קודמת לגילויו של הנזק, או לכל המאוחר מתרחשת בו זמנית עם גילויו. ניתן למצות את האמור בסעיף 89(2) בשני כללים:
א. כאשר הנזק מתגלה על ידי התובע עד שלוש שנים לאחר התרחשותו, המועד האחרון להגשת התביעה הוא שבע שנים מיום הגילוי.
ב. כאשר הנזק מתגלה על ידי התובע למעלה משלוש שנים לאחר התרחשותו, המועד האחרון להגשת התביעה הוא עשר שנים מיום התרחשות הנזק..."(ההדגשות שלי- א.פ).
(ע"א 7707/01 צורף נ' קופת חולים של ההסתדרות הכללית (24.11.05)).

גם סעיף 15 לחוק ההתיישנות מהווה חריג לתקופת ההתיישנות וקובע כך:
"15.הוגשה תובענה לפני בית משפט, לרבות בית דין דתי, והתובענה נדחתה באופן שלא נבצר מן התובע להגיש תובענה חדשה בשל אותה עילה, לא יבוא במנין תקופת ההתיישנות הזמן שבין הגשת התובענה ובין דחייתה."

בהקשר זה, קובע סעיף 1 לחוק ההתיישנות בין היתר , כי החריג בסעיף 15 לחוק ההתיישנות חל גם על הליך של בוררות:
"1.בחוק זה –
'בית משפט' – כל רשות שיפוטית או בורר, ולמעט בית דין דתי;
'תובענה' – הליך אזרחי לפני בית משפט;..." (ההדגשה שלי-א.פ)

בהתאם ללשון סעיף 15 לחוק ההתיישנות, נדרשים שלושה תנאים במצטבר, שבהתקיימם תוארך תקופת ההתיישנות: 1. הוגשה תובענה שנדחתה; 2. תובענה שנייה שהוגשה בגין אותה עילה; 3. התובענה הראשונה נדחתה בדרך שאינה מונעת הגשת תובענה חדשה בגין אותה עילה.
סעיף 15 מתייחס למצב שבו התביעה הראשונה נדחתה, ואולם, בהתאם להלכה הפסוקה, הוא מתייחס גם למקרים שבהם הופסקה התובענה או נמחקה (רע"א 68/89 "צור" חברה לביטוח בע"מ נ' מחמוד, פ"ד מג (2) 624 (1989)).
סעיף 16 לחוק ההתיישנות קובע כך:

"16.נתעכב מנין תקופת ההתיישנות כאמור בסעיפים 10 ו-12 עד 15, לא תסתיים התקופה לפני שעברה לפחות שנה אחת מן היום שבו חדל העיכוב; ..."
נטל ההוכחה כי התקיימו נסיבות המביאות להארכת תקופת ההתיישנות או להפסקת מרוץ ההתיישנות מוטל על הטוען לו (רע"א 901/07 הועדה לאנרגיה אטומית נ' ליפל, בפסקה 41 (19.9.10)).
בכל הנוגע לסעיף 15 לחוק ההתיישנות, העלו בענייננו הצדדים אף השאלה האם בגדרי תקופת ההתיישנות יש לכלול את תקופת הערעור, עד שניתן פסק דינו של בית המשפט העליון בנוגע להחלטת בית המשפט המחוזי, בסוגיית ביטול פסק הבורר.
בע"א 6743/11 גודוביץ נ' דור זהב חברה לקבלנות בנין והשקעות בע"מ (24.2.13) (להלן: "גודוביץ"), בנסיבות אותו מקרה, קבע בית המשפט העליון, כי תקופת הערעור תמנה בתקופת ההתיישנות ולא תכלל בחשבון במסגרת סעיף 15 לחוק ההתיישנות:
" לדידנו במוקד הערעור שאלה פשוטה וממוקדת: האם בגדרי מרוץ ההתיישנות יש לכלול את תקופת הערעור בשעתו. התשובה לכך חיובית. בבחינתנו זו עלינו לשאול עצמנו האם כוח התביעה של המנוחה נשלל לפרק זמן מסוים עקב פסיקה שיפוטית (ע"א 9245/99 ויינברג נ' אריאן, פ"ד נח (4) 769, 789):'חוק ההתיישנות מגדיר באורח סטטוטורי מצבים בהם נפסק מירוץ ההתיישנות בשל גורמים כאלה ואחרים. הסדר סטטוטורי זה אינו שולל בהכרח קיום הפסקה במירוץ ההתיישנות גם מקום שמוכח כי בגדר פרק זמן מסוים ניטל 'כח התביעה' הממשי מידי התובע בשל מצב משפטי-פסיקתי שנוצר אשר אינו מאפשר לו באורח קונקרטי לגבש את עילתו ואת סעדיו, וכל עוד מצב זה עומד בעינו. תוצאה זו מתיישבת עם רוחו ותכליתו של מוסד ההתיישנות. היא מתיישבת עם האיזון הראוי בין אינטרס המזיק להשתחרר מסכנת התביעה, לבין אינטרס הניזוק לאפשר לו לממש כראוי את זכות תביעתו בערכאות, תוך שמירה אל אינטרס הציבור כולו שלא לעסוק בעניינים שעבר זמנם (ע"א 165/83 בוכריס נ' דיור לעולה בע"מ, פד"י לח(4) 554, 558). וכך, אפשר וכשם שבוחנים את תחילת מירוץ ההתיישנות באמצעות התחקות אחר מועד לידתה של עילת התובענה, הנותנת בידי התובע כח ממשי לזכות בסעד אם יוכיחנה, כך ראוי לעכב את מירוץ ההתיישנות למשך אותה תקופה בה ניטל כח התביעה הממשי מידי התובע עקב מצב משפטי - פסיקתי שנוצר, השולל ממנו במהלכה את היכולת הממשית לגבש את עילת תביעתו ואת סעדיו, ולממשם הלכה למעשה. אולם, כאמור, איננו נדרשים במקרה זה להכרעה פסקנית באפשרות האמורה, ונשאירה לעת מצוא" (עמ' 790-789(השופטת פרוקצ'יה)).
י. בנדון דידן, לאחר מתן פסק הדין בערכאה הדיונית היה למנוחה כוח תביעה. קרי, משנדחתה תביעתה להשבת המקרקעין ב-1981, היה באפשרותה לפנות בתובענה לסעדים נוספים, כפי שנעשה בשנת 2009 בהליך דנא, וזאת במקביל לערעור שהגישה על דחיית תביעתה להשבה (בכפוף לכללי פיצול הסעדים). על כן, כפי שגם נקבע בעניין מוסקוביץ, תקופת הערעור תימנה במניין תקופת ההתיישנות. בע"א 1650/00 זיסר נ' משרד השיכון והבינוי, פ"ד נז(5) 166 שהוזכר גם בעניין מוסקוביץ. ציינה השופטת פרוקצ'יה כי 'כל עוד לא הפך פסק דין זה חלוט, והיה כפוף לערעור, המערער אינו פטור מעשות מצדו את כל הנדרש על מנת לשמור על זכויותיו בטרם תחלוף תקופת ההתיישנות תוך שהוא מקדם פני אפשרות כי ערעור המדינה עשוי להתקבל' (עמ' 177). כך הוא במיוחד בנדון דידן כאשר התובענה נדחתה בערכאה הדיונית, והסיכון כי הערעור יידחה – כפי שאירע – לא היה לכאורה מצוץ מן האצבע. סופו של דבר, התביעה מושא הערעור שלפנינו התיישנה, וזאת אף אילו קיבלנו את נקודת המוצא של המערערים כי מדובר בתביעה במקרקעין לפי סעיף 5 לחוק ההתיישנות." (ההדגשות שלי- א.פ).

בפסק דין מאוחר יותר, בע"א 9128/11 טנוס נ' בולוס ובניו חברה לאירוח ותיירות בע"מ, (22.12.14) (להלן:"טנוס"), נקבע כי בנסיבות המקרה שם , אין למנות בתקופת ההתיישנות את התקופה עד להכרעה בערעור:
13.בפסקי הדין בעניין יחזקאלי ובעניין ויינברג הונחה, אפוא, התשתית לקביעה שלפיה 'מצב שיפוטי-פסיקתי' עשוי לעצור את מירוץ ההתיישנות מקום שבו ניטל מן התובע 'כוח התביעה הממשי' וזאת אף אם לא נמצא בחוק ההתיישנות כלל סטטוטורי מפורש הקובע זאת. בעניין פסגת אשדוד, אשר הוזכר על-ידי בית משפט קמא, יצר בית משפט זה מעין מסגרת עיונית כללית לאותם מקרים שבהם במועד שבו נולדה עילת התביעה, אשר העניקה בידי התובע 'זכות תביעה מושגית', לא היה בצידה של זכות זו גם 'כוח תביעה מהותי', שמשמעותו היא שהיה בידי התובע להביא את עניינו להכרעה 'הן מן הבחינה המושגית והן מן הבחינה הדיונית והמעשית' (שם, פסקה 18; וראו בעניין זה גם ט' חבקין התיישנות 85-84 (2014); להלן: חבקין-התיישנות ). במקרים אלה, נאמר בעניין פסגת אשדוד, אין למנות את תקופת ההתיישנות מהיום שבו נוצרה זכות התביעה המושגית בלבד, אם לא היה בצידה כוח תביעה מהותי, ותקופת ההתיישנות תמנה רק מהמועד שבו עילת התביעה הבשילה באופן שניתן היה להעמידה להכרעה בפני ערכאה שיפוטית המתאימה. מכאן שעלינו לשאול האם, כפי שקבע בית משפט קמא, בשלב מסוים ניטל מן המשיבה 'כוח התביעה המהותי' באופן שהצדיק את עצירת מירוץ ההתיישנות בעניינה.
...
15...
שנית, איני סבור כי ניתן להסיק מהפסיקה שהובאה לעיל כי יש לקבוע שכוח התביעה המהותי ניטל מתובע רק באותם מקרים שבהם אפשרותו לממש את זכות התביעה שבידיו נשללה או נחסמה לחלוטין. כך, בפסק הדין בעניין יחזקאלי , השופט א' גרוניס עורך הקבלה בין מצב שבו עומד בפני תובע צו שיפוטי, שבגינו אין לצפות ממנו שיגיש תובענה באותו עניין, לבין סעיפים אחרים בחוק ההתיישנות המוציאים פרקי זמן מסוימים מכלל מניין תקופת ההתיישנות. בעניין זה נאמר, כי המכנה המשותף למצבים אלה הוא שאין 'באפשרותו של התובע להגיש את תביעתו, או שאין זה סביר לצפות ממנו לעשות כן' ( שם, בעמ' 311, ההדגשה הוספה). כלומר, מפסק הדין בעניין יחזקאלי עולה, כי ייתכן שבמצבים שבהם אין זה סביר לצפות מהתובע לממש את זכות התביעה שלו בשל הוראה שיפוטית, לא יבוא במניין תקופת ההתיישנות פרק הזמן שבו עמדה ההוראה בתקפה. לכך ניתן להוסיף את האמור בפסק הדין בעניין פסגת אשדוד כי אין לעודד 'מתדיינים להגיש תביעות בלתי בשלות לערכאות השיפוט, מחשש לחלוף תקופת ההתיישנות, בלא שיש יכולת ממשית לבית המשפט להכריע בהן, בטרם תוכרע החוליה הדיונית הראשונה, שבלעדיה לא ניתן לדון ולהכריע בחוליה השניה' ( שם, בפסקה 22). איני חולק על כך שלאחר שניתן פסק הדין בה"פ 431/91, למשיבה עמדה אפשרות טכנית להגיש 'למען הזהירות' תובענה בעילת התביעה האמורה ובמובן זה לא נשללה ממנה לחלוטין, כלשון המערערים, האפשרות להגיש תובענה. עם זאת, וכפי שצוין בעניין פסגת אשדוד , תביעה כזו עשויה היתה להימחק על הסף או להיות מוקפאת עד להכרעה בערעור על פסק הדין בה"פ 431/91. כלומר, ספק אם ניתן היה לקיים דיון ולהכריע בחוליה השנייה - תובענה חדשה שהיתה מגישה המשיבה - עד לליבונה של החוליה הראשונה - הערעור שהגישה. תביעה כזו היתה עלולה להיחשב כתביעה בעניין תיאורטי גרידא, לאחר שנפסק כי אין בידי המשיבה עילת תביעה. וכאמור, בעניין פסגת אשדוד בית משפט זה סבר כי אין מקום לגישה המעודדת הגשת תביעות בוסר, שאין אפשרות ממשית להכריע בהן נוכח הצורך בקבלת החלטה שיפוטית מקדימה, שכן "נקל להניח את מידת העומס הדיוני המיותר שגישה כזו היתה מעמיסה על מערכת בתי המשפט, הכורעת כבר כיום תחת נטל ומעמסה כבדים ביותר'." (ההדגשות שלי- א.פ).
(ראו גם דנ"א 130/15 טנוס נ' בולוס, (12.4.15)).
מהאמור עולה ש יש להמנע ממצב שיביא להגשת תובענות תאורטיות, רק בשל חשש להתיישנות עילת התביעה וכי השאלה שיש לבחון הינה, האם מבחינה מהותית יכול התובע לפנות ולקבל את הסעד המבוקש טרם ניתנה הכרעה שיפוטית מקדימה בערעור.
ומן הכלל אל הפרט
מתצהירו של התובע עולה, כי בספטמבר 2011 הועבר הסכסוך מושא התובענה לדיון והכרעה בפסי גישור ולאחר מכן הועבר הסכסוך להליך של בוררות בהתאם לתניית בוררות שנכללה בהסכם ההתקשרות עם מנורה. התביעות ההדדיות של מנורה ושל התובע הוגשו ביום 12.11.12 כחצי שנה לאחר שהחל בניהם הליך הבוררות. הליך הבוררות התקיים בפני כב' השופט בדימוס דן ארבל, וזאת לאחר שכשלו ניסיונותיו לגשר בין הצדדים בהליך גישור שנמשך כ-7 חודשים החל מספטמבר 2011 (סעיפים 16-15 לתצהיר התובע).
ביום 10.4.14 ניתן פסק הבורר שחייב את מנורה לפצות את התובע בכ-11,000,000 ₪ (לא כולל מע"מ) וחייב את התובע להשיב למנורה את יתרת החוב כלפיה בסכום של כ-3.5 מיליון ₪ (סעיף 17 לתצהיר התובע).
פסק הבורר בוטל בפסק דין שניתן על ידי כב' השופטת יהודית שבח ביום 11.6.15. ערעור על פסק הדין האמור שהוגש לבית המשפט העליון נדחה ביום 1.12.15 (סעיף 20 לתצהיר התובע). משבוטל פסק הבורר נקבע כי על הצדדים לשוב ולברר את הסכסוך בבית המשפט המוסמך ולא בהליך בוררות היות והסכם הבוררות לכאורה פקע, ולפיכך הגיש התובע את התובענה דנן (סעיף 21 לתצהיר התובע). בתצהירו ציין התובע כי במסגרת התובענה דנן הוא תבע סעד כספי נוסף לסעד הכספי שתבע בהליך הבוררות, סעד של אובדן רווחים בגין ביטולי פוליסות שבית בטוח גייסה למנורה על פי הסכם 2002. סעד זה לא נתבע בבוררות משום שלטענת התובע, מנורה, בכוונת מכוון הסתירה ממנו מסמכים ונתונים בקשר לראש נזק זה ומסרה לו את המסמכים לקראת סיומה של הבוררות, חודשים רבים לאחר שכבוד הבורר נתן צו למסור לו את המסמכים הרלוונטיים (סעיף 22 לתצהיר התובע). התובע הוסיף וטען, כי לא תבע בבוררות נזק מחמת ביטולי פוליסות שהופקו על פי הסכם 2002 מחמת העדר נתונים, שהיו בידי מנורה (סעיף 14 לתצהירו). התובע טען כי אף שבמהלך 2007 הסתכם הנזק שגרמה לו מנורה בעשרות מיליוני ₪, עקב המצ וקה הכלכלית אליה נקלע והעובדה שחשש שמנורה תפעיל את שטר החוב שהיה בידיה ותגרום לו לפשיטת רגל ולאובדן רישיון סוכן הביטוח בזמן שהכנסותיו מביטוח היוו את מטה לחמו העיקרי, לא הגיש את התובענה אז. בין שנת 2008 ועד שנת 2013 חלק מהותי מהכנסותיו נבעו מביטוחי תכולה של מנורה. מנורה בתגובה בריונית להגשת התביעה נגדה בבוררות הפסיקה להעביר לו עמלות בגין ביטוחי תכולה באופן חד צדדי וללא התראה מראש. גם חשש זה מפגיעה כלכלית גרם לו שלא להגיש את התובענה לפני המועד בו הוגשה (סעיף 23 לתצהיר התובע). רק לאחר שמנורה מימשה את האיום והגישה נגדו את שטר החוב לביצוע בשנת 2011 הוא הגיש את התביעה נגדה בבוררות (סעיף 24 לתצהיר התובע).
התובע לא נחקר בעניינים אלו (בסייג שהוא כן נחקר לגבי ידיעתו/ידיעת בית בטוח על ביטולי פוליסות (11.4.19 עמ' 88 ועמ' 112 למשל ) ועל כך בהמשך) , ומנורה לא חלקה על התאריכים שציין התובע בתצהירו , ולפיכך התאריכים הרלוונט יים לענייננו הם כדלקמן:
12.11.12- הוגשו תביעת התובע ותביעת מנורה במסגרת הליך הבוררות.
10.4.14- ניתן פסק הבורר השופט בדימוס דן ארבל.
11.6.15- בוטל פסק הבורר בפסק דינה של כב' השופטת שבח.
1.12.15- נדחה הערעור שהוגש לבית המשפט העליון בגין פסק הדין מיום 11.6.15.
19.6.16- הוגשה התובענה דנן.

כעת נבחן את השאלה, מהו מועד התגבשות כוח התביעה, קרי הכוח המהותי בידי התובע שאפשר לו להגיש את התובענה, המועד שבו היו ידועות לו כל העובדות הרלוונטיות לכל מרכיבי עילת התביעה לרבות הנזק.
בעניין זה טוענת מנורה כאמור לעיל, כי מועד התגבשות כוח התביעה הינו יולי 2005, כפי שעולה לטענתה מכתב התביעה (סעיפים 5-3) וכן מהמיילים ששלח התובע בשנת 2005 בהם הלין בפני מנורה שנגרמים לו נזקים עקב מעשיה ומחדליה (מנ/14, נספחים 11-8 לתצהיר התובע). מכאן לטענתה שעילת התביעה נולדה בין התאריכים 21.7.05 ליום 3.11.05 ומשהוגשה התובענה ביום 19.6.16, 11 שנה לאחר מכן הרי שהתיישנה. לחלופין, טוענת מנורה שאף אם עילת התביעה נולדה בשנת 2006, ביום 4.4.06, אז שלח התובע מייל בו הלין על ביטולים של מאות פוליסות (נספח 7 לתצהירו), הרי שגם מיום 4.4.06 ועד ליום 19.6.16 עברו למעלה מעשר שנים והתובענה התיישנה.
בהקשר זה טען התובע בתצהירו, כי העלייה החדה בשיעורי הביטולים החלה לבוא לידי ביטוי במהלך שנת 2006 ולא מיד עם ביצוע השינוי הארגוני שביצעה מנורה וזאת משום שמערך שימור הלקוחות של בית בטוח שימר את הלקוחות לתקופה מסוימת (סעיפים 11-10 לתצהיר התובע).
לאחר ששמעתי את כל העדויות ועיינתי בכל הראיות לרבות המיילים השונים של התובע ומר אסי קריטי (להלן: "קריטי") מהמחצית השניה של שנת 2005, הגעתי למסקנה לפיה יש מקום לקבל טענת התובע, כי במועד השינוי הארגוני שביצעה מנורה במהלך המחצית השניה של שנת 2005 טרם התקיימו אותם מרכיבים הנדרשים כדי לגבש כוח תביעה מהותי ממשי, שהיה מאפשר לתובע להעמיד את המחלוקת להכרעה שיפוטית. לטעמי, בענייננו, כוח התביעה נולד לכל המאוחר ביום 4.4. 06, כאשר באותו מועד, אין ספק שהתובע כבר ידע, לשיטתו, אודות נזקים ואף משמעותיים שנגרמו לו עת הלין במסגרת דואר אלקטרוני ממועד זה , בין השאר, על ביטולים של מאות פוליסות עקב פיגור בשינוע מול הבנקים המהווה הפסד מצטבר של מיליוני ש"ח (ראו: נספח 7 לתצהיר התובע וסעיף 73 לתצהירו ). אכן, השינוי הארגוני שהחל בחודש אוגוסט 2005, לא הראה אותותיו מיידית ומדובר בתהליך הדרגתי אך אין ספק כי ביום 4.4.06 כבר ידע התובע, לשיטתו, על ביטולן של מאות פוליסות כטענתו. במקרה זה, כאשר עילת התביעה היא נזק שנגרם על ידי מעשה או מחדל, והנזק התגלה מאוחר יותר כאמור לעיל, אזי התובענה מתיישנת בתוך שבע שנים ממועד גילוי הנזק , וזאת בהתאם לסעיף 89(2) לפקודת הנזיקין (בהקשר זה ראו לעיל עניין צורף, בו הובהר, כי כאשר הנזק מתגלה על ידי התובע עד שלוש שנים לאחר התרחשותו, המועד האחרון להגשת התביעה הוא שבע שנים מיום הגילוי) ולפיכך, התובענה התיישנה לכאורה ביום 4.4.13. עולה אפוא, שהתביעה שהוגשה מטעם התובע ביום 12.11.12 בהליך הבוררות, הוגשה שם בטרם חלפה תקופת ההתיישנות.
ההליכים המשפטיים לא תמו בכך, וכאמור לעיל ביום 10.4.14 ניתן פסק הבורר. בהקשר זה טוענת מנורה כי תקופת ההתיישנות הסתיימה ביום 11.6.15, עת ניתן פסק דינה של כב' השופטת שבח שביטל את פסק הבורר האמור. ומכאן שאף אם חלים סעיפים 15 ו-16 לחוק ההתיישנות, הרי שהתובענה התיישנה שנה לאחר מתן פסק דינה של כב' השופטת שבח ביום 11.6.16, ומשהוגשה ביום 19.6.16 הרי התיישנה.
מנגד טוען התובע בסיכומיו, כי בהתאם להוראות הדין והפסיקה, התקופה שהחלה ביום הגשת התביעות בבוררות, 12.11.12 ועד שנה לאחר המועד בו ניתן פסק דין חלוט בעניין ביטול פסק הבוררות על ידי בית המשפט העליון ביום 1.12.15, כלומר 1.12.16 , אינה באה בתקופת ההתיישנות .

במקרה דנן אני סבור, שלעניין סעיפים 15 ו – 16 לחוק ההתיישנות, אין להביא במניין תקופת ההתיישנות את הזמן שחלף עד הכרעת בית המשפט העליון בערעור על פסק דינה של כב' השופטת שבח. בהסתמך על ההלכה שנקבעה בפרשת טנוס לעיל, לטעמי עסקינן במצב שבו, ככל שהייתה מוגשת תובענה זו בטרם הכרעת בית המשפט העליון בערעור על פסק הדין של בית המשפט המחוזי, אזי לא הייתה יכולת ממשית לבית המשפט להכריע בה בטרם יינתן פסק הדין של בית המשפט העליון בערעור וסביר להניח שתביעה כזו הייתה מוקפאת עד להכרעה בערעור - מתן החלטה סופית בעניין בטלות פסק דינו של הבורר. בפרט, כאשר על פניו, לערעור היה סיכוי של ממש, שכן ביטולו של הליך בוררות לאחר מתן פסק בוררות בשל הפרת חובת גילוי של צד להליך בלבד הינו סעד נדיר, כפי שצוין ברע"א 4839/15 בעניין התובע. לתובע עמדה אמנם האפשרות להגיש תובענה לאחר פסק דינו של בית המשפט המחוזי, עם זאת סביר שתובענה כאמור הייתה מעוכבת /מוקפאת עד להכרעה בערעור על פסק הדין שניתן על ידי כב' השופטת שבח. משהבוררות הגיעה לקיצה וניתן פסק דין, כאשר מנורה הייתה מודעת לקיומו של ההליך והערעור, הרי שמיום ההחלטה בבר"ע (1.12.15) ועד שהוגשה התובענה מושא ההליך שלפני ביום 19.6.16, טרם חלפה שנה ולכן חל הכלל הקבוע בסעיף 16 לחוק ההתיישנות. מכאן שבמועד הגשת התובענה ביום 19.6.16 , התובענה שהוגשה בהליך זה טרם התיישנה , בסייג כמפורט להלן.

התובע הצהיר כי במסגרת התובענה דנן הוא תבע סעד כספי נוסף לסעד הכספי שתבע בהליך הבוררות, סעד של אובדן רווחים בגין ביטולי פוליסות שבית בט וח גייסה למנורה על פי הסכם 2002. סעד זה לא נתבע בבוררות משום שלטענת התובע, מנורה, בכוונת מכוון הסתירה ממנו מסמכים ונתונים בקשר לראש נזק זה ומסרה לו את המסמכים לקראת סיומה של הבוררות, חודשים רבים לאחר שכבוד הבורר נתן צו למסור לו את המסמכים הרלוונטיים (סעיף 22 לתצהיר התובע). התובע הוסיף וטען, כי לא תבע בבוררות נזק מחמת ביטולי פוליסות שהופקו על פי הסכם 2002 מחמת העדר נתונים , שהיו בידי מנורה (סעיף 14 לתצהירו).
מנגד, התובע בחקירתו הנגדית בבית המשפט אישר לגבי ידיעתו בעניין פוליסות שבוטלו כי "אני ראיתי, אני אישית? אני מניח שאתה מתכוון לחברה, לסוכנות כן. הסוכנות כן, היא ראתה כל ביטול וביטול. כאילו יש דו"ח ביטולים, נכנסים לדו"ח," (11.4.19 עמ' 88 שו' 15-17). בהמשך עדותו כשנשאל האם יש לו רשימה של כל הפוליסות שבוטלו שנתבקשו לגביהן שינויים והם לא בוצעו תוך 14 יום, השיב תחילה בחיוב ובהמשך סייג את עצמו שמדובר בפוליסות מעבר ל – 5.67%, וכן שבעבר הייתה לו רשימה חלקית של הפוליסות האלה, והיום אין לו . עוד הוסיף שעד שנת 2010 הוא יכל לעשות רשימה של הפולי סות שהתבקש בהן שינוי ולא בוצע תוך 14 יום (11.4.19 עמ' 111, 112).
לאחר ששקלתי את טענות הצדדים, אני מקבל את עמדת מנורה בדבר אי תחולת סעיף 15 לחוק ההתיישנות על הסעד הכספי של אובדן רווחים בגין ביטולי פוליסות שהופקו בשנים 2002-2004 לפי הסכם 2002 שלא נתבע בהליך הבוררות.
הגם שהתובע לא נחקר באופן ישיר על טענתו כי מנורה הסתירה ממנו מסמכים אלה ומסרה לו אותם רק לקראת סוף הבוררות, עדיין מעדותו בבית המשפט התרשמתי כי היה ביכולתו ובאפשרותו לדעת (ומבחינה זו ידיעה של בית בטוח שקולה לידיעה של התובע) , לכל הפחות עד שנת 2010, ו נראה שגם לאחר מכן, לגבי כל פוליסה ופוליסה שבוטלה, וככל הנראה גם את הטעם לביטולה. שהרי, בנוסף לאמור לעיל, התובע הוא שהעיד שאנשי בית בטוח שלחו אל מנורה במהלך השנים מאות/ אלפי מיילים לגבי הטיפול בבקשות לשינוי בפוליסות ואי מתן טיפול במועד על ידי האחרונה, שהוביל לביטולן, ועל כך ביתר הרחבה בהמשך. כמו כן התרשמתי שהתובע בתשובותיו בסוגיה זו לגבי היקף ידיעתו על הפוליסות שבוטלו, התחמק ממתן תשובה מלאה, ולטעמי עדותו בסוגיה זו לא הייתה משכנעת.
ברור מתצהירו ועמדתו של התובע לאורך כל ההליך שהוא מייחס למנורה רשלנות בטיפול ובתפעול הפוליסות, ללא כל אבחנה או שוני בין פוליסות שבית בטוח גייסה למנורה על פי הסכם 2002 לבין פוליסות שבית בטוח גייסה למנורה על פי הסכם 2004. כך למשל, טען בסעיף 11 לסיכומי התשובה מטעמו, כי עילת התביעה בקשר לפוליסות על פי הסכם 2004 ו – 2002 זהה שכן הפוליסות בוטלו מחמת התרשלות מנורה ללא אבחנה בין ההסכמים.
לטעמי, משעה שהתובע הצהיר כי לא תבע בבוררות סעד של אובדן רווחים בגין ביטולי פוליסות שבית בטוח גייסה למנורה על פי הסכם 2002, ברור שסעד כספי נוסף זה אינו חלק מהליך הבוררות ועל כן סעיף 15 לחוק ההתיישנות אינו חל עליו. מצב הדברים שהוא בקש צו לקבלת מידע ומסמכים במהלך הבוררות בהקש ר זה, אינו הופך את הסעד הכספי לעיל, שלא נתבע במסגרת הליך הבוררות, לחלק ממנה. התובע לא טען שבקש בשלב כלשהו במהלך הבוררות לתקן את כתב התביעה בהליך הבוררות ולהוסיף סעד של אובדן רווחים בגין ביטולי פוליסות שבית בטוח גייסה למנורה על פי הסכם 2002, והדברים ברורים.
בנוסף, איני מקבל את טענתו של התובע שהנזקים הללו בגין ביטולי פוליסות שבית בטוח גייסה למנורה על פי הסכם 2002, התגלו לו בשלבים מאוחרים, בסיום הליך הבוררות, קרי במהלך השנים 2014-2013 ומכאן שכאשר נת בעו ביום 19.6.16 הם טרם התיישנו. נוכח עדותו כאמור לעיל וטענתו נגד מנורה בדבר רשלנות בטיפול ותפעול כלל הפוליסות שבית בטוח גייסה עבורה, אני סבור שנכון לשנת 2010, וגם לאחר מכן, היה בידיעתו ולמצער בזהירות סבירה היה יכול לדעת, בוודאי להעריך, גם את נזקיו בגין ביטולי פוליסות שבית בטוח גייסה למנורה על פי הסכם 2002, שהרי לשיטתו שלו היה מדובר באותו היקף ביטולים הן לפוליסות שגייס על פי הסכם 2002 והן לפוליסות שגייס על פי הסכם 2004.
בהקשר זה סעיף 89(2) גם אינו מסייע לו, שהרי גם לאחר שקב עתי שגילוי הנזק היה ביום 4.4.06, נוכח המייל ששלח התובע באותו יום, עדיין התביעה התיישנה תוך 7 שנים ממועד הגילוי, 4.4.13, בטרם הגשת תובענה זו.
התובע בסיכומיו לא טען באופן מפורש לתחולת החריגים המפורטים בסעיפים 7 ו – 8 לחוק ההתיישנות ולא הזכיר אותם, ולפיכך, אין מקום לדון בתחולת הסעיפים הנ"ל. אולם, למעלה מן הצורך אציין, כי בנסיבות ענייננו, איני סבור שהסעיפים הנ"ל חלים. התובע, לשיטתו שלו, היה מודע כבר משנת 2006 לרשלנותה של מנורה והנזקים שגורמת לו, כמו גם להיקף הפוליסות המבוטלות , ולטעמי גם אם היה חסר לו חלק מהמידע, עדיין היה באפשרותו, בשלב מוקדם יותר ואף בטרם תחילת הבוררות, לברר באמצעים סבירים את היקף נזקיו המלא מול מנורה, גם בגין ביטולי פוליסות שבית בטוח גייסה למנורה בשנים 2002-2004 לפי הסכם 2002. כמו כן, גם אם כטענתו, מנורה הסתירה ממנו מסמכים בהקשר זה, עדיין בנסיבות דנן אין לטעמי תחולה לסעיף 7 לחוק ההתיישנות, שכן , אין מדובר לטעמי בהטעייה או באי גילוי של עובדה מהעובדות המהוות את עילת התובענה. שהרי, התובע ידע לשיטתו את היקפי הפוליסות שבוטלו, לרבות של אלה שהופקו לפי הסכם 2002, או יכול היה לדעת, לפי עדותו, וככל שלא ידע את מלוא המידע לגבי ההיקף המלא של הפוליסות שבוטלו, היה מודע לכך שלא נמסר לו מלוא המידע והיה יכול לפעול להשיגו ביתר נמרצות ובמאמץ סביר , בוודאי להעריך את היקף הנזק, גם לגבי פוליסות שהופקו על פי הסכם 2002, וזאת אפילו בטרם הליך הבוררות.

טרם סיום פרק זה, אציין כי מנורה בסיכומיה טענה טענות שונות בנוגע לכך שהתובע אינו רשאי ליהנות מהוראות סעיף 15 לחוק ההתיישנות, מאחר שבחוסר תום ליבו הקיצוני הוא שגרם לביטול פסק הבוררות. טענות אלו איני יכול לקבל. אני סבור שבנסיבות המקרה , די בתוצאות אי הגילוי מצד התובע שהביאו לביטול פסק הבורר , ואין להוסיף על כך שסעיף 15 לחוק ההתיישנות לא יחול. לא שוכנעתי גם, כי הליכי הבוררות היו טורדניים או הוגשו על ידי התובע במטרה להאריך את תקופת ההתיישנות.

בנוסף, לאחר שעיינתי בטענות הצדדים ובעדותו של מר עופר הרץ מטעם מנורה (להלן: "הרץ") (18.6.19 עמ' 73, 74), איני מקבל את טענת התובע לפיה נוכח הודאתו של מר הרץ בקיומה של זכות של התובע כלפי מנורה, מנורה הודתה בקיום זכות תביעה של התובע לפי סעיף 9 לחוק ההתיישנות ולפיכך הודאה זו מתחילה מחדש את תקופת ההתיישנות.
התרשמותי היא כי מר הרץ בעדותו התייחס לדין ודברים פרקטי בקשר לגביית החוב של התובע על מנת לא להגיע לבית המשפט, ובוודאי שאין לראות בעדותו הודאה מפורשת ומלאה ו/או הודאה בקיום זכות של התובע, כנדרש בפסיקה. כפי שהובהר בפסיקה, לצורך אתחול מירוץ ההתיישנות מכוח סעיף 9 לחוק ההתיישנות, על הודאת הנתבע להיות "מפורשת ומלאה", ולא די בכך שהנתבע יודה בקיום העובדות הנדרשות, אלא עליו להודות גם בקיום הזכות של התובע (ראה פסקה 33 לבג"ץ 8672/17 ד"ר לוי נ' הוועדה לענייני פיצויים ותמלוגים מכוח חוק הפטנטים (1.12.2019)).

נוכח האמור לעיל, התביעה לא התיישנה למעט החלק של התביעה בגין הסעד הכספי הנוסף של אובדן רווחים בגין ביטולי פוליסות שבית בט וח גייסה למנורה בשנים 2002-2004 על פי הסכם 2002, אשר לא נתבע בהליך הבוררות, והתיישן בטרם הגשת תביעה זו. עם זאת אדגיש, כי ההתיישנות לגבי פוליסות שהופקו על פי הסכם 2002 ובוטלו בשל רשלנות מנורה, היא לגבי פוליסות שבוטלו עד ליום 19.6.09, 7 שנים בטרם הגשת התביעה דנן (ראה עמדת הנתבעת כפי שעולה מחוות דעת שרון בעמ' 14 סעיף b..). התביעה בגין פוליסות שהופקו על פי הסכם 2002 ובוטלו בשל רשלנות מנורה החל מיום 20.6.09 ואילך לא התיישנה.

19. שיהוי השתק ומניעות
מנורה טענה בסיכומיה כי יש לדחות את התובענה מחמת שיהוי, השתק ומניעות. לטענתה, במהלך שנים שלחה לתובע מכתבי התראה ואף קיזזה סכומים שוטפים שהגיעו לתובע ממנה כנגד חובו לה (מנ/63, מנ/90) ולמרות זאת התובע לא הגיש את התובענה ולא התנגד לקיזוזים. דרישתו לקבלת כספים ממנורה הועלתה לראשונה לאחר שמנורה פתחה נגדו ונגד אורית את תיק ההוצאה לפועל בשנת 2011. לו היה ממש בטענותיו, לא היה משתהה זמן רב כל כך בהגשת התובענה. התובע אף הודה בקיומו של החוב והודיע ביום 12.9.06 על הפסקת פעילות ביטוחי משכנתאות למנורה ולא טען כי הפסקת הפעילות הייתה בשל התנהלות מנורה וכי מנורה גרמה לו נזקים כלשהם. בעת ההודעה על הפסקת הפעילות אף ביקש להסדיר את חובו למנורה והביא רצונו לפעול בתחום אחר (מנ/41). לטענת מנורה, כך לא מתנהג אדם שיש לו טענות כה חמורות כפי שהעלה התובע בכתב התביעה ועל כן יש לדחות את תובענתו מחמת שיהוי ומניעות (סעיפים 176-173).

התובע טען מנגד בסיכומיו כי התביעה אינה לוקה בשיהוי. התובע ניסה לפעול להקטנת נזקיו בהתאם לדין וכן בחן ערוצים עסקיים נוספים עצמאיים במנורה , ובאותה עת היוותה מנורה את מטה לחמו העיקרי ואף החזיקה בשטר החוב כערובה לפרעון חובותיו. היה לו אינטרס להמשיך ולשתף עימה פעולה ולצמצם את חובו. התובע מעולם לא שידר כי הוא מוותר על זכויותיו ומשלים עם התנהלותה המזיקה של מנורה ולאורך השנים לא חדל מלהלין על התנהלותה המזיקה של מנורה וביקש לפעול לתיקון המחדלים ולהקטנת הנזקים הרבים. הנטל להוכחת טענת השיהוי מוטל על הנתבע ומנורה לא עמדה בנטל זה. טענת שיהוי תתקבל במקרים חריגים כאשר הדבר מתחייב מטעמים מהותיים של צדק והגינות כלפי נתבע, משיקולים של אינטרס ציבורי ומדאגה לקיום הליך שיפוטי תקין (סעיפים 559-556).

נבחן את הטענות.
בית המשפט העליון קבע , כי העלאת טענת שיהוי בתובענה אזרחית, בטרם חלפה תקופת ההתיישנות היא טענה קשה שלא בנקל תתקבל:
"13. טענת שיהוי המועלית כנגד תובענה אזרחית בטרם חלפה תקופת ההתיישנות היא טענה קשה ברבדים שונים. מעצם טיבה היא מבקשת להתערב ולשנות תקופת התיישנות שנקבעה בדין על דרך קיצורה העשויה לפגוע בציפייתו של התובע לכלכל צעדיו לפי טעמו במסגרת תקופת התיישנות המוכרת בחוק. היא משנה את נקודת האיזון בין ההגנה על זכויות התובע לבין ההגנה על זכויות הנתבע, וקבלתה מאפשרת דחיית תביעה על הסף בלא דיון לגופה. קבלתה מרחיבה את מניעת הגישה של בעל-דין לערכאות מעבר למה שהציבו כללי ההתיישנות, והיא יוצרת מחסום נוסף לזכות גישה כאמור, המוכרת כזכות יסוד בעלת חשיבות מיוחדת במדרג זכויות האדם. קבלת טענת השיהוי בתוך תקופת ההתיישנות עלולה להמריץ תובע להגיש את תביעתו לערכאות ולהרתיעו מחיפוש אחר פתרונות חלופיים למחלוקת מחוץ לערכאות המשפט. מבחינה זו היא עשויה לעמוד בסתירה לאינטרס הציבורי המבקש לקדם פנייה לנתיבים חלופיים לפתרון סכסוכים. קבלת טענת שיהוי משפיעה על זכויותיהם הדיוניות של הצדדים למחלוקת והיא חוסמת את דרכם להוכיח את זכותם לסעד משפטי על פגיעה בזכויותיהם, ובכלל זה פגיעה בזכויות יסוד מהותיות. נוכח ההשלכות הנובעות מקבלת טענת שיהוי התנאים לקבלתה הם מטבע הדברים מחמירים, ונסיבות החלתה נדירות, וקו זה מאפיין את הפסיקה בנושא זה לאורך שנים."

(ע"א 6805/99, תלמוד תורה הכללי והישיבה הגדולה עץ חיים בירושלים נ' הועדה המקומית לתכנון ולבניה ירושלים, פ"ד נז(5) 433 (2003)) (להלן: "תלמוד תורה").

איחור בהגשת תביעה הוא כשלעצמו אינו מעיד על ויתורו של התובע על זכות התביעה. השתהות בתחום תקופת ההתיישנות הינה זכותו והיא עשויה לעתים לשמש אמצעי חשוב בדרך לפתרון המחלוקת מחוץ לערכאות, לפיכך קיימת דרישה לקיום מצג ברור מצד התובע על אודות ויתור או מחילה מצדו על זכות התביעה הנתונה לו. טענה בדבר ויתור או מחילה על זכות תביעה מחייבת רמת הוכחה נכבדה על-ידי הטוען לה. סילוק תביעה בטענת שיהוי ייתכן, במקום שחוסר תום-לבו של התובע או מצג ממשי של ויתור או מחילה מצדו על זכותו הם אשר הניעו את הנתבע למעשה או למחדל אשר הביאו שינוי במצבו לרעה ( ראו סעיף 14 בעניין תלמוד תורה).

בענייננו אני סבור, כי גם אם היה שיהוי מסוים בהתנהלותו של התובע, אין מקום לדחיית התביעה מחמת שיהוי ומניעות. מנורה לא טענה כי שינתה מצבה לרעה וכי קופחה הגנתה וכן לא הוכח כי התובע זנח את טענותיו ואת זכות התביעה או נהג בחוסר תום לב קיצוני. ניתן להבין את הסבריו של התובע בתצהירו, לפיהם עקב מצוקה כלכלית, החשש מכך שמנורה תפעיל את שטר החוב נגדו ותגרום לו לפשיטת רגל ולאובדן רישיון סוכן הביטוח, וכאשר הכנסותיו מביטוח היוו מקור פרנסתו, המתין עם הגשת תביעתו ועדיין לא שוכנעתי, מדוע המתין עד המועד שהמתין להתחלת הליך הגישור והבוררות, כאשר ממכלול הדברים עולה, שלשיטתו, נגרם לו נזק רב מהתנהלותה של מנורה זמן רב לפני הגשת התביעה בבוררות. על אף האמור, לא מצאתי כי התובע הציג מצג בפני מנורה, כי אין בכוונתו לעמוד על זכויותיו. אציין גם, כי התובע הלין באמצעות מיילים אודות הנזקים שנגרמים לו (כפי שיפורט בהמשך פסק דיני זה) וביקש להשיב את המצב לקדמותו ולפעול לשיפורו. עם זאת, ניתן להבין את טענת מנורה, כי אדם שיש לו טענות כה חמורות כלפי מנורה כפי שהעלה התובע בכתב התביעה, לא היה שולח מייל (ביום 12.9.06) המתייחס, בין היתר, להפסקת פעילותו בתחום ביטוח משכנתא כמתוכנן בחודש דצמבר 2006 ו לחישוב אובליגו עדכני לרבות תוכנית החזר, תוך שהוא מבקש לשכנע את מר דוויק ממנורה להיכנס לשיתוף פעולה עם סוכנות בית בטוח בתחום חדש של "מכירות פיננסים"(מנ/41).

עדיין, במכלול הנסיבות כאמור, אין לקבל טענת מנורה, בנוגע לדחיית התביעה מחמת שיהוי ומניעות.

20. רשלנות
סעיפים 36-35 בפקודת הנזיקין [נוסח חדש] מעגנים את עוולת הרשלנות. על מנת לבסס קיומה של עוולת רשלנות יש להוכיח מספר תנאים: חובת זהירות כלפי הניזוק (מושגית וקונקרטית); הפרת החובה; קיומו של נזק; וקיומו של קשר סיבתי בין הפרת חובת הזהירות לבין הנזק (ע"א 145/80 ועקנין נ' המועצה המקומית, בית שמש, פ"ד לז(1)113 (1982) (להלן: "פרשת ועקנין").
חובת הזהירות המושגית נבחנת על פי מבחן הצפיות, במסגרתו נשאלת השאלה, האם ביחס לסיכון מסוים קיימת חובת זהירות. בעת בחינת חובת הזהירות הקונקרטית נשאלת השאלה האם בנסיבות מקרה פלוני וביחס לניזוק אלמוני קיימת חובת זהירות. בפרשת ועקנין נקבע:
" 8.בקביעתה של חובת הזהירות הקונקרטית יש לזכור, כי לא כל נזק צפוי (מבחינה פיסית) הוא נזק שיש לצפותו (במישור הנורמאטיבי). 'אין דין שכל יצירת סיכון מטילה על אדם אחריות לכל תוצאה מזיקה שתיגרם בעקבותיה, אפילו אפשר לחזות תוצאה כזאת מראש'" ...
חובת הזהירות הקונקרטית אינה קיימת למניעתו של כל סיכון וסיכון. הדין מבחין בין סיכון סביר לבין סיכון בלתי סביר. רק בגין סיכון בלתי סביר מוטלת חובת זהירות קונקרטית. ומהו סיכון בלתי סביר? הסיכון הבלתי סביר, שבגינו מוטלת חובת זהירות קונקרטית, הוא אותו סיכון, אשר החברה רואה אותו במידת חומרה יתירה, באופן שהיא דורשת כי יינקטו אמצעי זהירות סבירים כדי למנעו."

בהתחשב באמור לעיל, בענייננו, נראה כי למנורה הייתה חובת זהירות מושגית וקונקרטית כלפי התובע כסוכן עימו עבדה, וכזו שנהנתה מהפרמיות בגין אותן פוליסות שמכר התובע, והשאלה שעלי לבחון כעת הינה האם בנסיבות המקרה, הפרה מנורה חובת הזהירות כלפי התובע ובמידה והתשובה לכך חיובית, האם נגרם לתובע נזק כתוצאה מכך.

התובע טען בסיכומיו כי בתקופה שלפני השינוי התפעולי שיזמה מנורה, כאשר מלאכת הפקת הפוליסות ותפעולן נעשו בחצר בית בטוח תחת שליטתו ופיקוחו המלאים של התובע, בוטלו פוליסות בשגרת העבודה השוטפת. שיעור ביטולים זה אשר נהג בסוכנות בית בטוח כאשר התפעול היה בשליטת התובע הוא שיעור הביטולים הסביר. בעקבות השינוי הארגוני, לאחר שמנורה נטלה לידיה את מערך התפעול של הפוליסות מידי בית בטוח, החל קצב ביטולי הפוליסות לגדול בקצב גואה הרבה מעבר לשיעור הביטולים הסביר שנמדד בשגרת עבודה שוטפת של סוכנות בית בטוח בתקופה שקדמה לשינוי. לפי נתונים שמנורה עצמה סיפקה, שיעור הביטולים בשנה א נסק מ-25% ל-50% ושיעורי הביטולים השנתי החל משנה ב ואילך עלה פי 3, מ-5.67% לכ-16% (מנ/106)). העלייה בשיעור הביטולים לאחר השינוי הארגוני נבעה מהתנהלותה הרשלנית של מנורה והיא האחראית לכך. טענות מנורה בדבר גורמים חיצוניים שלכאורה גרמו לעליה בשיעור הביטולים ומנתקים אותה מאחריותה לעליה החדה בשיעור ביטולי הפוליסות הופרכו (סעיפים 21-19 לסיכומי התובע).

מנורה טענה מנגד בסיכומיה, כי אין לקבל טענות התובע, לאחר שהתובע לא הוכיח ולו מקרה אחד של רשלנות מצד מנורה. בשוק ביטוח המשכנתאות אחזה טלטלה החל מסוף שנת 2005 עקב התחרות העזה של הבנקים וסוכנויות הביטוח שלהם. למצב זה היו השלכות על התיק של התובע ועל חוסר יכולתו לעמוד בתחרות אל מול סוכנויות הביטוח של הבנקים ולביטולי הפוליסות הנובעים מכך. כן נטען כי לא קיים קשר סיבתי בין הטיפול בשינויים על ידי מנורה לבין ביטולי הפוליסות והתובע הוא שהתרשל בפעילות בבית בטוח (סעיף 198 לסיכומי מנורה).

טרם אדון בראיות ובעדויות, אציין כי בפרוטוקול הדיון נפלו טעויות במספרי העמודים. נוכח האמור, ככל שאפנה לעמודי הפרוטוקול בחקירות העדים, אציין בראשית סקירת העדות את מועד הישיבה, כאשר מספרי העמודים הינם כפי שמופיעים בפרוטוקול במערכת נט המשפט.

כעת, על מנת להכריע בטענות הצדדים, אבחן את הראיות והעדויות שהוצגו ונשמעו בפני.
א. מטעם התובע ואורית, העיד מר ירון דוויק (להלן: "דוויק").
עדותו של דוויק נשמעה בישיבת יום 17.3.19. דוויק עבד בחברת מנורה בשנים 2009-2004 (עמ' 34, שו' 18-17). בחקירתו הוגש תצהירו מיום 18.2.13 שהוגש (מטעם התובע ואורית) במסגרת הליך הבוררות שהתקיים בין הצדדים (ת/1 17.3.19). העד אישר את חתימתו על גבי התצהיר וכי הוא עומד מאחורי האמור בתצהיר וכל האמור בו אמת (עמ' 39, שו' 20-18). כן אישר כי עדותו במסגרת הליך הבוררות שהתקיים בין הצדדים הייתה אמת (עמ' 41, שו' 23-20). במסגרת תצהירו הצהיר דוויק כי שימש כמנהל אגף ביטוח חיים ובריאות במנורה והיה אחראי בין היתר על תחום ביטוחי משכנתא (סעיף 1). דוויק הצהיר בין היתר, כי סטנדרט הפעילות המקובל כסביר בתחום ביטוחי המשכנתאות, היה שהפקת פוליסה חדשה או שינויים בפוליסות קיימות יבוצעו בתוך כ-24 עד 72 שעות, וכך פעלה בית בטוח מול מנורה (סעיף 5). במחצית השנייה של שנת 2005 החליטה מנורה על שינוי שיטת העבודה עם התובע והסוכנות. השינוי התבטא בכך שתהליך התפעול של הפוליסות, הנפקת הפוליסות והכנסת השינויים בהן, הוצאו מידיה של בית בטוח והועברו למנורה. כלומר הסוכנות הייתה אחראית על מכירת הפוליסות ללקוחות, אולם מרגע המכירה, כל הליך הפקת הפוליסות והשינויים בהם עד הדפסתן, הועבר לידי מנורה (סעיף 6). בשנת 2003 הוחלט במנורה ל התקין מערכת מחשוב חדשה בשם "טופז". ברם, בניגוד למצופה, תהליך הטמעת המערכת נמשך לפחות 6 שנים, וכשסיים תפקידו במנורה בשנת 2009, המערכת עדיין לא הוטמעה באופן תקין ומלא (סעיף 7). הטמעת מערכת המחשוב החדשה במנורה יצרה עיכובים רבים בטיפול בפוליסות. המערכת החדשה הייתה איטית מאד והפעולות שניתן היה לעשות בה היו מוגבלות. הדבר השפיע על מערך התפעול במנורה אשר היה אחראי על פוליסות הביטוח של הסוכנות. חרף העיכובים לא אושרו בקשותיו ממנכ"ל מנורה לתגבור כוח אדם במחלקות התפעול, כך שעקב הקשיים במערכות המחשוב ובהעדר תגבור כח אדם, מערך התפעול במנורה לא הצליח להתמודד עם כמות העבודה שנדרשה לשם תפעול הפוליסות, לרבות של בית בטוח (סעיפים 9-8). כתוצאה מהעברת תפעול הפוליסות למנורה, נפגע השירות שהעניקה מנורה, הן ללקוחותיה והן לסוכנים. מנורה לא הצליחה להעניק שירות מהיר ויעיל ללקוחות ולסוכנים אחרים ולא עמדה בזמן התגובה שנקבע לטיפול בלקוחות של הסוכנות. כך שבפועל נוצרו עיכובים של שבועות ואף חודשים בטיפול בפוליסות של לקוחות, לרבות במקרים שנדרשו שינויים קלים (כמו שינוי כתובת או מיחזור הלוואה) (סעיף 10). הוא ציין כי לפי הבנתו, מבוטחי ביטוח משכנתא המבקשים שינויי פוליסה, לעיתים שינויים מהותיים ודחופים לצורך מיחזור הלוואות בבנקים למשכנתאות, לא מוכנים להמתין יותר מימים ספורים לקבלת פוליסה חדשה וכי מבוטחים שזקוקים לפוליסה ולא קיבלו אותה באופן מהיר, סביר שיעברו לסוכן אחר (סעיף 11). התוצאה הישירה של העיכוב במתן השירות במערך התפעול של מנורה היתה ביטולים של פוליסות רבות של הסוכנות (סעיף 12). בזמנו פנה אליו התובע בדרישה להחזיר את המצב לקדמותו, קרי, החזרת הטיפול בפוליסות לעובדי הסוכנות. אולם, על פי מדיניות מנורה, הוא סרב לבקשה (סעיף 13). במקביל לתפעול האיטי שגרם לסוכנות לביטולים רבים, הסוכנות ניסתה לעבוד עם חברות ביטוח נוספות הקיימות בשוק, פעולה שכיחה ומקובלת בקרב סוכני ביטוח. מנורה הזהירה את הסוכנות שאם תעבוד עם חברות ביטוח אחרות, היא תממש את שטר החוב (סעיף 14). בהתאם לניסיונו האישי בשל התקלות בהפעלת מערכת המחשב החדשה במנורה, הנתונים המופקים ממנה, לרבות נתונים בדבר עמלות, זיכויים ואובליגו, מוטלים בספק (סעיף 15). דירקטוריון מנורה ובניהם מר ארי קלמן שהיה מנכ"ל מנורה, היה מודע היטב לעיכוב בהטמעת מערכת המחשוב ולנזקים שנגרמים, לעומס שנוצר, ולטענתו של דוויק כי לא קיים כח אדם מספק שיתמודד עם העומס הרב. כך גם הדרגים הבכירים במנורה, ידעו היטב כי קיים קושי לגבי הנתונים המופיעים במערכת המחשוב (סעיף 16). למען שלמות התמונה ציין דוויק בתצהירו כי מאז פיטוריו ממנורה בשנת 2009, קיימים בינו לבין מנורה חילוקי דעות (סעיף 17).
בחקירתו הנגדית של דוויק בישיבת יום 17.3.19, הופנה דוויק לסעיף 11 לתצהירו בהליך הבוררות מיום 18.2.13 שם טען, כי מבוטחי ביטוח משכנתא המבקשים שינויי פוליסה, לעיתים שינויים מהותיים ודחופים לצורך מיחזור הלוואות בבנקים למשכנתאות, לא מוכנים להמתין יותר מימים ספורים לקבלת הפוליסה החדשה, ומבוטחים שזקוקים לפוליסה ולא יקבלו אותה באופן מהיר, סביר שיעברו לסוכן אחר. דוויק הסביר כי שינוי מהותי כאמור בסעיף יכול להיות שינוי סכום המשכנתא ושינוי ריבית משכנתא (עמ' 61, שו' 8-5). כן הוסיף כי גם מועד תחילת הביטוח מהווה שינוי מהותי (עמ' 62, שו' 25-24). למועד תחילת הביטוח יש חשיבות למחזור משכנתא. הסיכון המקצועי של סוכן הביטוח שמבצע מחזור הוא שלא יווצר מצב שבו המבטחת עוד לא הפיקה פוליסה חדשה ובבנק כבר הופסקה הפוליסה ולכן המועד הוא חשוב (עמ' 63, שו' 8-5). הוא נשאל על כך שכתב בסעיף 11 לתצהירו כאמור, כי את השינויים המהותיים והדחופים המבוטחים מצפים לקבל תוך ימים ספורים, והבהיר כי מדובר בזמן קצר עד שבוע (עמ' 63, שו' 23-18). הוא אף אישר, כי הפרוצדורה היא כזאת שהלקוח חייב להביא את הכיסוי החדש לבנק ורק אז הבנק יוותר על הפוליסה הקודמת (עמ' 65, שו' 12-7). הוא העיד כי בתקופה מסוימת, למיטב זכרונו סוכנויות ביטוח כמו של התובע, לרבות הסוכנות של התובע ידעו להפיק את הפוליסה דרך המחשב של מנורה ולא היו צריכים להעביר למנורה להפקה. זו בעצם זכות חתימה על פוליסה, לא רק הפקתה, כלומר הם יכלו להוציא פוליסה מוכנה ללקוח (עמ' 66, שו' 16-6). המבוטח בפוליסת ביטוח משכנתא מתייחס אליה כאל דבר שהוא עושה עבור הבנק, זה לא ביטוח עבור חייו והאינטרס העיקרי שלו לשלם כמה שפחות עבור הביטוח (עמ' 67). להערכתו, ב תקופה שהסתיימה בשנים 2001-2000 היה נהוג שהבנקים קנו בחברות ביטוח ובאמצעות ביטוח משנה בחוץ לארץ, ביטוחים קבוצתיים במקרה מוות. לבנקים היה ביטוח בחברת ביטוח כזו או אחרת והם החתימו את הלקוח שבא לקחת משכנתא גם על ביטוח משכנתא, וגבו פרמיות מאד גבוהות על הפוליסות האמורות (עמ' 70). בהמשך, בשלב מסוים היה שינוי רגולטורי, למיטב זכרונו הממונה על הבנקים אסר את מכירת הביטוחים על ידי הבנקים (עמ' 71). בהתחלה הותר לבנקים להשאיר את הפוליסות הקיימות אך אסור היה להן למכור פוליסות חדשות (עמ' 73, שו' 26-23). לאחר שהוצג לו מוצג מנ/6 מתיק מוצגי מנורה, אישר דוויק, כי היה שלב שהותר שהתיווך בקניית ביטוח משכנתא ייעשה באמצעות סוכני ביטוח הפועלים בסוכנויות ביטוח נפרדות מהבנק, וב פאזה מאוחרת יותר אפשרו לבנקים שסוכנויות ביטוח הללו תהיינה בבעלות כזו או אחרת של הבנקים (עמ' 75, שו' 24-11). עם זאת, דוויק לא זכר אם הסוכנות של התובע הייתה אחת מאותן סוכנויות (עמ' 76, שו' 4-2). לטענתו, אותן עמדות של הבנק לא היו מתחרות לסוכני הביטוח שביצעו מיחזורים. הלקוח שעשה את המיחזור לא הגיע לסניף. לדבריו, העמדות הללו לא נועדו להתמודד עם תהליכים של מיחזור, מאחר שבסופו של דבר הלקוח לא היה מגיע לסניף (עמ' 77, שו' 18-7). דוויק אישר עוד, כי הבנקים התנגדו לביטול הפוליסות אצלם ולעיתים הצליחו בכך. אחת הדרכים להתנגד היא לא לקבל את הפוליסה החדשה שהביא סוכן הביטוח. כמובן שהבנק יחפש וישתמש בכל הפרוצדורה האפשרית כדי לא לאבד מקור הכנסה (עמ' 78, 79). הוא אישר כי מסגרת הביטוח הקבוצתי הופסקה בסביבות 2001, תחילת שנות ה-2000 בערך ואחר כך הייתה תקופה שהבנקים לא עשו ביטוחי משכנתאות כלל, למרות שהיה להם את המלאי, אך הם לא נגעו בביטוח חדש (עמ' 80, 81). בהמשך, בהתאם לאותו חוזר מנ/6 מיום 17.2.05, העיד דוויק, כי מותר היה לבנקים להקים סוכנויות ביטוח משלהם (עמ' 81, שו' 10-8). נקודת זמן מסויימת הותר לבנקים להקים סוכנויות ביטוח בבעלותם, לא בבעלות מלאה אבל מותר היה להם להיות קשורים לאותן סוכנויות והיה להם אינטרס בהן (עמ' 82, שו' 18-6). בכל הנוגע לסוכנות ביטוח כמו של התובע, העיד דוויק, כי סוכן היה מאתר לקוח, מרים לו טלפון ומשכנע אותו לקנות פוליסה חדשה כאשר המרכיב המרכזי בשכנוע היה המחיר (עמ' 86, שו' 12-8). הוא העיד כי הוא זוכר שסוכנות ביטוח כמו של התובע הייתה זו שקיבלה פרטים מהלקוח, עברה אתו על הצהרת הבריאות ומילאה אותה, והזינה את הנתונים למחשב (עמ' 87, שו' 5-2).
מעדותו עלה עוד, כי בנקודת זמן מסויימת בסביבות שנת 2005 לערך, לא אפשרה יותר מנורה שסוכני הביטוח יפיקו פוליסות בחוץ (עמ' 92, שו' 24-19). השינוי האמור של העברת הפקת הפוליסות למנורה לא היה קשור רק לתובע (עמ' 97, שו' 20-14). עד לאותו שינוי, אנשים כמו התובע יכלו להפיק את הפוליסה לבד ולקבל פרמיה, מקדמה בגין הפוליסה (עמ' 101 , 102, שו' 4-1). לדבריו, במנורה חשבו שהמנגנון הזה עם מערכות המחשב הישנות והחדשות של מנורה, הוא מנגנון שאין בו מספיק בקרה בשליטה על מה שקורה. הייתה לאותם סוכנים גם אופציה להשאיר פוליסה בתוקף למרות שעוד לא התקבל תשלום, ו את זה במנורה ממש לא אהבו, ולכן המנגנון הזה של הפקה בחוץ הופסק (עמ' 102, שו' 19-9).
העד נשאל האם במידה והיו מבקשים ממנו במועד חקירתו בבית המשפט לחתום על התצהיר מיום 18.2.13 היה חותם עליו והוא השיב "אני חושב שלא." (עמ' 96, שו' 23-18). עם זאת אישר כי כאשר חתם על התצהיר בזמנו, כתב דברי אמת (עמ' 96, 97 ).
בהמשך חקירתו הוא הסביר שהיו מקרים שבהם סוכנויות הביטוח שהפיקו את הפוליסה ביקשו לאפשר לגמור את התהליך מול הבנק ולא לבטל את הפוליסה, למרות שלא שולמה פרמיה, ולכן הייתה התארכות אבל לא של עשרה חודשים (עמ' 105, שו' 9-3). למשל היו מקרים שהפוליסה הופקה נניח בתחילת ינואר והם גבו פרמיה מתחילת פברואר, כי עד סוף ינואר הבנק עוד בדק את הבקשה. היו גם מקרים שהפרמיה נגבתה רק בחודש אפריל ומאי. כלומר, מנורה לקחה את הפרמיה ברגע שהפוליסה נכנסה לתוקף בבנק (עמ' 106, שו' 8-1). דוויק אישר כי מנורה נהגה לתת גם תקופה מסוימת של "גרייס" ללקוח שבה ממילא לא נדרש לשלם, כאשר לדבריו, בכל סוכנויות הביטוח הבעיה התעוררה כאשר הפוליסות נותרו תקפות למרות שהפרמיות לא שולמו גם אחרי תקופת "הגרייס", וכך גם אם הפוליסה הופקה במנורה (עמ' 106, שו' 26-10). כשנשאל שוב מדוע עשו את ההעברה של הפקת הפוליסות למנורה, השיב כי :
"ההעברה לא היתה רק בהקשר של הגרייסים. ההעברה היתה בהקשר של שגויים ובהקשר של העברת מסמכים הלוך וחזור. זה לא חוסך. ההעברה מהסוכנים לעבודה של מנורה, לא פותרת, אולי היא קצת מקצרת את הגרייסים אולי, אבל היא לא פותרת את בעיית,..." (עמ' 107, שו' 25-21).

הוא נשאל האם בשינוי שבוצע בשנת 2005 הפרה מנורה את ההסכם עם סוכני הביטוח, והשיב כי למיטב זכרונו הוא לא הפר הסכמים, והוא הודיע לסוכנויות הביטוח מספיק זמן מראש אודות השינוי, אף כי אינו זוכר כעת כמה זמן מראש בדיוק, מדובר בחודשים (עמ' 114, 115). הוא אישר שכשביצעו את הניקיון אצל התובע, בוטלו פוליסות וכי נשמע לו סביר שמדובר בביטול של מאות פוליסות (עמ' 115) וכן אישר שכשהתיקים היו מטופלים בסוכנות, הטיפול היה לקוי ונעשו פעולות לא לפי נהלי מנורה (עמ' 112). הוא הסביר כי לא רצה שסוכני הביטוח ימשיכו להאריך את הפוליסה אחרי שהיא לא משולמת (עמ' 119, שו' 9-3). הוא הבהיר כי בניקיון פוליסות הכוונה לפוליסות שלא נגבו ולכן היה צריך לנקות אותן (עמ' 190) והוסיף בהמשך, כי ניקיון פוליסות מתייחס לפוליסות שמרביתן לא שולמו כלל גם בחלוף תקופת הגרייס, וכי ניקיון פוליסה יכול להתייחס גם לפוליסות ששולמו תקופה ולאחר מכן הפסיקו לשלם, אולם הדבר כפוף לרגולציה (עמ' 191). בחקירתו הבהיר עוד, כי אינו זוכר אם נאמר לו על ידי התובע, כי מנורה חייבת לו כספים בגין רשלנותה (עמ' 136 ). העד התייחס לתכתובת מול התובע מיום 24.8.06 (מנ/38) והעיד כי לגבי סוכנים שמכרו פוליסות משכנתא, היה מדובר ברמת ביטולים שהיא יותר גבוהה מהממוצע בתיקים אחרים, בגלל התחרות על המחיר ויכולת השימור של הבנקים שהיא יותר אגרסיבית ובנוסף, נוצרה תחרות מצד סוכני ביטוח אחרים של חברות ביטוח אחרות שנתנו הנחות נוספות ולכן הייתה הרגשת חוסר יציבות עם תזרימי המזומנים בהקשר האובליגו של הסוכן (עמ' 154, 155). עוד נשאל האם העובדה שבאחד המיילים אליהם הופנה, בו מבקש התובע להיכנס בהסדר למכירת ביטוחים פיננסיים , הוא מבין מזה שהסיבה לכך הינה כי מנורה מתרשלת בתפעול ביטוח המשכנתאות שלו. בתשובה לכך, השיב דוויק: " לא. לא שאני זוכר את זה ככה." (עמ' 159, שו' 10-5). ובהמשך: "תראה אני לא נכנס לנעליים שלו, אבל יש לו לפי מה שכתוב פה באותה נקודת זמן 20 אלף לקוחות שהם לקוחות של מנורה. זאת אומרת הם מבוטחים במנורה. ברשותנו דטה של 20 אלף לקוחות פוטנציאליים." ובהמשך הוסיף, כי כדי להגיע ללקוח פוטנציאלי פונים למי שיש לו כבר פוליסת משכנתא והוא לקוח של מנורה (עמ' 159, שו' 24-11). ובהמשך: "לא חשבתי, אני לא מוכן להגיד מה חשבתי אז כי אין סיכוי שאני אזכור מה חשבתי אז." (עמ' 162, שו' 7-6). ובהמשך: "...אתה מכשיל אותי במובן הזה שאתה מחזיר אותי לשאלות זיכרון שאני אומר לך מלכתחילה הסיכוי שאני אזכור למה עניתי ככה על המייל הזה הוא אפסי." (עמ' 165, שו' 26-24).
הוא אישר עוד בחקירתו כי התובע פנה אליו לא פעם בעבר לבקש שמנורה תוריד מחירים על מנת לאפשר לו לעמוד בתחרות בשוק (עמ' 173, שו' 14-10). דוויק נשאל האם נכון שמנורה לא תמיד הסכימה להורדת מחיר לגבי פוליסות חדשות וקיימות, והשיב שהוא מעריך כך אולם אינו זוכר (עמ' 173, שו' 17-15).
בהמשך, הוא נחקר אודות תכתובת בדואר האלקטרוני ששלח אליו התובע ביום 21.2.07 (מנ/53), שם כתב התובע, בין היתר, כך:
"1.לאחר שביטלנו בשלוש שנים האחרונות מעל ל3000 פוליסות עקב אי יכולת להתחרות במחיר ובהיעדר פתרון במנורה
התקשרנו עם שתי חברות ביטוח בעלות מחירים הנמוכים ב 30%-20% לצורך שימור לקוחות. האמור הובהר באופן מפורש לנוגעים בדבר במנורה טרם ההתקשרות...
אנו מקבלים כ 350 בקשות ביטול בחודש, 75% מהפוליסות משומרות במנורה, במקרים רבים באמצעות הורדת מחיר על חשבון עמלתנו.
...
2. ...לפני כשנה עקב שינוי תפעולי שיזמה מחלקת התפעול בוטלו כ 1000 פוליסות ונגרם הפסד של מיליוני ₪ למנורה ולנו. כשבקשתי שהנושא יועבר לטיפולך הובהר לי במפורש כי הכתובת העליונה היא שרה בנימיני. שינויים תפעולים נוספים שבוצעו בדצמבר 2006 גורמים לאובדן של עשרות פוליסות בחודש!.
3. עקב מחויבותי האתית, אי עבודה בעבר אם חברות אחרות גרמה לנו להפסד של כ 3000 לקוחות שביטלו פוליסות בגלל המחיר. בשנה האחרונה קצב הבקשות לביטול קפץ ב40%.
...
כפי שציינתי בפגישה בנינו, לעניין מכירת 'טופ פייננס' והעתקיו, למרות פניות לתחילת עבודה מיידית מחברות ביטוח אחרות אני ממתין להתפתחות במנורה.
המחויבות המוסרית הקיימת היא אליך ולגזבר.
שת"פ במכירת מוצרים פיננסים במנורה קרם עור וגידים אך ורק בגלל מחויבות זו."

לאחר שעיין בתכתובת נשאל דוויק מה הוא מבין מכך והשיב כי לשיטתו של התובע, לפי מה שנכתב, באותו דואר אלקטרוני, מבטלים פוליסות שלו וכדי לשמר אותן הוא לא יכול לשמור את הלקוחות במנורה כי הם לא נותנים לו מחיר מספיק טוב, אז הוא מתקשר עם חברת ביטוח אחרת שתיתן לו את המחיר שיוכל למנוע את ביטול הפוליסה אצלו . כלומר מנורה לא נותנת פתרון באמצעות המחיר אז הוא הולך לחברה אחרת. דוויק ציין בחקירתו כי לא אהב את זה (עמ' 173, 174). דוויק טען כי המספר של 3,000 פוליסות שמוזכר באותו דואר אלקטרוני נראה לו מאד מאד מוגזם (עמ' 174, שו' 26). הוא הסביר כי אין יותר מ-10,000 פוליסות ולכן 3,000 פוליסות זה בערך 40%-50% וזה נראה לו מספר לא נכון (עמ' 176, שו' 6-1). הוא הסביר, כי זה הגיוני שהתובע איבד פוליסות בגלל מחיר, אלא רק שהמספר 3,000 נשמע לו מוגזם (עמ' 179, שו' 12-8). הוא שב וטען לגבי אותו דואר אלקטרוני, כי כל המספרים, שצוינו בו, ה-1,000 פוליסות שבוטלו, ה- 3,000 פוליסות וה- 350 הכל נראים לו גבוהים מידי: " אני לא זוכר שאני שמעתי אבל כשאני קורא את זה עכשיו המספרים הם עצומים." (עמ' 182, שו' 19-16). הוא הסכים כי לפי סעיף 1 למייל, הבעיה עיקרית של התובע באותה תקופה הייתה התחרות במחירים, וכי אינו חושב שהתובע הפסיק לעבוד בתחום ביטוח המשכנתאות בגלל מנורה , כי במייל כתוב משהו אחר (עמ' 185). הוא גם אישר שענף המשכנתאות הוא ענף שהרווחים בו הלכו והצטמצמו (עמ' 186). עוד אישר שבספטמבר 2004, הייתה למנורה מערכת הפקת פוליסות משכנתא ברמה הטכנית שהייתה מאוד מתקדמת (עמ' 187).

הערכת עדותו של מר דוויק
מתצהירו בבוררות מיום 18.2.13 כמנהל במנורה בזמנים הרלוונטי ים עולה, כי סטנדרט הפעילות המקובל כסביר בתחום ביטוחי המשכנתאות, היה שהפקת פוליסה חדשה או שינויים בפוליסות קיימות יבוצעו בתוך כ-24 עד 72 שעות, וכך פעלה בית בטוח מול מנורה. עם זאת, בחקירתו הוא העיד שאת השינויים המהותיים והדחופים , המבוט חים מצפים לקבל תוך ימים ספורים עד שבוע. אכן במחצית השנייה של שנת 2005 נעשה שינוי ארגוני במנורה והליך תפעול הפוליסות, הנפקת הפוליסות והכנסת השינויים בהן, עבר מבית בטוח לידי מנורה. כן עולה מהתצהיר, כאמור, כי התקנת מערכת מחשוב בשם "טופז" הובילה לעיכובים רבים בטיפול בפוליסות במשך שנים, כאשר מנורה לא תגברה את כוח האדם במחלקת התפעול, שלא הצליחה להתמודד עם כמות העבודה וכתוצאה מכך נוצרו עיכובים של שבועות וחודשים בטיפול בפוליסות שהובילו לביטולים של פוליסות שמכרה בית בטוח . בתצהירו, מר דוויק לא נקב וגם לא העריך את מספר הפוליסות שבוטלו, לשיטתו, כתוצאה מעיכובים של מנורה בטיפול בפוליסות . לטעמי תצהירו של מר דוויק, מנהל בכיר במנורה שציין בתצהירו כי מאז פיטוריו ממנורה בשנת 2009, קיימים בינו לבין מנורה חילוקי דעות, לא נתן תמונה מלאה של השתלשלות הדברים במובן זה שהתמקד רק בביטולי פוליסות על רקע אותו שינוי תפעולי והעיכובים של מנורה בטיפול בפוליסות, תוך התעלמות מהסיבה לביצוע השינוי התפעולי הכללי , שהייתה קשורה בהתנהלות הסוכנים ותקלות שנוצרו בגינה , כמו גם מהסיבות השונות לביטולי הפוליסות, ניקיון של פוליסות לא משולמות ותחרות מחירים, שעלו בחקירתו בבית המשפט. בחקירתו בבית המשפט התברר, שלמנורה היו סיבות מוצדקות מבחינתה לכך שבמחצית השנייה של שנת 2005, היא שינתה את שיטת העבודה עם הסוכנים לרבות עם התובע ובית בטוח, ענין שלא עלה בתצהירו כלל. עד לאותו שינוי, התובע וסוכנים אחרים יכלו להפיק את הפוליסה לבד, כאשר מנורה סברה שבמנגנון הזה אין מבחינתה מספיק בקרה ושליטה. בנוסף, כשהתיקים היו מטופלים בסוכנות, הטיפול היה לקוי ונעשו פעולות לא לפי נהלי מנורה והיו הרבה שגויים והעברת פוליסות הלוך חזור . המצב בטרם השינוי אפשר לסוכנים כמו התובע, אופציה להשאיר פוליסה בתוקף, למרות ש טרם התקבל תשלום , ולכן המנגנון של הפקת פוליסות על ידי הסוכנים הופסק. מנורה לא רצתה שסוכני הביטוח ימשיכו להאריך את הפוליסה בזמן שהיא לא משולמת, והעברת התפעול של הפוליסות לידי מנורה אפשרה ניקיון פוליסות כלומר את ביטולן, ובהקשר זה העיד דוויק שנשמע לו סביר שמדובר בניקיון/ביטול של מאות פוליסות, זאת, כאשר התובע עצמו טען לביטול 1000 פוליסות מסיבה זו במייל מיום 21.2.07 שכתב למר דוויק . אציין כבר עתה שברור שזו זכותה של מנורה לבצע ניקיון פוליסות שלא נעשה בגינן תשלום לאורך זמן , ובפרט שלסוכנים היה אינטרס להשאיר פוליסות אלה תקפות כדי לקבל מקדמה עבורן, וברור גם שבגין ביטולים אלה, אין התובע זכאי לכל פיצוי , וגם אין מדובר בהתנהלות רשלנית של מנורה. מהאמור לעיל וכפי שיפורט להלן גם עולה, שמר דוויק לא התייחס בתצהירו לכך , שהיו סיבות נוספות לביטול פוליסות שהפיק התובע. כך למשל, בעדותו אישר, כי בשלב מסוים הותרה הקמת סוכנויות ביטוח, שהיו בבעלות מסויימת של הבנקים , ו הציעו ביטוחי משכנתא, וכי לגבי סוכנים שמכרו פוליסות משכנתא, היה מדובר ברמת ביטולים שהיא יותר גבוהה מהממוצע בתיקים אחרים, בגלל התחרות על המחיר , יכולת השימור של הבנקים שהיא יותר אגרסיבית ותחרות שנוצרה מצד סוכני ביטוח אחרים של חברות ביטוח אחרות שנתנו הנחות נוספות. לפי עדותו, הגיוני שהתובע איבד פוליסות בגלל מחיר והוסיף שענף המשכנתאות הוא ענף שהרווחים בו הלכו והצטמצמו. ה תובע עצמו טען במייל ששלח ביום 21.2.07 כי בית בטוח ביטלה בשלוש שנים האחרונות מעל ל – 3,000 פוליסות עקב אי יכולת להתחרות במחיר , וכי בשנה האחרונה קצב הבקשות לביטול על רקע המחיר קפץ ב40% ( סעיף 3 למנ/53).
ב. מטעם התובע ואורית העיד גם קריטי
בתצהירו מיום 1.5.18 הצהיר קריטי כי החל לעבוד אצל התובע בבית בטוח מייד לאחר הקמתה בשנת 2002 וכי ניהל את סוכנות הביטוח בפועל. הוא היה אחראי על הדרכת עובדים הן בנוגע לשיטות המכירה והן בנוגע לאופן תפעול הפוליסות. בית בטוח פעלה באופן עצמאי ונפרד ממנורה , היא הפיקה את הפוליסות, טיפלה בלקוחות באמצעות שירות הלקוחות שלה, ביצעה שינויים בפוליסות קיימות והעבירה את הפוליסות ישירות אל הבנקים. ביולי 2003 מכרה בית בטוח בממוצע כ-350 פוליסות בחודש. באמצע שנת 2005, החליטה מנורה באופן חד צדדי על העברת תפעול הפוליסות מהמיזם אל מנורה. עקב החלטה זו של מנורה, התובע והוא קיימו פגישה עם מנהל התפעול החדש במנורה ומנהל המחוז, אורן פינצ'וק (להלן: "פינצ'וק") וחיים גזבר (להלן: " גזבר"), במהלכה הביע התובע התנגדות לשינוי שיזמה מנורה והדגיש את החשיבות במתן מענה מהיר ללקוחות. למרות זאת, מנורה נשארה איתנה בדעתה וציינה כי מדובר בהחלטה אסטרטגית של החברה. במסגרת פגישות נוספות שקיימו עם מנורה, הבטיחה מנורה כי תפעל באותה מתכונת נהלים שבית בטוח נהגה על פיה, כלומר הפקת הפוליסות תבוצע תוך 24 שעות וביצוע ההפקה וחיתום הפוליסות ייעשה תוך 72-24 שעות. באוגוסט 2005 או בסמוך לכך עבר תפעול הפוליסות לידי מנורה. תוך מספר חודשים נוצר כאוס עצום במערך התפעול במנורה שלא היה מסוגל לטפל בכמות הפוליסות שבית בטוח העבירה אליו באופן שוטף והטיפול בפוליסות על ידי מנורה ארך זמן רב ונמשך לעיתים אף מספר חודשים (סעיפים 9-8). עקב הכאוס שנוצר במנורה, בית בטוח הייתה צריכה להשקיע זמן רב במתן שירות לאותם לקוחות אשר גויסו על ידה בניסיון לשמרם. בפועל, פרט למענה טלפוני, בית בטוח לא הייתה יכולה להעניק להם פתרון מלא, משום שהתפעול היה באחריות הבלעדית של מנורה בלבד , וזאת חרף התנגדותה של בית בטוח להוצאת מערך התפעול מידיה (סעיף 10). נוצר מצב בו כל פוליסה שנמכרה על ידי בית בטוח גררה אחריה פנייה לשירות הלקוחות ו/או בקשה לביטול הפוליסה מהלקוח , שכן מנורה עכבה את הטיפול בהפקת הפוליסות משך זמן לא סביר. הבעייתיות הייתה כפולה- לא רק שבית בטוח לא יכלה לבצע את תפעול הפוליסה אלא גם לא היה בידיה מידע בנוגע לסטטוס הפוליסה במנורה. (סעיף 11).שירות הלקוחות של בית בטוח הוצף בשיחות טלפון מלקוחות שגויסו על ידה ושביקשו לבטל את הפוליסה עקב אי הפקה או אי ביצוע השינויים הדרושים תוך זמן סביר (סעיף 12). עוד הצהיר קריטי, כי לנה קגן (להלן:" קגן"), ראש צוות התפעול במנורה שעבדה עם בית בטוח, לא הסתירה בפניו את העובדה כי מערך התפעול של מנורה לא עמד בכמות העבודה שהועברה לו על ידי בית בטוח וציינה כי לא היה במנורה כוח אדם בהיקף שיוכל להתמודד עם היקף העבודה בקשר עם הפוליסות שהועברו על ידי בית בטוח. למיטב זכרונו, דברים אלה נמסרו לו על ידי קגן סמוך לאחר תחילת עבודה במחלקת התפעול בראשית 2006 (סעיף 13). לטענתו, עקב התנהלותה הקלוקלת של מנורה בטיפול בפוליסות המתוארות וכמות הביטולים הרבים שנבעו מכך, כשמדובר באלפי פוליסות, בית בטוח קרסה. הוא החליט לסיים את תפקידו בבית בטוח בשנת 2006, כאשר כמות הביטולים הלכה וגדלה (סעיף 14).
בתצהירו המשלים מיום 2.12.18, הוסיף קריטי וטען, כי תהליך הפקת פוליסה או עריכת שינוי בה כולל 4 שלבים: העלאת ההצעה או השינוי המבוקש על גבי המערכת הממוחשבת (הקלדת נתונים); עריכת בקרה על פרטי ההצעה ו/או השינוי כפי שנקלטו במערכת; הפקה פיזית של הפוליסה, הדפסת הפוליסה; שינו ע הפוליסה המופקת (במסירה אישית) לבנק. לטענתו, בתקופה שלפני השינוי הארגוני שהחילה מנורה , לסוכנות בית בטוח הייתה שליטה מלאה על תהליך ההפקה כולו, מראשיתו ועד להעברת הפוליסה לבנק. לתובע הייתה שליטה מלאה על לוחות הזמנים בתהליך הפקת הפוליסה והוא דאג כי תהליך ההפקה והשינויים, לרבות הדפסת הפוליסות ושינוען לבנק יבוצעו במהירות האפשרית. בתקופה שקדמה לשינוי הארגוני, עריכת הבקרה (השלב השני) הייתה מבוצעת בחלקה על ידי נציגי מנורה, בחלקה על ידי נציגי בית בטוח. העובדה שבוצעה בקרה על תהליך הפקת הפוליסה או שינויה באותה עת, לא השפיעה כלל על עמידה בלוחות זמנים הקשורים בהפקת הפוליסה או על שיעור הביטולים. זאת משום, שמתחילת שנת 2003 ועד יולי/אוגוסט 2005 תהליך ההפקה כולו, לרבות הבקרה בוצע במשרדי הסוכנות תחת פיקוחו ובשליטתו של התובע. לא הייתה כל השפעה מצד מנורה על מהירות תהליך הפקת הפוליסה. הבקרה, בין אם בוצעה על ידי עובד מנורה ובין אם על ידי עובדי בית בטוח בוצעה במשרדי בית בטוח, כך שכל העת הייתה לתובע שליטה על לוחות הזמנים בתהליך זה. הדפסת הפוליסות נעשתה במשרדי הסוכנות והעברתן לבנק נעשתה בידי עובדי הסוכנות ללא מעורבות של עובדי מנורה (סעיפים 4-1). בנסיבות האמורות, טען קריטי בתצהירו המשלים, כי אין כל רלוונטיות למידת מעורבותה של מנורה בשלב השני (ביצוע בקרה), שכן באותה עת , כל שלבי ההפקה בקשר לפוליסה בוצעו במשרדי הסוכנות והייתה לתובע שליטה מלאה על כך (סעיף 5). נסיבות אלה השתנו, בעקבות השינוי הארגוני שיזמה מנורה במחצית השניה של שנת 2005. אז מנורה הפקיעה מידי הסוכנות את נושא תפעול הפוליסות והתיימרה לבצע זאת בעצמה. בתוך כך היא נטלה באופן מי ידי לידיה את ביצוע שלבים 4-3 בתהליך ההפקה. ביצוע השלב השני עבר אל מנורה בהדרגה לאורך מספר חודשים. השלמת התהליך הייתה תלויה בשלבים 4-3 (הדפסה והעברה לבנק) על ידי מנורה והיא התרשלה בביצועם (סעיף 6). מנורה לא נערכה לשינוי הארגוני שיזמה ולא העמידה כוח אדם בהיקף הראוי (סעיף 7). בתקופה שחלה לאחר השינוי הארגוני, לוחות הזמנים בטיפול בפוליסות עברו לשליטה מלאה של מנורה. מנורה עכבה תחת ידיה את הטיפול בפוליסות פרקי זמן לא סבירים שנמשכו חודשים. נסיבות אלה גרמו לעלייה ניכרת של ביטולי הפוליסות של סוכנות בית בטוח (סעיף 8).
בחקירתו הנגדית שהתקיימה ביום 24.3.19, אישר קריטי, כי כאשר פתחו את בית בטוח, גם הוא וגם התובע לא היו אנשי ביטוח. לדבריו: " לא הבנתי בביטוחים אחרים פרט למשכנתא" (עמ' 37, שו' 22-7). עם זאת, הוא אישר כי לא ידע להפיק ביטוח משכנתא, אך הוא הכיר את הפוליסה, הכיר את המתחרים בשוק, הכיר את הפוליסות האחרות שיש בשוק והבין את כל התהליך מול הבנקים. הוא לא ידע לתת את מלוא המידע על המיזמים האחרים שקרסו בגלל ניהול כושל, כאשר בית בטוח הצליחה בזכות הניהול שלה ( עמ' 41-44). בהמשך הוא אישר כי אינו יודע למה אותן חברות קרסו בניגוד לנטען בסעיף 5 בתצהירו ממנו עלה שהם כשלו בהעדר ניהול מוצלח (עמ' 48). הוא הסביר כי כאשר נתקבלה בקשה להפקת פוליסה, הם היו צריכים להעלות את הפוליסה ולהכין אותה להפקה, ואז הייתה בקרה. לצורך בקרה הייתה מגיעה אליהם בחורה ממנורה ומבצעת את הבקרה (עמ' 54, שו' 25-22). הוא אישר בחקירתו, כי בעבר הבנקים יכלו למכור לבד את הביטוח בלי סוכנויות אך בשלב מסוים חייבו אותם למכור באמצעות סוכנויות ביטוח שלהם (עמ' 58, שו' 15-10). התובע נכנס לענף האמור בשנת 2002 בגלל שנפתחה לו הזדמנות עסקית להתחרות בבנקים ולמכור ללקוחות שלהם פוליסות ביטוח משכנתא יותר זולות (עמ' 59, שו' 5-2). הוא אישר כי אנשים עברו מביטוח בבנקים לסוכנות בית בטוח, בגלל המחיר ולא בגלל שמדובר היה בסוכ ן (עמ' 61, שו' 20-16). הוא הסביר, כי איש המכירות מטעמם היה מתקשר ומשכנע לקוח פוטנציאלי שכדאי לו לרכוש דרכם ביטוח משכנתא זול יותר ואז הוא היה לוקח ממנו פרטים ומזין אותם במחשב (עמ' 62, שו' 23-10). בהמשך היה להם עובד שמעלה את זה למערכת של מנורה ועובדת שעשתה על כך בקרה (עמ' 63, שו' 24-22). בתחילה , העובדת מטעמם הייתה עושה את הבקרה על הפרטים שהוזנו למחשב ובהמשך הייתה מגיעה עובדת ממנורה, שכנראה לא ראתה את המסמכים המקוריים, אבל הסתכלה במחשב על הפרטים שהוזנו במחשב של מנורה (עמ' 65, שו' 12-2). הוא העריך כי בקרה לפוליסה לוקחת בסביבות עשרים דקות (עמ' 66, שו' 6-3). כן הוא אישר כי הפעולה של ההפקה, היא להדפיס את הפוליסה ללחוץ " אנטר" (עמ' 67, שו' 24-11). לאחר הפקת הפוליסה, רוני מושקוביץ, אחיו של התובע, שעבד גם הוא בבית בטוח היה הולך לבנקים עם הפוליסות, וזהו אותו שינוע פוליסה שמוזכר בסעיף 1(ד) לתצהירו (עמ' 68, שו' 18-5). אם לבנק בהמשך לא היו הערות על הפוליסה , הושלם תהליך הפקת הפוליסה (עמ' 69, שו' 7-5). הוא אישר כי הבנקים לא רצו לוותר על הפרמיות הגבוהות ורצו לשמור על הלקוחות ולכן על כל שגיאה קטנה בפוליסה, היו שולחים אותה בחזרה (עמ' 71, שו' 9-1). כסוכנות , זה היה מגיע אליהם רק דרך חברת הביטוח או שהלקוח היה פונה והם היו מתקנים (עמ' 71, 72). לטענתו, ככל שהיה צורך לעשות שינויים, כל עוד השליטה הייתה של הסוכנות, הם השתדלו כבר בתוך יומיים לבצע זאת (עמ' 72, שו' 15-10). כן הוא אישר כי הייתה ניתנת תקופה של חודשיים "גרייס" שהלקוח לא היה צריך לשלם פרמיות (עמ' 73, שו' 6-5). המטרה של "הגרייס" הייתה למנוע כפל תשלומים, שלא ישלמו גם על הפוליסה החדשה וגם על הישנה (עמ' 73, שו' 12-10). במהלך תקופה זו הפוליסה הייתה בתוקף למרות שהלקוח לא משלם (עמ' 73, שו' 24-19).
במהלך עדותו הוא הודה כי ככל שהתובע יזכה בתביעה דנן, הוא זכאי לכמה עשרות אלפי שקלים שמגיעים לו ולא שולמו לו. כשנשאל מדוע לא ציין זאת בתצהירו השיב כי לא נשאל על כך (עמ' 75, 76).
בנובמבר 2005 הוא ראה שמבחינה תפעולית הם לא מצליחים לתפעל את הפוליסות כמו שהיה קודם לכן. מהמועד שהוציאו מידיו את השליטה בהפקת הפוליסות, בית בטוח מכרו פוליסות ולא הצליחו להפיק אותן, וברגע שראו שיש כמות אדירה של פוליסות שהן לא מופקות ושינויים שיש לבצע שלא מבוצעים, וכל זה קרה משנת 2005, הוא הרגיש שאינו יכול להתמודד עם זה (עמ' 81, 82). הוא העריך כי בחודש יוני 2005 מנורה לקחה את הטיפול לידיה כאשר עד לאותו מועד הופקו בחודש בממוצע כ-350-300 פוליסות. לאחר יוני 2005, מספר הפוליסות שהופקו כל חודש ירד ביותר מחצי (עמ' 82). הוא טען שכמות הפוליסות ירדה ביותר מ- 50% אך כשנתבקש ליתן מספרים , השיב כי הם לא בפניו וזה היה לפני הרבה שנים (עמ' 83, שו' 6-4).
הוא סבר שמדובר בשינוי ארגוני שיוביל לקטסטרופה, שמנורה לא תעמוד בהפקה ולא תשלח את הפוליסות בזמן לבנק, וכך קרה (עמ' 129-131). הוא נשאל האם היה מישהו ממנורה בחדר שהתחייב בפניו כי מנורה תפעל באותה מתכונת נהלים לפיה פעלו בבית בטוח, והוא השיב: "אני לא זוכר שבן אדם יכול להגיד לך זה אמר לי את אותו דבר או זה אמר לי את הדבר הזה, אבל ברור לי מאוד שזה היה." (עמ' 135). בבית בטוח הנוהל היה להדפיס את הפוליסות תוך 24 שעות מרגע שנגמרה הבקרה (עמ' 143). העד הופנה למנ/19 תכתובת מייל מיום 10.11.05, שכתב לאורן פינצ'וק, שם ציין, בין היתר , כי בעקבות עיכובים חוזרים ונשנים בתהליך הבקרה של מנורה התאספו יותר מ-500 פוליסות הממתינות לשליחה לבנק וללקוח. כן צוין כי חלק ניכר מהפוליסות אף דורשות דחיות גבייה וניכויים המסתכמים במאות אלפי ₪, על מנת למנוע הוצאות מיותרות מציין קריטי כי הוא החליט לשלוח את הפוליסות לבנק. בית בטוח תכין את הפוליסות לשליחה ותעביר לשרית וייס בדרך המקובלת. בהקשר זה נתבקש קריטי לאשר כי העיכובים היו בתהליך הבקרה ולא בתהליך ההפקה והמשלוח לבנק, והוא השיב כי אינו יכול לאשר דבר כזה (עמ' 152, שו' 16-14). לטענתו, הוא ביקש במייל זה שבית בטוח תעביר את הפוליסות לבנק, כדי לבצע את ההליך בצורה יעילה יותר ולמנוע תגובות מהבנקים, ופינצ'וק, באותו מייל מיום 13.11.05 (מנ/19 לתיק מוצגי מנורה) לא נתן לו אישור לעשות זאת (עמ' 153, 154 ). קריטי אישר שלא קבל בכתב את ההבטחה של מנורה להפקת פוליסת משכנתא תוך 24 שעות והוא גם לא שלח דרישה זו במייל, אך טען שכך נהוג בחברות הביטוח (עמ' 163, 164). לטענתו, הוא החליט להתפטר מעבודתו בבית בטוח, כאשר ראה שאין סיכוי שהמצב יחזור לשליטת בית בטוח, ושהם יפיקו פוליסות במהירות תוך מתן שירות טוב ללקוחות של בית בטוח (עמ' 173, שו' 22-19). הוא אישר כי בהתאם לאמור בתצהירו הוא התפטר אחרי שאלפי פוליסות בוטלו, ומאחר שסבר כי גם אם עוד לא בוטלו , הן יבוטלו בחודש יים הבאים (עמ' 174, 175). קריטי העיד כי בערך 10% מהפוליסות היו חוזרות מהבנקים כשגויות, מתוך כ-350 פוליסות שנשלחו לבנק בחודש (עמ' 182, עמ' 183). בנוסף הייתה גם הבעיה של ההפקה, ברגע שהפוליסה לא הופקה ועברה לבנק במהירות אז היא גם הופכת למבוטלת (עמ' 183, שו' 15-9). לטענתו, רוב הפוליסות כ- 60% לא הופקו על ידי מנורה בטווח של חודש (עמ' 186, שו' 22-17). מדובר בפוליסות שלא הופקו ולכן בכלל לא הגיעו למצב של שינויים (עמ' 187, שו' 12-10). בתקופה הראשונית , בטווח של חודש מרגע שבוצע השינוי הארגוני, כמעט ולא הופקו פוליסות בזמן (עמ' 189 ). זמן סביר ל העברת פוליסה לבנק הינו 48 שעות ו רוב הסיכוי שאם היא תועבר לבנק אחרי חודש הם יפספסו את הלקוח (עמ' 192). קריטי הסביר כי מגישים את הפוליסה לבנק, ואחרי זה צריך לגבות כסף, המשמעות היא שהגבייה מתחילה רק אחרי חודשיים, ויש סיכוי שבמצב כזה הלקוח יבטל את הפוליסה אחרי ארבעה חודשים מרגע שהוצאה לו הפוליסה (עמ' 193, שו' 12-1). לקוח שבוער לו לקחת את הכסף מהגדלת המשכנתא, יבטל אחרי יום את הפוליסה, לקוח שלא בוער לו זה יכול לקחת שלושה או ארבעה חודשים (עמ' 195, שו' 21-17).
בחקירתו החוזרת נשאל קריטי על החוב של בית בטוח כלפיו, והשיב כי החוב נוצר במעמד העזיבה שלו. מדובר בפיצויים ו" חובות כאלה שהיו לנו הסכמים שאני צריך לקבל אותם." הסכמים מהתקופה שבה עבד בבית בטוח (עמ' 196, שו' 14-7).

הערכת עדותו של קריטי:
מאמצע שנת 2005 לשיטתו הועבר תפעול הפוליסות למנורה, אף כי הובטח שימשיכו לעבוד בהתאם לנהלי בית בטוח: הפקת פוליסות תוך 24 שעות וביצוע הפקה וחיתום תוך 72-24 שעות. בחקירתו הוא לא ידע איזה גורם ממנורה נתן את אותה התחייבות להפקת פוליסה תוך 24 שעות, והוסיף כי ההתחייבות לא ניתנה בכתב. בחודש יוני 2005 עבר התפעול לידי מנורה. לטענתו, נוצרו עיכובים ולקוחות פנו לביטול הפוליסות ועקב אי ביצוע השינויים או ההפקה בזמן קרסה בית בטוח. בחקירתו עלה כי בבוררות סבר שה שינוי הארגוני במנורה התרחש ב קיץ 2005 , והוא הודה, כי אינו זוכר את התאריך המדויק. בתצהירו המשלים, הוסיף שבתקופה שקדמה לשינוי הארגוני, כל ההליך של הפקת פוליסה נעשה בבית בטוח, כאשר את הבקרה ביצעו במשרדי בית בטוח, לעיתים באמצעות עובדת מנורה ולעיתים באמצעות עובדת מבית בטוח.
הוא אישר כי הסיבה שלקוחות פנו לבית בטוח הייתה המחיר המוזל יחסית לבנקים, אף כי הבנקים לא רצו לוותר על אותם לקוחות והערימו קשיים ככל שיכלו. כן עלה מעדותו, כי ככל שהתובע יזכה בהליך דנן הוא בעל עניין בדבר, מאחר שזכאי לטענתו לאלפי ₪ בגין פיצויים שלא שולמו לו בהתאם להסכמים.
הוא נתבקש בעדותו להתייחס לתשובתו של אורן פינצ'וק במייל מיום 13.11.05 על המייל שלו מיום 10.11.05 (התכתובת מנ/19) בו טען לעיכובים חוזרים ונשנים בתהליך הבקרה של מנורה , אבל לא ידע להגיד אם השיב חזרה למייל התשובה של פינצ'וק (עמ' 171, 172). הוא גם לא ידע להגיד האם לאחר מייל התשובה מיום 13.11.05 הוא נפגש עם פינצ'וק, והאם נוכח התלונות של בית בטוח על מערכת מבטח החדשה של מנורה, לאחר אותה פגישה, הוחזרה לבית בטוח מערכת מבטח הישנה כפי שפינצ'וק כתב במייל "...עדיפות להתקנת מערכת מבטח הישנה במשרדכם ואצל ענת בכדי לשפר באופן מיידי את ההספקים". הוא אישר שבשלב מסוים הוחזרה מערכת מבטח הישנה לבית בטוח (עמ' 162, 163). הוא לא זכר וגם לא ידע להתייחס לטענה של פינצ'וק במייל כי בגלל שאנשי בית בטוח לא עובדים עם הצהרות בריאות המותאמות למדי ריסק , הם גורמים לעיכוב נוסף , בנוסף לצרות בגלל המיכון (עמ' 155, 156). הוא גם לא ידע להגיד אם מר פינצ'וק ביצע ושחרר להדפסה את 500 הפוליסות שלעיכוב במשלוחן לבנק , התייחס במייל שלו מיום 10.11.15 (עמ' 160).
עדותו של קריטי תומכת בטענת התובע כי המעבר של תפעול הפוליסות למנורה יצר עיכובים בתפעול ובטיפול בהן ובהמשך גרם לביטולים רבים , ועם זאת אין שום הפניה לפוליסות ספציפיות שבוטלו מטעם זה, וכאשר קריטי נשאל על תכתובת ספציפית בתחילת נובמבר 2005 מול פינצ'וק שהבטיח לתפעל את אותן 500 פוליסות שהתעכבו, ולעשות פעולות שונות כדי לשפר את המצב כמו החזרת מערכת מבטח הישנה, הוא לא ידע לענות על שאלות לעניין התנהלותה של מנורה לאחר מייל התשובה של פינצ'וק, כמו גם לגבי חלקה של בית בטוח בעיכובים, בטענה שאינו זוכר, וחזר לטענותיו הכלליות נגד מנורה.

ג. תמצית חוות הדעת של האקטואר אייל בוכבינדר (להלן:"בוכבינדר") שהוגשה לבית המשפט ביום 29.3.18, מטעם התובע
בחוות הדעת ציין בוכבינדר כי סוכנות בית בטוח הוקמה על ידי התובע לצורך שיווק ותפעול ביטוחי משכנתא של חברת מנורה. על פי ההתקשרות החוזית, מנורה מימנה את פעילות בית בטוח באמצעות הקדמת תשלום עמלות צפויות מצד מנורה בגין פוליסות, כנגד התחייבותו של התובע להשיב לה את יתרת התשלומים, באופן שהיקף החוב אמור היה להתאפס תוך מספר שנים באמצעות קיזוזו אל מול העמלות שהגיעו לבית בטוח לאורך התקופה. בית בטוח מכרה פוליסות ביטוח חיים (ריסק) ומבנה של מנורה לנוטלי המשכנתאות בהוזלה של עשרות אחוזים לעומת התעריף הנגבה על ידי הבנק המלווה או חברת הביטוח מטעמו. במסגרת פעילותה בין השנים 2006-2002 מכרה בית בטוח כ- 17,000 פוליסות והפכה לסוכנות הגדולה במנורה. בוכבינדר ציין בחוות דעתו כי נמסר לו מהתובע, כי במחצית השנייה של שנת 2005 ביצעה מנורה באופן חד צדדי שינוי ארגוני פנימי ובמסגרתו פעלה להוציא מידי התובע את האחריות על נושא התפעול של הפוליסות (הנפקתן ועריכת שינויים בהן) ולהעבירו לידיה. מנורה התחייבה כלפי התובע שהטיפול בפוליסות יבוצע תוך פרק זמן סביר, כמקובל בענף הביטוח, כלומר בטווח שבין 72-24 שעות מעת פניית הלקוח. כפי שנמסר לו מהתובע , בית בטוח פעלה בלוחות הזמנים המקובלים לעיל. המומחה העיד כי מניסיונו בענף ביטוחי משכנתאות, זמן תגובה של עד 72 שעות מעת פניית הלקוח מהווה נוהג מהותי וקריטי בכל הקשור לביטוחי משכנתאות. כל שיהוי בטיפול בפוליסות, עלול לגרור אובדן לקוח פוטנציאלי לטובת סוכן ביטוח/בנק אחר. בנוסף, כפי שנמסר לו מהתובע, חרף התחייבויותיה , מנורה התרשלה בכל הקשור בתפעול הפוליסות ויצרה עיכובים של שבועות ואף חודשים בטיפול בפוליסות של הלקוחות. לטענת המומחה, בהתאם לניסיונו בתחום, התנהלות זו מצד מנורה חרגה באופן קיצוני מסטנדרט הפעילות הסביר והראוי ותוצאתו הישירה הינה ביטולי פוליסות מצד מבוטחים ופגיעה קשה באפשרות שיווק פוליסות חדשות. הדבר הוביל לקריסת בית בטוח וגרם לתובע הפסדים של עשרות מיליוני ₪. החל משנת 2006, לאחר שינוי המדיניות של מנורה במחצית השניה של 2005 , החל קצב ביטולי הפוליסות לגדול באופן תלול. בין השנים 2016-2006 בוטלו למעלה מ-90% מכלל הפוליסות בתיק הביטוח של התובע. שיעור הביטולים הממוצע לשנים אלה, לאחר השינוי שיזמה מנורה, עמד על כ-20% ( בעוד ששיעור הביטולים הממוצע שנהג בתיקי התובע לפני השינוי עמד על 5.67% וזאת ביחס לפוליסות בשנים ב' ואילך לחייהן, כשבשנה א' דובר על שיעור ביטולים של 25.5%, וזהו שיעור הביטולים הסביר בתיק התובע לפני השינוי שיזמה מנורה). מדובר בשיעור ביטולים חריג ובלתי סביר לתחום המשכנתאות, העולה באופן ניכר (פי 4) משיעור הביטולים שנמדד בתיק הביטוח של התובע לפני השינוי ביולי 2005. העליה החריגה בהיקף הביטולים, מדברת בעד עצמה ויכולה להעיד כי היא נגרמה מסיבות הקשורות במנורה ולא בתובע. חוות הדעת מתייחסת לנזקיו של התובע , הן על פי פוליסות שהופקו על פי הסכם 2002 והן על פי פוליסות שהופקו על פי הסכם 2004, לעומת התביעה שהתבררה בבוררות שם תבע התובע את נזקיו על פי הסכם 2004 בלבד. בחוות דעתו, המומחה הפחית מגובה העמלות שהיו משולמות לתובע אלמלא התנהלותה הרשלנית של מנורה, בין היתר, את העמלות בהן זיכתה מנורה את התובע בפועל בסך של 16,498,154 ₪ כולל הצמדה וריבית, יתרת החוב של התובע כלפי מנורה בסך של 5,821,866 ₪, כל הכנסותיו (עבר ועתיד) של התובע מחברת הכשרת היישוב ואיילון ועוד . בוכבינדר הסביר כי בחוות דעתו חישב את הנזק שנגרם לתובע בדמות גובה העמלות להן היה זכאי ממנורה, אלמלא התרשלותה בתפעול הפוליסות וזאת על פי כמות הפוליסות שמכרה בית בטוח, משך חיי הפוליסות הממוצע, גובה העמלות הממוצע ושיעור הביטולים הסביר שהינו שיעור ביטולי הפוליסות שנמדד בתיק הביטוח של התובע טרם הפקעת התפעול בהן מידיו והעברתו לידי מנורה בחודש יולי 2005. מהתוצאה שהתקבלה הפחית את העמלות שהתובע קיבל ויקבל מהפוליסות הפעילות במנורה, בהכשרת היישוב ובאיילון, את הוצאותיו ואת גובה החוב שנותר חייב למנורה. ההפרש בין שני הסכומים משקף את הנזק הכספי שנגרם לתובע.
בוכבינדר ביצע כאמור את חישוב הנזק בדרך של חישוב הפער בין ההכנסות מעמלות (בניכוי הוצאות) אשר התובע היה מקבל אלמלא מנורה הייתה פועלת בחוסר סבירות ומפרה את התחייבויותיה כלפיו לאחר שינוי שיטת העבודה בחודש יולי 2005, לבין הכנסותיו (בניכוי הוצאות) מעמלות מהפוליסות שנותרו (מהסכום שהתקבל נוכו רכיבים נוספים כפי שפורטו בחוות דעתו, בדרך המציגה לגישתו נזק שמרני ביותר).
בחלק ג. לחוות דעתו ציין בוכבינדר את המסמכים ששימשו אותו להכנת חוות דעתו וביניהם נתונים שמנורה קבלה מהכשרת הישוב ומאיילון בהליך זה (נספח 3 לחוות דעתו).
עוד ציין במסגרת חוות דעתו, כי בשנים 2002-2007 מכרה בית בטוח 16,918 פוליסות משכנתא וכי לכ- 25% מלקוחות אלה נמכר ביטוח תכולה כביטוח משלים לביטוח המבנה של המשכנתא, ובגינו נגבתה פרמיה נוספת ולסוכן שולמה עמלה נפרדת.
לסיכום קבע בוכבינדר, כי הנזק שנגרם לתובע הינו כדלקמן:
31,611,063 ₪ לפני מע"מ
36,984,944 ₪ כולל מע"מ.
כן ציין בוכבינדר בחוות דעתו, כי אין מקום לבחון את שיעורי הביטולים בתיק הביטוח של התובע בהכשרת הישוב או להשוותם לשיעורי הביטול בתיק הביטוח של מנורה, היות והתובע לא העניק שירותים ללקוחות הכשרה, לרבות בכל הקשור להנפקת הפוליסות ותפעולן. נושאים אלה היו בתחום טיפולה הבלעדי של הכשרה.

בחקירתו הנגדית בישיבת יום 28.3.19 הופנה המומחה ל נ/2 28.3.19, מתוך נספח 2 לחוות דעתו. הוא אישר את האמור בסעיף 53 לחוות דעתו, לפיו ביטול ביטוח של פוליסה למשכנתא גרר על פי רוב באופן ישיר ביטול פוליסת תכולה (עמ' 77, שו' 23-20). עם זאת הוא אישר כי בחוות דעתו לא ערך השוואה בין המועד שבו בוטלו פוליסות התכולה למועד שבו בוטלו פוליסות המשכנתא שמתייחסות לאותם מבוטחים (עמ' 78, שו' 8-5). לטענתו אין זה רלוונטי כי ברור שפוליסות התכולה יבוטלו קצת אחרי, זה לא יכול לקרות ביחד, כי כשיש פוליסת תכולה לשנה לא יפסיקו אותן באמצע. מעבירים את ביטוח החיים והמבנה, והתכולה תתבטל בהמשך (עמ' 78, שו' 17-13). לדבריו, גם אם ביטוח התכולה לא בוטל מיד , הפוליסה הזו תתבטל מהר מאד כי הוא כבר לא לקוח יותר (עמ' 79, שו' 14-12). הרוב יבטלו את פוליסת התכולה תוך שנה עד שלוש (עמ' 79, שו' 21). חלק קטן יישאר (עמ' 7 9, שו' 25-23). הוא שב וטען, כי מבוטח שביטלו לו את ביטוח המשכנתא או שביטל את ביטוח המשכנתא, זה גורר באופן ישיר את ביטול פוליסת התכולה (עמ' 81, שו' 15-1). לדבריו, גם אם פוליסת התכולה בוטלה אחרי שלוש שנים, הוא עדיין רואה בזה תוצאה ישירה של ביטול ביטוח המשכנתא (עמ' 81, שו' 19-16). הוא טען כי הוא מעיד על כך כמומחה לביטוח (עמ' 81, שו' 25-22). עם זאת הוא אישר כי הוא אינו מומחה לביטוח תכולה, כשלדבריו אין כזה מושג בכלל (עמ' 82, שו' 22-21). בהמשך חקירתו הופנה המומחה גם ל נ/3 28.3.19 הלקוח מנספח 3 לחוות דעתו, עותק של ביטולים של הכשרת היישוב (עמ' 92, שו' 16-13). בוכבינדר העיד כי הוא חישב את העמלות שהתובע קיבל והיה אמור לקבל מהכשרת היישוב וזאת על סמך נתונים שקיבל של העמלות (עמ' 99, שו' 19-12). את הנתונים של הכשרת היישוב הוא לקח לשם הקיזוז מהעמלות, כי התובע קיבל עמלות מהכשרת היישוב (עמ' 100, שו' 24-21). בוכבינדר הבהיר כי הטענה של מנורה הייתה שחלק מהפוליסות שלהם עברו להכשרת היישוב ולכן הוא קיזז את העמלות שה תובע קיבל מהכשרת היישוב (עמ' 101, שו' 3-1). הנתון היחיד שעניין אותו לגבי הכשרת היישוב, זה גובה העמלות שהתקבלו בפועל מהפוליסות של התובע שם, כדי שיוכל לקזז אותן במלואן, על מנת לסתור את טענתה של מנורה (עמ' 101, שו' 23-19). בכל הנוגע לאמור בנ/3 טען ב"כ התובע כי מדובר בנתונים שאינם ראייה לאמיתות תוכנם (עמ' 107, שו' 24-20). המומחה אישר שלפי נ/3 שיעור הביטולים של הפוליסות של התובע בהכשרת הישוב נע בין 9% ל – 32%. הוא גם אישר שהתובע לא עסק בתפעול הפוליסות שלו כסוכן החל משנת 2006, גם בהכשרת הישוב וגם במנורה (עמ' 113). בוכבינדר העיד בהקשר טענת התובע שהעביר פוליסות משכנתא ממנורה להכשרת הישוב שהייתה החברה היחידה לשיטתו שיכלה לתפעל תיקי ביטוח ומשכנתא גדולים (סעיף 107 לתצהיר התובע), כי בשנת 2006 חברות הביטוח לא היו מסוגלות לתת שירות כמו שצריך לשינויים וביטולים (עמ' 115, שו' 20-13). לגבי הכשרת היישוב הוא הוסיף, כי הוא חושב שבאותן שנים 2013-2006 אף חברת ביטוח לא ידעה לתת את השירות בצורה טובה (עמ' 116, שו' 5-1). לאחר שהוגשו עמודים 795-794 לפרוטוקול חקירתו של בוכבינדר בהליך הבוררות (נ/4 28.3.19), הופנה בוכבינדר לכך שבהליך הבוררות הוא טען כי הכשרת היישוב הקימה צוות מיוחד שנתן שירות ללקוחות האלה והוא אכן אישר בחקירתו כי היה צוות מיוחד שטיפל בהכי ישיר (עמ' 117, שו' 7-4).
במסגרת נ/3 28.3.19 שם צויין שיעור הביטולים של הפוליסות של התובע בהכשרת היישוב, נשאל המומחה, מדוע לא השווה את שיעור הביטולים בענייננו, לשיעור הביטולים של הפוליסות של התובע בהכשרת היישוב, והוא טען כי " זה לא עבר לי בראש." (עמ' 132, שו' 17-13). נ/3 הוא חלק מהנספחים שהוגשו עם חוות דעתו של המומחה (עמ' 134, שו' 18-14). בהחלטתי מיום 23.3.19, קבעתי כי מדובר במסמך שככל הנראה הוכן על בסיס נתונים מסויים, כשלא ברור מי הכין אותו, הכשרה או המומחה, ועם כל הקושי בעדותו של המומחה בהתייחסות למסמך ספציפי כזה או אחר, מצופה ממנו כעד מומחה שצרף מסמכים לחוות דעתו וגם השתמש בחלק מהנתונים שנוגעים להכשרת היישוב לפי שיקול דעתו, להסביר מסמכים שצורפו לחוות הדעת , ולה עיד אם המסמך הוכן על ידו אם לאו (עמ' 136, שו' 9-1). המומחה נשאל בחקירתו בנוגע למסמכים שצורפו לחוות דעתו ובניהם נ/3 28.3.19 , והשיב כי את מרבית החומר שצרף לחוות דעתו הוא קיבל מהתובע ובחלק מהחומר ביצע את החישובים לבד (עמ' 140, שו' 14-11). בהמשך הופנה בוכבינדר לנ/5 28.3.19, גם הוא חלק מאותו נספח 3 שצרף לחוות דעתו, כאשר מדובר בנתונים הקשורים בהכשרת היישוב. (עמ' 140, 141). המומחה עיין במסמך ואישר כי מדובר בקבוצה של פוליסות שמשך החיים הממוצע שלה הוא שלוש ורבע שנים, קצב הביטול שלה הוא מאד גבוה, סביב ה-30% (עמ' 147, שו' 21-15). הוא אישר שלא הכין גם את מסמך נ/5 וכי הוא קיבל אותו מהתובע (עמ' 156, שו' 20-16). הוא לא ידע לומר אם מדובר במסמך של התובע או של הכשרת היישוב למרות שצורף לחוות דעתו (עמ' 156, שו' 22-21). בהמשך עדותו הופנה בוכבינדר לכך שכתב בחוות דעתו, שנמכרו שלוש פוליסות של איילון שהיו בתוקף שנה עד שלוש שנים. לדבריו, התובע הוא שאמר לו שנמכרו רק שלוש פוליסות (עמ' 157). נוכח תשובתו הוגש גם נ/6 28.3.19, מסמך מחברת איילון, גם הוא חלק מנספח 3 שצורף לחוות דעתו של המומחה, ובוכבינדר הוד ה כי מהמסמך עולה, כי יש בערך 20 פוליסות של איילון אך התובע אמר לו שהיו רק שלוש פוליסות (עמ' 159, שו' 7-1). לטענתו, לא התייחס לכך שזה לא תואם את מה שנאמר לו על ידי התובע , כי זה היה זניח לחלוטין (עמ' 159, שו' 16-8). בוכבינדר אישר כי נפגש עם התובע יומיים לפני חקירתו בבית המשפט והם שוחחו על חקירתו והוא עבר על חוות דעתו (עמ' 160, שו' 18-10, 25). הוא טען כי בהכי ישיר הוא השתתף בישיבות, והוא יודע שמרבית השינויים היו קריטיים , כך שאם לא היו מגיבים תוך 72 שעות הלקוח היה עוזב (עמ' 241, שו' 23-20). לדבריו כשלא ביצעת את השינויים הקריטיים גרמת לביטול הפוליסה (עמ' 243, שו' 2-1). עם זאת, אישר כי אינו יודע איך הם תפעלו את הפוליסות וגם לא ידע להגיד איזה חלק מהבקשות לשינויים היו בקשות לשינויים קריטיים (עמ' 240-243). בכל הנוגע למומחיותו, אישר בוכבינדר כי הפעם היחידה שעסק בביטוחי משכנתאות הייתה במסגרת תפקידו בהכי ישיר ששם שימש כאקטואר ומשם הניסיון היחיד שלו בתחום, וכי משנת 2006 ועד היום לא עסק בכך .
בחקירתו החוזרת לב"כ התובע, הוא הופנה פעם נוספת לנ/3 28.3.19 שגם הוא מסמך שמדבר על נתוני הכשרת היישוב, ונשאל איך הוא יכול ליישב אחוז ביטול של מעל 30% כפי שהוסק מנ/5 28.3.19 עם שיעורי הביטול השונים בנ/3 2 8.3.19, והשיב כי כנראה שאחד מהדוחות האלה לא בדיוק מתאים כלשונו . הוא אישר כי הנתונים של הכשרת היישוב לא נבדקו על ידו והוא רק לקח מהם את סכום העמלות ששולם כדי להוריד את זה מסכום התביעה (עמ' 304, 305 ).

ד. התובע זימן לעדות את הגב' אתי פליבה מהכשרת היישוב (להלן: " פליבה"), בהמשך למסמכים שנשלחו על ידי הכשרת היישוב והוגשו לתיק על ידי התובע. הגב' פליבה העידה בישיבת יום 12.5.19, כי בתפקידה בחברת הכשרת היישוב היא מנהלת חשבונות ומנהלת עמלות לסוכנים. לפליבה הוצגו מסמכים שונים שצורפו לתגובת המשיבה ל"בקשה דחופה לזימון עובד/ים מהכשרת היישוב לעדות" שסומנה ת/1 12.5.19. פליבה העידה, כי החומר האמור הועבר למנורה כאשר סביר להניח שהעברת הקבצים למנורה נעשתה לאחר אישור גורם משפטי בחברה, מאחר שכך היא נוהגת (עמ' 4 5, 46). עוד העידה פליבה, כי הדוחות האמורים נוצרים אוטומטית ".. אף אחד לא יוצר את זה באופן ידני וזה נשלח זה בעיקרון נמצא באתר הסוכנים." (עמ' 46, שו' 15-8). בהמשך, היא נשאלה כיצד ניתן לדעת כמה פוליסות של התובע בוטלו והשיבה, כי אי אפשר לקחת את הפוליסות שבוטלו כי יכול להיות שפוליסות בוטלו ויצאו חדשות, ויכול להיות שהן חודשו או יצאו פוליסות אחרות במקומן , ויתכן שהן פעילות היום ולא בטוח שאותן פוליסות נמצאות בדו"ח תפוקה (עמ' 48, שו' 19-11). עם זאת, בהמשך, כשנשאלה על הדו"חות, השיבה שאינה יודעת לענות ואינה עוסקת בזה (עמ' 58) לפיכך יש להתייחס לעדותה לגבי תוכן הדוחות בזהירות .

ה. התובע הגיש תצהיר מיום 1.5.18. בתצהירו האמור טען התובע, כי עסקינן בפרשה עגומה בה מנורה הביאה כדבר שבעובדה לקריסתה של סוכנות הביטוח הגדולה והרווחית ביותר שעבדה עבורה בזמנים הרלוונטיים, סוכנות בית בטוח בניהולו, אשר התמחתה בפוליסות ביטוח לנוטלי משכנתאות. במהלך השנים 2006-2002 גייסה בית בטוח כ-17,000 לקוחות ביטוחי משכנתא עבור חברת מנורה. פעילות בית בטוח הפיקה רווחים עצומים למנורה. עקב רשלנות מנורה קרסה בית בטוח ויצרה חובות של מיל יוני ₪ לתובע (סעיפים 2-1). סוכנות בית בטוח הוקמה על פי התקשרות חוזית אישית בין התובע למנורה, לפיה מנורה סייעה במימון גיוס הלקוחות באמצעות הקדמת תשלום עמלות צפויות בגין פוליסות, כנגד התחייבותו להשיב לה את יתרת התשלומים באמצעות קיזוז העמלות שהגיעו לבית בטוח לאורך כחמש שנות פוליסות. ההתחייבות גובתה בשטר חוב בחתימת התובע , אשר רעייתו אורית הייתה ערבה לו. במחצית השנייה של שנת 2005 ביצעה מנורה באופן חד צדדי שינוי ארגוני פנימי ובמסגרתו, הוציאה מידי מספר סוכנויות גדולות ובהם בית בטוח את האחריות על נושא תפעול הפוליסות (הנפקתן ועריכת שינויים בהן) והעבירה אותו לידיה, תוך שהתחייבה כלפי התובע כי הטיפול בפוליסות יבוצע לפי אותם סטנדרטים שמנורה דרשה שייושמו טרום יולי 2005 בנהלי בית בטוח, כלומר תוך 48 שעות מעת פניית הלקוח. מדובר בנוהג מהותי וקריטי בביטוח משכנתאות. כל שיהוי בטיפול בפוליסות גורר אובדן לקוחות קיימים לטובת הבנק או חברות ביטוח ישיר (סעיפים 5-3). בתצהירו טען התובע עוד בהקשר זה, כי בפגישות שקיים עם מנהלי מנורה טרום התחלת הפעילות סיכמו על עקרונות מוסכמים אשר הלכה למעשה היוו תנאים הכרחיים להצלחה המסחררת שידעה בית בטוח. העקרון הראשון היה כי מכירת הפוליסות למבוטחים, הטיפול בתהליך הנפקת הפוליסות והטיפול במבוטחים לאחר מכירת הפוליסות, יבוצעו כולם על ידי צוות העובדים של התובע; והעקרון השני היה שההתקשרות עם הלקוחות תעשה טלפונית והיכן שהדבר מותר על פי דין, תבואנה שיחות אלה במקום מסמכים כתובים (סעיפים 37-34). בפועל, טען התובע בתצהירו, כי חרף התחייבויותיה וחרף הדחיפות במתן מענה מיידי ומהיר ללקוחות, מנורה התרשלה בכל הקשור בתפעול הפוליסות. היא לא גייסה את כוח האדם הדרוש לצורך טיפול בפוליסות, היא כשלה בהטמעת מערכות מחשוב תפעוליות וכרעה תחת עומס העבודה שנוצר עקב אלפי פוליסות שהופנו אליה על ידי בית בטוח. בפועל נוצרו עיכובים של שבועות ואף חודשים בטיפול בפוליסות של הלקוחות, לרבות במקרים בהם נדרשו ביצוע שינויים קלים, כגון שינוי כתובת או החלפת מספר כרטיס אשראי. התוצאה של העיכובים במערך התפעול של מנורה הייתה ביטולי פוליסות שהסוכנות הפיקה בה יקפים גדולים והולכים שהובילה לקריסת בית בטוח וגרמה לתובע נזקים של עשרות מיליוני ₪. העלייה החדה בשיעור ביטולי הפוליסות החלה לבוא לידי ביטוי במהלך שנת 2006 ולא מיד עם ביצוע השינוי הארגוני שביצעה מנורה. החל משנת 2006 קצב ביטולי הפוליסות החל לגדול באופן תלול. שיעורי ביטולי הפוליסות עלה מ-16% ל-25% מכלל הפוליסות (ללא אבחנה בין שיעור הביטולים בשנה א' שהוא גבוה יחסית, לבין שנים ב' ואילך שאז שיעור הביטולים הסטנדרטי נמוך), דבר שיצר עבור התובע סיכון כלכלי ממש. בשנת 2007 טיפס שיעור הביטולים ל-45% ובסך הכל בשנים 2016-2006 בוטלו למעלה מ-90% מהפוליסות של בית בטוח (סעיפים 10-8). החל משנת 2006 התדרדרותה של בית בטוח הייתה מהירה ותלולה. העלייה החדה בשיעורי ביטולי הפוליסות החלה בשנת 2006 ולא מייד עם ביצוע השינוי הארגוני, משום שמערך שימור הלקוחות של בית בטוח שימר את הלקוחות לתקופה מסויימת, אולם מנורה התרשלה בטיפול ובסופו של דבר הפוליסות בוטלו בחלוף מספר חודשים (סעיף 11). מנורה עיכבה טיפול בפוליסות חדשות שהביא לביטולן וכן עיכוב בטיפול בפוליסות קיימות שהביא גם הוא לביטולן. כתוצאה מהתרשלותה, בשלהי שנת 2006 הפסיקה בית בטוח את פעילות מערך המכירות ובשנים שלאחר מכן בוטלו עוד ועוד פוליסות עד שנגדע מקור הכנסה ממשי מבית בטוח שהביא את התובע לאסון כלכלי שממנו לא התאושש. התרשלות מנורה יצרה לתובע חובות במיליוני ₪ לבנקים ולגורמים נוספים וכן הסבה לו נזקים כספיים בסך של 37,000,000 ₪ כולל מע"מ. מדובר בנזק שמרני לאחר קיזוז רכיבים שונים מהנזק, בהתאם לחוות דעת אקטוארית שהגיש התובע (סעיף 12).
במסגרת תצהירו טען התובע, כי חזר והלין בפני גורמים רבים על תפקודה הלקוי ועל רמת השירות הקטסטרופלית של מנורה שיצרה כאוס במערכות הבקרה והמעקב של הסוכנות, ובתוך כ ך הסבה לו נזקים רבים. חרף פניותיו הרבות לא חל שינוי לטובה במערכת התפעול של מנורה, אלא ההפך הוא הנכון. כראייה לכך הפנה התובע להתכתבות מיום 22.9.05 בין קריטי, שהיה מנכ"ל בית בטוח בתקופה הרלוונטית למנורה ובה ציין את הנזקים שמנורה מסבה לבית בטוח (נספח 8 לתצהיר) (סעיפים 76-77). לשיטת התובע, פניות אלה למנורה לא הועילו ולא זכו למענה ראוי. לפיכך פנה ביום 16.10.05 לגזבר על מנת לתאם פגישה דחופה בעניין הטיפול הלקוי בפוליסות על ידי מנורה אשר גורם לעיכוב הטיפול והגבייה במאות פוליסות (נספח 9 לתצהיר) (סעיפים 79-78). ככל שהימים חלפו, הנזקים שנגרמו לסוכנות עקב התפעול הלקוי הלכו וגדלו. בית בטוח פנתה בזמן אמת והתריעה בפני מנורה על הכשלים בתפקודה ועל הנזקים שנגרמים לה. לדאבון הלב פניות אלה זכו למענה לאקוני ולא רלוונטי , ומנורה לא נקטה שום פתרון מעשי (סעיף 80). התובע הצהיר עוד, כי ביום 3.11.05 פנה לבנימיני ולגזבר ופירט שוב אודות הבעיות הרבות שהתעוררו בעקבות התפקוד הלקוי של מנורה, והדחיפות הרבה בטיפולן. הוא ציין כי קיימות כ-400 פוליסות שממתינות לטיפול במערך התפעול של מנורה והדבר גורם להפסד כספי לבית בטוח ולמנורה. הוא ביקש להשיב את שיטת התפעול המקורית שהוסכמה בין הצדדים עם הקמת בית בטוח, כך שהטיפול בפוליסות יושב לידי בית בטוח (נספח 10 לתצהיר התובע) (סעיפים 82-81). ביום 10.11.05 פנה קריטי למנהל מחלקת שירות במנורה ושב והלין על העיכובים הרבים בטיפול בפוליסות של בית בטוח, על האיטיות בתפקודה של מנורה, והציע מספר הצעות ייעול למזעור הנזקים (נספח 11 לתצהיר). שלושה ימים לאחר מכן, ביום 13.11.05 פינצ'וק אישר את בעיית העיכובים הקשה בפוליסות שנגרמה בעיקר מחמת מערכות המחשב הלקויות במנורה (נספח 11 לתצהיר) (סעיפים 84-83). כן ציין התובע בתצהירו, כי פניות באמצעות האי מייל מהוות רק חלק זעיר מפניותיו ומפניות בית בטוח למנורה. מרבית הפניות נעשו באמצעות הטלפון ובאמצעות פגישות (סעיף 85). לנה קגן הייתה מנהלת מחלקת התפעול במחוז "גזבר" החל משנת 2006 והייתה אחראית על תפעול הפוליסות של מבוטחי בית בטוח. התובע צרף תמלול שיחה בניהם מיום 13.7.11 במהלכה היא הבהירה שקיבלה את הטיפול בפוליסות בית בטוח בשנת 2006 בפיגור אדיר. לטענתו, קגן הבהירה כי הטיפול בפוליסות היה בפיגור של חודשים וגרם לנזקים ללקוחות וגרר אחריו ביטולי פוליסות , וכי הטמעת מערכת המחשוב החדשה יצרה פערים ופיגורים ענקיים בטיפול בפוליסות וזאת בעקבות חוסר יעילותה של המערכת. התובע אף הצהיר, כי קגן גם אישרה שמערך התפעול במנורה לא עמד בעומס ועיכב תחת ידו פוליסות רבות במשך חודשים (סעיפים 87-86). עוד הצהיר התובע, כי בחודש אוקטובר 2006, לאחר הפסד של מיליוני שקלים והשקעה עצומה שירדה לטימיון, נאלץ לפטר את מערך המכירות שכלל את מרבית עובדי בית בטוח, כך שבית בטוח חדלה למכור פוליסות ביטוח משכנתא חדשות של מנורה. למרות הפסקת מכירת הפוליסות, עדיין נותרו אלפי פוליסות קיימות אשר מהן הייתה אמורה לצמ וח לו הכנסה של עשרות מיליוני שקלים לאורך השנים, והיה לו אינטרס רב בשימורן. כדי לשמר את הפוליסות היה צורך במתן שירות מהיר ויעיל ללקוחות שביקשו לערוך שינוי פרטים בפוליסה (סעיפים 90-88). למרבה הצער מנורה המשיכה בהתנהגותה הרשלנית ולא הפיקה בזמן פוליסות מעודכנות כשנתבקשו , וגרמה בכך להמשך ביטולן של אלפי פוליסות ולאובדן הכנסה. התובע פנה ביום 25.11.07 לגזבר בעניין שימור הלקוחות וטען כי כבר ארבעה חודשים לא ניתן להפיק עבורם פוליסות והוא מעריך שהמחיר היה כ-30 פוליסות (נספח 14 לתצהיר), לטענתו אין מדובר בהפקת פוליסות חדשות שכן מערך המכירות של בית בטוח נסגר בשלהי שנת 2006. העיכוב הבלתי סביר גרם ללקוחות להתלונן בחודש דצמבר 2007 בפני נציג פניות הציבור (נספח 14 לתצהיר). בשנת 2008 הודיע לו גזבר מנהל המחוז שעבד מולו, שמכיוון שאין מכירות חדשות, התיק של בית בטוח מועבר לטיפול פקידה אחת המטפלת בעשרות סוכנים שהפסיקו למכור עבור מנורה. תיק הסוכנים של כל אחד מסוכנים אלה כלל לכל היותר עשרות לקוחות, בעוד התיק שלו כלל בשנת 2008 כמעט 10,000 לקוחות. הפקידה המטפלת הינה פקידה זוטרה המתחלפת כל מספר חודשים לאחר שצוברת מיומנות בסיסית. בנוסף, היא לא מקבלת שיחות טלפון ומתקשרת רק באמצעות המייל או פקס (כנראה עקב העומס). כמו כן עדכנו אות י במספר נהלים חדשים לרבות קבלת בקשות לשינויים מלקוחות באמצעות הדואר. כמובן שלקוחות שנזקקו לבצע שינוי תוך יום-יומיים לא הייתה אפשרות לחכות שמכתבם יגיע למנורה באמצעות שירותי דיוור. בקשותיו מגזבר להעביר את תיק לקוחותיו משם נענו בשלילה. תיק הלקוחות מטופל עד היום אצל פקידה אחת המתחלפת כל מספר חודשים ב"מחלקת סוכנים לא פעילים". התובע צרף תכתובות דואר אלקטרוני במסגרתן פנה ביום 30.11.08 לדוויק ולמנחם הרפז (להלן: "הרפז"), והתלונן על התפקוד הלקוי במנורה (נספח 15 לתצהיר), וכן פנה ביום 21.12.09 להרפז וציין את עבודתו הלקויה של צוות התפעול של מנורה והנזקים שנגרמו לו בעטיה (נספח 16 לתצהיר). כך גם ביום 13.1.10 פנה לארי קלמן, מנכ"ל מנורה וציין את הנזקים שנגרמו לו בשנים שקדמו לפנייתו בגין התנהלותה הפגומה של מנורה (נספח 17 לתצהיר) (סעיפים 98-91). במטרה להמחיש למנורה כיצד מערך התפעול שלה לקוי וגורם לביטולי פוליסות רבים, פנה התובע שוב למנורה באמצעות דואר אלקטרוני מיום 21.3.10 ובו פירט שלושה מקרים שונים של ביטולי פוליסות ביום 18.3.10 , שהתבקשו עקב פעולות לקויות של מערך התפעול של מנורה. רק בשל שלושה ביטולים אלה הפסיד לפחות 35,000 ₪ פרמיה (נספח 18 לתצהיר) (סעיף 99). גם ביום 7.4.10 פנה למנורה וביקש לקבל עזרה בשימור התיק שלו תוך שציין שנגרם לו נזק (נספח 19) (סעיף 100). ביום 5.5.10 התקיימה פגישה בין התובע לנציגי מנורה , בה העלה את הבעיות הקיימות וההפסדים הרבים שנגרמים לו. במסגרת אותה פגישה הועלו מספר הצעות לשיפור נהלי העבודה (נספח 20) (סעיף 101). ביום 27.5.10 דחתה מנורה את רוב בקשותיו לייעול השירות והטיפול בפוליסות ואישרה שני נושאים בלבד: קבלת חומר בפקס במקום בדואר ואפשרות להגדלת תקופת הביטוח עד 5 שנים נוספות ללא הצהרת בריאות (נספח 21 לתצהיר) (סעיף 102). התובע הצהיר כי חרף התראותיו ופניותיו למנורה היא לא השכילה לתקן את מחדליה והתנהלותה הלקויה בכל הקשור בטיפול בלקוחות בית בטוח. היא המשיכה להפר את נהלי העבודה שהוסכמו עמה ושלהם התחייבה, וחרגה מסטנדרט הפעולה המוסכם לזמן הטיפול בפוליסות הביטוח , והפוליסות המשיכו להתבטל כשהתובע מפרט מספר דוגמאות (נספחים 24-22 לתצהיר) (סעיפים 104-103). לא זו בלבד שמנורה לא נענתה לבקשותיו לטפל בזמן סביר בפוליסות, אלא שהיא אף מנעה ממנו להקטין את נזקיו בדרך של העברת המבוטחים לחברת ביטוח אחרת (סעיף 106). התובע הצהיר כי לקראת תום שנת 2006 ניסה להקטין את נזקיו באמצעות העברת לקוחות המבקשים שינוי בפוליסה לחברות ביטוח אחרות. לאחר בדיקה הוא נוכח כי החברה היחידה שיכולה לתת מענה לתפעול היא הכשרת היישוב. הוא התקשר בהסכם עם הכשרה למכירת ביטוחי משכנתא. הכשרה לא הסכימה שהתפעול ייעשה בבית בטוח. באותה תקופה הכשרה חוותה גל ביטולים גדול של מבוטחי משכנתא של סוכנות "הכי ישיר" שנסגרה בשנת 2006. הכשרה הקימה מחלקה לשירות ותפעול כל מבוטחי המשכנתא לרבות מבוטחי "הכי ישיר". כמו כן הצהיר התובע, כי מכיוון שעבד בעבר עם יועץ הביטוח שהקים עבור הכשרה את מחלקת התפעול, סבר שיש סיכוי שהתפעול יתבצע כראוי. לקראת סוף הרבעון השלישי לשנת 2007 פנו אליו דוויק והרפז בבקשה לפגישה דחופה. בפגישה הבהירו את חוסר שביעות הרצון מהעברת המבוטחים ממנורה להכשרה ואיימו שאם לא יחדל, יפעילו נגדו את השטר וייגרמו לו לפשיטת רגל (סעיף 107). בתחילת שנת 2007 עם כניסת מנכ"ל חדש להכשרת היישוב, פוטר יועץ הביטוח שהקים וניהל את מחלקות התפעול/שירות. תוך תקופה קצרה, הידרדרו המחלקות. משלהי שנת 2007 ועד היום, השירות לו זוכים לקוחותיו בהכשרה לוקה בחסר בלשון המעטה. על פי סקר שביעות רצון ובחינת מדדי שירות שנערכו לחברות הביטוח מטעם משרד האוצר לשנים 2014-2016 עולה כי מידת שביעות הרצון של לקוחות חברות הביטוח נמוך, והכשרת היישוב מדורגת במקום האחרון עם זמן מענה ממוצע של 5:55 דקות (סעיפים 110-109). התובע הצהיר עוד, כי בתחילת שנת 2006, כאשר נוכח בנזקים החליט לבחון פיתוח אפיקי פעילות חלופיים עם מנורה בתחום השיווק הפיננסי ולנסות לקדם את הפעילות בתחום הביטוח האלמנטרי. תחומים אלו מנותקים לחלוטין ממחלקת התפעול הבעייתית של ביטוחי החיים. באותו שלב, היו לבית בטוח אלפי פוליסות במנורה שהיו צפויות להכניס לו עשרות מיליוני שקלים וכל שנדרש לתפעלן ולשמרן באמצעות שירות טלפוני. הוא קיווה שהשינוי במנורה , הן מבחינת מחשוב והן החלפת אנשי הנהלה ומנהלה , יביא לשיפור בתפקוד מחלקת התפעול ולחלופין קיווה שיצליח לשכנע אותם להחזיר לבית בטוח את התפעול. הוא ניסה בכל דרך להמשיך לעבוד עם מנורה עם מחלקות אחרות ולהקטין נזקיו הכלכליים (סעיפים 112-111).

בתצהירו המשלים מיום 2.12.18 טען התובע, כי טענות מנורה לפיהן לכאורה לאורך כל שנות פעילות בית בטוח, מנורה והתובע חלקו את ההפקה ופעילות השינוי בפוליסות מהווה הרחבת חזית שעומדת בניגוד לטענות אחרות שטענה בעבר. כמו כן טען כי אין לקבל הטענה לפיה לא הלין על התנהלותה בתקופה שלפני השינוי הארגוני, המהווה גם היא שינוי חזית פסול. לגופן של טענות, טען התובע, בתצהירו, כי אין שחר למעורבותה של מנורה בהליך הפקה ושינויים בפוליסות במועד שחל לפני השינוי הארגוני (סעיפים 5-1). תהליך הפקה של פוליסה או עריכת שינוי בה כולל 4 שלבים כדלקמן: א. העלאת ההצעה לפוליסה או השינוי המבוקש על גבי המערכת הממוחשבת (הקלדת נתונים); ב. עריכת בקרה על פרטי ההצעה ו/או השינוי כפי שנקלטו במערכת; ג. הפקה פיזית של הפוליסה, כלומר הדפסת הפוליסה; ד. שינו ע הפוליסה המופקת (במסירה אישית) לבנק. בתקופה שלפני השינוי הארגוני שהחילה מנורה , בית בטוח הייתה בשליטה מלאה על תהליך ההפקה כולו ואחוז ביטולי הפוליסות בתיק הביטוח של התובע היה בשיעור סביר. בתקופה שקדמה לשינוי הארגוני, עריכת הבקרה הייתה מבוצעת בחלקה על ידי נציג מנורה, בחלקה על ידי נציגי בית בטוח (ובחלק אחר לא הייתה מבוצעת כלל). העובדה שבוצעה בקרה על תהליך הפקת הפוליסה או שינויה באותה עת, לא השפיעה כלל על עמידה בלוחות זמנים הקשורים בהפקת הפוליסה או על שיעור הביטולים. זאת משום שמתחילת שנת 2003 ועד יולי/אוגוסט 2005 תהליכי ההפקה והשינויים כולם, לרבות הבקרה בוצעו בבית בטוח תחת פיקוחו ושליטתו. אין ולא הייתה כל השפעה לזהות ה"יוזר" (מבצע הפעולה) שביצע את הבקרה על תהליך הפקת/שינוי הפוליסה. הבקרה , בין אם בוצעה על ידי עובד מנורה (בדרך כלל אלה שלמה), שהייתה מגיעה מספר פעמים בשבוע למשרדי בית בטוח לביצוע בקרה, ובין אם בוצעה על ידי עובד בית בטוח, בוצעה במשרדי בית בטוח וכל העת הייתה לתובע שליטה על לוחות הזמנים. הדפסת הפוליסות נעשתה במשרדי הסוכנות והעברתן לבנקים נעשתה על ידי עובדי הסוכנות , ללא כל מעורבות של מנורה (סעיפים 10-6). נסיבות אלה השתנו בעקבות השינוי הארגוני במחצית השנייה של 2005, אז הופקע נושא תפעול הפוליסות מבית בטוח , ומנורה נטלה לידיה באופן מיידי את ביצוע שלבים 4-3 בתהליך ההפקה/שינוי, כלומר הדפסת הפוליסות ושינוען לבנק. ביצוע השלב השני, הבקרה , הועבר למנורה בהדרגה לאורך מספר חודשים. בעקבות סגירת מערך המכירות פוליסות המשכנתא בסוכנות בשלהי 2006, ברבעון הראשון של 2007 נטלה מנורה לידיה את תהליך ההפקה באופן מלא (סעיף 12). הנחת העבודה של מנורה לעניין יחוס הביטולים לעצמה בכפוף לכך שבוצעו תוך פרק זמן של עד חודשיים/שלושה לאחר ביצוע שינוי בפוליסה או הפקת פוליסה חדשה מופרכת ושגויה. מרגע שמנורה לקחה לעצמה את נושא תפעול הפוליסות, השלמת הפקת הפוליסה נמשכה פרק זמן ארוך יותר מחודשיים בשל התנהלותה הרשלנית (סעיפים 24-15). טענת מנורה להעדר קורלציה בין ביטולי פוליסות ביטוח חיים לביטוחי תכולה נסתרת מראיותיה (סעיפים 27-25). כן השיב התובע בתצהירו לטענות שונות שהעלתה מנורה, בין היתר , לטענה בדבר שינויים בשוק הביטוחי שגרמו לקריסת בית בטוח וגם לטענה לפיה עיכוב בטיפול בפוליסות נגרמו מחמת מכירות לקויות על ידי עובדי בית בטוח והצורך לבצע בהן שינויים על ידי מנורה. לטענתו, המשיך להעסיק עובדים במערך שימור לקוחות עבור תיק הביטוח שלו, גם לאחר סגי רת מערך פוליסות המשכנתא. לטענתו, מאמציהם הרבים של עובדיו לא צלחו, נוכח כך שעובדיה הרשלניים של מנורה לא השכילו לטפל בפניות מערך שימור הלקוחות שלו בפרק זמן סביר, דבר שהוביל לחוסר שביעות רצון המבוטחים ולביטולים מתמשכים של אלפי פוליסות של בית בטוח (סעיף 31). עוד הדגיש כי נושא המחיר לא היווה עילה לעליה בשיעורי ביטולי הפוליסות משום שמנורה הציעה למבוטחיה מחיר תחרותי ואטרקטיבי. בכל הנוגע לטענת גזבר ממנורה, כי בזמן אמת התובע הלין בפניו על העדר יכולת להתחרות במחיר שגורם לביטולי פוליסות בתיק, טען התובע שהמיילים שכתב למר גזבר, עניינם ב פניות שהתובע יזם באופן לג יטימי כחלק ממו"מ עקבי ושוטף שניהל להוזלת מחירים והגדלת הרווח העסקי שלו (סעיף 37).

למען הסדר הטוב ומפאת חשיבותם, יובאו להלן מספר נספחים רלוונטיים שעניינם בטענות התובע לקשיים שנוצרו לאחר העברת התפעול למנורה, ושצורפו לתצהירו של התובע:

נספח 8 לתצהיר התובע, תכתובת מיום 22.9.05, הינו פניית דואר אלקטרוני של קריטי מיום 22.9.05 לפינצ'וק ותמי שרעבי ממנורה, במסגרתה ציין, בין היתר, כי מאז הפגישה הוא פועל בקדח תנות על מנת לייעל את המערכת וכראייה ניתן לראות ירידה משמעותית במערכת החוליות וספר הזיכויים. עם זאת, הוא ציין כי הוא נתקל בקשיים טכניים ותפעוליים אשר היו אמורים להיות מטופלים ע"י מנורה ועדיין לא בוצעו. כן הוסיף כי לאחר שלא קיבל תגובה לדואר האלקטרוני מלפני 10 ימים , הוא מפרט בשנית את הנקודות לטיפול:
"*נכון להיום ה22/09 עדיין לא הסתיימה הבקרה לתיקונים מחודש אוגוסט. הדבר יגרום לעיקוב השליחה לבנקים, דחיית גביה ולזיכויי של יותר ממאה לקוחות.
*בפגישה נקבע כי אחת לשבוע ליעד תאשר פעולות אצלנו. הדבר לא נעשה והחל מחודש ספטמבר נערמו יותר מ150 שינויים. במידה ושינויים אלה לא יעשו לפני מועד הגבייה, יהיה צורך בזיכוי ודחיית גביה לאותם 150 הלקוחות.
*סריקת המסמכים מתבצעת בעיקוב של יותר מ10 ימים ובכך מונעת ביצוע חיתום, תיקונים ובקרות.
*הובטח על ידי אורן לבחון את האפשרות לגישה לאופטי מתחנות נוספות. חוסר בהרשאות לאופטי לא מאפשר עבודה של אחת מנציגתכם במשרדנו. ומאט את קצב התיקונים והבקרות...
*מערכת מבטח החדשה מאיטה את קצב העבודה לשליש. מבנה המשרד וכוח האדם הנוכחי אינם מאפשרים עמידה בתפוקה כתמול שילשום. המשך פעילות תקינה בתנאים אלה יתכנו רק בשילוב הצוות בביצוע שינויים והפקות.
לאור האמור לעיל חשוב להדגיש שנכון להיום ישנן יותר מ250 פוליסות שידרשו דחיית גבייה וזיכויים כשלהערכתי עד סוף החודש נגיע ל 400 פוליסות כאלה. על מנת למנוע הפסד שכזה יש צורך בעזרה מציידכם, הן בשיפור התפעול והן בביצוע הפקות ושינויים על ידי עובדי צוות 69."

נספח 9 לתצהיר התובע, הינו דואר אלקטרוני מיום 16.10.05. במסגרת דואר אלקטרוני שכותרתו: "פגישה עם שרה בנימיני", ביקש התובע מגזבר, לתאם פגישה בהקדם האפשרי עם הגב' בנימיני בנושאים הבאים:
"חומרה להפקה ושינויים בפוליסות
הסדרת יחסי העבודה בין בית בטוח ליחידות התפעול במנורה
הגדרת סמכויות
למרות פגישות חוזרות שנערכו בנינו ליחידות התפעול, העבודה כרגע לוקה בחסר והנני סבור כי נכון להסדיר את יחסי העבודה בפגישה משותפת.
לידיעתך, נכון להיום מעוקבות מאות פוליסות משליחה לבנק וגביה."

נספח 10 לתצהיר התובע, דואר אלקטרוני מיום 3.11.05 ששלח התובע לבנימיני ולגזבר.
במסגרת התכתבות זו צויין בין היתר כך:
"...לפני 3 חודשים בעקבות יוזמה של מערך התפעול של מנורה שנועדה לייעל, שונו הסדרי העבודה שלנו.
השינויים נועדו בין השאר לצמצם את זיכוי הלקוחות שנבעו מגביה כפולה של מנורה והבנק/חברה אחרת.
בשורה התחתונה, השינויים הביאו אותנו למצב שאנו אמורים לזכות יותר מאלף חודשי גביה,
בנוסף לעשרות פוליסות שהתבטלו ומתבטלות מידי יום.
כרגע מעוקבות כ400 פוליסות בתחנות עבודה של מערך התפעול של מנורה, כך שהפוליסות אינן מגיעות לבנקים למשכנתאות וללקוחות.
השוק שאנו פועלים בו מאוד תחרותי, ללא חסמי מעבר מחברה לחברה ועם שולי רווח מזעריים בתזרים המזומנים שלנו.
ההפסד הכספי שלנו ושל מנורה עולה עשרות מונים על ההפסד הכספי שבגינו נעשו השינויים.
אני מבקש, שצוואר הבקבוק שנוצר ישוחרר בהקדם האפשרי, באמצעות החזרת המצב לקדמותו, כלומר ביצוע הליך ההפקה/שינויים/זיכויים עד תומו בבית בטוח..
לפי הבנתי היוזמה נכשלה בעיקר בגלל אילוצי כ"א של מערך התפעול, שלא אפשרו ליישם השינויים.
אציין כי השינויים היו אמורים להיטיב את התפעול הן של בית בטוח והן של מנורה.
אני מניח שחלק מהאשמה נובע מכשלים שלנו.
אני מציעה שלאחר שישוחרר צוואר הבקבוק , נשב מחדש עם מערך התפעול ונבחן כיצד ניתן להתייעל מבלי לחשוף את שני הצדדים להפסדים כבדים..."

נספח 11 לתצהירו של התובע, תכתובת מייל בין קריטי לפינצ'וק מהימים 10.11.05 ו-13.11.05:
ביום 10.11.05 בדואר האלקטרוני ששלח קריטי לפינצ'וק כתב קריטי, בין היתר, כך:
"בעקבות עיכובים חוזרים ונשנים להליך הבקרה של מנורה התאספו יותר מ500 פוליסות הממתינות לשליחה לבנק וללקוח. חלק ניכר מהפוליסות אף דורשות דחיות גבייה וזיכויים המסתכמים במאות אלפי שקלים. על מנת למנוע הוצאות מיותרות החלטתי לשלוח את הפוליסות לבנק. כדי לבצע את ההליך בצורה היעילה ביותר ולמנוע תגובות מהבנקים, "בית בטוח" תכין את הפוליסות לשליחה ותעביר לשרית וייס בדרך המקובלת. מיום שני אתחיל בהליך הנ"ל. במידה וישם השגות אנא צור קשר..."

פינצ'וק השיב לפניית קריטי ביום 13.11.05 כך:
"...ככל שהבנתי הבעיה היתה לא אצל שרית אלא דווקא בבקרת הדפסה. לפי הנחייתי שחררה ענת את החומר להדפסה למרות שמספר פעמים כבר בקשנו שתעברו על טפסי הצהרת הבריאות המותאמים למדיריסק ולא עשיתם זאת ובכך גרמתם לעיכוב (בנוסף לצרות שניחתו עלינו בגלל המיכון). נתנו עדיפות להתקנת מערכת מבטח הישנה במשרדכם ואצל ענת בכדי לשפר באופן מיידי את ההספקים.
בחלוקת העבודה בנינו, לא הייתי רוצה שאתם תשלחו את החומר לבנק אלא לאחר בקרת הדפסה (ואם ממילא החומר מגיע לשרית שמשחררת אותו במיידי תוך וידוא אסמכתאות לקבלת החומר בכדי למנוע החזרי פרמיות עתידיים). הפרוצדורה של תיקון פוליסה לאחר שהועברה לבנק קשה שבעתיים.
השבוע אנו נפגשים ...במטרה לראות איך סוגרים את הפער שנוצר בשל המיכון ומונעים פתיחת פערים דומים בעתיד."

נספח 18 לתצהירו של התובע, בו הציג התובע בדואר אלקטרוני מיום 21.3.10, שלוש דוגמאות של ביטולי פוליסות
"להלן דוגמאות מיום חמיש ה 18.3 ל 3 לקוחות שבחרו להעביר את הפוליסה לחברה אחרת. אין צורך לבדוק את פעילות אנשי התפעול, גם אם נעשו שגיאות הבעיה היא בנהלים (כל ההתנהלות נעשתה ע"פ הנהלים במייל).
... – (הלקוחה ב.ד.א.- א.פ) הלקוחה ביקשה להגדיל הלוואה מ 400 ל 600 אל"ש בתחילה דרשו טופס לביטול הפוליסה הקיימת אחרי יום דרשו מסמכים מהבנק עם סכומי ההלוואה
אחרי יום נוסף התברר שה.ב נחתמה עם תאריך 2009 במקום 2010, לאחר שתוקן,
הסתבר שצריך לתקן ב 2 מקומות נוספים ולכן ההפקה נעצרה.
...- (הלקוח ב.ד.ד.- א.פ)- הלקוח החליף כתובת והגדיל הלוואה
מכיוןן שמדובר בכתובת חדשה דרשו מסמכי מקור, כלומר הלקוח נדרש לשלוח פוליסה בדואר!!!
אחרי כן ביקשו הסרת שעבוד עבור הפוליסה הישנה מהבנק (אין סיבה שהבנק ינפיק לפני ביצוע השינוי בפועל)
...- (הלקוח א.ק – א.פ)ביקש להגדיל הלוואה מ 450 ל 500 אל"ש
ה.ב מולאה ללא ציון מספר הסיגריות שמעשן ביום. (ללקוח פוליסה קיימת בה מצויין הכמות)
לאחר שנשלחה ה.ב המציינת את מספר הסיגריות, נדרשנו להמציא מסמך אחר המצהיר על כמות הסיגריות.
סה"כ נזק יומי!! פרמיה שנתית של כ 3,500 ₪ לפחות 10 שנים= 35,000 ₪"

בנספח 22 לתצהירו של התובע, הציג התובע תכתובת בדואר אלקטרוני שנשלחה מבית בטוח למנורה כדלקמן:
תכתובת מיום 25.3.12:
"מירב שלום,
הלקוחה צריכה להגדיל פוליסת חיים ע"פ המסמך המצ"ב ולהוסיף מבנה ע"ס 500 אל"ש.
הפוליסה דרושה עד יום שלישי הקרוב.
נא טיפולך".

תכתובת מיום 28.3.12:
"מירב שלום,
מצ"ב בקשת ביטול לביטוח.
הבקשה לשינוי המופיע מטה מיום ה25 למרץ 2012 לא נענתה."

נספח 23 לתצהיר התובע, פניית בית בטוח למנורה מיום 29.1.12:
"...מצ"ב בקשת מבוטח לעדכון פוליסה.
הפוליסה דרושה לו עד ל1 לפברואר.
תשומת ליבכם כי המבוטח מגדיל הלוואה ומשנה כתובת.
ההגדלה קטנה מ 10% כך שאין צורך בהצהרת בריאות."
ותכתובת מיום 7.2.12 (נספח 23):
"מצ"ב בקשת לקוח לביטול הפוליסה בנדון.
בקשת שינוי הועברה ב29 לינואר עם "דד ליין" ל1 לפברואר."

נספח 24 -תכתובת מיום 11.1.12 בין בית בטוח למנורה:
"מצ"ב בקשת לקוח להגדלת סכום ביטוח מבנה.
הפוליסה דרושה ללקוח עד מחר לכל המאוחר."

ותכתובת מיום 25.1.12 (נספח 24):
"מצב בקשת הלקוח לביטול.
לפוליסה הנדון ביקשתי דחוף שלא נעשה ב11.1.
נא בטלו את בקשת השינוי."

נספח 25 בין בית בטוח למנורה:
תכתובת מיום 19.5.11:
"שוחחתי עם הלקוחה.
נא עדכנו ההנחות."

תכתובת מיום 14.8.11:
"...ההנחות לא עודכנו, נא לעדכן וזכות הלקוחה עבור כל חודשי הגביה העודפים."

נספח 26 תכתובת מיום 6.9.11 – פניית לקוח אל בית בטוח:
"אני מאוד מבקש שמישהו יהיה בקשר טלפוני איתי.
אני לא מוכן לשלם על פיגור בתשלום מעבר לחודש יולי.
ב-20 ביולי שלחתי לכם את המייל הראשון עם בקשת הפוליסה הנ"ל, קיבלתי תשובה עם שני מספרי טלפון. למס' הפקס שלחתי שני פקסים ולא קיבלי תשובה כלל.
מס' הטלפון שקיבלתי, שגוי, לא קיים.
אני חוזר, אני רוצה לסגור את החשבון (עד חודש יולי כמובן)..."

בחקירתו הנגדית בישיבת יום 11.4.19, אישר התובע כי טרם הגשת חוות הדעת של בוכבינדר הוא דיבר אתו על נושאים שקשורים לחוות הדעת וכי הוא מסכים לאמור בח וות הדעת של בוכבינדר. הוא העיד, כי בית בטוח הפיקה עבור מנורה כ-17,000 פוליסות בין אוגוסט 2002 לסוף שנת 2006. היו אחרי זה עוד כמה פוליסות אבל זה היה שולי (עמ' 42). הוא נשאל מדוע נכח בחקירות יתר העדים מטעמו ולא העיד ראשון וטען שזו הייתה החלטה של עורכי הדין מטעמו. בעדותו הוא אישר, שקריטי היה אחראי על כוח האדם משנת 2003 עד סוף 2005, גייס אותם והדריך אותם (עמ' 44, שו' 13-6). קריטי היה המנכ"ל, אבל כל הקשר עם הגורמים מחוץ לבית בטוח נעשה באמצעות התובע (עמ' 45, שו' 2-1). עם זאת, הוא טען כי היו מצבים שבהם הוא גם התערב בניהול הפנימי . לטענתו, העובדים עברו הרבה הדרכות כדי שיעמדו ביעדים שקבעו ו מדובר היה בהדרכה מתמשכת, ועובד שלא היה טוב או לא עמד ביעדים פוטר (עמ' 46). בסוכנות היו כ- 70-60 עובדים מתוכם כ-15-10 עבדו בתפעול ובשירות , והעובדים נוספים עסקו בטלמרקטינג. העובדים במחלקת התפעול והשירות סיפקו שירות לקוחות (עמ' 47, שו' 22-17). חלק גדול מהעבודה של עובדי התפעול והשירות היה לקלוט את הלקוחות החדשים ולבצע שינויים בפוליסות קיימות. עובדי הטלמרקטינג הם שיצרו את הלקוחות החדשים ומכרו פוליסות (עמ' 48, שו' 6-1). בשימור לקוחות עבדו כ- 5-2 אנשים, תלוי בתקופה (עמ' 48, שו' 24-23). בתפעול עבדו כ- 3-2 אנשים (עמ' 49, שו' 2-1). התובע העיד שניסה לפתח אפיקי פעילות חלופיים בתחום הפיננסי והאלמנטרי עם מנורה (עמ' 55). התובע הופנה לנספח 8 לתצהירו, תכתובת דואר אלקטרוני ששלח קריטי למנורה ביום 22.9.05 ובו הוא מתלונן על התאספות של בעיות בתפעול, חודש אחרי זה, ביום 16.10.05, שולח התובע מייל (נספח 9 לתצהירו) ומתלונן על כך שנאספו ומעוכבות מאות פוליסות. שבועיים לאחר מכן ביום 3.11.05 (נספח 10) נשלח מייל מטעם התובע בו הוא מתלונן על עיכוב של 400 פוליסות ושבוע לאחר מכן ביום 10.11.05 מייל ששולח קריטי (נספח 11 לתצהיר) ושם הוא מתלונן על עיכוב של 500 פוליסות. פינצ'וק ממנורה השיב למייל האמור ביום 13.11.05, והתובע נשאל האם בעקבות מייל זה והפגישה שהגיעה לאחריו לא נפתרו הבעיות והוא השיב לכך: "הבעיות לא נפתרו בוודאות בתקופה הזו, הם לא נפתרו עד שהפסקתי לעבוד. אין שום סיכוי שהבעיות נפתרו." (עמ' 67, שו' 22-9). לפיכך נשאל התובע מדוע לא השיבו למר פינצ'וק במייל. הוא השיב כי עם פינצ'וק, לא כל האינטרקציה הייתה במיילים, הוא אישית נפגש עשרות פעמים עם ירון דו ויק ממנורה אך עם פינצ'וק לא הייתה לו אינטרקציה. בנוסף, פינצ'וק לא ביקש תשובה באותו מייל אלא ציין במייל שהם נפגשים. הוא אינו יודע מה היה במסגרת אותה פגישה, אך הוא מניח כי אחרי זה בהתאם לפגישה המשיכו לנסות לגרום למנורה להפסיק " עם הקטסטרופה הזאת". (עמ' 68, שו' 8-1). לדבריו, הבעיות לא הסתדרו בעקבות אותה פגישה (עמ' 68, שו' 12). התובע נשאל, לגבי כך שהמייל הבא ששלח היה רק ביום 4.4.06 (נספח 7 לתצהירו), כיצד משך 5 חודשים לא שלח מייל בעניין למנורה והשיב שאינו יודע אם שלח מילים נוספים אם לאו. בהמשך נשאל כיצד כמות גדולה של פוליסות עומדת ומצטברת, הבעיה נמשכת והפוליסות לא מטופלות והוא מסתפק בשליחת ארבעה מיילים ומפסיק , והשיב כי התקשורת שלו עם מנורה הייתה בעיקרה לא במיילים. בנוסף, לטענתו, הסתבר לו בשלב די מוקדם שלגורמים הללו אין שום סמכות לקבל החלטה ולכן צמצם והפסיק את המיילים, והאינטרקציה העיקרית שלו הייתה עם הגורם היחיד שהוא חשב שיש לו סמכות , מי שהיה המנהל שלהם אז, ירון דוויק אתו היה מקיים פגישות וגם שלח אליו מייל או שניים (עמ' 69). התובע נשאל כיצד הוא זוכר שבשנת 2008 הודיע לו גזבר, כי התיק של בית בטוח עובר לטיפול פקידה שמטפלת בסוכנים שהפסיקו למכור עבור מנורה. הוא טען כי הוא זכר זאת בעבר. לדבריו, כשהוא רואה את האינטרקציה שלו עם מנורה, ברור שעד חודש מסויים בשנת 2008 הוא היה באינטרקציה עם גזבר ולאחר מכן הוא עבד מול מחלקת סוכנים לא פעילים (עמ' 70 ). הוא שב ונשאל כיצד הוא יודע שעד 2008 האינטרקציה שלו הייתה עם גזבר והשיב כי הוא לא זוכר תאריכים, אבל הייתה להם חלופת מיילים בשנת 2008 ואחרי זה אין מיילים ומכאן, שהם עברו למחלקת סוכנים לא פעילים במהלך 2008 (עמ' 71, שו' 9-3). בהמשך העיד, כי ביקש מגזבר בפגישה להעביר את תיקי לקוחותיו ממחלקת סוכנים לא פעילים ונענה בשלילה (סעיף 95 לתצהירו). לדבריו, הוא לא פנה באמצעות מייל . הוא לא התכונן אז להגיש תביעה (עמ' 73). לטענתו, אחרי שגזבר מסר לו שזה לא בסמכותו הוא פנה ונפגש עם דוויק, שאמר לו שההעברה היא לפי תקנון מנורה והוא לא יכול לעשות דבר " כדי לא להיות במחלקה הזו אני צריך למכור פוליסות, וזה דרך אגב עשיתי." (עמ' 74, 75). התובע טען כי בהתחלה ניסה להיעזר בדוויק והרפז והם לא עשו כלום. בסביבות 2009 החליפו את דוויק ובמקומו הגיע יהודה בן אסייג והוא שלח אליו מייל בעניין (עמ' 77, שו' 19-10). התובע סיפר בחקירתו, כי לאחר שעברו להיות מטופלים במחלקת הסוכנים הלא פעילים, כל פעם שרצה לבצע משהו, היה עליו לשלוח מייל או באמצעות שליח. לא היו טלפונים הם הודיעו שלא ניתן להתקשר אליהם ומאותו רגע כל המגעים היו בכתב (עמ' 79, שו' 13-6).
במהלך חקירתו הופנה התובע לחקירתו בהליך הבוררות (נ/1 11.4.19), שם בעמודים 412-411 לפרוטוקול העיד התובע, כי במנורה היו אמורים לשלוח נציג מטעמם פעמיים בשבוע כדי לבצע בקרה סופית של הפוליסה לפני שהיא מודפסת, אך במנורה לא עמדו בלוחות הזמנים והצטברו אצלו פוליסות. לאחר מספר שבועות הלכה למעשה ביקרו נציגי מנורה מספר פעמים בודדות בבית בטוח , והחלק הזה בתפעול חזר לבית בטוח. התובע אישר כי כך אכן העיד בהליך הבוררות (עמ' 93, שו' 22-17). כן הופנה לנ/2 19.8.13 עמודים 422-421 לפרוטוקול הבוררות, שם העיד, כי כשנמכרת פוליסת משכנתא היא באה להחליף פוליסה קיימת. היא נשלחת לבנק ובדרך כלל מחליפה פוליסה של הבנק שלא מקבל זאת בשמחה. הבנק עושה מאמצים כדי להשאיר את הפוליסה אצלו ולכן בפועל פוליסת הבנק לא מתבטלת אחרי שהבנק מקבל את הפוליסה החדשה של מנורה, אלא הבנק השאיר את הפוליסה שלו ומנסה לגרום ללקוח להישאר אצלו, דבר שיצר בעיה של גבייה כפולה. עוד נאמר שם בפרוטוקול מפיו, כי בגלל שנוצרו גביות כפולות , נדרשו בבית בטוח לעצור את הגבייה, כלומר הופקה פוליסה ועצרו גבייה. מחלקת התפעול במנורה לא הסכימה לפי הנהלים שתהייה פוליסה שלא גובים בגינה פרמיה, אבל לא הייתה אפשרות אחרת . התובע אף הופנה לנ/3 11.4.20, עמוד 425 לפרוטוקול בהליך הבוררות שם אמר כי בגלל המאבק של הבנק בהחלפה, נדרשה לו עצירת גבייה של בין שלושה עד שישה חודשים. התובע טען באותו פרוטוקול עוד, כי כאשר מנורה העבירה את התפעול של הפוליסות לידיה היא בעצם קיבלה את ההצעה לביטוח, הפיקה את הפוליסה ובמקום להעביר אותה לבנק באופן מיידי כמו שעשו בבית בטוח, היא נותרה בארגזים במנורה. התובע אישר שהדברים נאמרו מפיו (עמ' 94, שו' 13-10 ). עוד הופנה לנ/4 11.4.20, עמ' 442, לחקירת התובע בבוררות שם העיד כי הוא מאשר שקיבל מקדמות מבלי ששולמה לו פרמיה ראשונה. התובע אישר בחקירתו בבית המשפט גם דבריו אלו (עמ' 94, שו' 20-16). בנ/5 11.4.20, עמ' 454 לפרוטוקול הליך הבוררות, העיד התובע, כי לא קיבל את רשימת הפוליסות שבוטלו. הוא קיבל רשימה בקובץ pdf שכלל עשרות אלפי עמודים. ה- CRM כבר נכחד מזמן וגם הוא לא יכול היה לעקוב אחרי הכמויות. הוא הוסיף, כי החל מ-2006-2007 איבדו ספירה כי היו פוליסות שבוטלו ושומרו וחזרו אז לא ניתן היה לעקוב. הפוליסות שבוטלו מצויות רק ב- pdf והוא לא הוציא את זה מהקובץ, כשמדובר בעשרות אלפי או מאות מסמכים. גם את הדברים האלה שנאמרו מפיו בהליך הבוררות אישר התובע (עמ' 95, 96). התובע הופנה לנ/6 11.4.19, עמודים 465-464 לפרוטוקול הבוררות, שם העיד, כי ביוני 2003 לא התנגד שההליך יבוצע על ידי מנורה אבל ביקש שזה יעשה במשרדים שלו על ידי עובד מנורה ובמקום פעם בשבוע במשך פעמיים בשבוע. הוא אישר באותה חקירה, כי התפעול נשאר אצלו בסוכנות. בעדותו בבית המשפט טען, כי הוא מאשר כי הדברים נאמרו מפיו, ויתכן שהייתה תקופה קצרה שמנורה הגיעו ועשו בקרה אבל כחודשיים או שלושה חודשים לאחר מכן, הכל כבר התנהל אצלו באופן מלא (עמ' 96 ). בנ/7 11.4.20, עמודים 468-467 לפרוטוקול הבוררות, העיד התובע בהליך הבוררות, כי הובטח לו שבמנורה יקימו צוות מיוחד ובאותה תקופה הקימו מחדש את מערך התפעול, והצטרפה לשם שרה בנימיני שהייתה סמנכ"לית תפעול , כשלפני זה לא היה גוף כזה. במערך התפעול היה צוות שאמור לטפל בפוליסות שלו תוך 48 שעות. הוא ציין בבוררות, כי חשב שהסיכוי שיצליחו לעמוד בזה לא גדול וניסה להתנגד, אבל נאמר לו שזה החלטת דירקטוריון וכל הסוכנים לוקחים מהם את התפעול ומעבירים למנורה. התובע אישר בבית המשפט כי הדברים אכן נאמרו מפיו (עמ' 96, שו' 10-8). ב נ/8 11.4.19, העיד התובע בהליך הבוררות , בעמוד 35, כי הסתבר לו לגבי נושא מערכת מחשוב טופז ומערכת מחשוב מבטח והשינוי שנעשה בהן , רק בדיעבד , ומניסיונו עם מנורה הוא לא סומך על שום מסמך שהם מוציאים. גם את האמור לעיל הוא אישר בחקירתו הנגדית בבית המשפט (עמ' 96, שו' 15-12). ב נ/9 11.4.19, בעמוד 536 העיד התובע לפרוטוקול בהליך הבוררות, כי הוא אף פעם לא היה מעורב בשימור, היו לו מחלקות של שירות לקוחות. גם דבריו אלו אושרו שנאמרו מפיו (עמ' 96, שו' 19-16). בנ/11 11.4.19, עמ' 554 לפרוטוקול הליך הבוררות, עדות התובע, כי נכון לחודש יולי 2006 היה לו אובליגו שגוי במנורה אך הוא אינו זוכר כמה בדיוק, בסביבות ה-7 מיליון ₪. גם דברים אלה אושרו על ידי התובע בבית המשפט (עמ' 97, שו' 3-1).
התובע עומת עם כך שלמרות טענותיו, החל מיולי 2005 ועד היום צורפו רק שישה מסמכים שמתייחסים לתלונות ספציפיות של לקוחות וביטולים כתוצאה מהם (נספחים 18, 26-22 לתצהיר עדותו הראשית). הוא נתבקש לאשר את האמור וטען שזה נשמע הגיוני אבל שהוא צריך לבדוק (עמ' 98, דו' 23-19- עמ' 99, שו' 6-1). התובע נתבקש לעיין בנספחים האמורים ואישר כי חמישה מהם נשלחו אחרי שנפתח תיק ההוצאה לפועל נגדו (ביום 10.4.11) (עמ' 99, 100). לתובע הוצג מכתב מיום 5.5.11 שכתבו באי כוחו דאז לעו"ד מאיר שריקי מטעם מנורה, מכתב בו הועלו טענות רבות בשמו של התובע נגד מנורה (נ/12 11.4.19) התובע אישר כי לאחר שנפתח נגדו תיק ההוצאה לפועל ואחרי שבאי כוחו שלחו את אותו מכתב מיום 5.5.11, לא הייתה לו שום סיבה לא לעלות את כל טענותיו כנגד מנורה (עמ' 101, שו' 21-17). התובע נשאל, מדוע בתקופה שמחודש מאי 2011 ועד להגשת התביעה בבוררות הוא פנה למנורה רק באמצעות חמישה מיילים בתלונות על תפעול לקוי של הפוליסות שלו (עמ' 101, שו' 24-22). לטענתו הוא כבר הבין שזה לא יעזור וכי עד שלא יתחלף שם המנהל לא ראה סיכוי לשיפור. הדבר היחיד שהם שיפרו היה שהם אישרו לו לשלוח בדואר את הבקשות ללקוח ומעבר לזה השאירו אותו ב "הוספיס" בלי טלפון , וכל לקוח שהתקשר ביטל בסופו של דבר. כל התקופה מנורה לא פנו אליו לראות איך אפשר למנוע את המצב , כשלדבריו לא שלח מיילים כי לא חשב שזה ישתפר (עמ' 102, שו' 16-1). לטענתו, נציגות השירות בבית בטוח שלחו למנורה אלפי מיילים שבהם התלוננו שהלקוחות לא מקבלים שירות, או שהלקוח ביטל פוליסה כי לא קיבל שרות. אבל מנורה לא צירפה אף אחד מהמיילים הללו (עמ' 103, שו' 19-11). הוא נשאל למה תיאר רק ארבעה מקרים בתצהירו לגבי תלונות לקוחות, כאשר בשנים 2011 ו- 2012 בוטלו 962 פוליסות שלו במנורה, והשיב כי עורכי הדין שלו חשבו שזה מספיק (עמ' 104, שו' 5-1). הוא שב ונשאל מדוע התכתבות אחרונה ביום 27.5.10 וזו שאחריה ביום 19.5.11, מדוע בכל התקופה הזו לא פנה בתלונה למנורה על ההתנהלות והתפעול הלא חוקיים שלה. לטענתו לא פנה, כי דבר לא השתנה. הוא עדיין היה תקוע עם הנהלים שלא מאפשרים לטפל בלקוחות (עמ' 104, שו' 18-13). הוא אישר שסוכנות בית בטוח ידעה על כל פוליסה שבוטלה והוא היה יכול לדעת (עמ' 105, 106). בהמשך חקירתו, התובע נשאל מדוע לא עשה רשימה של פוליסות שבוטלו בגלל תפעול לא נכון של מנורה. הוא השיב כי לא ניתן לעשות סינון או לחלק, אם בוטלו אלף פוליסות בשנה מסויימת, חלק בוטלו כי זה שיעור הביטולים הסביר, וחלק מעבר לסביר וזו התביעה שלו. לטענתו: " היו 20 אחוז ביטולים סדר גודל בשנה. מתוכם 6 אחוז הינו בגדר הביטולים הסביר, אין לי דרך אגב להגדיר איזה מהם בתוך ה-5.67, ואיזה מהם היתרה ה-14.3. " (עמ' 105, שו' 22-13). הוא נשאל האם יכול היה לערוך בזמן אמת רשימה של פוליסות שבוטלו בגלל שמנורה לא הגיבה תוך זמן סביר ושב וטען, כי הוא יכול היה לעשות רשימה של כל הפוליסות שבוטלו אך אין לו דרך להבדיל לגבי סיבת הביטול (עמ' 107, שו' 22-17). אין לו כיום רשימה של כל הפוליסות שבוטלו , שנתבקשו לגביהן שינויים שלא בוצעו תוך 14 יום אך לטענתו , הייתה לו בעבר רשימה חלקית כאמור (עמ' 112, שו' 6-1). הוא הודה, כי בשנת 2010 הוא יכול היה להיכנס לכל פוליסה ופוליסה ולבדוק את סיבת הביטול, כמו למשל שהתבקש שינוי והוא לא בוצע תוך 14 יום (עמ' 112).

תמצות גרסתו של התובע
מתצהירו של התובע עולות טענות לפיהן במחצית השנייה של שנת 2005 ביצעה מנורה שינוי חד צדדי ארגוני פנימי והתפעול הוצא מידי בית בטוח למנורה. מנורה לא עמדה בעומס ולא טיפלה בפוליסות תוך 48 שעות בהתאם לסטנדרט שדרשה מבית בטוח טרום יולי 2005. נוצרו עיכובים של שבועות וחודשים שהובילו בהדרגה לביטולי פוליסות ולבסוף גרמו לתובע לנזקים כבדים. בתצהירו המשלים טען התובע, כי טרם אותו שינוי ארגוני, התהליך כולו נעשה בבית בטוח, גם אם הבקרה בוצעה על ידי עובדת מנורה בבית בטוח כאשר לתובע הייתה שליטה על כך.
התובע לא נחקר על חלקים מתצהירו, שלא נסתרו. עם זאת, התובע שלח מיילים בזמן אמת שחלקם אינו עולה בקנה אחד עם טענותיו בתצהירו , ועל כך בהמשך. בחקירתו טען התובע כי בית בטוח הפיקה למנורה כ-17,000 פוליסות משכנתא. כן סיפר על סטנדרט גבוה של עובדים שעבדו עבורו והיו צריכים לעמוד ביעדים. התובע הפנה בתצהירו לתכתובות דואר אלקטרוני שונות מהן עלה כי נעשו פניות הן לגבי בעיות התפעול במנורה, הן לגבי הנזקים שהעניין גורם , ובהמשך נעשו אף פניות בסוגיית העברת תיק המשכנתא של בית בטוח למחלקת סוכנים לא פעילים אף שבמיילים עצמם, הדרישה להעברת התיק משם לא נכתבה במפורש . התובע העיד, כי בנוסף לאותן פניות כתובות נערכו פגישות , אך הבעיות לא נפתרו. רוב התקשורת לא הייתה במיילים , אלא דווקא בפגישות שערך בעיקר עם דוויק. במסגרת חקירתו הנגדית הופנה התובע לחלקים מעדותו בהליך הבוררות והוא אישר את דבריו שם, כאשר עולה מהם, בין היתר, כי גם הבנקים עיכבו את הליך אישור הפוליסות של מנורה מסיבותיהם.
מעדותו ומתצהירו עולה כי קיימות פניות שונות בשנת 2005, מספטמבר 2005 בדבר קשיים טכניים ותפעוליים במנורה בין היתר בשל תפקודה של מערכת מבטח החדשה (נספח 8 לתצהיר התובע); פניה מאוקטובר 2005 בה הועלו טענות בדבר טיפול לקוי של התפעול במנורה המעכב שליחת הפוליסות לבנק וגביה (נספח 9); פנייה מנובמבר 2005, בדבר השינוי הארגוני שהוביל כנטען לעי כובי פוליסות (נספח 10); פנייה מנובמבר 2005 לפיה בשל התאספות פוליסות הממתינות לשליחה, ביקשו בבית בטוח לשלוח אותן בעצמם, ותשובת נציגי מנורה על הטיפול בעניין. כמו כן, לאורך השנים קיימות פניות ותלונות נוספות של התובע בעניינים לעיל.
בנוסף, שש פניות ספציפיות שבהן הועלו תלונות ספציפיות בעניינם של לקוחות לגבי התנהלותה של מנורה שהובילה כנטען לאותם ביטולים (נספחים 18, 26-22 לתצהיר התובע). האחת משנת 2010 והיתר נשלחו בשנת 2011, לאחר פתיחת תיק ההוצאה לפועל ביום 10.4.11.
מחודש מאי 2011 ועד שהחל הליך הבוררות, אין פניות מטעם התובע בעניינים הנטענים. התובע הסביר בחקירתו כי סבר שפניות כאמור לא יעזרו כבר כל עוד לא יוחלף מנהל במנורה, כן טען כי התקיימו פגישות רבות כאמור , וכי נציגות שירות לקוחות בבית בטוח שלחו מאות ואלפי מיילים לגבי תלונות לקוחות על תפעול לקוי, אך הללו לא צורפו על ידי מנורה.

נבחן כעת את הראיות שהציגה מנורה במסגרת ההליכים.

ו. מנורה הגישה את תצהירו של פינצ'וק מיום 5.9.18.
פינצ'וק הצהיר, כי שימש החל מחודש מאי 2005 ועד לחודש דצמבר 2009 כמנהל השירות והתפעול באגף ביטוח חיים במנורה (סעיף 2). באותן שנים מספר סוכנים של מנורה הפיקו פוליסות באופן עצמאי. במקרים רבים הם עבדו באמצעות חיבור למחשבי ומערכות מנורה. עם כניסתו לתפקיד הבחין כי קיימים אי סדרים בעבודת הסוכנים. חלק מהסוכנים ובניהם התובע, הפעילו מניפולציה על מערכות התפעול של מנורה וביצעו בעצמם פעילויות שהיו אמורות להיות מבוצעות על ידי מנורה, פעילויות שבוצעו באופן לקוי כשלמנורה לא הייתה שליטה על כך. לכן החליטו לבצע שינויים רוחביים אצל הסוכנים של מנורה , והתחילו לקחת חלק מפעילות ההפקה וביצוע השינויים בפוליסות מידי הסוכנים. הדבר נעשה בשיתוף פעולה עם הסוכנים. לתצהירו צרף פינצ'וק טבלה ( מנ/102), ממנה לטענתו עולה, כי לאורך כל שנות הפעילות של הסוכנות, מנורה והתובע חלקו בניהם את פעילות ההפקה ואת פעילות השינוי, כאשר לעיתים מנורה לקחה את רוב הפעילות ולעיתים התובע. היו גם תקופות שהחלוקה הייתה שווה פחות או יותר. מרבית ההפקה מחודש מאי 2003 ועד נובמבר 2003 נעשתה על ידי מנורה והיא לקחה את הטיפול בשינויים שנדרשו בפוליסות מהתובע החל מחודש יוני 2003. התובע טען כי התפעול נשאר באחריותו הבלעדית עד לחודש יולי 2005 אז ביצעה לטענתו מנורה שינוי חד צדדי. הוא טועה ומטעה (סעיפים 10-3). אמנם החל מאוגוסט 2005 מנורה ביצעה את מרבית השינויים בפוליסות והחל מחודש דצמבר 2005 ביצעה את מרבית ההפקות. ברם, עולה מהטבלה כי אף בחודש יוני 2003 ביצעה מנורה בעצמה את מרבית השינויים בפוליסות. מנורה טיפלה כראוי בתפעול הפוליסות ולא התרשלה (סעיפים 14-11). לטענתו, סיכום הפגישה מיום 8.6.03 אינו רלוונטי לשנת 2005. בחודש ספטמבר 2005 החליפה מנורה את ממשק העבודה של מערכת "מבטח" (מערכת תפעול הפוליסות) על מנת לאפשר אבטחת מידע טובה יותר, לפקח על מתן הרשאות ולעמוד בדרישות הרגולציה. על אף שהמערכת עצמה לא הוחלפה, לאחר החלפת הממשק, זכתה המערכת לכינוי "מערכת מבטח החדשה" בזמנו. הפוליסות בתיקי התובע טופלו על ידי מערכת "מבטח" ולא על ידי מערכת "טופז" ולכן דין טענותיו לגבי מערכת טופז להידחות. הפוליסות של התובע הוסבו רק במהלך שנת 2009 אל מערכת "טופז", כך שהסבה זו הייתה בחלוף זמן מהתקופה הרלוונטית. למנורה הזכות ושקול הדעת לשדרג את הממשק וגם אם היו חבלי לידה והתובע חווה קשיים מסוימים בתחילת דרכה של מערכת מבטח החדשה, שהטמעת הממשק לגביה נעשתה בחודש ספטמבר 2005, בסופו של יום, עקב קשייה של בית בטוח בעבודה עם הממשק החדש, השיבה מנורה את המצב לקדמותו כבר בחודש נובמבר 2005 ולכן, גם אם היו קשיים הם לא נמשכו זמן רב לאחר מכן , ובהתאם לא הייתה התכתבות בעניין לאחר המיילים מ- 11.9.95 ו – 22.9.05 (סעיפים 24-15).
בין אם פעילות ההפקה רשומה על שם התובע ובין אם על שם מנורה, את מכירת הפוליסה ביצע התובע. הוא זה שמילא את הפרטים שנמסרו לו להפקת הפוליסה, וכך גם לגבי שינויים. התובע טען כי התמשכות הטיפול מצד מנורה הביאה להצטברות פוליסות מעוכבות גבייה שסופן ביטול. מדובר בטענה שגויה, שכן מנורה העניקה למבוטחים חדשים הטבה במסגרתה לא נגבתה מהם פרמיה במשך חודשיים ראשונים מיום מכירתה, בשביל למנוע מצב של גבייה כפולה. ככל שבוצעה גבייה כפולה היא נגרמה באשמת התובע. תהליך החלפת פוליסת משכנתא עבור מבוטח, מתבצע באמצעות הפקת פוליסת ביטוח חדשה ובמקביל, ביטול הפוליסה הקיימת בחברת ביטוח אחרת. סוכני הביטוח שעסקו במכירת ביטוחי משכנתא, הציעו למבוטחים לטפל עבורם בכל התהליך, הן בהפקת פוליסה חדשה והן בביטול הקיימת. חברת הביטוח בה מופקת הפוליסה החדשה אינה צד לתהליך ביטול הפוליסה הקודמת שטופל במלואו על ידי התובע. תהליך זה נמשך מספר שבועות, בהם בחן הבנק את הפוליסות החדשות שהופקו על ידי התובע, ואם הפוליסה או הפרטים בה לא תאמו את דרישות הבנק, היה משיב אותה לסוכן והתהליך היה מתחיל מההתחלה. הבנקים הערימו קשיים כדי לשמר את המבוטחים אצלם ולמנוע את המעבר שלהם. התובע נתן להם סיבות רבות להחזיר את הפוליסה, כגון: אי דיוק בסכומים, כתובת הנכס וכיוצ"ב. ככל שהבנק דרש שינוי בפוליסה , היה מעביר הדרישה ללקוח. הבנקים פעלו בניגוד עניינים מובנה, שכן התובע מכר פוליסות למבוטחים בקולקטיב של הבנק, דהיינו העבירם מביטוח קולקטיב לביטוח של מנורה. מטבע הדברים הבנקים לא שמחו על כך וניסו להערים קשיים על מנת לשמר את הלקוח אצלם. תקופת הביניים הזו מעת שהפוליסה נדחתה על ידי הבנק ועד שהושלם הטיפול בשינויים נוצלה על ידי הבנקים לשימור לקוחות. הדברים החמירו כאשר הבנקים פתחו את הסוכנויות שלהם בסוף 2005 . הבנקים מצאו דרך להעביר מידע לסוכנויות שלהם וכך לשמר את המבוטחים. מנורה הייתה מודעת לתהליך ועל מנת למנוע מצב בו לקוח ישלם פרמיה כפולה החליטה כי לקוחות חדשים יקבלו הטבה קבועה של דחיית התחלת גביית הפרמיה בכחודשיים. מעיון בתכתובות המייל עולה כי מכירת התובע הייתה לקוייה וגרמה לשינויים רבים אגב הפקה וכי ככל שבוצעה גבייה כפולה, דבר המוכחש, היא נגרמה באשמתו הבלעדית של התובע. בנוסף, בית בטוח גם לא עבדה על פי הטפסים שמנורה הורתה לה לעבוד עימם וזה מה שגרם לעיכוב (תשובת פינצ'וק במייל מיום 13.11.05). כמות שינויים הגבוהה מעידה בראש ובראשונה על מכירה לקויה של התובע (סעיפים 36-25). לטענתו, באותה תקופה התחרות בין הסוכנויות לבין עצמן ואל מול סוכנויות הבנקים גברה, וככל הנראה זאת הסיבה לביטולי הפוליסות, אך לא בשל איכות השירות (סעיף 55). התובע מעולם לא הזכיר בזמן אמת, בשנת 2005, בעת השינוי התפעולי, עת החלה מנורה לקחת ממנו את פעילות השינויים בפוליסות, את הסיכום הנטען מהפגישה ביום 8.6.03, ממנו הוא למד כי היה על מנורה לטפל בשינויים בתוך 48 שעות, מה שמוכיח שלא הייתה כל התחייבות כזו מצד מנורה (סעיף 60). בתצהירו הוסיף וטען פינצ'וק כי פניותיו של התובע אליו נעשו במהלך התקופה של חודשיים ימים, מיום 11.9.05 ועד 13.11.05, עת מנורה החלה באופן הדרגתי לבצע את ההפקות עבורו ואף השיבה את המצב לקדמותו בעניין הממשק. היה מצופה כי אם יש לו בעיה הקשורה בענייני תפעול ושירות, יפנה אליו. טענות התובע בדבר הטיפול הלקוי של מנורה והקשר הסיבתי בינו לביטולי הפוליסות וקריסת בית בטוח הינן טענות חסרות בסיס. זאת מאחר שבתקופה בה הוא טוען כביכול שהתפעול היה בטיפולו באופן בלעדי (עד יולי 2005) והטיפול היה כדבעי, דווקא מנורה היא שביצעה חלק ניכר ממנו. לא קיים קשר סיבתי בין טיפולה של מנורה לבין ביטולי הפוליסות בתיק של התובע וברי כי מנורה לא התרשלה בטיפולה (סעיפים 72-69).
בתצהירו המשלים מיום 16.1.19. טען פינצ'וק, כי התובע שוגה בטענתו לפיה קיימים ארבעה שלבים לתהליך הפקת הפוליסה כאמור בתצהירו המשלים. קיימים שלושה שלבים בלבד. זאת מאחר ששלב הבקרה על הפוליסה טומן בחובו גם את הדפסתה, דהיינו מדובר בשלב אחד אשר לא מצריך הקצאת כוח אדם נוסף. ביצוע שלב הבקרה (השלב השני) לא היה מסתיים לולא הבקר היה שולח את הפוליסה להדפסה. יתרה מזאת, בשנת 2006 או לכל המאוחר בשנת 2007 מנורה העבירה את ההדפסה לבית דפוס חיצוני. ההדפסה היא השלב האחרון בבקשה ומשכך כשהבקרה וההדפסה הן שלב אחד שנעשה בידי אדם אחד, ברי כי לא הייתה למנורה בעיית כוח אדם וכל טענת התובע בעניין זה דינה להידחות. אין לקבל את טענתו של התובע לפיה מנורה ביצעה את הבקרה על הפוליסות תחת פיקוחו במשרדיו.
פינצ'וק נחקר בישיבת יום 12.5.19, הוא העיד כי לא ידע על סיכום הפגישה מיום 8.6.03 עד שהוצג בפניו בעת ההכנה לתצהירו. סמוך לאחר תחילת העסקתו במנורה, הוחלט, ביוזמתו וביוזמת הגב' בנימיני, להעביר טיפול של פוליסות מסוכנים שתפעלו אותם בעצמם לידי מנורה (עמ' 68, שו' 9-4). במסגרת השינוי האמור, מנורה לקחה על עצמה לטפל במאות פוליסות חדשות בחודש ולגבי פוליסות קיימות הוא העריך שמדובר באלפים בודדים (עמ' 69). הוא נשאל האם לפני שביצעו את המהלך התייעצו עם הסוכנים, והשיב כי הם לא שאלו את הסוכנים אם הם מעוניינים אבל הציעו לגבות את המהלך בכל מיני דרכים, כי האינטרס שלהם לא היה לפגוע בסוכנים או בתיק (עמ' 72, שו' 12-8). סוכנים התרגלו לעבודה מסויימת, וכאשר אתה משנה את הפרוצדורה, במקרה שמדובר בסוכן שמפיק כמה מאות פוליסות בחודש, העניין מצריך הערכות ותיאום עם אותם סוכנים אולם הוא לא ז כר אם ערך תיאום באופן אישי עם התובע (עמ' 72, 73 ). הוא העיד, כי תגברו את כוח האדם לצורך עריכת השינוי, אך ציין בעניין זה כי "... לא כל פעולה שלקחנו את אותם פוליסות שתופעלו על ידי סוכנים ביניהם מושקוביץ, לא כל הפעילות נעשתה על ידי הסוכן, חלק ניכר מהפעילות גם בתקופות שקדמו לי ובוודאי בתקופות שאני כבר הייתי נעשו בצוותים בשיתוף עם הסוכן חלק מהפעולה נגיד את הקלדת הפוליסה החדשה הוא עשה, את הבקרה אנחנו עשינו". (עמ' 73, שו' 12-7). לטענתו, על מנת לבצע את השינוי בשלב ראשון ניידו כוח אדם מצוותים לצוותים כדי לגבות את המהלך ולאורך הזמן גם הגדילו כוח אדם (עמ' 73, שו' 23-20). הוא אישר כי דובר באותה תקופה על בעיה של במשך חודשיים-חודשיים וחצי שבגינה כל מערך השירות היה במצב קשה, והמערכת עבדה בעצלתיים בצורה קיצונית. הם נאלצו להחליף ממשק. מדובר באפיזודה שהייתה בספטמבר-אוקטובר 2005 ובעקבות הזעקה שהוא הקים וגם דוויק שהיה מנהל השירות , כשגם מנכ"ל מנורה היה מעורב בכך, החזירו את בית בטוח לפרק זמן נוסף לעבוד עם המערכת הישנה (עמ' 76 ). הם המשיכו כמה שנים עם המערכת הישנה (עמ' 77, שו' 4-3).
בהמשך עדותו הסביר פינצ'וק, כי מה שקרה עם ביטוחי המשכנתא באופן כללי, ולא רק עם בית בטוח, היה אירוע חיצוני לחברות הביטוח, שקשור לתחרות בין הבנקים.
"הבנקים ב-2005 או עד 2005 מכרו ריסק במסגרת קולקטיבים אחדות חברות הביטוח סוכנים פנו דרשו שהם יפסיקו לעשות את זה, זה בניגוד לחוק ואין להם רישיון והבנקים פתחו סוכנויות ביטוח בבעלותם והתחילה מלחמה מאוד מאוד גדולה בענף סביב הסיפור הזה...הבנקים גררו את הרגליים עשו כל שעל ידם ...מספיק שטעית בכתובת מספיק שטעית בשנים מספיק עשרה שקלים פחות מהסכום של יתרת החוב באותה עת העיפו את הפוליסה בחזרה וזה יצר באמת עבודה קצת יותר אינטנסיבית ... סביב הפוליסות האלה. כמובן שאם עושים מכירה או עבודה לא טובה בשלב ההפקה הראשונית אז אתה משחק לידיו של הבנק במקרה הזה כי הוא שמח להחזיר את הפוליסה ושהלקוח כרגע יישאר מבוטח במשכנתא בקולקטיב כי הוא מרוויח מזה הרבה כסף..." (עמ' 104, שו' 22-1).

ובהמשך הוסיף: "האירוע הוא אירוע חיצוני לסיפורי מנורה מושקוביץ והוא הקרין על כי מי עסק בריסק משכנתאות באותן שנים." (עמ' 105, שו' 10-9). לטענתו מנורה סך הכל נתנה שירות טוב, הוא בדק זאת, אך לא ספציפית לגבי בית בטוח (עמ' 107, שו' 14-9). מנהל תפעול עוקב אחרי מלאי הפוליסות, כמה זמן הן שוהות אצלו והאם נותן סטנדרט שירות שהוא טוב (עמ' 108, שו' 4-2). לטענתו, מנורה ניתחה את המהלך של יולי 2005 (עמ' 108, שו' 9-8). נוכח תשובתו כאמור, נשאל פינצ'וק מדוע לא התייחס לכך בתצהירו, מדוע לא הציג דו"ח כזה של משך הזמן שעובר, כמה זמן פוליסה שוהה בתפעול אחרי השינוי האמור. הוא השיב כי לא עלה בדעתו שזה נחוץ (עמ' 108, שו' 18-10). עוד הוסיף, כי הוא אף פעם לא יודע מה סיבת הביטול (עמ' 109, שו' 5). הוא נשאל האם בזמן אמת ידעו שיש עלייה בשיעור הביטולים אצל התובע מאחר שזה פגע בהם במיליוני שקלים, והשיב כי הוא מניח שכן, אבל הוא כמנהל תפעול לא התעסק עם פוליסות שבוטלו כבר, שיו וק ומכירות הם שהיו מוטרדים מזה. מי שאחראי על תחום של תשלום עמלות ומי ששילם מקדמות על העמלות מוטרד מזה (עמ' 116). הוא אישר שבמסד הנתונים של מנורה, צריכה להיות מתועדת בקשת השינוי בפוליסה ומועדה, וגם האם השינוי בוצע אם לאו, וגם מועד הגשת בקשת הביטול של הפוליסה על ידי הלקוח (עמ' 118) ולא ידע להגיד מדוע נתון זה לא הוצג על ידי מנורה במשפט (עמ' 119).

תמצית עדות פינצ'וק:
מעדותו של פינצ'וק עולה, כי אכן בשלב מסויים החלה מנורה לוקחת חלק מפעולות ההפקה של הפוליסות וביצוע השינויים בהן מהסוכנים. החל מחודש אוגוסט 2005 בוצעו מרבית השינויים על ידי מנורה ומחודש דצמבר 2005 גם רוב ההפקות. עוד הצהיר, לגבי ממשק העבודה שבחודש ספטמבר 2005 הוחלף הממשק ממערכת "מבטח", למערכת "מבטח החדשה", כאשר לטענתו לא עבדו בתקופה הרלוונטית עם מערכת טופז. בשל קשיים במערכת מבטח החדשה , ב חודש נובמבר 2005 חזרו לעבוד עם המערכת הקודמת. עוד עלה מתצהירו, כי באותה תקופה, הבנקים הערימו קשיים כדי לשמר מבוטחים ולמנוע מעבר לסוכנויות הביטוח הפרטיות וכי המצב החמיר בסוף שנת 2005, תחילת שנת 2006, כאשר הותר לבנקים לפתוח סוכנויות ביטוח בבעלותם. מנורה במקביל אפשרה תקופת דחיית תשלום של חודשיים על מנת למנוע כפל תשלומים אצל המבוטחים שהמתינו לעזוב את הבנקים.
בחקירתו אישר, כי השינוי הארגוני נעשה על ידו ועל ידי בנימיני כשלטענתו הם עדכנו את הסוכנים בדבר וניידו צוותי כוח אדם לשם כך, ובהמשך הגדילו את צוות כוח האדם. הוא אף טען, כי גם קודם לשינוי הארגוני, חלק משלבי הליך הטיפול בפוליסה בוצעו על ידי מנורה ולא רק על ידי בית בטוח. בכל הנוגע לטענות בדבר מערכת המחשוב טען, כי מדובר בתקופה של כחודשיים-חודשיים וחצי שבה מערכת המחשוב עבדה בעצלתיים , והממשק הוחלף חזרה בסביבות אוקטובר 2005. הוא שב וטען כי התנהלות הבנקים הייתה אירוע חיצוני באותן שנים, כאשר הם פתחו את אותן סוכנויות ביטוח בבעלותם וגררו רגליים כדי למנוע מעבר מבוטחים. הוא העיד, כי בדק בזמן אמת את המהלך של השינוי הארגוני בחודש יולי 2005, ועם זאת טען, כי לא חשב שנחוץ להציג זאת בהליך דנן. עדיין, בדו"חות מנורה לא ניתן לראות את סיבת הביטול.

ז. מטעם מנורה הוגש גם תצהירה של בנימיני, מיום 5.9.18.
בתצהירה ציינה כי בין השנים 2009-2005 שימשה כמנהלת תחום ביטוח חיים במנורה. במסגרת תפקידה הייתה אחראית על מספר תחומי פעילויות השייכים לביטוחי חיים כגון: תביעות, חיתום, גביה, תפעול, הגדרת דרישות למיכון ופניות הציבור. בשנים אלו, עבדו עם מנורה מספר סוכני ביטוח שהפיקו פוליסות באופן עצמאי. עם כניסתה לתפקיד יזמה עם פינצ'וק אשר החל לעבוד במנורה מספר חודשים אחריה, שינויים בעבודת הסוכנים. פינצ'וק ובנימיני הגיעו למנורה מחברת הביטוח מגדל והבחינו כי קיימים אי סדרים בעבודת הסוכנים וכי הם ביצעו בעצמם עבודות שמנורה הייתה צריכה לבצע וזאת באופן לקוי. לכן מנורה לקחה מאותם סוכנים, ביניהם התובע, חלק מפעילות ההפקה ומביצוע השינויים בפוליסות. בחודש דצמבר 2005 החלה מנורה לקחת מהתובע את פעילות הפקת הפוליסות. פעילות השינויים החלה להילקח ממנו החל מאוגוסט 2005. למרות שבמועדים הנ"ל , מנורה החלה לקחת את פעילות השינויים וההפקות מהתובע, הדבר לא נעשה באופן דיכ וטומי ולכל אורך שנות הפעילות, השניים חלקו בניהם את ביצוע הפעולות האלו. גם היא הפנתה למנ/102 וטענה כי לאורך כל שנות הפעילות של בית בטוח , מנורה והתובע חלקו בניהם את פעילות ההפקה ואת פעילות השינוי , כאשר לעיתים מנורה לקחה את רוב הפעילות ולעיתים התובע. היו גם תקופות עם חלוקה שווה יותר. החל מחודש יוני 2003 ביצעה מנורה בעצמה את מרבית השינויים בפוליסות, וכן ביצעה את מרבית ההפקה החל מחודש מאי 2003 ועד לחודש נובמבר 2003. מנורה טיפלה כראוי בתפעול הפוליסות וברי כי לא התרשלה בטיפולה (סעיפים 17-2). לגבי טענת התובע בדבר ביטול פוליסות על ידי מנורה, במיילים מיום 21.7.05 ומיום 4.4.06, ברור כי מנורה לא ביטלה את הפוליסות באופן יזום, אלא בהנחייתה של בנימיני נעשתה בדיקה רוחבית כי ישנן פוליסות רבות אשר אינן משולמות מזה תקופה ארוכה, או שהמבוטחים עצמם בקשו לבטלן אך הן מצויות בשלב של "הקפאה" והמערכת לא איתרה אותן באופן אוטומטי ולכן היה על מנורה לבטלן. מנורה ביצעה ניקיון לפוליסות לא משולמות והפנתה למוצג מ נ/103 שם מפורטת רשימת פוליסות שמנורה ביצעה להן "ניקוי" לפי ימים כאשר בתקופה שבין 1.7.05 ל – 29.4.06 סה"כ בוטלו מסיבה זו 714 פוליסות. היא הוסיפה כי לאחר מכן, פוליסות שלא שולמה בהן פרמיה במשך למעלה משלושה חודשים , התבטלו באופן אוטומטי. לגבי טענת תובע במייל מיום 3.11.15 בדבר עיכוב של משלוח 400 פוליסות לבנקים למשכנתאות, דבר שיצר גביית פרמיה כפולה, הביצוע של שינויים אלה נדרש עקב מכירה לקויה של בית בטוח, ללא קשר מי מבצע את פעולת ההפקה של הפוליסה, שכן מכירת הפוליסה בוצעה תמיד על ידי סוכנות בית בטוח, שככל הנראה לא הקפידה על דיוק בפרטים כמו סכומי המשכנתא, פרטי אשרא י שגויים, פרטי נכס שגויים וכדו'.
בסוגית משך הטיפול בפוליסה, הסיכום מיום 8.6.03 אינו משקף התחייבות כזו וממילא אם היה כזה, היה מתבקש מהתובע להעלות אותו בפני מנורה, עת החלה לקחת ממנו פעילות השינויים ומבקש ממנה לעמוד בו.
בנימיני פרטה בתצהירה מספר מקרים מ השנים 2005 ו – 2006 המעידים על מכירה לקויה של בית בטוח , וגיבתה אותם במסמכים.
בזמן אמת לתובע לא היו טענות בנוגע לתפעול הפוליסות על ידי מנורה, והיא ביצעה את עבודתה כדבעי. ככל שבוטלו פוליסות , היה זה מסיבות שונות שאינן קשורות במנורה. התובע מכר פוליסות באופן לקוי מה שהוביל לשינויים רבים בפוליסות ולעיתים לביטולן (סעיפים 56-54).
בחקירתה הנגדית בישיבת יום 12.5.19 העידה בנימיני כי שימשה כראש תחום, התפקיד שלה כלל התייחסות לכל השלבים של טיפול בפוליסות ביטוח חיים ובריאות, מרגע הפקת הפוליסה כולל תהליך של הקלדה למערכת פלוס חיתום, דרך מצב של שינויים בפוליסות אם נדרש, גבייה בפוליסות, תשלום פדיון, תשלום תביעה אם קרה אירוע ביטוחי או ביטול פוליסה. מתחתיה בהיררכיה היה מנהל מחלקת חיתום ומנהל השירות, פינצ'וק . כן הייתה אחראית גם על פוליסות ביטוח משכנתא (עמ' 127, 128). בנימיני עמדה על דעתה, כי החל מחודש יולי 2005, לאחר שהבינה שתהליך ביטולי הפוליסות מתנהל לא כשורה, לאו דווקא בתיק התובע, המטרה של הניקיון הייתה לגרום לכך שפוליסות שאמורות להיות מבוטלות, יהיו מבוטלות בפועל, שכן חברת הביטוח הייתה צריכה לנהל כראוי את תיק הפוליסות (עמ' 147). לבנימיני הוצג ת/4 12.5.19 (שהוא חלק מ מנ/108) והיא אישרה כי האמור במוצג מתייחס לפוליסות שבוטלו בחודש יולי 2005 ובחודש מרץ 2006, כאשר ברוב המכריע של המקרים נעשתה גבייה ראשונה (עמ' 150, שו' 19-11). היא נשאלה האם היא יכולה לומר מתוך הפוליסות בחודש יולי 2005 ומרץ 2006 כמה פוליסות של התובע בוטלו בשל בעיית תשלום והשיבה כי אינה יכולה לומר (עמ' 150, שו' 24-20). היא אישרה כי ההחלטה להעביר את תפעול הפוליסות מהסוכנים למנורה נעשתה ביולי 2005 (עמ' 151, שו' 7-2). כן אישרה כי במקביל להעברת תפעול הפוליסות כאמור, הם גם הכניסו מערכת של ממשק חדש למערכת מבטח. הוכנס ממשק משתמש נוסף אחר שעטף את אותה מערכת מבטח כדי לייצר ממשק משתמש נוח יותר (עמ' 152, שו' 18-10). המערכת החדשה נגנזה תוך חודשים (עמ' 152, 153). היא אישרה כי לימים התברר כי הממשק לא היה כל כך טוב ובחלק השתמשו וחלק נגנז, ומנורה עברה למערכת אחרת (עמ' 152, שו' 24-19). היא אישרה כי בתקופה של שינוי הממשק , הייתה איטיות בשירות (עמ' 153, שו' 20-18). היא טענה כי אינה חושבת שנגרם נזק ללקוחות אלה או אחרים בשל העברת התפעול, וכי היקף פעילות של סוכן שנכנס לחברה לא צריך להשפיע בצורה דרמטית על פעילות החברה (עמ' 155, 156 ). היא אישרה כי הייתה בחורה בשם תמי שרעבי שהיא טיפלה בתיק של התובע תקופה קצרה והייתה קרובה יותר לשטח (עמ' 156, שו' 17-13). היא הופנתה לקטעים בתמליל שצורף כנספח 12 לתצהירו של התובע ואליו התייחס התובע בסעיף 87 לתצהירו, שבו נשמעת הקלטה עם קגן, שהייתה ראש צוות במועד הרלוונטי במנורה. לאחר שעיינה בתמליל שהוצג לה, אישרה בנימיני, כי היא מניחה שהדברים שלכאורה נאמרו שם כנראה קרובים למציאות שהיו עיכובים וזה לא עבר חלק (עמ' 161, שו' 22-12). היא נשאלה האם הייתה עלייה חדה בשיעורי הביטולים של הפוליסות בתיקים של התובע מהתקופה שלפני השינוי ולאחריה והשיבה כי היא אינה יודעת ואין לה שום זיכרון בעניין (עמ' 163, שו' 22-9). היא אישרה כי בגדול שיעור הביטולים של שנה שניה ואילך היה נמוך יותר משיעור הביטולים בשנה ראשונה בביטוחי משכנתא, וכי למיטב זכרונה בזמן אמת היו להם את הנתונים לגבי אחוז הביטולים של התובע וכן לגבי כלל סוכני מנורה בביטוחי משכנתא, לפני החלטת התפעול ולאחריה, אף כי היא אינה זוכרת את המספרים (עמ' 164). עמדתה היא כי תלונות הלקוחות שצרפה לתצהירה מלמדות שתיק הפוליסות של התובע לא היה איכותי במידה רבה כלשונה, וציינה גם שהיא הייתה אחראית גם על תלונות הציבור, וזוכרת אמירות ואוירה, שקשה מאוד להתמודד עם התלונות על בית בטוח (עמ' 187, 188). בהמשך חקירתה הופנתה בנימיני לת/5 12.5.19, והסבירה כי פעמים רבות היו מדפיסים פוליסה לפני שעושים את הבקרה ולכן בשדה הבקרה היו מעתיקים את שם העורך לשם הבקר , ולאחר הדפסת הפוליסה , הייתה מגיעה הגב' אלה שלמה ממנורה לעשות בקרה בבית בטוח והיא נרשמה כבקרית (עמ' 179, שו' 11-7, 25-18). היא העידה שזו אחת המניפולציות שבצעו הסוכנים שאפשר היה בדרך כלשהי להדפיס את הפוליסה בלי לבצע את תהליך הבקרה ולכן בשם הבקר נרשם אותו אחד שערך את ההדפסה (עמ' 175, 176). היא אישרה כי ניתן להוציא ממחשבי מנורה את פער הזמן בין בקשת השינוי לבין מועד ביצוע השינוי , וכן גם אם יש בקשת שינוי שתועדה , והשינוי לא בוצע , והפוליסה בוטלה לפני שבוצע השינוי, וכן ניתן לדעת, אם כי מדובר בעבודה מורכבת לברר נתונים אלה , את משך הזמן שעבר ממועד הפקת הפוליסה ועד למועד קבלתה בבנק (עמ' 185, 184).
בחקירתה החוזרת נשאלה בנימיני על סוכנים מצוות יש ירים וטענה שהפקידים שם לא היו פחות טובים ממקום אחר (עמ' 200, שו' 8-6). בחקירתה החוזרת אף העידה, כי לאחר שהכניסו את הממשק החדש והתברר להם שהוא איטי הם התמודדו אתו במשך זמן מה ולאחר מכן הסירו אותו (עמ' 201, שו' 7-5). לאחר מכן השתפר הקצב והם דאגו לצמצום הרווחים והפיגורים, מדובר היה באירוע חד פעמי (עמ' 202, שו' 16-13). היא לא זכרה כמה זמן לקח להדביק את הפיגורים אך טענה, כי הייתה התגייסות ואישרו שעות נוספות ותוספות כוח אדם, היה תהליך כי המנורה הבינה שהיא צריכה למזער את הנזק (עמ' 202, שו' 22-17).

תמצית עדותה של גב' בנימיני:
מתצהירה ועדותה של בנימיני עלה, כי אכן בחודש אוגוסט 2005 נעשה אותו שינוי ארגוני במסגרתו עבר הטיפול בשינויים בפוליסות למנורה ובחודש דצמבר 2005 נלקחה גם הפקת הפוליסות מידי בית בטוח. גם בנימיני בדומה לפינצ'וק טענה כי גם בחלק מהתקופה קודם לכן , בוצעו הפעולות הן על ידי מנורה והן על ידי בית בטוח. היא טענה כי ככל שבוטלו פוליסות ביטוח אין זה נוגע להתנהלות מנורה והסיבה לכך היא כי התובע מכר פוליסות באופן לקוי. בחקירתה לא ידעה בנימיני לומר מה סיבת הביטול של הפוליסות. היא אישרה כי בנוסף לשינוי הארגוני שיצר עיכובים הכניסו במנורה בתקופה הרלוונטית ממשק חדש למערכת מבטח, שגרם לאיטיות בשירות ובהמשך התברר כי הוא אינו טוב והם עברו למערכת אחרת. מדובר לטענתה, בארוע חד פעמי שהשתלטו עליו בהמשך ומזערו נזקים.

ח. מטעם מנורה העיד גם חיים גזבר, שהגיש תצהיר מיום 5.9.18.
גזבר הצהיר כי הגיע למנורה בשנת 2000 במטרה להקים יחידת מכירות של פוליסות בתחום ביטוחי חיים. במסגרת תחום זה נכללו גם פוליסות חיים ורכוש אגב הלוואה לדיור. תחילה, עיקר עבודתו הייתה גיוס סוכנים בתחום זה ומשנת 2005 ואילך , שימש כמנהל מחוז דן באגף ביטוח חיים מנורה ובשנת 2008 כאשר התמזגו דן ומחוז דרום , הפכו שניהם להיות תחת אחריותו בתחום המכירות. בשנת 2010 עבר לעבוד בחברת שומרה חברה לביטוח בע"מ, חברה בת של מנורה על מנת לפתח בה את מכירות ביטוחי החיים ובשלהי שנת 2011 סיים עבודתו במנורה ומאז הוא עובד עם מנורה כעצמאי בתחום מכירות ביטוח החיים (סעיפים 4-2 לתצהירו). מתוקף תפקידו שימש כאיש קשר בין סוכני הביטוח לאנשי מנורה ובכלל זה בין התובע למנורה. כן טיפל באופן שוטף במכירות ביטוחים , ובמסגרת זו נהג לקיים פגישות שבועיות עם הסוכנים ולבצע חישובי מקדמות ע"ח עמלות סוכנים (סעיף 5). פעילותו של התובע עסקה במכירת ביטוחי משכנתא אשר בתקופה זו התבצעו, בעיקרן על ידי בנקים שונים ולכן עיקר פעילותו הייתה "משיכת" אותם מבוטחים מהבנק אליו באמצעות שיחות טלפוניות/טלמרקטינג, שהתבצעו במסגרת סוכנות בית בטוח (סעיף 8). בתחילת פעילותו של התובע בתחום ביטוחי המשכנתא היו רוב הלקוחות מבוטחים בפוליסות קולקטיביות בבנקים בתעריפים אחידים וגבוהים. במהלך השנים נכנסו לתחום ביטוחי המשכנתאות , סוכנויות ביטוח שהציעו פוליסה מותאמת אישית שהייתה זולה מהפוליסות הקולקטיביות. עם זאת, מרגע שהקים התובע את בית בטוח ועד שנת 2005 קרו מספר דברים שהביאו לתפנית משמעותית בשוק ביטוחי המשכנתא : במשך השנים סוכנויות ביטוח שהציעו פוליסות אישיות ללקוחות הבנקים והעבירו לקוחות רבים של הבנקים לפוליסות אישיות, כך שנתח השוק של לקוחות עם פוליסות קולקטיביות שניתן להציע להם הנחה משמעותית ומשך אותם מהבנקים לסוכנויות קטן משמעותית; החל מסוף שנת 2005, סוכנויות הביטוח של הבנקים התחרו על כל לקוח חדש ואף על לקוחות קיימים וניסו למשוך חזרה לקוחות שנלקחו על ידי סוכנויות הביטוח. התובע סבר שהשינויים הללו ישפיעו עליו ולכן בתחילת שנת 2005, פנה לגזבר והודיע לו כי הוא שוקל לעזוב את התחום והוא מחפש אלטרנטיבות לתחום המשכנתאות . בתקופה הזו ידוע לגזבר כי התובע פנה לאגף האלמנטרי במנורה במטרה להתקשר עמה לצורך מכירת פוליסות תכולה. עם כניסת סוכנויות הבנקים לשוק המשכנתאות, כאשר התחרות גדלה, החל התובע לפנות לגזבר לעתים תכופות ולבקש לקבל הנחות על פרמיות. בתחילת חודש אוגוסט 2006 עדכן התובע את גזבר, כי מכירותיו קטנו באופן משמעותי וביום 12.9.06 הודיע לו כי בכוונתו להפסיק לעסוק בביטוחי משכנתא מחודש דצמבר 2006 ועל רצונו לעבור לתחום פיננסים במנורה. ואכן החל מהמחצית השנייה של שנת 2006 ניסה התובע להיכנס לתחום החדש שקידמה מנורה, מכירת פוליסות טופ פיננס. התובע סבר בזמן אמת שכדאי לו לעזוב את תחום ביטוח המשכנתא , אך להמשיך לעבוד עם מנורה בתחום מתפתח אחר. היות והתובע הפסיק למכור פוליסות ותיקו הפך להיות תיק שימור לקוחות גרידא, תיק הפוליסות שלו הועבר מטיפולו של גזבר לטיפול צוות "ישירים" המתמחה בשימור לקוחות. מדובר בצוות שהיה גדול מאורגן, מקצועי ויעיל ובניגוד לטענת התובע לא טיפלה בו פקידה זוטרה שהתחלפה כל מספר חודשים. נראה כי סיבת ביטולי הפוליסות בתיק של התובע נעוצה במחיר ולא בשירות, לאחר שהפסיק למכור ביטוחי משכנתאות, שלח מספר רב של הודעות דוא"ל בהן הלין בעיקר על כך שמנורה לא מאפשרת לו להוזיל את מחיר הפרמיה (סעיפים 40-19). התובע קיבל החלטה מושכלת לקראת אמצע שנת 2005 לעזוב את שוק המשכנתאות והפסיק אט אט למכור פוליסות חדשות, וחיפש אלטרנטיבות. לאחר שסגר את פעילותו במכירת ביטוחי משכנתאות המשיך לעבוד עם מנורה בשיתוף פעולה בתחום האלמנטרי ואף ניסה לעבוד ע מה בתחום הפיננסים. אם אכן היה סבור שהיא רשלנית לא היה ממשיך לעבוד עמה (סעיפים 61-59).
בחקירתו הנגדית בישיבת יום 23.5.19, העיד גזבר כי משנת 2000 עבד במנורה עד שנת 2011 כשכיר ומאז עבד כפרילנסר עם מנורה, כשהיום הוא גמלאי עם נגיעה קטנה למנורה (עמ' 65, שו' 11-7). הוא העיד כי בנימיני הייתה ראש תחום תפעול והוא היה מנהל המכירות, לנה קגן הייתה עובדת שכפופה לו (עמ' 67, שו' 24-19). הוא העיד, כי בשנת 2005 כאשר החלו הפרסומים בעיתונות שהבנקים הולכים לקבל רישיון או אישור להקים סוכנויות ביטוח, אמר לו התובע שהוא הולך לסגור את העסק של ביטוחי המשכנתא כי הוא צופה שהתחרות לא תאפשר לו להמשיך (עמ' 69, שו' 25-21). הוא נשאל האם בזמן אמת בדק איך השפיעה הגברת התחרות על שיעור ביטולי הפוליסות של התובע והשיב בהגינותו שלא בדק (עמ' 70, שו' 11-8). גזבר אישר כי לפני שהבנקים נכנסו לתחום, שיעור הביטולים לשנה ראשונה בפוליסת ביטוח משכנתא עמד על בין 20%-25%. בהמשך אף הוסיף: "אני יכול לומר לך בתקופה של 3 שנים, הביטולים המצטברים בתחום הזה, עם הפרשים קטנים בין הסוכנים, היו כ- 50 אחוז." ובהמשך אישר, כי "שנה ראשונה מתוך זה הייתה כ-20 אחוז...אולי 25 אצל סוכן פחות טוב. והעקומה ירדה ככל שהזמן רץ" (עמ' 71, 72). הוא נשאל לגבי התקופה לפני כניסת הבנקים מדוע היה שיעור ביטולים כל כך גבוה והסביר כי הסיבה לכך הייתה המחיר, היה מגיע סוכן אחר ונותן הנחה במחיר (עמ' 73, שו' 14-10). גזבר טען כי אינו זוכר קיומה של מערכת ממשק חדשה שעיכבה מאד את התהליכים (עמ' 75, שו' 20-15). הוא הופנה לכך שבמסגרת הליך הבוררות (ת/1 23.5.19) הוא העיד, כי בסביבות 2005 נכנסה מערכת טופז לשימוש ושם טען כי, "אין מבטח חדשה" והשיב כך: "מסקנה, לא שיניתי את דעתי מאז ועד היום ועברו 5 שנים מאז." (עמ' 76, שו' 1) לטענתו, הוא לא היה מנהל תפעול ולא מכיר כזו מערכת . הוא טען כי אינו זוכר דבר כזה, אינו זוכר ממשק של מבטח החדשה ומכאן שכנראה שזה לא היה משמעותי לעבודה (עמ' 76 ). לגזבר הוצגה תכתובת מייל שגם הוא היה מכותב לה שם נטענו טענות על ידי התובע לגבי מבטח החדשה וההאטה שהיא גורמת, והוא השיב כי אינו זוכר מייל מלפני 15 שנה. תמי שרעבי הייתה מכותבת למייל והיא ראש הצוות שמוזכר במייל, הוא באותה עת היה מנהל יחידת מכירות וכל מה שקשור לתפעול היה במקום אחר (עמ' 81, 82). לטענתו, לא היו בעיות בתפעול שהם מעבר לשגרה השוטפת של העבודה (עמ' 83, שו' 25). הוא נשאל האם הופנו אליו בעיות תפעול חמורות שלא בשגרה וקול זעקה מצד התובע על בעיות תפעול בזמן אמת והשיב על כך בשלילה (עמ' 84, שו' 3-1).בהמשך עדותו, הוא הופנה לנספח 12 לתצהיר התובע, שבו תמליל דבריה לכאורה של לנה קגן שם היא מציינת כי מאחר שנותרו פיגורים ענקיים זה גרם נזק ללקוחות, וגזבר השיב כי דברים ברוח זו הוא אכן שמע (עמ' 89). הוא טען כי פיגור זה אי תשלום פוליסה ויש לכך הרבה סיבות, לאו דווקא קשורות למנורה (עמ' 90, שו' 23-22). הוא העיד כי לא בדק האם היה שינוי בשיעור הביטולים של הפוליסות של בית בטוח , כשהתפעול עבר למנורה (עמ' 102, שו' 3-1). להערכתו, ובהקשר למיילים שהתובע שלח בעניין המחיר, 80% עד 90% מהפוליסות בוטלו בגלל המחיר (עמ' 107). כן טען כי רוב הביטולים, ולא רק אצל התובע , נבעו מתחרות מחירים בשוק, כשסוכן כזה או אחר לא ע מד בה (עמ' 112, 113). תיק הפוליסות של התובע הועבר לצוות ישירים במנורה בשנת 2008 או 2009, מאחר והוא הפסיק להיות סוכן פעיל ולא מכר פוליסות חדשות (עמ' 125). בסיומה של חקירתו טען שלא זכור לו שאמרו לו בזמן אמת (שנת 2005) שהגיעו תיקים מבית בטוח עם פיגורים (עמ' 131).
תמצית עדותו של גזבר:
תחילה היו הלקוחות מבוטחים בביטוחי פוליסות קולקטיביות אצל הבנקים בתעריף גבוה. במהלך השנים נכנסו סוכנויות הביטוח והציעו פוליסות זולות יותר. בסוף שנת 2005 החלו לפעול סוכנויות ביטוח בבעלות הבנקים שהתחרו הן על לקוח קיים והן על לקוח חדש. נוכח האמור, חיפש התובע כבר בשנת 2005 אלטרנטיבות ופנה לתחום ביטוח אלמנטרי – פוליסות תכולה. ביום 12.9.06 אף הודיע שהוא מתכוון להפסיק למכור פוליסות משכנתא ו לעבור לתחום פיננסיים במנורה. בשנת 2008 או 2009, תיק המשכנתאות של התובע הועבר לצוות ישירים, צוות גדול ומאורגן , כי הוא לא היה סוכן פעיל. לכל אורך תקופת העבודה על פוליסות משכנתא, פנה התובע וביקש להוזיל מחיר הפרמיה, כאשר הסיבה לביטולים הייתה המחיר. גזבר העיד כי שיעור הביטולים לשנה הראשונה טרם כניסת הבנקים היה 25-20% כאשר בשלוש שנים מדובר על שיעור ביטולים של 50% כשהעקומה כמובן הולכת ויורדת עם הזמן. לאחר כניסת הבנקים, להערכתו, ובהקשר למיילים שהתובע שלח בעניין המחיר, 80% עד 90% מהפוליסות בוטלו בגלל המחיר (עמ' 107). כן טען כי רוב הביטולים ולא רק אצל התובע נבעו מתחרות מחירים בשוק, כשסוכן כזה או אחר לא עמד בה. גזבר לא ידע להעיד אודות מערכת מבטח החדשה, וציין כי היו סיבות שונות לביטולים שאינן קשורות למנורה.

ט. מטעם מנורה העיד גם מנחם הרפז שהגיש תצהיר מיום 5.9.18.
בתצהירו טען כי בין השנים 2015-2002 כיהן כמנהל אגף אלמנטרי ומשנה בכיר למנכ"ל מנורה. במועד חתימתו על התצהיר כיהן כיו"ר דירקטוריון של שומרה חברה לביטוח בע"מ מקבוצת מנורה (סעיפים 7-6 לתצהירו). בין הסוכנים הגדולים של מנורה שמכרו ביטוחי משכנתא, היה התובע שניצל את היתרון השיווקי של מנורה ומכר אלפי פוליסות משכנתא בעיקר בשנים 2006-2003. במהלך השנים האלו קרו מספר אירועים שהשפיעו באופן משמעותי על התיק של התובע ועל שוקי ביטוחי המשכנתא בכללותו: מספר השחקנים שהשתנה באופן דרמטי שכן נכנסו סוכנויות נוספות שהתאימו את הביטוח באופן פרטני לכל מבוטח ולכן גברה התחרות והמחירים ירדו ורווחי הסוכנויות ירדו; וכן בשנת 2005 חוקק החוק להגברת התחרות ולצמצום הריכוזיות וניגודי העניינים בשוק ההון בישראל (תיקוני חקיקה), התשס"ה-2005 ובמסגרתו תוקן באופן עקיף "חוק הבנקאות (רישוי) התשמ"א-1981". התיקון אסר על התאגידים הבנקאיים למכור ביטוחי משכנתאות חדשים, אך הם הורשו להחזיק בסוכנויות ביטוח ששיווקו ביטוחי משכנתאות הנדרשים כבטוחה להלוואה לדיור. ביטוחים אלו נמכרו על בסיס חיתום פרטני ולכן היו זולים מהביטוחים שמכרו הבנקים עצמם, עד לתיקון החוק. הפנה גם לחוזרים שונים בעניין משנת 2005. בדרך זו הצטרפו הבנקים באמצעות סוכנויות הביטוח שבבעלותם לתחרות בשוק ביטוחי המשכנתאות. כך, החל מסוף שנת 2005, סוכנויות הביטוח של הבנקים התחרו על כל לקוח חדש ובעיקר פעלו לשימור לקוחות קיימים. בחלק מהבנקים, פעלו הסוכנויות שבבעלותם גם "למשוך" חזרה את הלקוחות שנלקחו מהם על ידי סוכנויות הביטוח שאינן בבעלותם. צעד זה הוסיף להגברת התחרות ולצמצום רווחי הסוכנויות. התובע ידע על ההסדרים התחיקתיים והבין כי נוצרה סביבה עסקית חדשה שהקשתה על התנהלותו העסקית בתחום ביטוחי המשכנתא (סעיפים 23-8). לפיכך, בתחילת שנת 2005 יצר קשר עם הרפז וביקש ממנו נתונים אודות כניסתם לתוקף של חוזרי המפקח על הביטוח. הוא חשש כי הבנקים יעבירו מידע לסוכנויות הביטוח שלהם, וכך סוכנויות הביטוח של הבנקים יעבירו אליהם מבוטחים מהביטוח הקולקטיבי של הבנק על חשבון סוכני הביטוח. התובע ביקש מהרפז לבדוק זאת מול המפקח על הביטוח. ביום 10.3.05 השיב הרפז לתובע שבפגישה שקיים עם נציגי המפקח על הביטוח, נאמר לו שהבנקים אינם רשאים להעביר אינפורמציה ורשימת לקוחות ותיקים לסוכנויות שבבעלותם, ולכן נראה כי מותר לסוכנויות הבנקים למכור ביטוחי משכנתאות רק ללקוחות חדשים (סעיפים 25-24). עם זאת טען הרפז בתצהירו, כי הוא הסביר לתובע כי לא ניתן יהיה למנוע מסוכנויות הביטוח של הבנקים להיאבק על מבוטחים שסוכני הביטוח מנסים לקחת מביטוחי הקולקטיב ולכן עליו לכלכל מעשיו באמצעות פתיחת ערוצי שיווק של מוצרים נוספים על בסיס הלקוחות הקיימים שלו. בראיה רטרוספקטיבית , החשש שהציג לתובע אכן התממש, סוכנויות הביטוח של הבנקים מכרו אמנם ביטוחים ללקוחות חדשים אבל גם העבירו לטיפולם , מבוטחים ישנים באמצעות תעריפים נמוכים (ס עיפים 27-26). התובע חשש כי בכך שסוכנויות הביטוח של הבנקים ימנעו ממנו "למשוך" את מבוטחי הקולקטיב אליו, תיווצר בעיה כלכלית לאור שיטת המקדמות בה פעל (סעיף 28). שיטת המקדמות מחייבת את הסוכן בניהול שוטף, נכון ויעיל של תיק המבוטחים שלו. היקף ביטולים גדול יביא להפסקת הפעילות בתחום ויכול להקשות על ההתנהלות הכלכלית של הסוכנות ולהביא לפשיטת רגל. גם מנורה הייתה מוטרדת מהחוב הפתוח של התובע שקיבל על מכירות העבר ולכן חיפשו מוצרים חדשים שיוכל למכור לצורך כיסוי יתרת החוב . לפיכך ביום 4.5.05 חתם התובע עם מנורה על הסכם סוכן באגף אלמנטרי לשיווק ביטוחי תכולה לדירות. הסכם זה היווה הצהרת כוונת על תחילת פעילות בביטוחי התכולה (סעיפים 32-29). ואכן, התובע הפיק כ-5,000 פוליסות ביטוח תכולה במנורה בשנים 2008-2006 (סעיף 40). הרפז הצהיר עוד, כי באוגוסט 2007, פנה אליו התובע וביקש עמדתו לגבי מכירת תיק המשכנתאות ל- AIG. למחרת השיב לו הרפז כי הוא מוכן לנהל מו"מ על מכירת התיק בתנאי שהתשלום שיתקבל בגין המכירה יעמוד לכיסוי חובו למנורה. באותו יום השיב לו התובע שניתן לסגור עסקה. התובע הכיר בקיום חובו למנורה בגין ביטוחי המשכנתאות, והסכ ים לאפשרות לקזז את חובו ממכירת תיק המשכנתאות שלו (סעיפים 42-41). מתוך ניסיונו רב השנים בענף הביטוח בכלל ובענף ביטוחי משכנתאות בפרט, הוא משוכנע שהשרות שניתן למבוטח בשלב הפקת הפוליסה או בשלב ביצוע שינוי כלשהו בפוליסה, אינו הגורם המשמעותי, אם בכלל, בהחלטה של מבוטח לבטל פוליסה או להעבירה לחברה אחרת, וכי לרוב מבוטח יבטל פוליסה כאשר הסוכן שלו יחליט להעביר אותו לחברה אחרת בגלל מחיר נמוך יותר. ככל הנראה, במקרה של התובע, ביטול תיק המשכנתאות נבע מתוך החלטה מושכלת שלקח התובע לצאת מענף ביטוחי המשכנתאות וכתוצאה מטיפול לקוי שלו במבוטחים מה שגרם לאי תשלום פרמיה וביטול הפוליסה כתוצאה מכך ,וכן מהקושי להתמודד עם התחרות הקשה בשוק כתוצאה מכניסת סוכנויות הבנקים בשנת 2006. למיטב הבנתו, שינוי הנהלים במנורה או שירות לקוי של מנורה כטענתו, לא השפיעו על ביטולים (סעיפים 44-46).
הרפז נחקר בחקירה נגדית ביום 23.5.19.
הרפז הבהיר בעדותו, כי כבר בפברואר 2005, נוכח הרגולציה החדשה, התחיל חשש מסוכנויות הביטוח של הבנקים, התובע חשש שלא יצליח למכור פוליסות משכנתא כפי שמכר קודם וחשש כיצד ישיב את חובו למנורה, ולכן חיפש מקורות הכנסה חדשים. כשהבינו שהמפקח על הבנקים הולך לתת לבנקים אישור למכור ביטוח, הרפז טען, כי הפנה את התובע למכור עוד סוגי ביטוחים ללקוחותיו. ואכן נחתם הסכם עם המחוז על עמלות ותנאים מיוחדים והתובע מכר 5,182 ביטוחי תכולה בין שנת 2005 לשנת 2008 (עמ' 146- 148). הוא אישר כי ככל שהפוליסה חיה יותר זמן , התובע מרוויח יותר מהתיק והוא יכול להחזיר את החוב ולכן יש לו אינטרס לשמר את אותו תיק גם ללא מכירות חדשות (עמ' 150, שו' 13-7). הוא אישר כי הבנק לא יכול למכור ללקוח שקונה אצלו ביטוח משכנתא, גם ביטוח תכולה. לדעתו, בהחלט קיימים מצבים שלקוח נשאר עם ביטוח תכולה במקום אחד, וביטוח מבנה במקום שני והכל הוא תלוי מחיר כלומר גובה הפרמיה. לטענתו, אם ללקוח היה ביטוח תכולה אצל התובע, אין סיבה שיעזוב, גם אם העביר את ביטוח המשכנתא שלו לסוכנות ביטוח של הבנק (עמ' 152, 153).

הערכת עדות הרפז: הרפז שב על הטענות בתצהירו ובחקירתו הנגדית, לפיהן, הייתה לאורך השנים כניסה של סוכני ביטוח מתחרים שהובילה לתחרות וירידת מחירים , ובהמשך נכנסו גם סוכנויות ביטוח מטעם הבנקים שהיוו תחרות. כמו כן סבר, שאין קשר בין ביטול ביטוחי משכנתא לביטול ביטוחי תכולה, והכל תלוי מחיר כלומר גובה הפרמיה.

י. מטעם מנורה הוגשה חוות דעת מקצועית ביטוחית של המומחה דן קהל (להלן: "קהל"), מחודש ספטמבר 2008.
במסגרת חוות דעתו מספטמבר 2008 טען המומחה, כי מבוטחים ביטלו את הפוליסות מסיבות רבות, אך משך טיפול בפוליסה לא היה אחד מהן. דברים אלה נכונים ביתר שאת בביטוחי משכנתאות ללווים קיימים שהיו במסגרת קבוצתית בקולקטיב הבנקים. השינויים שנוצרו בשוק המשכנתאות הביאו להגברת התחרות בין הסוכנויות השונות, כאשר כניסת סוכנויות הביטוח של הבנקים לענף בסוף שנת 2005, תחילת שנת 2006, הביאה לשיאה של תחרות זו ונוצר מצב בו כל מי שאינו סוכנות ביטוח של הבנק , התקשה מאד למשוך מבוטחים. השינויים הללו הביאו לירידה במחירי ביטוחי המשכנתאות, צמצום רווחיות הסוכנים וגרוע מכך, ביטולים בשל נטישה של מבוטחים לטובת סוכן אחר, שהציע מחיר זול יותר. מ הנתונים המצויים בידי מנורה, לכל אורך השנים, התובע ומנורה טיפלו ביחד בתיק ולעיתים התובע היה זה שנשא ברוב הנטל ולעיתים מנורה וההשוואה בין התקופה שאחרי יולי 2005 לתקופה שקדמה ליולי 2005 דווקא מנטרלת באופן מובהק ושוללת את הטענה בדבר היותה של מנורה הגורם לביטולי הפוליסות לאחר יולי 2005. כעולה מחוות דעת דניאל שרון, הרוב המכריע (98% או לחלופין 93%) מהפוליסות המבוטלות בוטלו ללא קשר לטיפולה של מנורה. נתון זה מוכיח באופן מובהק את העדר הקשר הסיבתי בין טיפולה של מנורה בפוליסות לבין ביטולן. בחוות דעתו ציין קהל עוד, כי לא זו בלבד שהתובע לא השכיל להתאים את עצמו לשינוי בשוק ביטוחי המשכנתאות אלא שהוא ניהל עסק באופן לא כלכלי, לקח החלטות עסקיות שגויות, דבר שהוביל להוצאות מיותרות וככל הנראה גם לביטולן של הפוליסות. נוכח האמור, מסקנתו בחוות הדעת הייתה, כי אין כל קשר סיבתי בין טיפול מנורה בפוליסות לבין ביטולן, מנורה לא גרמה לביטולי הפוליסות, לא גרמה לקריסת העסק וסגירתו ואף לאחר הקריסה לא היא הגורם לביטולי הפוליסות.
בחוות דעתו המשלימה מינואר 2009, הוסיף, כי מנורה לקחה בחשבון את מועד הגבייה הראשון וכי התובע לא הצליח לבסס קשר סיבתי בין טיפולה של מנורה בפוליסות לבין ביטולן. הוא אינו סבור כי ביטולי הפוליסות היו בשל טיב השירות שניתן וזאת מהטעמים האמורים בחוות דעתו, ככל שיוחלט אחרת, הרי שניתן לייחס למנורה רק את ביטולי הפוליסות כאמור בחוות דעתו ובחוות הדעת של דניאל שרון.
קהל נחקר על חוות דעתו בישיבת יום 30.5.19 .
בחקירתו הנגדית הסביר שהוא עסק בתחום המשכנתאות הן בחברת איילון והן בחברת כלל. הוא טען, כי לפי התאוריה שלו ולפי הנתונים שהוא קיבל, כל הבקשות שהגיעו למנורה ונסרקו אצלה במערכת א', בסופו של דבר טופלו (עמ' 170, שו' 2-1). לגבי סעיף 49 לחוות דעתו, כי סביר שלקוח יבטל פוליסה כאשר הטיפול בה לא התבצע לכל המאוחר בתוך 30 יום בו ציפה לקבל את הטיפול המבוקש, בין אם מדובר בהפקה ובין אם מדובר בשינוי, הבהיר כי הכוונה לתקופה של 30 יום מהמועד שבקשת השינוי הגיעה אל מנורה (עמ' 177). לשיטתו, כל הבקשות לביצוע שינויים שהוגשו בוצעו בפועל ועם זאת אישר כי הנתון שלא הייתה אף בקשה לשינוי שלא בוצעה, זה נתון ש נמסר לו (עמ' 178). אם סוכן בא ואמר שהבקשה של הלקוח לשינוי פוליסת משכנתא דחופה, למשל תוך 14 יום, אף שהזמן הסביר בחברת ביטוח שצריך לבצע שינוי הוא 30 יום, וזהו כלל ידוע בענף, הוא מניח שיעזרו ללקוח (עמ' 180, 181).
בהמשך חקירתו הוצג לו חלק ממוצג מנ/109 שסומן ת/1 30.5.19 וקשור לנספח 22 לתצהיר התובע. לאחר שעיין בו אישר המומחה, כי בקשת השינוי שמופיעה בת/1 כאמור, בקשת שינוי מיום 25.3.12 אינה מופיעה בטבלה מנ/109 (טבלת הפקה ושינוי). כשנתבקש להסביר את זה, לאחר שטען שיש התאמה וכל הבקשות מופיעות בטבלה, השיב כי אין לו הסבר לכך (עמ' 188, שו' 10-4). הוא אישר בהגינותו שאם קיים מסמך בעניין זה, הוא אינו יכול להסביר מדוע הוא אינו מופיע בטבלה ואינו יכול לומר כמה כאלה יש , כי הם לא בטבלה (עמ' 189, שו' 16-10). בהמשך חקירתו הוצג לו גם עמוד נוסף מ מנ/109 שסומן ת/2 30.5.19 ושוב הוא נשאל מדוע בקשת השינוי ש התבקשה באותו מסמך מיום 29.1.12 (נספח 23 לתצהיר תובע) לא מופיעה בטבלה האמורה. תשובתו הייתה, כי כל עוד לא ראה "את המסמך שממסמך את זה ואומר טוב, זה היה צריך להיות סרוק בתוך מערכת המיכון..." אזי אין לו איך להתייחס לכך (עמ' 190, שו' 11-8). עם זאת, הוא אישר שהמסמכים האמורים מטילים ספק בנתון הזה שהכל מתואם כפי שטען (עמ' 190, שו' 22-17). הוא נשאל על כך שכתב בסעיף 15 לחוות דעתו, שסוכנים וחברות ביטוח העניקו הנחות פרמיה גדולות בעת ההצטרפות כאשר סיום תקופת ההנחה, היווה גורם מאיץ לביטולי פוליסות. לטענתו, כל סוכני מנורה וכל הסוכנים בשוק הביטוח שעסק במשכנתאות קיבלו הנחות בראשית הדרך. סוכן אינו מורשה לגעת בתעריף ולתת הנחות על חשבונו. סוכן לא רשאי לתת הנחה, מי שנותן הנחה זה חברת הביטוח. לדבריו:
"יכול להיות שהיא מתחשבנת איתו בעמלות, אבל התעריף נקבע על ידי חברת הביטוח, התעריף עם הנחה או בלי הנחה והסוכן לא רשאי בכלל להכניס את היד לכיס ולהחזיר ללקוח. יש נדמה לי גם מגבלה בחוק שמגבילה הנחות בנדמה לי 250 שקל לשנה או משהו כזה. אז מצב שסוכן ביטוח נותן הנחות זה לא קיים." (עמ' 193, שו' 15-10).

כניסת תחרות גרמה להאצה בביטולי הפוליסות בין היתר אצל התובע. ההסתכלות היא על השוק הרלוונטי ולא על חברה או סוכן ספציפיים (עמ' 195, שו' 21-13). הוא אישר כי אחוז הביטולים של התובע משך השנים עלה באופן הדרגתי כל הזמן, אך הבהיר כי הוא לא בדק את שיעור הביטולים אצל סוכנים אחרים במנורה (עמ' 196). הוא הופנה לכך שבסיכומי הבוררות טענה מנורה , כי התובע הוא היחיד שטוען שניזוק מהשינוי התפעולי, והשיב לכך, כי יכול להיות שסוכן אחר ידע לכלכל את עצמו ועשה את השינויים ואת ההתאמות הנדרשות , ו אחרים לא ידעו לעשות כן (עמ' 199). יתכן שסוכנים אחרים ידעו להתנהל במתכונת הזו בתוך השינוי הרגולטורי החזק שהיה (עמ' 200, שו' 9-4). לשיטתו, לא רואים שום קשר בין השינוי התפעולי, שההפקה עברה לידי מנורה , לבין העלייה בביטולי הפוליסות (עמ' 205, שו' 8-6). הוא שב וטען, כי במשך 60 הימים הראשונים מהרגע שמכרו ללקוח את הפוליסה, הביטולים אם היו ביטולים, לא נבעו מתפעול או מזה שהם לא הפיקו את הפוליסה, אלא נבעו מכך שהלקוח לא רצה את הפוליסה או שמכרו לו את זה לא נכון. לדבריו, כשמוכרים את הפוליסה אומרים ללקוח שבחודשיים הראשונים בג לל בירוקרטיה לא גובים ממנו פרמיה ולכן הוא שקט והוא אדיש. במשך החודשיים הנ"ל הוא מחכה בבית לפוליסה ואינו מוטרד שהיא תתבטל. ב-60 ימים הללו הוא גם עדיין נשאר מבוטח דרך הביטוח הקבוצתי כי הבנק עוד לא אישר לו החלפה של הפוליסה ולכן טען קהל, כי זה מוכיח לפחות "מהשליפות" שהוא עשה, שאין שום קשר מובהק לביטולים, שנובע מזה שלא הפיקו את הפוליסה בדקה השנייה שהלקוח ביקש אותה (עמ' 205, 206). במהלך ה-60 ימים גם הבנק אדיש, כי הוא ממשיך לקבל פרמיות בגין הביטוח הקבוצתי והוא מעוניין שזה יימשך כך (עמ' 206, שו' 15-9). עד תחילת שנת 2006 הבנק לא יכל היה לעשות דבר כשלקחו לו א ת הלקוח (עמ' 207, שו' 6-2). החל משנת 2000 עד שנת 2005 הבנק לא היה רשאי למכור ביטוח (עמ' 207, שו' 23-18). אין הגיון לאפשר לבנק להמשיך ולשמר את הלקוח במסגרת הקבוצתית, כי אין לבנק כלים, ברגע שהציעו פרמיה יותר זולה מהפרמיה הקבוצתית (עמ' 209, שו' 17-13). לאחר שעיין בחוזר המופיע במנ/1 -חוזר משנת 2000, אישר קהל כי לא היה איסור על הבנקים כפי שטען, אך מהחוזר עולה כי הבנק לא היה רשאי לקבל עמלה בגין עסקאות מהסוג הזה. בפועל, לא קרה שהבנקים שימרו לקוחות שרצו לעזוב את הביטוח הקבוצתי, בפרט כשהפרמיה הייתה הרבה יותר נמוכה (עמ' 211, 212 ). עד שנת 2005 לא יכול היה לקרות מקרה שלקוח שקיבל הצעה מחברת ביטוח מכרו לו פוליסה , ואחר כך הוא ביטל ונשאר בבנק. לפיכך, הוא נשאל מדוע גם עד שנת 2005 יש ביטולים של משכנתא במנורה, והשיב, כי התחרות, הגיעה מסוכנים אחרים. בנוסף, יתכן שהמכירה לא הייתה כמו שצריך, כי חלק גדול מהפוליסות לא נכנסו לתוקף כי לא נגבתה פרמיה ראשונה. כלומר מכרו את הפרמיה, הלקוח חתם על טופס הצעה אך לא שולמה פרמיה ראשונה והן בוטלו (עמ' 213, 214). הוא אישר כי בתקופה אחרי השינוי התפעולי קיים תיעוד בחברת הביטוח מתי נמסרה הפוליסה לבנק, וכי אין לו את הנתון הזה (עמ' 225- 227).

תמצית חוות דעתו ועדותו של מר קהל :
הוא עמד על דעתו כי הביטולים הרבים החל מסוף שנת 2005 נעשו בשל השינויים בשוק המשכנתאות, תחרות בין סוכנים והקמת הסוכנויות של הבנקים, וחידד את ההבדל בהיקף התחרות בטרם כניסת השינוי הרגולטורי בסוף 2005, שגם אז הייתה קיימת תחרות מסוכנים אחרים, לתקופה שלאחריו, שאז התחרות התעצמה בגלל סוכנויות הבנקים. בחקירתו אמנם טען כי כל הבקשות לשינויים בפוליסות המשכנתא טופלו כפי שנמסר לו, אך לאחר שעיין במסמכים שונים שהוצגו לו וראה מקרים בהם נתבקשו שינויים בפוליסות שלא הופיעו בטבלת ההפקה והשינוי של מנורה, הודה בהגינותו, כי אין לו הסבר לכך ויש בכך כדי להטיל ספק בטענתו האמורה. הוא עמד על דעתו, שהזמן הסביר בחברת ביטוח שצריך לבצע שינוי הוא 30 יום, וזהו כלל ידוע בענף, אם כי במצבים שסוכן מביא בקשה דחופה של לקוח לשינוי, הוא מניח שחברת הביטוח תסייע ללקוח. כמו כן, הדגיש שבמקרה השכיח, הלקוח אדיש בחודשיים הראשונים לאחר קניית הפוליסה, שכן לא גובים ממנו פרמיה, ולשיטתו, אין קשר מובהק לביטולים , לכך שלא הפיקו את הפוליסה מיד שהלקוח ביקש .

יא. עד נוסף שהעיד מטעם מנורה הוא האקטואר, מר דניאל שרון (להלן: "שרון").
בחוות דעתו מיום 6.9.18 ציין המומחה כי בדק את טענות התובע בכתב התביעה ובתצהירו על פי נתונים ועובדות המצויים במסד הנתונים של מנורה. התובע טען כי בחודש יולי 2005 לקחה ממנו מנורה את הפעילות של ההפקה והשינוי, ומבדיקתו עולה, כי לא כך הדבר. מנורה החלה לקחת חלק בפעילויות השינוי החל מחודש אוגוסט , ובפעילות ההפקה החל מחודש 12/2005. לכל אורך השנים התובע ומנורה טיפלו יחד בתיק , ולעיתים זה נשא בנטל ולעיתים השני. ההשוואה בין התקופה שאחרי יולי 2005 לתקופה שקדמה ליולי 2005 דווקא מנטרלת באופן מובהק את טיפול מנורה ושוללת את היותה גורם לביטולי הפוליסות לאחר יולי 2005. עוד ציין המומחה בחוות דעתו, כי התובע טען כי מנורה טיפלה באופן רשלני בשינויים או בהפקה וכי הטיפול הרשלני גרם לביטול, והוא בדק בדיוק מהן הפוליסות בהן טיפלה מנורה בתוך תקופת הזמן שקבע המומחה דני קהל עובר לביטול. העובדה שבוטלו פוליסות אשר מנורה כלל לא טיפלה בהן או שפוליסות שהיא טיפלה בהן לא בוטלו, מוכיחה גם היא כי מנורה אינה הגורם לביטולי הפוליסות. עם זאת, כטענה חלופית הוא בדק גם את הפוליסות בהתאם להנחיית דני קהל וחישב את אובדן הרווחים שנגרם לתובע עקב ביטולן, לשיטתו. הוא חישב לפי שתי אופציות שהציג קהל: א. ביטול הפוליסה בחודש השני (החל מהיום ה-31 ועד היום ה-60) לאחר פתיחת פעילות שינוי וביטול פוליסה בחודש השלישי לאחר מועד התפוקה (יום מכירת הפוליסה) (החל מהיום ה-61 ועד היום ה-90). ב. ביטול הפוליסה בתוך חודשיים ימים מהיום בו נתבקשה בקשה לשינוי או מיום המכירה (מועד התפוקה), זאת על פי שיטת התובע. הוא ציין כי הוא אינו סבור שבאמצעות בדיקה זו, נוטרלה ההשפעה של גורמים חיצוניים על ביטולי הפוליסות. ברם, באמצעות בדיקה זו הוא הגיע לכמות פוליסות מדויקת אותה ניתן לכאורה לייחס למנורה. מכמות זו הוא הפחית את הפוליסות שהתיישנו בהתאם לדין. מבדיקתו עולה, כי ניתן לייחס לטיפולה של מנורה (הן בהפקה והן בשינויים) לכל היותר את הפוליסות שלהלן: אופציה ראשונה- 178 פוליסות בשווי של 188,151 ₪; אופציה שניה- 758 פוליסות, בשווי של 757,453 ₪. הרוב המכריע (98% ו-93%) מהפוליסות המבוטלות בוטלו ללא קשר לטיפולה של מנורה. לכן, תוצאות הבדיקה הוכיחו באופן מובהק את העדר ההשפעה של מנורה בטיפול הפוליסות לבין ביטולן תוך ניתוק הקשר הסיבתי בין טיפולה של מנורה לבין ביטולי הפוליסות ולכן על התובע לשלם למנורה את חובו בהתאם לשטר החוב העומד על סך של 5,821,866.41 ₪ נכון למועד הגשת כתב ההגנה בחודש אוגוסט 2016. ככל שבית המשפט יקבע כי אכן ניתן לייחס למנורה את ביטולי הפוליסות, הרי שיש להפחיתן מיתרת חובו. כן ציין המומחה כי הצביע על ליקויים בחוות דעתו של בוכבינדר, מעבר להנחות יסוד שגויות שעל בסיסן נשענת כל שיטת החישוב בחוות דעתו.
בחוות דעתו המשלימה מחודש ינואר 2019, הוסיף וטען שרון כי אין כל קשר סיבתי בין ביטול ביטוח משכנתא לביטוח תכולה והוא עומד על האמור בחוות דעתו כי אין לכלול ביטוחי תכולה בתחשיב הנזק, וכי ההנחה כי ביטול פוליסת משכנתא גורר בהכרח ביטול פוליסת תכולה, רחוקה מהמציאות ויש להוציא את עמלות התכולה מתחשיב הנזק התאורטי.
בחקירתו בישיבת יום 30.5.19, הופנה שרון לסעיף 8 בחוות דעתו, שם טען כי בתיק של התובע היו 16,414 פוליסות וזאת בשונה מהאמור בחוות דעתו של בוכבינדר בסעיף 51, שמדבר על 16,918 פוליסות. לטענתו, היו שם כל מיני פוליסות חסכון ודברים שהם לא לגמרי פוליסות משכנתא. הוא אישר כי הפחית 500 פוליסות שכל אחת מהן אינה ביטוח משכנתא, והוא ביצע את הבדיקה האמורה באופן אישי (עמ' 241- 240). הוא נשאל מדוע הדבר לא צוין בחוות דעתו והשיב כי 500 הפוליסות הן לא עיקר הבעיה בחוות דעתו של בוכבינדר (עמ' 243, שו' 10-8). הוא אישר כי מלאי הפוליסות של התובע אם כוללים עוד כל מיני פוליסות הוא אכן 16,900 פוליסות (עמ' 243, שו' 22-16). מדובר במלאי הפוליסות משנת 2002 ועד שהפסיק למכור פוליסות בסביבות שנת 2007 (עמ' 244, שו' 11-1). הוא העיד כי על מנת להגיע למספר הפוליסות הוא סינן את המוצר "משכנתא" מחק את הכל חוץ ממשכנתא וקיבל 16,415 (עמ' 248, שו' 3-1). מדובר בטבלה שנמצאת בתוך דיסק שהוא נספח 3 לחוות דעתו של בוכבינדר ומשם שאב שרון את מספר הפוליסות הרלוונטיות לשיטתו בסך של 16,414. המומחה הסביר כך: "שבשדה שנקרא שם המוצר, בחרתי מתוך כל המוצרים השונים שיש פה, בחרתי את ריסק משכנתא מה שכתוב ריסק משכנתא." ויצא 16,415 פוליסות (עמ' 249, שו' 10-1). הוא נשאל כיצד קבע שאם התובע מכר פוליסות ביטוח ריסק אין מדובר בפוליסות משכנתא והשיב כי הוא על דעת עצמו הוריד את זה, כי הוא יודע שריסק זה לא משכנתא (עמ' 250, שו' 9-1). המומחה הוסיף כי הוא הבין שסיננו את כל הפוליסות שהן לא משכנתא (עמ' 250, שו' 16-15). הוא אישר כי אם יימצא שאותן 400 פוליסות עליהן כתוב רק ריסק כוללות פוליסות ריסק משכנתא , אזי החישובים שלו צריכים להיעשות מחדש (עמ' 251, שו' 14-10). בהמשך חקירתו הוצג למומחה גיליון אקסל שהוא חלק מנספח 2 לחוות דעתו של בוכבינדר שהוגש כדיסק, ת/4 30.5.19. הוא אישר בחקירתו כי אחד ההבדלים בינו לבין בוכבינדר בשיטת החישוב ש ל ביטול לשנה א', המומחה הסביר כי בדק את מועד הביטול ביחס למועד ההפקה (עמ' 269, שו' 1). בוכבינדר עבד עם מועד הגבייה בפועל, גבייה ראשונה בפועל, וזה לא נכון גם מהותית, אבל בפועל יוצא ביטולים שמייחסים " לשנה מינוס אחד, לשנה אפס ולשנה אחד, זה לא יכול להיות." (עמ' 269, שו' 16-14). מועד הפקה זה בעצם היום שהמבוטח החל לקבל כיסוי, שמאותו רגע זכאי בקרות מקרה ביטוחי לקבל כסף מחברת הביטוח, וזה בדרך כלל ביום 1 לחודש (עמ' 269, שו' 20-18). ההבדל הוא שבחישוב שביצע שרון פוליסות שבוטלו לשיטת בוכבינדר בשנה א, אצלו הן עברו להיות בשנה ב', כי הוא הקדים את תחילת הפוליסה (עמ' 271, שו' 7-4).
שרון נחקר גם בישיבת 18.6.19, הוא טען כי אחוז הביטולים של התובע בשנה א' הוא סביב ה-30% ולשנה ב' 9.7% (עמ' 149, 150). עם זאת, הוא אישר כי לא ביקש נתונים של סוכני ביטוח אחרים שיכול היה לראות דרכם תמונת מצב לגבי שיעור ביטולים סביר (עמ' 155, שו' 26-24). הוא הסביר כי הטעות שבוכבינדר עשה בחישובים שלו היא לקחת את השנה, וכשאתה רואה ביטולי שנה ג' אתה מסתכל על פוליסה שהתבטלה אמנם בשנה השלישית אבל לא ספרת באופן מלא כמה חשיפה הייתה בשנה השלישית, באיזה חודש בשנה השלישית הפוליסה התבטלה (עמ' 159, שו' 23-18). לדוגמה מאחר שתאריכי ההפקה החלו מ-1.7.02 ואילך, אז כשבודקים את הביטולים ליולי 2005 מפספסים את אלו שהפוליסות שלהם הונפקו בין חודש יולי לחודש דצמבר 2002, חלק מהשנה השלישית שלהם (עמ' 161, שו' 9-6).

תמצית חוות דעתו ועדותו:
לגישתו, הרוב המכריע של הפוליסות בוטלו ללא קשר לפעילות מנורה, וכן כי אין קשר סיבתי בין ביטול ביטוח י משכנתא ל ביטול ביטוחי התכולה. בחקירתו הנגדית, אישר כי לא לקח בחשבון פוליסות ביטוח ריסק, אלא פוליסות משכנתא בלבד, אך ככל שיתברר כי אותן פוליסות ריסק כוללות משכנתא, אזי עליו לבצע את החישוב מחדש. עדיין מדובר בפער של 3% ממספר הפוליסות הכולל, כך שלא נראה לו משמעותי. הוא אף הוא הסביר כי ההבדל בשיטת החישוב שערך לעומת שיטת החישוב של בוכבינדר נוגע למועד חישוב השנה הראשונה לפוליסה, בעוד שהוא החל את החישוב ממועד הפקת הפוליסה, בוכבינדר טעה מהותית כשבדק את השנה הראשונה, החל ממועד הגבייה הראשונה. בחקירתו הוסיף, כי אחוז הביטולים אצל התובע לשנה הראשונה הינו 30% ולשנה שניה 9.7%, אך הוא לא בדק את אחוזי ביטול בשנה ראשונה אצל סוכני ביטוח אחרים במנורה.

יב. מטעם מנורה העיד גם משה מורגנשטרן (להלן: "מורגנשטרן"), שהגיש תצהירו מיום 6.9.18. מורגנשטרן הצהיר, כי הוא משמש כמשנה למנכ"ל ומנהל אגף מערכות מידע במנורה. הוא אישר כי המסמכים הבאים: העתק דוח מלאי פוליסות של התובע נכון לחודש אוגוסט 2016 (מנ/108); העתק דוח אקסל המכיל פוליסות המשכנתא בתיק התובע בשנים 2016-2002 ופעילות הפקה ופעילות שינוי אחרונה שבוצעה בהן, מנ/109; העתק דו"ח אקסל המכיל פוליסות של מבוטחים באגף האלמנטרי להם היה גם ביטוח משכנתא באגף ביטוח חיים- מנ/110, הופקו מתוך מערכות המחשוב התפעוליות של מנורה שמנוהלות ונשמרות על ידה. הרשומות מנוהלות בצורה ממוכנת, במהלך העניינים הרגיל והשוטף של מנורה. מנורה נוהגת לערוך רישום של כל אירוע המופיע ברשומות, בסמוך להתרחשותו. הרשומות הופקו כפי שהן מופיעות במערכות הממוחשבות, ללא התערבות בנתונים הכלולים בהן במישרין או בעקיפין. מנורה נוקטת באורח סדיר אמצעי הגנה סבירים מפני חדירה לחומר מחשב ומפני שיבוש בעבודת המחשב. כמו כן לבקשת המומחים והמצהירים בוצע ניתוח של הנתונים שהופקו מתוך הרשומות: העתק דוח הפקות לפי חודשים- מנ/104; העתק טבלה המציגה את מספר הפוליסות שבוטלו לפי ימים- מנ/103; העתק טבלת תפוקה וביטולים- מנ/106; העתק טבלת פוליסות מבוטלות שלא נעשתה בהן גבייה כלל-מנ/107. (סעיפים 9-3).
וראה גם תצהירו המשלים לגבי מסמכים אלה מיום 31.10.18.
בישיבת יום 18.6.19, העיד מר מורגנשטרן כי הוא עובד במנורה משנת 2003 (עמ' 98, שו' 7-6). במסגרת חקירתו הוצג לו תצהיר גילוי מסמכים ראשון וכן תצהיר גילוי מסמכים משלים ת/4 18.6.19. הוא אישר כי הדוחות מנ/109-110 הינם דוחות שהופקו לאחר תצהיר גילוי המסמכים, לאור הנחיות או בקשות שהועברו למנורה מבאי כוחה. לדבריו, ביקשו נתונים נוספים שיוציאו ויעבירו , ואלה הנתונים שהוגשו (עמ' 100, שו' 6-5). כן טען, כי ממוצג מנ/110 ניתן ללמוד על כמות ביטוחי התכולה של בית בטוח אצל מנורה (עמ' 102, שו' 2-1). לדבריו, מהמוצג האמור עולה כי היו 8,108 ביטוחי תכולה לבית בטוח במנורה, לפיכך הוא נשאל מדוע המומחה דניאל שרון טען כי מדובר ב-2,877 פוליסות תכולה והבהיר כי אינו יכול להתייחס לכך שכן הוא לא מכיר את זה (עמ' 102). הוא הסביר כי מדובר בהיבט הטכני, "שלפו" דוח מהמערכת של רשימת הפוליסות שהיו, לקחו את תעודות הזהות של הלקוחות שיש להם פוליסות ביטוח חיים ומבנה שהיו באגף ביטוח חיים, הלכו לפוליסות שנמצאות במערכת האלמנטרית, שזה פוליסות תכולה, חיפשו לכל תעודת זהות לפי מספר תעודת זהות את הפוליסות שיש וזו הרשימה שהתקבלה. רשימה של ההצלבה של הפוליסות שהיו לאורך השנים מתישהו בתוקף והתקבלו 8,108 פוליסות של תכולה שכולן היו אצל התובע (עמ' 104, 105). מדובר בנתונים גולמיים מלאים מתוך מערכת המחשב, עליהם אפשר לשאול שאלות כמו כמה פוליסות בתוקף, כמה הופקו בין השנים 2008-2005 לכמה מבוטחים וכו'. הוא הביא את הנתון המלא שקיים במערכת של מנורה. בין אם מדובר בפוליסה שהייתה בתוקף יום אחד, פוליסה קיימת, פוליסה שבוטלה, תכולה מלאה. לטענתו, יתכן שכל אחד מהעדים או המומחים התייחס למשהו אחר, הרפז למשל דיבר על התקופה שבין 2008-2005 (עמ' 107, שו' 7-1). הוא נשאל מי ערך את הדוח מנ/110 והשיב כי במחלקה הכלכלית אצלו ערכו אותו יחד עמו (עמ' 119, שו' 8-7). הוא עצמו הנחה מה להוציא, איזה מספר סוכן כדי לקבל תוצאות ואת הנתונים "שלפו" במחלקה הכלכלית מתוך המערכות, בהתאם להנחיות שלו. "הלחיצה על הכפתור" נעשתה על ידי עובדת בשם אדווה חובל שהיא כלכלנית (עמ' 119, שו' 17-9). לגבי מנ/109 הוא נשאל מדוע לא כתוב מי עשה בקרה לפוליסה והשיב, כי מדובר בנתונים ששלפו ממערכות המחשב של מנורה. במקום שיש שורה ריקה זה אומר שאין תיעוד במערכות המחשב של המנורה אם היה בקר או לא. הוא מעריך, שדילגו על זה או שמי שערך את זה עשה גם את הבקרה, ויתכן גם ש בשנים עד יולי 2005 ולאחר דצמבר 2007, יצאה פוליסה ללא בקרה. הוא הבהיר כי אינו יודע עד איזו נקודה ברישומים כל דבר נרשם, לאורך השנים היו פעולות שניתן היה לדלג עליהן, הן היו ניהוליות. לאורך השנים גם חסמו את המערכות כדי שיהיו חייבים לעבור דרך התחנות ויהיו חייבים לעבור בקרה דרך חתם (עמ ' 119, 120 ). כן הוא אישר שלא מתועדים כל השינויים שנעשו בפוליסה במהלך השנים, אלא רואים רק את השינוי האחרון (עמ' 121, שו' 9-1).
במהלך חקירתו הוצגו לו דוגמאות שונות בהן נעשו שינויים בפוליסות והם לא הופיעו בדוח מנ/109 והוא השיב כי אין לו הסבר לכך והוא צריך לבדוק אם הדוח הזה כולל גם פוליסות שבוטלו, קרי את כל מלאי הפוליסות. כשלדבריו, שינויים אמורים היו להירשם (עמ' 127-122). בהמשך חקירתו הוא אישר כי אחוז ביטולים סביר לשנה א' הוא סביב ה-20% (עמ' 138, שו' 15-13).הוא אישר כי אחוז ביטולים קרוב ל-50% הוא גבוה, אך המצב שונה אם מדובר בסוכן שהפסיק לעבוד עם מנורה והחל לעבוד עם סוכנות אחרת (עמ' 138, שו' 20-16).
תצהיר משלים מטעם מורגנשטרן מיום 27.6.19 הוגש מטעם מנורה, ועסק במנ/108, מנ/109 מנ/110. במסגרת תצהיר זה, הסביר בין היתר, כי משמעות התאריך 1/1/1900 במנ/109 הוא כי פוליסת התכולה לא בוטלה, דהיינו הפוליסה הסתיימה במועדה (בתום שנה) בין אם חודשה לאחר מכן ובין אם לאו. עוד הצהיר, כי פוליסות תכולה פועלות באופן שונה מפוליסות משכנתא ואם מבוטח חידש את הפוליסה מידי שנה, יופיעו במוצג מנ/110 מספר פוליסות כמספר השנים בהן היו לו פוליסות תכולה בתוקף.
לגבי מוצג מנ/109 והפוליסות שנשאל עליהן במהלך עדותו בבית המשפט הסביר:
לגבי אחת מהן, אם פוליסת משכנתא עדיין בתוקף, קרי, לא מבוטלת, אף אם נפתחה בה פעילות שינוי, היא לא תופיע במוצג מנ/109 אלא רק פעילות ההפקה.
לגבי השניה, היא סווגה כפוליסת ריסק ולא כפוליסת ריסק משכנתא, ולכן הן פתיחת פעילות ההפקה והן פתיחת פעילות השינוי לא הופי עו בה. בהקשר זה הוסיף, כי מבדיקה שביצע במערכות מנורה עולה, כי 392 פוליסות המשויכות לתובע סווגו כפוליסות ריסק, ולאחר שבדק וראה שחלק מהן הן אכן פוליסות ריסק משכנתא, הוא יוצא מנקודת הנחה שכל פוליסות אלה הן פוליסות ריסק משכנתא, והנתונים לגביהן הם, שמתוכן בוטלו לפני יום 1.7.05 68 פוליסות ו – 31 עדיין לא בוטלו עד סוף שנת 2016. 293 הנותרות מהוות 1.74% מתוך סך כל פוליסות התובע 16,806 (ריסק יחד עם ריסק משכנתא), וזהו שיעור זניח.
התובע ויתר על חקירת מורגנשטרן על תצהירו המשלים.

יג. מטעם מנורה נחקר גם מר ירום אריאב (להלן: "אריאב"), שהגיש לבית המשפט חוות דעת כלכלית מחודש ספטמבר 2018.
בחוות דעתו, טען כי תביעת התובע חסרת שחר. הוא תיאר את ההתפתחויות בשוק ביטוח המשכנתאות במהלך השנים. עד לשנת 2000 לערך, הביטוח שהיה נלווה והיווה תנאי לנטילת משכנתא היווה חלק בלתי נפרד מהליך נטילת הלוואה. הבנק שנתן את המשכנתא היה גם הגורם האחראי לביטוח מבחינת נוטל המשכנתא. נוטל המשכנתא היה משלם לבנק מידי חודש תשלום שכלל הן את החזר ההלוואה והן את הפרמיה בגין רכיב הביטוח שהיה חייב בו. הבנקים באותן שנים רכשו פוליסות ביטוח קולקטיביות מחברות הביטוח עבור כל נוטלי המשכנתאות שלהם. ביטוח המשכנתא הקולקטיבי היה ביטוח בתעריף גבוה יחסית. בעקבות תרעומת בקרב סוכני ביטוח שהודרו משוק גדול וצומח ורווחי מאד, הם פנו למפקח על הביטוח במשרד האוצר בדרישה לתקן את המצב ולפתוח את השוק לתחרות מצד סוכנ י הביטוח וביטול מעמדם הדומיננטי ו המונופוליסטי של הבנקים. המפקח היה קשוב לטענותיהם ופעל לביטול כשל השוק בתחום זה. וכך בשנת 2000 ניתנה הוראה לבנקים שלא למכור את ביטוח המשכנתא כחלק בלתי נפרד ממתן הלוואת המשכנתא, ולתת אפשרות לכל נוטל משכנתא לרכוש לעצמו את ביטוח המשכנתא לפי שיקול דעתו בלבד. בכך נסתם הגולל על הביטוח הקולקטיבי עבור נוטלי משכנתאות חדשים ממנו נהנו הבנקים משך שנים. הסוכנים שהחלו לפעול מאותה עת יכלו להעביר אליהם מבוטחים שכבר היו מבוטחים בבנקים על ידי הצעת תעריפים נמוכים מאלו ששולמו על ידי המבוטחים באמצעות הבנקים. בעל המשכנתא אינו מחויב בנאמנות לחברת הביטוח שאצלה הוא רוכש ביטוח חיים (בדרך כלל באמצעות הבנק המלווה) לצורכי משכנתא ולא לסוכן ביטוח המציע לו ביטוח חיים ומבנה בגובה המשכנתא שלו. התחרות נשענה על מחיר בלבד, כל מי שהציע ביטוח משכנתא במחיר נמוך יכל להתחרות בשוק הביטוחים של נוטלי המשכנתאות החדשות ואף להעביר אליו בעלי משכנתאות קיימות. אם נוסיף לכך את העובדה שבשנים הללו, משנת 2000 ואילך , ניתן היה למכור את ביטוחי המשכנתא טלפונית באמצעות אנשי מכירות זריזים, ניתן להבין כיצד קמו סוכנויות ביטוח שהזדרזו לנצל את ההזדמנות העסקית. בין הסוכנויות הללו הייתה בית בטוח. אך תקופה זו לא ארכה שנים רבות. הבנקים ביקשו היתר לחזור לפעול בשוק זה והמפקח התיר להם לחזור לשוק, זאת באמצעות הקמת סוכנויות ביטוח בבעלותם אך נפרדות מהבנק, אשר היוו ישות משפטית וארגונית נפרדת מהבנק, שאין לה עדיפות על כל סוכן אחר ולפחות לכאורה הייתה אמורה להיות מנותקת עניינית ומשפטית מהליך נטילת המשכנתא גופא. בפועל, עיקר הפעולה של הסוכנויות הייתה לבצע ביטוחים חדשים במחירים שמתחרים בביטוחי הסוכנים אבל הן עסקו גם בשימור לקוחות ולא אפשרו לסוכנויות הביטוח להעביר אליהן לקוחות שכבר היו מבוטחים אצל הבנקים. הסוכנויות של הבנקים אפשרו לבנקים לשמור על מבוטחים, והסוכנויות האחרות העצמאיות עמדו בפני אתגר תחרותי ולא יכלו יותר להתחרות בשוק. ביום 17.2.05 הוציא המפקח על הביטוח חוזר בנושא "ביטוח חיים וביטוח מבנה אגב הלוואה לדיור" חוזר 2005-1-12 ש נכנס לתוקף ביום 1.10.05. החל מסוף שנת 2005 וביתר שאת במהלך שנת 2006 הבנקים חזרו ובגדול לשוק ביטוח המשכנתאות ומעתה שוב היה בידי הבנקים אפשרות לקבל תעריפים נוחים ותחרותיים מחברות הביטוח, הפעם באמצעות סוכנויות הביטוח של הבנקים ובכך לאתגר מחדש את הפעילות של סוכנויות הביטוח העצמאיות. הבנקים חזרו לתמונה והתחרו בהצלחה באמצעות סוכנויות ביטוח עצמאיות ויכלו לפנות לנוטלי משכנתאות חדשות או לפנות למשיכת לקוחות קיימים של הבנקים. מאידך, גם התיק הקיים של אותן סוכנויות ביטוח עצמאיות הועמד בסכנה עקב תחרות עזה וירידת מחירים, כשלאותן סוכנויות כבר לא היו כלים להתמודד איתם. חלה ירידה דרסטית במחירי ביטוח המשכנתאות אשר הביאה לתחרות נוספת וכך נשחקה עוד יותר רווחיות הסוכנים העצמאיים ואף חמור מכך, נוצר גל של ביטולים, שאינו אלא נטישה של מבוטחים את הסוכן שלהם לטובת סוכן, סוכנות או חברת ביטוח שמציעים תעריפים זולים יותר, בדרך כלל סוכנויות הביטוח של הבנקים שיכלו להציע תעריפים נמוכים יותר מאשר סוכנויות הביטוח העצמאיות, עקב היקף המבוטחים הגדול שלהם, שאפשר להן לקבל מחיר נמוך אצל חברות הביטוח. שינוי זה בשנים 2005-2006 היה משמעותי ביותר לענף והוא משפיע על השוק עד היום. שינוי זה גרם, בין היתר, לעלית שיעור הביטולים בתיק המשכנתאות של התובע המנורה.
בכל הנוגע למקרה הפרטי של התובע, קבע המומחה שהתובע לא הצליח לצבור כספים בשנים הטובות כדי לשרת את החוב שצבר בגין העמלות שקיבל מראש, וכן לא הצליח לשמר את התיק ולבצע מכירות חדשות. עוד קבע, כי לא היה קשר סיבתי בין ביטולי הפוליסות למועדי ההפקה שלהן או למועדי ביצוע השינויים בהן. מנורה טיפלה בפוליסות של התובע שעברו דרכה לא פחות טוב ממנו ואולי אף טוב יותר. כך גם כאשר פרש מהענף והותיר לה את האחריות לתחזק את התיק שלו, ולתת שירות למבוטחים. יתר על כן, התובע עצמו מעולם לא עמד בלוח זמנים להפקה וטיפול בשינויים של 24 עד 72 שעות. למנורה לא היה כל חלק בנפילת התובע; היא לא חייבת לתובע דבר והוא זה שנותר חייב לה סכום של 5.8 מיליון ₪ (נומינלי) זה שנים רבות, ושכעת הגיע מועד סילוקו.
עוד ציין בחוות דעתו, כי המסמך של האקטואר בוכבינדר אינו חוות דעת כלכלית, זהו מסמך חישובים טכני של גרסת התובע באשר למה שהביא לקריסתו בשנת 2006, קריסת "בית בטוח" שנותרה חייבת למעלה מ-5.8 מיליון ₪ (נומינלי) לחברת מנורה, נכון ליום 6.9.16. בוכבינדר גרס כי לא חל שום שינוי בענף בשנת 2006 עם חזרת הבנקים לענף באמצעות סוכנויות הביטוח של הבנקים. אלא שבחוות הדעת הובהר כי כניסת סוכנויות הביטוח של הבנקים לענף בראשית שנת 2006 היוותה מכה אנושה לסוכנויות הביטוח הפרטיות, העצמאיות. הסוכנויות של הבנקים כקונות גדולות, יכלו לקבל שיעורי פרמיות נמוכים יותר מכל הסוכנויות האחרות. כל סוכנות של בנק קיבלה גישה ישירה ובלעדית לנוטלי המשכנתאות של הבנק שלה, יתרון שיווקי שלא ניתן להפריז בערכו. לא היה צורך בצבא מוכרנים ומשווקים עם רכבים צמודים, כפי שהיה בסוכנויות העצמאיות דוגמת בית בטוח. סוכנויות אלו, בתאום עם הבנקים ששולטים בהן, לא אפשרו דריסת רגל לסוכנויות העצמאיות בתיק הביטוחים הקיים. הן יכלו להציע, במקרה של תחרות, מחיר שסוכנויות הביטוח העצמאיות לא יכלו כבר להציע. חלון ההזדמנות הרחב הלך ונסגר. מחוות הדעת עולה כי עובדי מנורה ידעו לשמר את התיק של התובע. הרי התוצאות העסקיות של החברה תלויות ביכולתם לשמר את המבוטחים אצלה, לתת להם שירות הולם כאשר היא מנהלת את התיק בעצמה, ממש כפי שהיא דורשת מהסוכנים לעשות כאשר הסוכנים הם שמנהלים את התיק. הוא ביקש לדחות את חוות דעתו של בוכבינדר כשלטענתו אין לה כל קשר למציאות.

בחקירתו בישיבת יום 30.6.19, נשאל אריאב מהיכן שאב את הנתון בחוות דעתו לפיו שיעורי הביטולים של התובע ברוב התקופה שבה היה פעיל לא היו שונים מהותית מאשר אצל סוכנים אחרים במנורה. הוא השיב כי נמסר לו שבדרך כלל בשנה הראשונה מדובר ב-30-25% ובשנה השנייה זה בסביבות 12% (עמ' 69, שו' 13-7). הוא אישר כי הוא אינו זוכר שראה את זה כתוב והוא חושב שזה נאמר לו , והוא עצמו לא עשה בדיקה עצמאית בנוגע לנתונים האמורים (עמ' 70, שו' 12-3). בהמשך נשאל מהיכן לקח את הנתון בחוות דעתו לפיו התובע עזב את הענף בשנת 2006. הוא השיב, כי התרשם מחוות הדעת של המומחים ומהמסמכים שהיו לפניו , שהטיפול של התובע אחרי שנת 2007 באותם מבוטחים לא היה אותו דבר (עמ' 72, שו' 20-18). הוא נתבקש להציג נתון כלכלי לגבי שיעורי הביטולים וכמה סוכנים עזבו את הענף והודה כי אין לו את הנתונים לגבי שאר הענף או לגבי שאר הסוכנים של מנורה, רק לגבי התובע (עמ' 76 ). במהלך עדותו התברר , כי ידיעותיו בדבר הדרך שבה התנהלו הבנקים והיקף ההצלחה שלהם נוכח השינוי הרגולטורי באוקטובר 2005 הן בהסתמך על תצהירי העדים של מנורה (עמ' 90-89). הוא נשאל על האמור בחוות דעתו, לפיה מאוקטובר 2005 הבנקים חזרו לתמונה ונשאל האם מאותו רגע לא היו יותר סוכנויות עצמאיות ולא היו מכירות פוליסות מטעמן. הוא השיב, כי התכוון לומר שמאותו רגע היה להם חסרון מובהק, לבנקים היה יתרון מאד גדול, הם יכלו לבוא עם הסכמים הרבה יותר משמעותיים מחברות הביטוח (עמ' 91, 92). לדבריו, כשציין כי הדרך של הסוכנויות העצמאיות נחסמה באותו שלב, התכוון לכך שיש גורם אחר בשוק שבא עם יתרון משמעותי ולכן יכול לקחת להם חלק גדול מהשוק (עמ' 92 ). לדבריו, לפי הגיון כלכלי, ברגע שיש סוכנויות ביטוח בבעלות הבנקים הם הגדילו את התחרות. כשיש יותר שחקנים עם יתרון לגודל, התחרות גוברת (עמ' 101). אריאב העיד כי הוא יודע שמספר הביטולים גדל מאד אצל התובע ובכל הענף , וזאת הוא יודע על סמך הדברים שהובאו בפניו (עמ' 108, שו' 11-1).

דיון והכרעה בתביעת התובע

התחרות בשוק ביטוחי המשכנתאות החל משנת 2000 והשפעת השינוי הרגולטורי באוקטובר 2005

התובע טען בסיכומיו כי בפועל גם לאחר פרסום החוזרים של המפקח על הבנקים בשנת 2005, המשיכו הבנקים להציע מחירים גבוהים ופחות אטרקטיביים מאלו שהציעה בית בטוח או מנורה ולכן הקמת סוכנויות הביטוח של הבנקים למשכנתאות לא השפיעה הלכה למעשה על שיעור הביטולים של בית בטוח, שכן לא היה ללקוח תמריץ לעזוב את בית בטוח לטובת סוכנות ביטוח יקרה יותר (סעיפים 295-292 לסיכומי התובע). התובע טען, כי לאורך השנים 2016-2006 המשיך המפקח על הביטוח להוציא מעת לעת חוזרים שנועדו להוזיל את מחירי הביטוח ששיווקו הבנקים למשכנתאות, כפי שעולה מכתבות שצורפו לתצהיר התובע (נספח 29). התובע הוסיף וטען, כי טענת מנורה לפיה נתח השוק של לקוחות הבנק שניתן להציע להם הנחה משמעותית ולמשוך אותם מהבנקים לסוכנויות הביטוח קטן משמעותית, מופרכת . עם השנים גדל מספר סוכני הביטוח שעסקו בשיווק משכנתאות וסביר להניח שהגידול הגדיל את התחרות. אולם מנגד, בשנת 2006 יצאה לחלוטין משוק ביטוחי המשכנתא חברת "הכי ישיר" שהייתה הסוכנות הגדולה ביותר בתחום ביטוחי המשכנתאות. לכן , ההשפעה של סוכנים חדשים התקזזה עם עזיבתה של הכי ישיר. יציאתה של הכי ישיר הציפה את השוק בלקוחות פוטנציאליים ובכך דווקא הגדילו את מטה לחמם של סוכני הביטוח המתחרים, כפי שאף עולה מעדותם של עדי מנורה. על אף טענותיה של מנורה כי אף סוכן אחר לא נפגע , הסתירה מנורה בהליך את הראיה הטובה ביותר שלה ולא הציגה תימוכין לכך שאף סוכן אחר לא נפגע. ברי כי טענה זו של מנורה לפיה אף אחד מהסוכנים זולת התובע לא נפגע עומדת בסתירה לטענתה בדבר הגברת התחרות בשוק, אשר פגעה בכל הסוכנים. היה מהותי להראות מה קרה במנורה אצל הסוכנים האחרים אבל מנורה בחרה להסתיר את הנתונים האלה. הימנעותה של מנורה לעשות כן, על אף יכולתה להציג זאת, מקימה את החזקה בדבר אי הבאת ראיה רלוונטית ומגלגלת את נטל ההוכחה והשכנוע לעניין העדר התרשלותה , ולהעדר קיומו של קשר סיבתי בין התרשלותה לביטולי הפוליסות (סעיפים 305-296 לסיכומי התובע).
לגבי ביטולי פוליסות בשל מחיר - התובע טען כי אין לקבל את טענת מנורה לפיה הוא התקשה לעמוד במחירים התחרותיים בשוק וסיבה זו גרמה לביטולי הפוליסות בתיק הביטוח שלו. בזמן אמת דוויק סרב להנחות במחירי הפרמיות, משום שטען כי מחיריה של מנורה נמוכים ביחס לשוק. התובע הפנה למוצג מנ/ 66 מיום 17.7.08 וכן לעדות בוכבינדר שטען כי המוצר של מנורה היה זול ומאד תחרותי . לטענתו, הוא נתן הנחות על חשבון העמלה שלו וממילא שיעור המבוטחים שקיבל הנחה היה זניח והביטולים הללו נלקחו בחשבון בפעילות השוטפת והשגרתית של בית בטוח. התובע ניהל מו"מ לגיטימי עם מנורה לשפר מחירים ועמדות באופן קבוע ושוטף כשמדובר בהתנהלות מקובלת בקרב סוכני ביטוח. מספר הביטולים שנבעו מהפסקת מתן הנחה היה קטן ומידת השפעתם על שיעור הביטולים זניחה ו"נבלעה" בשיעור הביטולים הסביר. בידי מנורה כל הנתונים בדבר כמות המבוטחים שקיבלו הנחות וכמות ביטולי הפוליסות שבוטלה מחמת פקיעת ההנחה, אולם היא נמנעה מלהציג נתונים אלה, ומחדלה הראייתי פועל לחובתה. מנורה לא הוכיחה כי הסיבה לביטולים החריגים בתיקו של התובע בתקופה שלאחר השינוי הארגוני נבעו מחמת גדילת התחרות בשוק או הקושי של התובע להעניק מחירים אטרקטיביים ללקוחותיו (סעיפים 319-306). בסיכומי התשובה הוסיף התובע בעניין זה, כי טענת מנורה לפיה לא הצליח להציע ללקוחותיו מחירים אטרקטיביים יותר מ החברות המתחרות, ולקוחותיו ביטלו את הפוליסות מסיבה זו אינה נכונה. התחרות בענף ליוותה את התובע מיומו הראשון במנורה אך למנורה היו המחירים הזולים ביותר שהביאו אותה לשלוט ב-80% מהשוק בשנת 2006 ולכן סוגיית המחיר לא הייתה הבעיה שהובילה לביטולי הפוליסות. מנורה הציעה מחירים תחרותיים בשוק, הן ביחס לסוכנויות אחרות ומקל וחומר ביחס לסוכנויות הבנקים. לפיכך סוכנויות הבנקים לא לקחו ולא יכלו לקחת בחזר ה מבוטחים ממנורה (סעיפים 22-20).
מנורה טענה מנגד בסיכומיה, כי בשנת 2005 בשל התערבות של המחוקק בכשל השוק הבסיסי, בא הקץ לביטוחים הקולקטיביים והבנק הורשה להחזיק בסוכנויות ביטוח שישווקו משכנתאות. סוכנויות הביטוח של הבנקים מכרו פוליסות על בסיס חיתום פרטני, והיקף ביטוחי המשכנתאות שנמכרו על ידי סוכנויות הבנקים היה גדול. שינוי זה היה דרמטי בשוק ביטוחי המשכנתאות כשהיתרון של סוכנויות הביטוח של הבנקים היה עצום כי הן ישבו למעשה ממש בתוך הסניף והלקוחות הופנו אליהם על ידי פקידי הבנק, והן יכלו למכור את ביטוחי המשכנתאות לא רק לנוטלי משכנתאות חדשים , אלא גם לקיימים . כך קרה שהחל מסוף שנת 2005 עמדו הסוכנויות הפרטיות ובית בטוח בכללן בפני תחרות עזה וקשה שאיימה לקצץ באופן משמעותי מרווחיהם. התובע היה מודע להסדרים עוד בהתהוותם והוא הבין שנוצרת סביבה עסקית חדשה שתקשה עליו, שכן כל מבוטח שמבקש לקבל משכנתא או לשנות אותה על ידי העלאת סכום המשכנתא או גרירתה לבית החדש שרכש, בא במגע עם הבנק והופך להיות "לקוח שבוי", גם אם לא בתיאוריה, אז בפועל. העסק של התובע פעל היטב בתקופה שהבנקים המשיכו לבטח את נ וטלי המשכנתאות בביטוח הקולקטיבי ולבנקים לא הייתה יכולת להתחרות במחיר. השינוי הרגולטורי בשנת 2005 מנע מהבנקים להמשיך למכור ביטוחי קולקטיב, ואפשר הקמת סוכנויות מטעמם שהחלו להתחרות בסוכנויות הפרטיות כשמעמדן מול הלקוחות היה הרבה יותר חזק (סעיפים 293-235 לסיכומי מנורה).
לגבי ביטולי פוליסות בשל מחיר- מנורה טענה כי הבעיה של התובע הייתה במחיר וחוסר יכולתו לעמוד בתחרות מול סוכנויות הביטוח של הבנקים. ככל שהתובע רצה לתת הנחות מעבר למה שקיבל ממנורה הוא היה יכול לעשות כן, מהחלק שלו שהיווה 25% מהפרמיות בחמש השנים הראשונות. מנורה מפנה למכתבים שונים של התובע לנציגי מנורה שם הוא מתלונן על המחיר וטוען כי ללא מתן הנחות, הם צפויים לביטולים. תביעתו של התובע נשענת על ההנחה כי הסיבה לביטולי הפוליסות של הלקוחות הינה שירות לקוי של מנורה, אך בזמן אמת מסביר התובע כי הסיבה לביטולים היא בכלל המחיר (סעיפים 319-294 לסיכומי מנורה).

דיון והכרעה
מהעדויות והראיות עולה, כי עד לשנת 2000 לערך, ההצטרפות של מבוטחים לתכניות ביטוח משכנתא נעשתה ישירות ובאופן בלעדי על ידי הבנקים, באמצעות ביטוח קבוצתי, קולקטיבי. תעריף הביטוח הקבוצתי היה אחיד וממוצע, ללא התאמה לסיכון הפרטני של המבוטח, ללא התחשבות בגיל ובמצב בריאותי של המבוטח ורכישת הפוליסה נעשתה בד בבד עם לקיחת ההלוואה, כך שהבנקים התנהלו ישירות מול המבוטחים וכמעט לא הייתה תחרות של ממש בשוק, וסוכני ביטוח כמעט ולא היו פעילים בתחום זה. הביטוח שהיה נלווה והיווה תנאי לנטילת משכנתא היווה חלק בלתי נפרד מהליך נטילת הלוואה. נוטל המשכנתא היה משלם לבנק מידי חודש תשלום שכלל הן את החזר ההלוואה והן את הפרמיה בגין רכיב הביטוח שהיה חייב בו. הבנקים באותן שנים רכשו פוליסות ביטוח קולקטיביות מחברות הביטוח עבור כל נוטלי המשכנתאות שלהם. ביטוח המשכנתא הקולקטיבי היה ביטוח בתעריף גבוה יחסית. בשנת 2000, ניתנה לבנקים הוראה שחייבה אותם לאפשר לכל נוטל משכנתא לבטח את עצמו באופן פרטני בהתאם לשיקול דעתו, ובשלב זה החלו סוכנויות הביטוח להציע ביטוחי משכנתא ללקוחות בפרמיה נמוכה יותר.
כך קמה בשנת 2002 בית בטוח, אותה הקים התובע, שהתקשר לשם כך עם מנורה בהסכם 2002 ובהמשך בהסכם חדש, הסכם 2004. בתחילת דרכה, בית בטוח עסקה במכירת פוליסות ביטוח חיים ומבנה של מנורה בתחום המשכנתאות ובהמשך מכרה גם ביטוחי תכולה של מנורה כביטוח משלים, והכל בשיטת הטלמרקטינג. הרעיון שעמד ביסוד הקמתה של בית בטוח, היה להציע ללקוחות הבנקים למשכנתאות ביטוחי חיים ורכוש בהוזלה משמעותית לעומת התעריף הקולקטיבי שנגבה בבנק. בתקופה שעד לשנת 2006, גייסה בית בטוח כ-17,000 לקוחות ביטוחי משכנתא עבור מנורה. בית בטוח קיבלה מימון מחברת מנורה בשיטה של הקדמת עמלות, וויתור בפועל על הכנסות עתידיות במשך מספר שנים של סוכנות הביטוח. ביטולי פוליסות גרמו לנזקים לבית בטוח, כי עם ביטולן נדרשה בית בטוח להחזיר את יתרת מימון ההלוואה שקיבלה על הקדמת העמלות עבור כל פוליסה.
במהלך שנים אלו קרו מספר אירועים שהשפיעו באופן משמעותי על התיק של התובע ועל שוק ביטוחי המשכנתא בכללותו: מספר השחקנים השתנה באופן דרמטי שכן נכנסו סוכנויות נוספות שהתאימו את הביטוח באופן פרטני לכל מבוטח ולכן גברה התחרות והמחירים ירדו ורווחי הסוכנויות ירדו; בחודשים פברואר 2005 ואוגוסט 2005 תוקן החוק והוצאו מספר חוזרים על ידי המפקח על הביטוח בנושא שיווק ביטוח חיים וביטוח מבנה אגב הלוואה לדיור (מנ/6 – מנ/8) שקבעו מועד תחילה מיום 1.10.05, שהחל ממועד זה תאגיד בנקאי לא ישווק ביטוח חיים או ביטוח מבנה, כבטוחה להלוואות לדיור, אלא על פי הוראותיהם. כך, נאסר על התאגידים הבנקאיים למכור ביטוחי משכנתאות חדשים, אך הם הורשו להחזיק בסוכנויות ביטוח ששיווקו ביטוחי משכנתאות הנדרשים כבטוחה להלוואה לדיור. ביטוחים אלו נמכרו על בסיס חיתום פרטני ולכן היו זולים מהביטוחים שמכרו הבנקים עצמם, עד לתיקון החוק. בדרך זו הצטרפו הבנקים באמצעות סוכנויות הביטוח שבבעלותם לתחרות בשוק ביטוחי המשכנתאות. כך, החל מחודש אוקטובר 2005 , סוכנויות הביטוח של הבנקים התחרו על כל לקוח חדש ופעלו לשימור לקוחות קיימים. כמו כן, פעלו הסוכנויות שבבעלותם גם "למשוך" חזרה את הלקוחות שנלקחו מהם על ידי סוכנויות הביטוח שאינן בבעלותם. צעד זה הוסיף להגברת התחרות ולצמצום רווחי סוכנויות הביטוח. כניסת סוכנויות הביטוח של הבנקים לענף בסוף שנת 2005, תחילת שנת 2006 הביאה לשיאה של תחרות זו ונוצר מצב בו כל מי שאינו סוכנות ביטוח של הבנק, התקשה מאד למשוך מבוטחים. השינויים הללו הביאו לירידה במחירי ביטוחי המשכנתאות, צמצום רווחיות הסוכנים וביטולים בשל נטישה של מבוטחים לטובת סוכן אחר, שהציע מחיר זול יותר. מהעדויות שנשמעו עלה כי פקידי הבנק היו מפנים את הלקוחות לאותן סוכנויות, שיכלו להציע פוליסות זולות הן ללקוחות קיימים והן ללקוחות חדשים. כן עלה מהראיות, כי החל מ חודש אוקטובר 2005 סוכנויות כדוגמת בית בטוח עמדו בפני תחרות קשה הרבה יותר ממה שהיה בשנים שקדמו לכך , בשל השינוי הרגולטורי וכניסת אותן סוכנויות של הבנקים לשוק המשכנתאות. שוכנעתי, כי הקמת הסוכנויות של הבנקים הולידו גורם תחרותי משמעותי.
לטעמי, אין מקום לקבוע ממצאים במחלוקת זו בהסתמך על כתבות בעתונות הכלכלית שכל צד מנסה לתמוך טענותיו באמור בהן, שכן הכתבות אינן מהוות ראיה לתוכנן.
בהקשר השינוי המשמעותי בתנאי השוק עם כניסת סוכנויות הביטוח של הבנקים לשוק המשכנתאות באוקטובר 2005 כאמור לעיל, נתתי משקל רב גם להתנהלותו של התובע עצמו שראה את התחרות העתידית הצפויה לגדול בשוק המשכנתאות ונערך בהתאם. הרפז העיד בהקשר זה, כי התובע הביע את חששו מפני כניסת סוכנויות הבנקים לשוק (ישיבת יום 23.5.19, עמ' 147-146). כבר בחודש מרץ 2005 התובע חשש מתחרות ההולכת ובאה בתחום ביטוחי המשכנתאות ולעניין זה מפנה למייל ש שלח אל הרפז מיום 8.3.05 תחת הכותרת "הערכות לצו סוכנויות הביטוח של הבנקים למשכנתאות" (מנ/9) בו כתב להרפז שהופתע מכך שבפגישה עמו אמר לו האחרון, שהבנקים מתכוונים להלחם על העברת פוליסות של לקוחות ותיקים. עוד פרט ש רשם התובע שלהבנתו, האפשרות של הבנקים לפנות ל לקוחות קיימים באמצעות סוכנות הביטוח שלהם מוגבלת ללקוחות שמגדילים/מקטינים את סכום המשכנתא, כלומר זהו המצב המיטבי שהתובע קיווה לו, וכזכור אותם לקוחות נמנים על אלה שמבקשים שינוי בפוליסות. עיון במייל לעיל במלואו מלמד על חששו הממשי של התובע מהיתרון המובנה של סוכנויות הבנקים , שנראה שיהיו נגישות יותר לפרטי הלקוחות (מנ/9) . ביום 4.5.05 חתם התובע על הסכם עם מנורה למכירת ביטוחי תכולה לדירות (מנ/12) ואכן פעל בתחום זה ומכר מעל 5,000 פוליסות תכולה בשנים 2005-2008 . ממוצג מנ/13 למשל עולה , כי ביום 13.7.05 כותב הרפז מייל לתובע, תחת הכותרת " פוליסת משכנתא – מכירה לתיק ישן", בהמשך לפגישה שהייתה ביניהם בה הבטיח לעדכנו, כי התקבלה הודעה מבנק הפועלים, שבמהלך השבוע הקרוב הם עומדים להתחיל בפניות טלפוניות ללקוחות משכן שהסבו בעבר את הביטוחים שלהם לחברות ביטוח חיצוניות, ומוצע לתובע להתארגן בהתאם. במייל התשובה של התובע מאותו יום , הוא שואל מה הסטטוס של משכן מבחינת ביטוחים ללקוחות חדשים וכן מה המספרים?. מהאמור עולה לכאורה שהתחרות הפוטנציאלית מצד הבנקים הייתה גם לגבי פוליסות בטוח משכנתא קיימות בחברות ביטוח חיצוניות וכי התובע חשש מתחרות זו. אני מקבל את עדותו של הרפז, כי התובע במהלך 2005 נערך בצורה משמעותית לכניסה לתחומים חדשים על רקע חששו מהתחרות הקרבה בשוק ביטוחי המשכנתאות, והמיילים שצורפו לתצהירו מחזקים זאת, כך למשל מייל של התובע מיום 3.1.06 בו כתב, בין היתר, " החל מ2006 אני מעביר את כובד משקל המכירות מביטוח משכנתא לביטוחי תכולה..." (מנ/23) וכך עשה בהמשך, ראה סיכום פגישה מיום 18.1.06 בין התובע לאנשי מנורה לגבי מכירת ביטוחי תכולה לדירות (מנ/24). כך העיד גם גזבר, שטען כי התובע באחת הישיבות עימו במהלך שנת 2005 הודיע לו שהוא הולך לסגור את העסק של ביטוחי המשכנתא בגלל התחרות הצפויה ועובר למוצרים אחרים (ישיבת יום 23.5.19, עמ' 70-69). מפנה גם למייל מיום 21.2.07 ששלח התובע אל דוויק בו הוא מציין כי בית בטוח ביטלה בשלוש שנים האחרונות מעל 3 ,000 פוליסות עקב אי יכולת להתחרות במחיר, וכי הוא ממתין להתפתחות במנורה לעניין מכירת 'טופ פייננס' -שתוף פעולה עם מנורה במכירת מוצרים פיננסיים (מנ/53).
מהעדויות והמסמכים ע ולה, כי התובע אכן חשש מפני כניסת הסוכנויות של הבנקים לשוק, וברור שבזמן אמת הוא ראה תחרות זו כמשמעותית בשוק ביטוחי המשכנתאות שאף גרמה לו להערך מראש ולעבור לתחומים אחרים, ואיני מקבל טענתו, לפיה סוכנויות הבנקים המשיכו להציע מחירים גבוהים ולכן הקמתן לא השפיעה על שיעור הביטולים.
אכן, בשנת 2006 יצאה מן השוק התחרותי של ביטוחי משכנתא סוכנות הביטוח "הכי ישיר" ו סביר להניח שהפסקת פעילותה עזרה לסוכנויות אחרות בתחום זה, ועדיין מתצהירו של התובע עולה כי "הכי ישיר" נכנסה להליך פרוק בחודש פברואר 2006, ונותרה השאלה מדוע אותה סוכנות גדולה בתחום זה נכנסה לפרוק.

ביטולי פוליסות בשל מחיר

כך או כך, מהמיילים של התובע עצמו לאורך התקופה, משנת 2006 ואילך, עולות תלונות קשות שלו כלפי מנורה בגין כך שפוליסות רבות מאוד בוטלו עקב תחרות מחירים, כמפורט להלן. אין חולק, שסוגיית המחיר הייתה רלוונטית וחשובה גם לפני כניסת סוכנויות הבנקים לתחרות באוקטובר 2005 ועדיין, מהמיילים של התובע עצמו עולה, שהחל מתחילת 2006 ובסמוך לאחר כניסת החוזרים של המפקח על הביטוח לתוקף, תחרות המחירים החריפה משמעותית. יצוין, כי עדים רבים העידו כי הייתה תחרות במחירים וכי ללקוח היה חשוב המחיר .
מנ/52 – מייל מיום 1 8.12.06 ששלח התובע אל גזבר בו כתב לו כי לקוחות של בית בטוח מקבלים הצעות מחברות אחרות (הכשרה, AIG, ביטוח ישיר, הראל) הנמוכות מהמחירים שלנו ב – 20%-30%, אפשרות א' הנחה של מנורה, אפשרות ב' ביטול. לטענתו של התובע, אין אפשרות להשאיר את הלקוח בפער מחירים כאמור.
עולה שהתובע מתאר מצב דברים של תחרות מחירים עזה שמסתיימת בביטולי פוליסות משכנתא קיימות והדברים ברורים.
מנ/53 – מייל מיום 21.2.07 ששולח התובע אל דוויק ממנו עולה מצוקה אמיתית הנוגעת לביטולי פוליסות קיימות של בית בטוח עקב תחרות מחירים, ובו הוא כותב, בין היתר, כך:
"1.לאחר שביטלנו בשלוש שנים האחרונות מעל ל3000 פוליסות עקב אי יכולת להתחרות במחיר ובהיעדר פתרון במנורה
התקשרנו עם שתי חברות ביטוח בעלות מחירים הנמוכים ב 30%-20% לצורך שימור לקוחות. האמור הובהר באופן מפורש לנוגעים בדבר במנורה טרם ההתקשרות...
אנו מקבלים כ 350 בקשות ביטול בחודש, 75% מהפוליסות משומרות במנורה, במקרים רבים באמצעות הורדת מחיר על חשבון עמלתנו.
...
2. ...לפני כשנה עקב שינוי תפעולי שיזמה מחלקת התפעול בוטלו כ 1000 פוליסות ונגרם הפסד של מיליוני ₪ למנורה ולנו. כשבקשתי שהנושא יועבר לטיפולך הובהר לי במפורש כי הכתובת העליונה היא שרה בנימיני. שינויים תפעולים נוספים שבוצעו בדצמבר 2006 גורמים לאובדן של עשרות פוליסות בחודש!.
3. עקב מחויבותי האתית, אי עבודה בעבר אם חברות אחרות גרמה לנו להפסד של כ 3000 לקוחות שביטלו פוליסות בגלל המחיר. בשנה האחרונה קצב הבקשות לביטול קפץ ב40%.
...
כפי שציינתי בפגישה בנינו, לעניין מכירת 'טופ פייננס' והעתקיו, למרות פניות לתחילת עבודה מיידית מחברות ביטוח אחרות אני ממתין להתפתחות במנורה.
המחויבות המוסרית הקיימת היא אליך ולגזבר.
שת"פ במכירת מוצרים פיננסים במנורה קורם עור וגידים אך ורק בגלל מחויבות זו."

דוויק, מנהל במנורה שהעיד מטעם התובע, טען כי המספר של 3,000 פוליסות שמוזכר באותו דואר אלקטרוני נראה לו מוגזם והסביר כי אין יותר מ-10,000 פוליסות ולכן 3,000 פוליסות זה בערך 40%-50% ולכן נראה לו מספר מוגזם. עם זאת, מהראיות עולה ש האומדן של דוויק אינו מדוייק והתובע מכר עד מועד משלוח המייל כ- 17,000 פוליסות ביטוח משכנתא. דוויק אישר כי לפי סעיף 1 למייל, הבעיה עיקרית של התובע באותה תקופה הייתה התחרות במחירים , וכי הוא אינו חושב שהתובע הפסיק לעבוד בתחום ביטוח המשכנתאות בגלל מנורה נוכח האמור במייל, וגם אישר שענף המשכנתאות הוא ענף שהרווחים בו הלכו והצטמצמו (17.3.19 עמ' 186). אכן, צודק התובע, כי המייל מתייחס לתקופה של שלוש שנים, כלומר החל מחודש מרץ 2004, כשנה וחצי טרם כניסת חוזרי המפקח על הבנקים לתוקף, ועם זאת, נכתב בסעיף 3 למייל כי בשנה האחרונה קצב הבקשות לביטול קפץ ב- 40%, כלומר החל מתחילת שנת 2006 התובע דיווח על קפיצה משמעותית בהיקף הביטולים בגין תחרות מחירים, ו גם הדגיש שיש שתי חברות ביטוח אחרות שגובות מחירים הנמוכים ב- 20% עד 30% ממנורה. והדברים ברורים. איני מקבל את טענת התובע בסיכומיו כי ביטול של 3,000 פוליסות בשלוש שנים לפני חודש פברואר 2007 נכנס בתוך שעור הביטולים הסביר ובפרט נוכח טענתו של התובע במייל, כי החל מתחילת שנת 2006 קיימת קפיצה משמעותית בהיקף הבקשות לביטול בגין תחרות מחירים.

מנ/56 – מייל מיום 1.3.07 ששלח התובע אל גזבר שכותרתו : "לקוחות בשימור – בעיית מחיר" שאליו הוא מצרף רשימת לקוחות מהשבוע האחרון שבקשו לבטל בעיקר בגלל הצעות זולות יותר. טען שסטטיסטית בית בטוח משמרת במנורה 75% מהלקוחות, והסביר שההנחה הדרושה היא 20%-30% ולא לשנה מאחר שחברות אחרות למדו את הפטנט ומדריכות את הלקוח לבקש לוח סילוקין. במייל תשובה מיום 14.3.07 מאשר גזבר הנחה בשיעור 20% לשנה, מתוכה 90% על חשבון מנורה ו - 10% על חשבון הסוכנות, ועדיין ההנחה שהיא לשנה בלבד אינה מספקת מאחר והלקוח מבקש לוח סילוקין, כך לשיטתו של התובע כפי שעולה מהמייל. והמשמעות, ניתן להניח, ביטולי פוליסות נוספים עקב תחרות מחירים חריפה.

נספח 14 לתצהיר התובע – מייל מיום 25.11.07 ששולח התובע אל גזבר ועניינו שימור לקוחות- בהמשך לשיחתנו בו מודיע התובע כי יידעו אותו שהנחת 10% אינה בתוקף עוד , ומשמעות הודעה זו היא ביטולים.

בחומר הראיות קיימות פניות נוספות של התובע לנציגי מנורה בהן טען כי לקוחות מקבלים הצעות זולות יותר ואם לא יינתנו הנחות התוצאה תהא ביטול הפוליסות (מנ/64 מיום 2 6.6.08; מנ/65 מיום 26.6.08 ; מנ/70 מיום 14.8.11) . כן נעשו פניות לגבי בקשת הנחות ספציפיות (ראו למשל: מנ/39; מנ/46; מנ/49; מנ/51).

ממכלול הראיות והעדויות, ובמיוחד מהמיילים של התובע עלה, כי המחיר, כלומר גובה הפרמיה לתשלום וההנחות, הוא שקול כבד משקל ולטעמי העיקרי ברכישת פוליסה וגם במאבק לשימורה.

גזבר העיד, כי סיבת ביטולי הפוליסות בתיק של התובע נעוצה במחיר ולא בשירות, וכי לאחר שהפסיק למכור ביטוחי משכנתאות, התובע שלח מספר רב של הודעות דוא"ל בהן הלין בעיקר על כך שמנורה לא מאפשרת לו להוזיל את מחיר הפרמיה. עוד הוסיף, כי התובע קיבל החלטה מושכלת לקראת אמצע שנת 2005 לעזוב את שוק המשכנתאות והפסיק אט אט למכור פוליסות חדשות וחיפש אלטרנטיבות. איני מקבל את טענת התובע שהמיילים שכתב למר גזבר עניינם בפניות שהוא יזם באופן לגטימי כחלק ממו"מ עקבי ושוטף שניהל להוזלת מחירים והגדלת הרווח העסקי שלו. כך לא עולה מהמיילים, וגם גזבר לא ראה את הדברים כך.
איני מקבל את טענת התובע, כי המיילים השונים ששלח הם במסגרת מו"מ לגיטימי עם מנורה לשפר מחירים ועמדות באופן קבוע ושוטף כשמדובר בהתנהלות מקובלת בקרב סוכני ביטוח וכי מספר הביטולים שנבעו מהפסקת מתן הנחה היה קטן, ומידת השפעתם על שיעור הביטולים זניחה ו"נבלעה" בשיעור הביטולים הסביר. לטעמי, מהמיילים ששלח התובע , עולה תמונה אחרת לפיה בשנת 2006 ואילך, הסוגיה העיקרית שהטרידה אותו היא ביטולי הפוליסות בגין תחרות מחירים מול חברות אחרות וכך גם התרשם דוויק .
יתירה מזו, התובע הפנה למנ/66 תכתובת מיילים מיום 17.7.08 בהסתמך עליה טען כי באותו זמן המוצר של מנורה היה זול ומאד תחרותי ביחס לשוק. אולם עיון בתכתובת מגלה שהתובע פנה במייל שכותרתו " שימור לקוחות ביטוח משכנתא - בית בטוח" אל בנימיני ממנורה בבקשה להגמשת הקריטריונים של מנורה במתן הנחות לצורך שימור לקוחות ביטוח משכנתא כשלטענתו, מידי יום, סוכני מנורה, מציעים ללקוחות בית בטוח פרמיות הנמוכות ב- 25% ויותר, ולכן מציע השוואת התנאים לסוכנים אחרים. כלומר, גם כאן התובע פונה למנורה עקב מצוקה שמקבלת ביטוי יום – יומי, כאשר הפעם הקושי שלו בשמור לקוחות בית בטוח עקב מחיר ים הוא דווקא מול סוכני בטוח אחר ים של מנורה. מדובר בתחרות פנימית בין סוכני מנורה שעניינה, ככל הנראה, במתן הנחות לתקופה הראשונה של חיי פוליסה, בעת מכירת פוליסות חדשות, שגרמה, ככל הנראה, לכך שלקוחות בית בטוח עברו לסוכנויות אחרות של מנורה. לא מצאתי שהתובע חלק על עצם זכותה של מנורה לתת הנחות של 25% בפרמיה במכירת פוליסות חדשות, שגרמה גם ללקוחות שלו, שככל הנראה, תקופת ההנחה הראשונה לה היו זכאים הסתיימה, לבטל את הפוליסות שנרכשו באמצעות בית בטוח ולעבור לסוכנים אחרים של מנורה . משכך, זו עדיין אותה תחרות מחירים בשוק שגורמת לביטולי פוליסות של בית בטוח אצל מנורה. בסופו של יום, במסגרת תחרות המחירים בשוק באותו זמן, סוכני מנורה הפעילים התחרו בשוק וניסו להעביר אליהם לקוחות קיימים מסוכנים ו מחברות אחרות לרבות לקוחות של בית בטוח. יצוין, כי התובע לא טען נגד מנורה בגין עצם הפניה של סוכנים אחרים שלה, ללקוחות בית בטוח.
בהתחשב בכל האמור לעיל, איני מקבל את טענת התובע כי נושא המחיר לא היווה עילה לעליה בשיעורי ביטולי הפוליסות אצלו משום שמנורה הציעה למבוטחיה מחיר תחרותי ואטרקטיבי. אכן תחרות המחירים בענף ליוותה את התובע מיומו הראשון, אך לאחר כניסת החוזרים של המפקח על הביטוח לתוקף וכניסת סוכנויות הבנקים לתחרות בשוק באוקטובר 2005 והשלכותיה, התחרות בכלל , ובמחירים בפרט, גברה משמעותית.
לא שוכנעתי לקבל את טענת התובע, כי בידי מנורה כל הנתונים בדבר מספר הפוליסות שבוטלו מחמת פקיעת הנחה. התחרות על המחירים אינה קשורה רק להנחה זו אחרת אלא לתחרות המחירים בשוק בכלל . כאשר התובע/בית בטוח פונים במייל אל מנורה לגבי תחרות מחירים, כמו למשל פניות של חברות אחרות שמציעות ללקוחות בית בטוח מחירים נמוכים יותר, אין בהכרח תיעוד במערכות מנורה לסיבת ביטול הפוליסה בגין הצעת מחיר נמוכה יותר מחברה אחרת. לעניין זה מפנה לעדות פינצ'וק, כי הוא אף פעם אינו יודע מה סיבת הביטול .

עם זאת, לחובת מנורה נזקף שלא הציגה את הנתונים לגבי תיקי פוליסות ביטוח משכנתא של סוכניה האחרים והיקף הביטולים והמכירות אצלם, לפני ואחרי מועד השינוי התפעולי במחצית השניה של שנת 2005, כמו גם לאחר כניסת החוזרים של המפקח על הביטוח לתוקף, בתחילת חודש אוקטובר 2005, והתנהלותה זו פועלת לחובתה של מנורה ומפחיתה ממשקל טענתה, כי הביטולים הרבים של הפוליסות בתיקו של התובע נגרמו מהתגברות תחרות המחירים בשוק ביטוחי המשכנתאות בלבד .
לא נעלמה מעיני טענת התובע בסיכומיו, כי מנורה בסיכומיה בבוררות טענה כי אף סוכן אחר אצלה לא נפגע מהשינוי התפעולי (ת/3 30/5/19) , כאשר בהליך בפני לא הביאה את הנתונים לגבי סוכניה האחרים. בהקשר זה אציין כי התמונה מורכבת : התובע לא הגיש בקשה לבית המשפט כאן (לא איתרתי בקשה כזו ו/או שהתובע עמד על מתן החלטה לגבי בקשה בעניין זה) כי מנורה תגלה את מסמכיה לגבי תיקי סוכניה האחרים בתחום ביטוחי משכנתאות בתקופה הרלוונטית ושיקוליו עמו ; התובע לא טען שמנורה התנכלה לו בזדון , כך שהשפעת השינוי התפעולי שהיה שינוי רוחבי אצל מנורה, הייתה צריכה להיות לכאורה על כל הסוכנים, כל אחד לפי גודלו, כאשר התובע הוא זה שטוען להשפעה ניכרת של השינוי התפעולי ורשלנות מנורה בגינו, על היקף ביטולי הפוליסות בתיקו; נוכח התחרות בין סוכני מנורה לבין עצמם, כפי שעולה ממנ/66, נראה שהתמונה לגבי מצב הסוכנים האחרים של מנורה בהקשר התחרות בשוק יותר מורכבת.
כך או כך, התובע שעליו נטל השכנוע להוכחת רשלנות מנורה לא הביא את הראיה הטובה ביותר להוכחת מלוא תביעתו שהיא אותם מאות/אלפי מיילים ששלחו אנשי בית בטוח אל מנורה לביצוע בקשות השינוי של הפוליסות שבקשו הלקוחות ושלא טופלו במועד על ידי האחרונה לטענת התובע, ולכן בוטלו , כמו גם את תכתובות המייל בהמשך לאותם ביטולים , ועל כך בהמשך. נוכח האמור, גם איני סבור שהיה מקום להעביר את נטל השכנוע לכתפי מנורה שלא התרשלה .
נוכח כל האמור לעיל, ולאחר ששקלתי את מכלול העדויות והראיות, שוכנעתי כי החל מ חודש אוקטובר 2005 בסמוך לאחר כניסת החוזרים של המפקח על הביטוח לתוקף, וכניסת סוכנויות הביטוח של הבנקים לתחרות שהגבירה את התחרות בין כל סוכנויות וחברות הביטוח בכלל, תחרות המחירים בשוק ביטוחי המשכנתאות החריפה משמעותית, והיוותה גורם משמעותי ביותר ל גידול בהיקף ביטולי הפוליסות של בית בטוח, לעומת התקופה לפני כן, אולם לטעמי לא היחיד, ועל כך בהמשך.

תפעול פוליסות המשכנתא בבית בטוח עד לשנת 2005
לטענת התובע בסיכומיו בית בטוח פעלה על פי סטנדרט עבודה שהוא קריטי ומהותי בענף ביטוח המשכנתאות והוא טיפול מהיר בפוליסות ביטוח, הן בכל הקשור להפקת פוליסות חדשות והן בכל הקשור בהפקת פוליסה עדכנית לאחר ביצוע השינוי בה ולבקשת המבוטח. בחודשים הראשונים לפעילות הסוכנות ועד למיצוי הכשרת עובדי בית בטוח, תהליך הפקת הפוליסות נעשה על ידי מנורה , שהתחייבה כי כל שינוי המבוקש על ידי לקוח בפוליסת הביטוח הקיימת יבוצע תוך 48 שעות. לאחר שלב ההכשרה, החלה בית בטוח לטפל בכל שלבי הפוליסות בעצמה, החל ממכירתן, מילוי הטפסים, הבקר ה, הפקה, חיתום ומסירתן לבנק (סעיפים 41-34 לתצהיר התובע וכן סעיפים 47-41 לסיכומי התובע).
עוד טען התובע בסיכומיו, כי בפועל, סוכנות בית בטוח הפיקה ושינעה לבנק פוליסות חדשות בתקופה האמורה, בפרק זמן הנע בין 72-48 שעות, הרבה לפני מועד הגביה הראשונה, שבדרך כלל היה כחודשיים מעת הפקת הפוליסה, בשל הקשיים שהציב הבנק. בית בטוח טיפלה בכל שלבי הפוליסות בעצמה כשהתשלומים שנגבו מהלקוחות שולמו באמצעות מערכת המחשוב של מנורה שבית בטוח הייתה מקושרת אליה, והועברו ישירות לחשבון הבנק של מנורה. במהלך שנת 2003, מאחר ונוצרו עיכובים אצל בית בטוח באופן החורג מלוחות הזמנים שהוסכמו , התקיימה פגישה ביום 8.6.03 בין נציגי מנורה לנציגי בית בטוח, במסגרתה סוכם כי נוהל שינויים בפוליסות יטופל על ידי מנורה וכל שינוי יבוצע תוך 48 שעות. כן הוסכם כי נציג מנורה יגיע למשרדי בית בטוח פעם בשבוע על מנת לבצע בקרה. התובע טען בסיכומיו, כי הגב' אלה שלמה ממנורה הייתה מגיעה למשרדי בית בטוח במשך מספר חודשים בשנת 2003, ולאחר מכן התפעול חזר לידי בית בטוח שביצעה מחדש את כל שלבי הפוליסה. כן טען התובע, כי גם במועדים שהייתה מגיעה הגב' אלה שלמה, היא הייתה עובדת במשרדי בית בטוח, כשבידי התובע נותרה השליטה המלאה על תזמון תהליכי ההפקה ומסירת הפוליסות המופקות לבנק. בית בטוח הפיקו את הפוליסה פיזית תוך 24 שעות מעת מכירתה והפוליסה הייתה מגיעה לבנק תוך 72 שעות, כפי שהעידו קריטי, דוויק ובוכבינדר. הקמת פוליסה חדשה ושינועה לבנק ו/או ביצוע שינוי בפוליסה קיימת, הפקתה ושינועה לבנק למשכנתאות צריכה להתבצע בפרק זמן הנע בין 24 ל-72 שעות ובממוצע 48 שעות. מדובר בנוהג שמנורה הטמיעה במערכת היחסים בינה לבין סוכניה וכך נהגה סוכנות בית בטוח מראשית יחסיה העסקיים עם מנורה (סעיפים 63-44 ל סיכומי התובע). עוד ביקש התובע בסיכומיו, שלא לקבל טענות של מנורה לפיהן קודם לשנת 2005, חלקה מנורה את מלאכת תפעול הפוליסות עם התובע. לטענתו, בניגוד מוחלט לטענות מנורה בהליך זה, במסגרת הבוררות בין הצדדים בעבר הודתה מנורה בהודאת בעל דין , כי לאחר פגישה שהתקיימה בין הצדדים ביום 8.6.03 המשיכה הסוכנות לתפעל את הפוליסות באופן עצמאי ללא השפעתה ומעורבותה של מנורה , בהתאם לטענתו בהליך דנן. לפיכך, לטענת התובע, מנורה מנועה ומושתקת מלטעון טענות סותרות כעת, לפיהן היא חלקה את מלאכת תפעול הפוליסות עם התובע לפני השינוי הארגוני הן על פי דיני ההשתק והמניעות והן מאחר שהן מהוות הרחבת חזית פסולה לה התנגד התובע בתחילת החקירות וכן מהוות הן עדות שמועה. עוד טען התובע, כי מסמך מנ/102 שהגישה מנורה, הוא מסמך מטעה ושגוי ומדובר במצג כוזב המכיל נתונים שגויים (סעיף 53 לסיכומי התובע).
מנורה טענה בסיכומיה כי בניגוד לטענות התובע, בתקופה האמורה, קרי קודם לשנת 2005 לא ביצע התובע את העבודה כולה בעצמו , וחלק ניכר מהפעילות נעשתה בשיתוף בין הצוותים במנורה לסוכנות בית בטוח. מנורה הפנתה למנ/102 ממנו עולה כי מנורה והתובע חלקו בניהם את התפעול גם לפני חודש יולי 2005 וגם לאחר מכן (סעיפים 49 4-493).
עוד טענה מנורה בסיכומיה, כי בתחילת ההתקשרות בין הצדדים, ההסכם שהיה בתוקף היה הסכם 2002. בנספח 5 לתצהירו של התובע (פגישה מיום 8.6.03) באו לידי ביטוי עיקרי תלונותיה של מנורה בקשר להתנהלות בית בטוח באותה תקופה, כאשר בשל תלונות אלה ביקשה אלה שלמה ממנורה ליישם נהלי עבודה חדשים וכן צוין שם כי השינויים בפוליסות יבוצעו תוך 48 שעות והנושא ייבדק מחדש לאחר בדיקת כמות השינויים בפועל, ומכאן שמדובר היה בעניין זמני. כחצי שנה לאחר מכן, בחודש פברואר 2004 חתמו הצדדים על הסכם 2004, כאשר הסכם 2002 פג ועימו כל הסדריו. הסכם 2004 אינו כולל את ההתחייבות לביצוע שינויים תוך 48 שעות והיא אינה קיימת במערך החוזי בין הצדדים. מר קהל אף העיד כי אינו מכיר סטנדרט שכזה והתובע לא הוכיח כי הוא עצמו פעל כך. יתרה מכך, המשתתפים באותה פגישה בין מנורה לתובע ביום 8.6.03, אף לא היו מורשים לתת התחייבות כזו בשם מנורה. נייר העבודה האמור משנת 2003 לא יכול ליצור מחויבות מצד מנורה ואילו הייתה מעוניינת הייתה מעלה את הנהלים על הכתב (סעיפים 609-592).
מנורה טענה עוד, כי היא אינה מנועה מלטעון כי חודש יולי 2005 לא היווה את "קו פרשת המים", קרי שגם לפני כן וגם אחרי כן תפעול הפוליסות בוצע הן על ידי התובע והן על ידי מנורה. פסק הבוררות בוטל ובית המשפט לא אישר לתובע להגיש את תיק הבוררות כולו, אלא לעמת את העדים עם טענות אלו (סעיפים 487-486).

דיון והכרעה

מהראיות עולה, כי במהלך תקופה זו, ביום 8.6.03, התקיימה פגישה בין נציגי מנורה לנציגי בית בטוח, שמטרתה הייתה הסדרת נהלי עבודה של סוכנות בית בטוח מול מנורה לאור ליקויים בהליכי העבודה בעבודת בית בטוח שנתגלו בתקופה האחרונה. במסגרת אותה פגישה, נכתב מפיו של התובע, כי עקב גידול משמעותי בתפוקת בית בטוח בחודשים האחרונים ומחסור בכוח אדם, נוצרו עיכובים בטיפול בפוליסות , הן מבחינת שרות ללקוח והן מבחינת הגשת הפוליסות לבנק. התובע הוסיף והסביר כי הסוכנות עברה שינויים מבניים ומיישרת קו בכל התיקים הפתוחים, וכי זו הסיבה העיקרית למספר הגבוה של השינויים בתקופה האחרונה. אלה שלמה ממנורה ציינה כי בתקופה האחרונה נתגלו בעיות שונות בתהליך העבודה החל משלב ההפקה ועד הגשת הפוליסות לבנק וכי מבוצעים שינויים לא לפי נהלי מנורה, ופוליסות מוגשות לבנק באיחור רב. סוכם , בין היתר , כי עובד מנורה יגיע אחת לשבוע לבצע ביקורת על הפוליסות בבית בטוח, לרבות הדפסה וחתימה. וכן כי כל שינוי בפוליסה יטופל מעתה על ידי צוות מנורה וכל שינוי שיועבר יבוצע תוך 48 שעות כאשר הנושא ייבדק מחדש לאחר בדיקת כמות השינויים בפועל (ראו: נספח 5 לתצהיר התובע). עדיין, מסירת הפוליסות לבנק באחריות הסוכנות. לפי סיכום הפגישה, התובע לא התנגד לנוהלי העבודה החדשים אולם התנגד להפסקת תהליך ההפקה במלואו, לרבות שינויים, במשרדי בית בטוח.
כלומר, התמונה המצטיירת מסיכום הפגישה לעיל, שבתקופה לפני הפגישה , סוכנות בית בטוח התנהלה באופן שגרם לעיכובים בטיפול בפוליסות והתנהלות זו גרמה, בין יתר, גם לעליה בבקשות לשינוי בפוליסות.
לא שוכנעתי לקבל את טענת התובע, כי מנורה מושתקת מלטעון שגם קודם לשנת 2005 חלק מהליך התפעול בוצע על ידה נוכח הודאת בעל דין שלה בסעיף 49.5 לסיכומיה בבוררות , כי גם לאחר הפגישה מיום 8.6.03 סוכנות בית בטוח התנהלה באופן עצמאי ובצעה את כל שלבי הטיפול בפוליסות (מוצג ת/3 12/5/19), וזאת נוכח כך שהתובע עצמו הודה בסעיף 52 לסיכומיו בהליך זה כי עובדת מנורה בשם אלה שלמה אכן הגיעה למשרדי סוכנות בית בטוח לערוך ביקורת במשך מספר חודשים במהלך שנת 2003. אומנם, לטענתו, לאחר מכן התפעול חזר באופן מלא לאנשי הסוכנות ועדיין, עדותו שלו תואמת חלקית האמור במסמך מנ/102 המתבסס על מנ/109, כי החל מחודש יוני 2003, החודש בו נערכה הפגישה כאמור לעיל, ועד לחודש יולי 2004 פעילות הטיפול בשינויים בפוליסות בוצעה ברובה על ידי מנורה. רוצה לאמור מועד תחילת הטיפול בשינויים על ידי מנורה במסמך מנ/102 תואם את מועד הפגישה ביום 8.6.03 ותוכנה, וכן את עדות התובע לגבי אלה שלמה שבצעה בקורת במשך מספר חודשים בסוכנות בית בטוח.
בהקשר זה, לא שוכנעתי לקבל את טענות התובע כי אין לקבל את מנ/102 המתבסס על מנ/109, שכן מדובר במסמכים שהופקו ממערכות מנורה, כאשר מר מורגנשטרן ממנורה העיד, בין היתר, לגבי העתק דוח מלאי פוליסות של התובע נכון לחודש אוגוסט 2016 (מנ/108) ו העתק דוח אקסל המכיל פוליסות המשכנתא בתיק התובע בשנים 2016-2002 ופעילות הפקה ופעילות שינוי אחרונה שבוצעה בהן ( מנ/109). אכן, במוצג מנ/108 היו חסרות 392 פוליסות המשויכות לתובע מתוך 16,806 פוליסות, אולם מר מורגנשטרן הסביר בתצהירו המשלים כי מבדיקה שביצע במערכות מנורה עולה כי 392 פוליסות המשויכות לתובע סווגו כפוליסות ריסק, ולכן לא נכללו מלכתחילה, ולאחר שבדק וראה שחלק מהן הן אכן פוליסות ריסק משכנתא, הוא יוצא מנקודת הנחה שכל הפוליסות האלה הן פוליסות ריסק משכנתא, והנתונים לגביהן הם, שמתוכן בוטלו לפני יום 1.7.05 68 פוליסות ו – 31 עדיין לא בוטלו עד סוף שנת 2016. 293 הנותרות מהוות 1.74% מתוך סך כל פוליסות התובע 16,806 (ריסק יחד עם ריסק משכנתא), וזהו אכן שיעור זניח לטעמי . כלומר, מר מורגנשטרן נתן הסבר משכנע כיצד נפלה אותה טעות זניחה במספר הפוליסות של התובע אצל מנורה, ואין מקום לקבל את טענת התובע , כי מדובר במסד נתונים בלתי מהימן. מר מורגנשטרן הסביר בתצהירו המשלים גם סוגיות שעלו בחקירתו לגבי המסמך מנ/109 לגבי כך שבמספר פוליסות לא היה תיעוד לפעילות השינוי בפוליסה, והסבריו לא נסתרו. כך או כך, מנ/109 מתעד רק את פעילות השינוי האחרונה בפוליסה. מר מורגנשטרן לא נחקר על תצהירו המשלים. לטעמי, גם אם בסיס הנתונים של מנורה במסמך מנ/109 (שבהסתמך עליו נערך מנ/102) אינו מלא כי כולל פעולת שינוי אחרונה בלבד, ואף נפלו בו מספר טעויות, עדיין מדובר בבסיס נתונים הנותן לנו תמונה סבירה (גם אם לא מלאה) על תפעול הפוליסות.
מצד שני, אני מקבל טענת התובע, כי גם במועדים שהייתה מגיעה הגב' אלה שלמה, היא הייתה עובדת במשרדי בית בטוח, כשבידי התובע נותרה השליטה המלאה על תזמון תהליכי ההפקה ומסירת הפוליסות המופקות לבנק (שגם לפי סכום פגישה מיום 8.6.03 נותרה באחריותו), שכן עדותו בעניין זה לא נסתרה, ואלה שלמ ה ממנורה לא זומנה למתן עדות.
מהעדויות והראיות עלה כאמור, כי ב חלק מהתקופה שלפני חודש יולי 2005, חלקו מנורה והתובע את התפעול , ועדיין, התפעול נעשה בסוכנות בית בטוח ובשליטתה .

ויודגש: ממסמך מנ/102 עולה, כי סוכנות בית בטוח טיפלה בשינויים בפוליסות כמעט באופן מלא החל מחודש אוגוסט 2004, ובהפקת הפוליסות באופן מלא החל מחודש ינואר 2004, והכל עד חודש יולי 2005 כולל.
כלומר, בטרם השינוי התפעולי של מנורה במחצית השנייה של שנת 2005, אליו אתייחס בהמשך, נושא התפעול והטיפול בהפקת הפוליסות ובבקשות השינוי בהן, היה תקופה ארוכה כאמור לעיל, בטיפול בלעדי של בית בטוח.

השינוי הארגוני במחצית השנייה של שנת 2005 והמחלוקת בדבר התחייבות מנורה
התובע טען בסיכומיו כי החל מיולי 2005 בוצע בפועל שינוי ארגוני מרחיק לכת כאשר ממועד זה ואילך תהליך הפקת הפוליסות ושינוען לבנק נעשה על ידי מנורה בעוד שקודם לכן הוא נעשה על ידי בית בטוח. התובע התנגד נחרצות לשינוי החד צדדי וחשש ובדיעבד הסתבר שבצדק, שהשינוי יפגע בהפעלתה של בית בטוח ובאיכות השירות שיינתן ללקוחותיה, אשר תוצאתו תהייה עזיבה של לקוחות ומעבר למתחרים. התובע השקיע מאמצים רבים לנסות לשכנע את מנורה לחזור בה מהחלטתה להפר את ההסכמות והעקרונות על פיהם פעלו לאורך השנים עד יולי 2005 בדרך של הפקעת הפוליסות מידיו, אך מנורה התעקשה על השינוי. בד בבד התחייבה מנורה , כי המבוטחים ימשיכו לקבל שירות מהיר ויעיל בהתאם לסטנדרטים שהוסכמו עם התובע שעל פיהם פעלה בית בטוח. התובע לא יכול היה למנוע החלטתה של מנורה שכן המשך קיומה של בית בטוח היה תלוי במנורה ולא רצה לכרות את הענף שעליו הוא יושב. הסכמתו לשינוי ניתנה כנגד התחייבותה של מנורה לפעול לפי הנהלים העסקיים שעל פיהם נהגו כל העת קודם לכן, קרי שינויים בפוליסה יבוצעו תוך 48 שעות, ומסירת הפוליסות לבנק לא יאוחר מיום תחילת הביטוח . לצד נסיבות אלה, מנורה אחזה בידיה שטר חוב של התובע החתום בערבות אישית של אורית והיא שמרה בידיה את הכוח לפעול לביצועו ולמוטטו כלכלית. בנסיבות אלה נאלץ התובע להסכים לשינוי החד צדדי שיזמה מנורה. התובע התעקש כי מנורה תעמוד בסטנדרט העבודה שהיה ועודנו מקובל בענף ושמנורה עצמה ראתה חשיבות בקיומו כאמור בנספח 5 לתצהירו (סעיפים 74-68). התובע הוסיף וטען בסיכומיו ש נוכח הסטנדרט התפעולי בו הוא פעל החל משנת 2002 שהפוליסות מופקת תוך 24-72 שעות ממועד פניית הלקוח, יש לקבוע כי היה קיים בין הצדדים נוהג פרטי לעניין תפעול הפוליסות שהוא חלק מההסכמות ביסוד התקשרותם החוזית של הצדדים מראשית פעילותם העסקית, והוא הפך להיות הסטנדרט המחייב את מנורה משעה שזו נטלה לידיה את תפעול הפוליסות בחודש יולי 2005 (סעיפים 446-440). עוד טען התובע בסיכומיו, כי ההחלטה על השינוי הארגוני התקבלה באופן רשלני ופזיז על ידי נושאי תפקיד חסרי ניסיון בתחום ביטוחי המשכנתא, מבלי שערכו בדיקות , הכנות או היערכות כלשהי בדרך קבלת ההחלטה ויישומה (סעיפים 85-81 לסיכומי התובע).
מנורה טענה בסיכומיה כי לא הייתה לה כל מניעה לפעול כפי שפעלה בחצי השני של שנת 2005. ההערכות לביצוע ההחלטה נעשתה בתיאום עם סוכני הביטוח תוך מתן גיבוי של מנורה לסוכנים, שכן למנורה לא היה כל אינטרס לפגוע בסוכנים או בתיקים שלהם. בניגוד לטענת התובע, לא היו תיקי הפוליסות של הסוכנים, לרבות התובע, גורם משפיע באגף התפעול ואין לקבל את טענת התובע כי התפעול באגף ביטוח חיים במנורה לא היה ערוך ולא יכל היה לתפעל את הפוליסות של הסוכנים כראוי. ביצוע השינוי אמנם דרש הערכות מסו יימת של התפעול באגף ביטוח חיים אבל מדובר באותו סוג עבודה שנעשה שם בהיקפים גדולים פי כמה (סעיפים 499-488).

דיון והכרעה

מהראיות והעדויות עולה, כי במהלך שנת 2005 הגיעו למנורה מחברת מגדל, פינצ'וק ובנימיני, שסברו כי קיימים אי סדרים בעבודת הסוכנים, ולכן החליטו לבצע שינויים רוחביים אצל כל הסוכנים, לרבות התובע, ולקחת חלק מפעילות ההפקה ומביצוע השינויים בפוליסות מידי הסוכנים. פינצ'וק העיד כי עם כניסתו לתפקיד הבחין כי קיימים אי סדרים בעבודת הסוכנים. חלק מהסוכנים ובניהם התובע, הפעילו מניפולציה על מערכות התפעול של מנורה וביצעו בעצמם פעילויות שהיו אמורות להיות מבוצעות על ידי מנורה. פעילויות שבוצעו באופן לקוי, כשלמנורה לא הייתה שליטה על כך. לכן החליטו לבצע שינויים רוחביים אצל הסוכנים של מנורה , והתחילו לקחת חלק מפעילות ההפקה וביצוע השינויים בפוליסות מידי הסוכנים. הוא העיד, כי הדבר נעשה בשיתוף פעולה עם הסוכנים. בנימיני העידה כי היא ופינצ'וק הבחינו כי קיימים אי סדרים בעבודת הסוכנים וכי הם ביצעו בעצמם עבודות שמנורה הייתה צריכה לבצע , וזאת באופן לקוי. לכן מנורה לקחה מאותם סוכנים, ביניהם התובע, חלק מפעילות ההפקה ומביצוע השינויים בפוליסות. בחודש דצמבר 2005 החלה מנורה לקחת מהתובע את פעילות הפקת הפוליסות. פעילות השינויים החלה להילקח ממנו החל מאוגוסט 2005. דוויק שהעיד מטעם התובע, אישר גם הוא בחקירתו הנגדית, כי במהלך שנת 2005, מנורה ביצעה שינוי רוחבי ולא אפשרה יותר לסוכניה להפיק פוליסות בחוץ והעבירה את הפקת הפוליסות למנורה, מהטעם שסברה שבמנגנון הקיים אין מספיק בקרה ושליטה. כך למשל, מנורה לא רצתה להמשיך במצב הקיים בו הייתה לאותם סוכנים אופציה להשאיר פוליסה בתוקף למרות שטרם התקבל תשלום . בנוסף, היו בעיות של שגויים והעברת מסמכים הלוך חזור בין מנורה לסוכנים. הוא העיד כי מנורה לא הפרה את ההסכם עם סוכניה בשינוי שבוצע בשנת 2005, וכי הוא הודיע לסוכנויות הביטוח מספיק זמן מראש אודות השינוי, למיטב זכרונו, חודשים מראש.
נוכח עדויות אלה שוכנעתי, כי מנורה בצעה את השינוי התפעולי במחצית השנייה של שנת 2005 כשינוי רוחבי כללי בעבודה מול סוכניה בכלל לרבות התובע, משיקולים לג יטימיים הקשורים בנהלי העבודה שלה וכדי לשפר ולייעל את שיטות ונהלי העבודה מול לקוחותיה. לא מצאתי כי בשינוי שבוצע על ידי מנורה היא הפרה את ההסכם מול התובע, ובפרט שמדובר בשינוי רוחבי שנעשה מטעמים עסקיים לגיטימיים מבחינתה.
התובע טען כי התפעול נלקח ממנו מחודש יולי 2005, וקריטי שהעיד מטעם התובע, טען שמדובר היה בקיץ 2005, אך לא זכר חודש מדויק. עדי מנורה טענו, כי החל מחודש אוגוסט 2005 נלקחה מידי התובע פעילות השינויים , והחל מחודש דצמבר 2005 החלה מנורה לקחת מהתובע את פעילות הפקת הפוליסות. כך או כך, למנורה הייתה הזכות לבצע את אותו שינוי תפעולי רוחבי מול סוכניה לרבות התובע ולטפל בעצמה בבקשות השינוי בפוליסות.
התובע לא הציג ראייה ממשית, כי מנורה הייתה מחוייבת לאפשר לו לתפעל את הפוליסות כולן בעצמו, והדבר בהחלט לא עולה מההסכמים שנחתמו בין הצדדים כאמור, וגם לא מדרך התנהלותם לאורך השנים, בטרם השינוי התפעולי.
איני מקבל את טענת התובע כי נתן את הסכמתו לשינוי כנגד התחייבותה של מנורה לפעול לפי הנהלים העסקיים שעל פיהם נה גו כל העת קודם לכן, קרי שינויים בפוליסה יבוצעו תוך 48 שעות ומסירת הפוליסות לבנק לא יאוחר מיום תחילת הביטוח . אני סבור שהוא אכן נתן את הסכמתו לשינוי, אף כי אני גם מקבל שבאותו שלב לא הייתה לו אפשרות של ממש להתנגד לו . בכל הנוגע להתחייבות של מנורה ללוח זמנים של 48 שעות, פרט לאותה פגישה ביום 8.6.03, לא הוצג כל מסמך ממנו ניתן להסיק כי מנורה התחייבה ללוח זמנים כאמור. לא הוכח, כי מעבר לתקופה מסוי מת כאמור באותה פגישה, התחייבה מנורה לטפל בבקשות לשינויים בתוך 48 שעות, וזאת בפרט, בהתחשב בכך, שלאחר אותה פגישה , בחודש פברואר 2004 נחתם הסכם 2004 שבו אין התחייבות לעמידה בלוח זמנים כאמור מצד מנורה.
יתרה מכך, אני סבור, כי לא הוכח שהתובע עצמו פעל במסגרת הזמנים הנטענת, כאשר מאות ו סיכום פגישה מיום 8.6.03 (נספח 5 לתצהיר התובע) עולה, כי אצל התובע עצמו היו עיכובים בטיפול ובמשלוח הפוליסות לבנק . זאת, אף שדוויק הצהיר כי סטנדרט הפעילות המקובל כסביר בתחום ביטוחי המשכנתאות, היה שהפקת פוליסה חדשה או שינויים בפוליסות קיימות יבוצעו בתוך כ-24 עד 72 שעות, וכי כך פעלה בית בטוח מול מנורה. עם זאת, יצוין גם, כי דוויק בעדותו בבית המשפט נשאל על כך שכתב בסעיף 11 לתצהירו, כי את השינויים המהותיים והדחופים המבוטחים מצפים לקבל תוך ימים ספורים, והבהיר כי מדובר בזמן קצר עד שבוע. לא שוכנעתי, כי בסיכום הפגישה מיום 8.6.03, יש די על מנת להוכיח, כי אכן מנורה התחייבה לפעול במסגרת הזמנים האמורה של 48 שעות. באותה פגישה כאמור, צוין במפורש, כי " הנושא ייבדק מחדש לאחר בדיקת כמות השינויים בפועל.", ומכאן ש נראה שלא הייתה כוונה להפוך זאת בהכרח לנוהל/נוהג קבוע באותו שלב, והמטרה הייתה לבחון זאת בהמשך, כאשר לא הובאה ראייה נוספת לכך שאכן המשיכו בסטנדרט זה והוא הפך לנוהל /נוהג מוסכם בין הצדדים. יצוין גם, כי לפי סיכום הפגישה מיום 8.6.03 סוכם כי כל שינוי בפוליסה יטופל מעתה על ידי צוות מנורה וכל שינוי שיועבר יבוצע תוך 48 שעות ועדיין, לוח זמנים זה לא כלל את מסירת הפוליסות לבנק שנותרה באחריות הסוכנות. יצוין, כי במיילים ששלחו התובע וקריטי אל אנשי מנורה במחצית השנייה של שנת 2005 וביום 4.4.06, לאחר השינוי התפעולי, למרות התלונות מצדם על תפקודה הלקוי של מנורה בתפעול הפוליסות , הם לא טענו ו/או כתבו שמנורה מפרה התחייבותה לטיפול תוך 48 שעות בבקשות השינוי בפוליסות.
לפיכך, איני מקבל את טענות התובע, כי היה קיים בין הצדדים נוהג פרטי לעניין תפעול הפוליסות שהוא חלק מההסכמות ביסוד התקשרותם החוזית של הצדדים מראשית פעילותם העסקית, והוא הפך להיות הסטנדרט המחייב את מנורה משעה שזו נטלה לידיה את תפעול הפוליסות בחודש יולי 2005, ובוודאי שמנורה לא הפרה את הסכם 2004 בין הצדדים.
גם הטענה כי מקבלי ההחלטות במנורה היו נושאי תפקיד חסרי ניסיון בתחום ביטוחי משכנתא אינה רלוונטית, שכן מדובר בהחלטה שהיה בסמכותה של מנורה לקבל בהתאם להסכמים עם התובע, ושוכנעתי שטעמי מנורה לקבלת ההחלטה היו לגיטימיים וסבירים מבחינתה.
טענת התובע כי הסכים לכך רק בשל התנאי לפיו מנורה תפעיל את הפוליסות בהתאם לאותם סטנדרטים שלפיהם פעל הבית בטוח לא הוכחה כלל וכלל. קריטי בחקירתו הנגדית העיד שאינו זוכר או יכול להגיד מי מעובדי מנורה אמר את ההתחייבות לטיפול בפוליסת משכנתא תוך 24 שעות, וכי לא קבל בכתב את ההבטחה של מנורה להפקת פוליסת משכנתא תוך 24 שעות והוא גם לא שלח דרישה זו במייל, אך טען שכך נהוג בחברות הביטוח.

אני מקבל שטיפול בבקשה לשינויים בפוליסת ביטוח משכנתא תוך פרק זמן קצר ככל שניתן ואפילו תוך 48-72 שעות הוא רצוי ומשפר את התהליך, ולראיה שמנורה ביוזמתה לקחה על עצמה בסיכום פגישה ביום 8.6.03 לטפל בבקשות לשינויים תוך פרק זמן של 48 שעות (לא כולל משלוח לבנק) ועדיין לא שוכנעתי שמנורה התחייבה לכך במסגרת המערכת ההסכמית עם התובע לאחר פברואר 2004 , ואין גם ללמוד מכך , שאי טיפול בבקשה לשינוי פוליסה תוך פרק זמן זה, תביא בהכרח לביטולה, ועל כך כמו גם על טיפול מנורה בתפעול הפוליסות לאחר השינוי הארגוני בהמשך.

ניקיון פוליסות - ביטול פוליסות בשל אי תשלום פרמי ה

התובע טען בסיכומיו, כי אין לקבל את הטענה לפיה העליה בשיעור הביטולים נבעה מפעולת "ניקיון תיק". לטענתו, כמות הפוליסות שבוטלה מחמת אי תשלום גביה ראשונה מהווה חלק קטן מאד מסך הפוליסות שבוטלו ונוקו מהתיק, באופן השומט טענות מנורה וזאת כעולה מת/4 12.5.19 (חלק ממנ/108). בנימיני אישרה בחקירתה כי היא יכולה לדעת רק מהי כמות הפוליסות שבוטלו , אך לא כמה מהן בוטלו לאחר ששולמו והתשלום הופסק , או לא שולמו כלל , או כמה בוטלו בעקבות בקשת לקוח ולא באופן יזום על ידי מנורה . עוד טען התובע, כי טענת מנורה בדבר קיומו לכאורה של אינטרס לתובע להשאיר פוליסות מוקפאות באוויר כדי למנוע התגבשות חוב המקדמות ששולם לו בגינה, קרסה גם היא (סעיפים 334- 327 לסיכומי התובע).

מנורה טענה מנגד בסיכומיה כי כמות לא מבוטלת של פוליסות בוטלה על ידי מנורה עצמה בגלל אי תשלום פרמיות. היו מקרים בהם הוצאו פוליסות לאנשים שבכלל לא היו מעוניינים בהן. המבחן היה בתשלום הפרמיה. טעויות כאלה שירתו את התובע שבפועל קיבל מקדמות בתקופה מסויימת עוד לפני תשלום הפרמיה הראשונה , מקדמות אותן היה צריך להחזיר אם הפוליסה מתבטלת. ממנ/103 עולה כי קיימות 714 פוליסות לא משולמות שבוטלו על ידי מנורה, בחודש יו לי 2005 ובחודשים מרץ-אפריל 2006, וסביר שהיו עוד פוליסות כי באמצע שנת 2005 הוכנסה מערכת ממוחשבת לחישוב מקדמות בגין פוליסות משולמות בלבד. לטענת מנורה, על פי מנ/53 , מייל ששלח התובע, לטענתו שלו, 4,000 פוליסות בוטלו, 3,000 בגלל מחיר ו-1,000 למעשה כלל לא היו קיימות (סעיפים 332-320 לסיכומי מנורה).

דיון והכרעה

בנימיני בתצהירה התייחסה לטענת התובע בדבר ביטול פוליסות על ידי מנורה במייל מיום 4.4.06, כי בהנחייתה נעשתה בדיקה רוחבית ממנה עלה כי ישנן פוליסות רבות אשר אינן משולמות מזה תקופה ארוכה, או שהמבוטחים עצמם בקשו לבטלן אך הן מצויות בשלב של "הקפאה" והמערכת לא איתרה אותן באופן אוטומטי ולכן היה על מנורה לבטלן. מנורה ביצעה ניקיון לפוליסות לא משולמות ובנימיני הפנתה למוצג מנ/103 שם מפורטת רשימת פוליסות שמנורה ביצעה להן "ניקוי" לפי ימים, כאשר בתקופה שבין 1.7.05 ל – 29.4.06 סה"כ בוטלו מסיבה זו 714 פוליסות. היא הוסיפה כי לאחר מכן, פוליסות שלא שולמה בהן פרמיה במשך למעלה משלושה חודשים, התבטלו באופן אוטומטי. עם זאת, בחקירתה נגדית הוצג לבנימיני ת/4 12.5.19 (שהוא חלק מ מנ/108) והיא אישרה כי האמור במוצג מתייחס לפוליסות שבוטלו בחודש יולי 2005 ובחודש מרץ 2006, כאשר ברוב המכריע של המקרים נעשתה גבייה ראשונה (ישיבת 12.5.19 עמ' 150, שו' 19-11). היא נשאלה, נוכח האמור, האם היא יכולה לומר מתוך הפו ליסות בחודש יולי 2005 ומרץ 2006, כמה פוליסות של התובע בוטלו בשל בעיית תשלום והשיבה כי אינה יכולה לומר (שם, עמ' 150, שו' 24-20). דוויק בעדותו אישר שכשביצעו את הניקיון אצל התובע, בוטלו פוליסות, וכי נשמע לו סביר שמדובר בביטול של מאות פוליסות (ישיבת 17.3.19 עמ' 115). הוא הבהיר, כי בניקיון פוליסות הכוונה לפוליסות שלא נגבו ולכן היה צריך לנקות אותן (שם, עמ' 190) והוסיף בהמשך, כי ניקיון פוליסות מתייחס לפוליסות שמרביתן לא שולמו כלל גם בחלוף תקופת הגרייס, וכי ניקיון פוליסה יכול להתייחס גם לפוליסות ששולמו תקופה ולאחר מכן הפסיקו לשלם, אולם הדבר כפוף לרגולציה, ועדיין לדעתו, הניקיון מתייחס ברובו המכריע לפוליסות שמעולם לא שולמו (שם, עמ' 191).
נוכח תשובות בנימיני, לא שוכנעתי לקבל את טענת מנורה כי ה יו 714 פוליסות לא משולמות שבוטלו בחודש יולי 2005 ובחודשים מרץ אפריל 2006. עם זאת, נוכח עדויות בנימיני ודוויק שכזכור העיד מטעם התובע, אני סבור כי מנורה אכן ביצעה פעולה של ניקיון תיק לאחר השינוי התפעולי , אולם מספר הפוליסות שבוטלו בהעדר גביה ראשונה היה קטן יותר.

האם הוכחה התרשלות מצד מנורה

התובע טען בסיכומיו כי מנורה לא עשתה את הנדרש ממנה בעקבות שינוי שיטת העבודה שכפתה על יו. היא לא התאימה את מערך הטיפול בעשרות אלפי המבוטחים של בית בטוח ולא הקצתה את כוח האדם הנדרש לכך, קל וחומר מקום בו מדובר בשינוי רוחבי שהחילה על כלל סוכניה ולא רק על בית בטוח. לצד המחסור החריף בכוח אדם שאמורה הייתה מנורה לייעד לתפעול הפוליסות שנטלה מכלל הסוכנים לידיה, מנורה הטמיעה מערכות מחשוב אשר האטו את תפקוד המערכת ופגעו בטיפול בפוליסות הקיימות ו/או החדשות ובלקוחות בית בטוח . מנורה הפרה את ההסכמות היסודיות והנהלים העסקיים הנהוגים בענף שעל פיהם פעלה בית בטוח, והתרשלה באופן קיצוני בביצוע ם. מנורה לא העבירה פוליסות חדשות לבנקים למשכנתאות תוך פרק זמן סביר ולא השלימה את הטיפול בשינויים ובפוליסות הקיימות עד 72 שעות או בפרק זמן הקרוב לכך. טיפול בשינויים בפוליסה ארך שבועות עד חודשים והמבוטחים שהיו זקוקים לפוליסה, ביטלו ועברו לסוכנות אחרת. התרשלותה של מנורה גרמה לקריסתה הכלכלית של בית בטוח (סעיפים 80-75).
בנוסף, מנורה הטמיעה ממשק כושל ואיטי להחריד במערכת המחשוב של פוליסות הביטוח שהוסיף על בעיית העיכובים הקשה בטיפול בפוליסות, מעדותם של בנימיני ופינצ'וק עולה כי האיטיות נמשכה מספר חודשים עד שמנורה החליטה לגנוז את הממשק החדש ולחזור לעבוד במערכת הקודמת. מערכת מבטח האטה את קצב העבודה והוסיפה עומס רב ויצרה צבר רב של פיגורים במשך חודשים עד שנגנזה. המשמעות היא ירידה בקצב הפקת הפוליסות וביטולן של אלפי פוליסות של התובע שהובילו גם הם לעלייה בשיעור הביטולים בתיק הביטוח של התובע והכל בתקופה שלאחר השינוי הארגוני, שכולם באחריותה של מנורה. כמות הביטולים של 2 ,596 פוליסות בשנת 2006 גדלה מאד ביחס לכמות הביטולים של 1,900 פוליסות בשנת 2005, בעוד תפוקת הפוליסות בין השנים 2005 ל-2006 קטנה. התובע וסוכנות בית בטוח הלינו בזמן אמת על הקשיים שמציפה מערכת מבטח החדשה, ועל כך שמערך התפעול במנורה עובד בצורה לקויה ובלתי יעילה שאינה מספקת מענה ללקוחות ונוצר עיכוב בשיגור מאות רבות של פוליסות לבנק. על הכאוס ששרר ניתן ללמוד גם משיחה שניהל התובע עם קגן, מנהלת מחלקת התפעול במחוז "גזבר" החל משנת 2006. התובע לא הצליח לאתר את קגן ועל כן לא הובאה לעדות מטעמו. גם מנורה לא זימנה אותה לעדות מטעמה על מנת להפריך את העובדות החמורות ששיתפה את התובע בהן בשיחתם המשותפת שהוקלטה על ידי התובע, כאשר עדי מנורה, גזבר ובנימיני, אישרו בעדותם את דבריה החמורים של קגן. בנוסף, מנורה הטמיעה מערכת מחשוב בעייתית נוספת לממשק מבטח, מערכת בשם טופז. הטמעתה הגבירה את הקושי של תפקוד מערך התפעול במנורה אשר סיפק שירות לכלל סוכני מנורה. כך שגם אם לטענת מנורה, התובע הועבר בחזרה למערכת טופז בשנת 2009 הרי שהטמעתה עד למועד זה נמשכה 6 שנים קודם לכן והשפיעה על מערך השירות כולו גם על לקוחותיו של התובע. ברגע שנציג שירות פועל על מערכת טופז לקויה ואיטית , בקשר ללקוח של סוכן אחר , הרי שהדבר מעכב את מתן השירות גם ללקוחותיו של התובע אף שהם טרם שויכו למערכת טופז והם טופלו על ידי מערכת מבטח. מכאן שבעיית המחשוב והצורך בתגבור כח אדם לא נפתרה עם החזרה למערכת מבטח הישנה, כפי שטוענת מנורה, אלא היא נמשכה לאורך השנים, למצער עד שנת 2009, בהן נעשה הניסיון להטמיע את המערכת הכושלת טופז שגם היא גרמה לעיכובים רבים. על הבעיות הרבות במערך התפעול ניתן ללמוד מפניותיו של התובע לגורמים השונים במנורה בזמן אמת ועל תחינותיו לערוך שינויים על מנת להדוף את גל הביטולים הגואה מחמת כשלים במערך התפעול, אך מנורה התעלמה מפניותיו ולא נקטה בשום אמצעי סביר כדי להקטין את הנזקים או לשנות מהמצב הקיים, כפי שמצופה ממנה לעשות מחמת חובת הזהירות של חברת הביטוח כלפי סוכן ביטוח שלה (סעיפים 111-81).התובע הציף את מנורה בתלונות המתארות את כשליה והנזקים שנגרמו בגינם ובקשותיו לערוך שינויים זכו להתעלמות מצד מנורה. מנורה ידעה על הבעיות והליקויים במערך תפעול הפוליסות והתרשלה במחדלה באי טיפול באותן בעיות (סעיפים 144-112).

מנורה טענה מנגד בסיכומיה כי התובע שטוען לרשלנות מנורה בשירות שנתנה ללקוחותיו החל מחודש יולי 2005 ועד למועד הגשת התביעה ביום 19.6.16, ושהוא סוכן הביטוח העומד בקשר עם אלפי לקוחותיו, לא הוכיח ולו מקרה אחד של רשלנות מצד מנורה, לא הציג ראיות קונקרטיות ספציפיות, כשאין זה סביר כי איש עסקים כדוגמת התובע לא יתלונן שוב ושוב במהלך השנים, על מקרים ספציפיים בהם בוטלה פוליסה כתוצאה מרשלנותה של מנורה. אם מנורה לא הייתה מגיבה כטענתו תוך זמן סביר לבקשת שינוי, היה התובע והצוות הגדול תחתיו, פונה שוב ושוב למנורה בניסיון לדרבן אותה לפעול כהלכה. אם הייתה מבוטלת פוליסה בשל התנהלות מנורה, היה התובע והצוות הגדול תחתיו, פונה בתלונה בזמן אמת ומתאר את המחדל שארע. למרות זאת ועל אף טענות לאלפי מיילים שהוחלפו עם מנורה, הצליח התובע להראות רק קומץ מיילים והמסקנה ברורה. לא היו דברים מעולם. כשהיו לתובע סיבות קונקרטיות להתלונן הוא עשה כן, אלא שבמהלך השנים מדובר במקרים ספורים ביותר, פחות מעשרה, המעידים כי כאשר לתובע היו תלונות הוא ידע להתלונן ולהסביר באופן ברור ומפורש. במשך כל התקופה מושא התובענה נשלחו על ידי התובע שישה מיילים למנורה בהן מועלות טענות ספציפיות על התנהלותה של מנורה. שש תלונות במשך 11 שנים בקשר עם למעלה מ-16,000 פוליסות. כאשר גם בתלונות אלה אין כדי להוכיח כי ביטולי הפוליסות נעשו בשל התנהלות מנורה. באמצעות שישה מיילים שכולם ולמצער רובם מעידים על מחדליו של התובע, מבקש התובע להסיק קיומה של תופעה רוחבית שחלשה על כלל מבוטחיו. התובע לא מצא לנכון לזמן, ולו מבוטח אחד לבית המשפט על מנת שיצהיר כי ביטל את הפוליסה בשל מחדלי מנורה ומכאן שיש לדחות את תביעתו (סעיפים 225-177).
בכל הנוגע ל"מבטח החדשה" טענה מנורה בסיכומיה, כי בחודש ספטמבר 2005 היא החליפה את ממשק העבודה של מערכת "מבטח", מערכת תפעול פוליסות, על מנת לאפשר אבטחת מידע טובה יותר ולפקח על מתן הרשאות. המערכת זכתה לכינוי "מערכת מבטח החדשה" על אף שלא הוחלפה , אלא רק הממשק הוחלף. התובע הגיב לעיכובים באירוע ספציפי זה ופנה למנורה שוב ושוב במיילים מפורטים בעניין מחדל זה , כשמנורה עושה כל שביכולתה כדי להתגבר על התקלה ואף הצליחה בכך. כשנוצרה בעיה תפעולית שפגעה בתובע הוא התלונן בכתב שוב ושוב עד שהבעיה נפתרה. מנורה לא התעלמה מתלונותיו ועשתה כל שצריך לפתור את הבעיה. המצב הושב לקדמותו כבר בחודש נובמבר 2005 ובכך הסתיים האירוע ולכן אין התכתבות נוספת בעניין לאחר 13.11.05 (סעיפים 214-205).

בסיכומי התשובה הוסיף התובע, כי מנורה שטוענת כי התובע מיעט להתלונן בכתב בזמן אמת, מתעלמת מהודאתו של גזבר, כי עיקר האינטרקציה השוטפת עם התובע נעשתה בפגישות ושיחות טלפון תכופות ואינטנסיביות במסגרתן שטח טענותיו כנגד מנורה , אך תלונותיו נפלו על אוזניים ערלות. בנוסף, עובדי בית בטוח הציפו את מנורה במסה אדירה של תלונות בעניין הטיפול הלקוי על בסיס יומיומי, אולם תלונות אלה לא נשמרו במחשבו האישי של התובע ואינן בשליטתו (סעיף 18).

דיון והכרעה בסוגיית התרשלות מנורה

עסקינן בטענות בדבר רשלנות מנורה בתפעול הפוליסות ובשירות שניתן ללקוחות התובע החל מחודש יולי 2005 ועד למועד הגשת התובענה ביום 19.6.16. מסעיף 7 לחוות דעת בוכבינדר עולה, כי החל משנת 2006, לאחר השינוי התפעולי של מנורה במחצית השנייה של שנת 2005 והעברת התפעול והטיפול בבקשות לשינוי בפוליסות לידיה, החל קצב ביטולי הפוליסות לגדול באופן תלול כאשר בין השנים 2006 – 2016 בוטלו למעלה מ-90% מפוליסות ביטוח המשכנתא בתיק הביטוח של התובע אצל מנורה. אכן, ממסמך מנ/106 עולה כי היקף ביטולי הפוליסות בתיק של התובע גדל מאוד משך השנים כדלקמן: בשנת 2004 – בוטלו 1,473 פוליסות, בשנת 2005 – בוטלו 1,900 פוליסות, בשנת 2006 – בוטלו 2,596 פוליסות, בשנת 2007 – בוטלו 3,485 פוליסות, בשנת 2008 – בוטלו 1,038 פוליסות, בשנת 2009 – בוטלו 992 פוליסות וכך הלאה עד שנכון לחודש אוגוסט 2016 נותרו לתובע 1,233 פוליסות ביטוח משכנתא שלא בוטלו במנורה.
התובע טען כאמור לעיל בסיכומיו, כי הוא הציף את מנורה בתלונות המתארות את כשליה והנזקים שנגרמו וזכה להתעלמות מצידה.
עיון במסמכים אליהם מפנה התובע במסגרת טענותיו כאמור, מעלה כי תלונות בכתב במיילים שנשלחו בין החודשים ספטמבר עד נובמבר 2005 עסקו, בין היתר, באיטיות של מערכת "מבטח החדשה" שהייתה איטית ביותר וגרמה לעיכובים והאטה בביצוע השינויים, וכן בכך שמנורה לא טיפלה בעניינים טכניים ותפעוליים שונים אשר היו אמורים להיות מטופלים על ידה לאחר השינוי התפעולי. כתוצאה מכך, נוצרו עיכובים בתפעול הפוליסות, בטיפול בהפקות ובביצוע השינויים.
מהעדויות והראיות שנשמעו עלה, כי מערכת מבטח החדשה נכנסה לפעילות בחודש ספטמבר 2005 והחליפה את ממשק העבודה של מערכת "מבטח". מתצהירי עדי מנורה עולה, כי הפוליסות בתיקו של התובע טופלו במערכת מבטח ולא במערכת טופז. בהקשר זה העיד פינצ'וק שהיה מנהל השירות והתפעול באגף ביטוח חיים במועדים הרלוונטיים, כי רק בשנת 2009 הוסבו הפוליסות של התובע אל מערכת טופז ולא קודם לכן (ראו: תצהיר פינצ'וק (סעיפים 18-16)). בעניין זה העיד אמנם גזבר כי בסביבות שנת 2005 נכנסה מערכת טופז לשימוש אך הוא גם טען כי "אין מבטח חדשה" (ישיבת 23.5.19, בעמ' 76, שו' 1). גזבר אישר כי לא שימש כמנהל התפעול ולכן לא הכיר כזו מערכת, מכאן שככל הנראה נפלה טעות בעדותו בעניין מועד כניסת מערכת טופז, כאשר הוא אף טען, כי אינו זוכר קיומה של מערכת ממשק חדשה שעיכבה מאד את התהליכים (שם, עמ' 75, שו' 20-15) ו כי לא היו בעיות בתפעול שהן מעבר לשגרה השוטפת של העבודה (ישיבת 23.5.19, בעמ' 83-84). בהקשר זה אני מעדיף לקבל גרסתו של פינצ'וק ששימש כמנהל התפעול בפועל. גרסתו אף עולה בקנה אחד עם המיילים שהוצגו בעניין ויפורטו להלן. עדותו גם עדיפה בעיני בעניין זה על עדותו של דוויק שטען בסעיף 7 לתצהירו, כי בשנת 2003 הוחלט במנורה להתקין מערכת מחשוב חדשה בשם "טופז" וכי תהליך הטמעת המערכת נמשך לפחות 6 שנים, וכשסיים תפקידו במנורה בשנת 2009, המערכת עדיין לא הוטמעה באופן תקין ומלא .
התובע הפנה למספר מיילים בהם לטענתו שב והתלונן על רשלנותה של מנורה. כך בנספח 8 לתצהיר התובע, בתכתובת מיום 22.9.05, בהמשך למייל קודם ששלח אליהם ביום 11.9.05, פנה קריטי לפינצ'וק ותמי שרעבי, וטען, בין היתר כי הוא נתקל בקשיים טכניים ותפעוליים אשר היו אמורים להיות מטופלים ע"י מנורה ועדיין לא בוצעו. עוד ציין:
"*מערכת מבטח החדשה מאיטה את קצב העבודה לשליש. מבנה המשרד וכוח האדם הנוכחי אינם מאפשרים עמידה בתפוקה כתמול שילשום. המשך פעילות תקינה בתנאים אלה יתכנו רק בשילוב הצוות בביצוע שינויים והפקות. לאור האמור לעיל חשוב להדגיש שנכון להיום ישנן יותר מ250 פוליסות שידרשו דחיית גבייה וזיכויים כשלהערכתי עד סוף החודש נגיע ל 400 פוליסות כאלה. על מנת למנוע הפסד שכזה יש צורך בעזרה מציידכם, הן בשיפור התפעול והן בביצוע הפקות ושינויים על ידי עובדי צוות 69."

אכן ממייל זה כמו גם מהמייל הקודם מיום 11.9.05 , שנשלחו בהמשך לפגישה בין קריטי לפינצ'וק ותמי שרעבי, עולה, כי מערכת מבטח החדשה יצרה עיכובים משמעותיים שהפריעו לעבודתה השוטפת של בית בטוח ובנוסף, מנורה לא טיפלה בכל העניינים התפעוליים שהיו אמורים להיות מטופלים על ידה, כאשר מצב דברים זה גרם , בין היתר, לעיכוב משלוח הפוליסות לבנק, וגם לאי מתן טיפול בזמן סביר בבקשות לביטול.
בנספח 9 לתצהיר התובע, מייל מיום 16.10.05 , ביקש התובע מגזבר לתאם פגישה בהקדם האפשרי עם הגב' בנימיני בנושאים שונים ובניהם כאמור לעיל :
"...הסדרת יחסי העבודה בין בית בטוח ליחידות התפעול במנורה
הגדרות סמכויות.
למרות פגישות חוזרות שנערכו בנינו ליחידות התפעול, העבודה כרגע לוקה בחסר והנני סבור כי נכון להסדיר את יחסי העבודה בפגישה משותפת. לידיעתך, נכון להיום מעוקבות מאות פוליסות משליחה לבנק וגביה."

במייל זה מציין התובע עיכוב של מאות פוליסות משליחה לבנק וגביה , ואף כי אינו טוען באופן מפורש כי מנורה אינה מתנהלת כראוי ואינו מפרט במה לוקה התפעול מצידה, ורק מבקש להסדיר יחסי העבודה בין הצדדים , ברור מהאמור במייל, כי מצב דברים לא רצוי זה נוצר כתוצאה מהשינוי התפעולי לפי החלטת מנורה.
התובע הגיש מייל נוסף מיום 3.11.05 (נספח 10 לתצהירו) ששלח לבנימיני ולגזבר, בו התלונן כי בעקבות נטילת מערך התפעול לידי מנורה שלושה חודשים קודם לכן , עשרות פוליסות מתבטלות מידי יום וקיימות 400 פוליסות מעוכבות טיפול בתחנות העבודה של מנורה , באופן שהן אינן מגיעות לבנקים למשכנתאות וללקוחות. התובע ביקש שצוואר הבקבוק ישוחרר בהקדם האפשרי באמצעות החזרת המצב לקדמותו, כ לומר ביצוע הליך ההפקה/שינויים/זיכויים עד תומו בבית בטוח. התובע טען במייל, כי לפי הבנתו היוזמה נכשלה בעיקר בגלל אילוצי כוח אדם של מערך התפעול שלא אפשרו ליישם את השינויים. הוא מוסיף, כי השינויים היו אמורים להיטיב הן את התפעול של בית בטוח והן את של מנורה. התובע מציין גם, שחלק מהאשמה נובע מכשלים של בית בטוח. ממייל זה עולה בזמן אמת טענה מפורשת של התובע לביטולי פוליסות בעקבות העברת התפעול לידי מנורה. ביום 10.11.05 פנה קריטי במייל ל פינצ'וק ממנורה (נספח 11 לתצהיר התובע) שנושאו "העברת פוליסות לבנק" בו טען, כי בעקבות עיכובים חוזרים ונשנים בהליך הבקרה של מנורה, התאספו יותר מ-500 פוליסות הממתינות לשליחה לבנק וללקוח. קריטי הציע כי בית בטוח ישנעו את הפוליסות לבנק. בתשובה לכך, ענה לו פינצ'וק ביום 13.11.05:

"...ככל שהבנתי הבעיה היתה לא אצל שרית אלא דווקא בבקרת הדפסה. לפי הנחייתי שחררה ענת את החומר להדפסה למרות שמספר פעמים כבר בקשנו שתעברו על טפסי הצהרת הבריאות המותאמים למדיריסק ולא עשיתם זאת ובכך גרמתם לעיכוב (בנוסף לצרות שניחתו עלינו בגלל המיכון). נתנו עדיפות להתקנת מערכת מבטח הישנה במשרדכם ואצל ענת בכדי לשפר באופן מיידי את ההספקים... השבוע אנו נפגשים ... במטרה לראות איך סוגרים את הפער שנוצר בשל המיכון ומונעים פתיחת פערים דומים בעתיד"

פינצ'וק הסביר בחקירתו הנגדית כי מדובר היה באותה תקופה על בעיה שנמשכה חודשיים-חודשיים וחצי שבגינה כל מערך השירות היה במצב קשה והמערכת עבדה בעצלתיים בצורה קיצונית. הם נאלצו להחליף ממשק. מדובר באפיזודה שהייתה בספטמבר-אוקטובר 2005 ובעקבות הזעקה שהוא הקים, וגם דוויק שהיה מנהל השירות , כשגם מנכ"ל מנורה היה מעורב בכך, החזירו את בית בטוח לפרק זמן נוסף לעבודה עם המערכת הישנה (ישיבת 12.5.19, בעמ' 76, שו' 21-2). הם המשיכו כמה שנים עם המערכת הישנה עד שנכנס לאט לאט הממשק (ישיבת 12.5.19, בעמ' 7 7, שו' 4-3). מדבריו של פינצ'וק עלה, כי מדובר היה באירוע של מספר חודשים, שהסתיים בחודש נובמבר 2005 עם החזרה למערכת המבטח הקודמת. מהמייל של פינצ'וק עלה גם שחלק מהעיכובים הם בגלל התנהלות אנשי בית בטוח שאינם פועלים לגבי טפסי הצהרת הבריאות כפי שהתבקשו על ידי מנורה מספר פעמים. פינצ'וק העיד כי מנורה תגברה את כוח האדם לצורך עריכת השינוי ובנימיני העידה , לאחר שעיינה בתמליל השיחה בין התובע לקגן שהייתה ראש צוות במועד הרלוונטי במנור ה, כי היא מניחה שהדברים שלכאורה נאמרו שם כנראה קרובים למציאות שהיו עיכובים וזה לא עבר חלק. בהמשך עדותה הוסיפה, כי לאחר שהכניסו את הממשק החדש והתברר להם שהוא איטי הם התמודדו אתו במשך זמן מה ולאחר מכן הסירו אותו. לאחר מכן השתפר הקצב, מנורה דאגה לצמצום הרווחים והפיגורים, ולמעשה היה מדובר באירוע חד פעמי (שם, עמ' 202, שו' 16-13). היא לא זכרה כמה זמן לקח להדביק את הפיגורים אך טענה, כי הייתה התגייסות ואישרו שעות נוספות ותוספות כוח אדם, היה תהליך כי המנורה הבינה שהיא צריכה למזער את הנזק ( שם, עמ' 202, שו' 22-17). בשונה מהם, דוויק העיד בתצהירו שהוגש ת/1 17.3.19, כי הטמעת מערכת המחשוב החדשה במנורה יצרה עיכובים רבים בטיפול בפוליסות (כאמור לעיל, אינני מקבל את עדותו כי היה מדובר בקשיים הנוגעים בהטמעת מערכת טופז , אולם נחה דעתי שדוויק התייחס בעדותו ל קשיים בהטמעת ממשק מבטח החדשה) . דוויק הצהיר, כי המערכת החדשה הייתה איטית מאד והפעולות שניתן היה לעשות בה היו מוגבלות. הדבר השפיע על מערך התפעול במנורה אשר היה אחראי על פוליסות הביטוח של הסוכנות. חרף העיכובים, לפי עדות דוויק, לא אושרו בקשותיו ממנכ"ל מנורה לתגבור כוח אדם במחלקות התפעול, כך שעקב הקשיים במערכות המחשוב ובהעדר תגבור כח אדם, מערך התפעול במנורה לא הצליח להתמודד עם כמות העבודה שנדרשה לשם תפעול הפוליסות, לרבות של בית בטוח . כתוצאה מהעברת תפעול הפוליסות למנורה, נפגע השירות שהעניקה מנורה, הן ללקוחותיה והן לסוכנים. התוצאה הישירה של העיכוב במתן השירות במערך התפעול של מנורה הייתה ביטולים של פוליסות רבות של הסוכנות. בזמנו פנה אליו התובע בדרישה להחזיר את המצב לקדמותו, קרי, החזרת הטיפול בפוליסות לעובדי הסוכנות. אולם, על פי מדיניות מנורה, הוא סרב לבקשה. כפי שעולה גם מהמיילים לעיל, ועדויות התובע וקריטי, השינוי התפעולי יחד עם הקשיים בהטמעת ממשק מבטח החדשה, יצרו תקופ ה של מספר חודשים של עיכובים מצד מנורה בתפעול בקשות לשינוי בפוליסות, שגרמה לביטולי פוליסות של בית בטוח ולפיגורים בטיפולים בבקשות לשינוי בהמשך , כמפורט להלן.
ביום 4.4.06 פנה התובע לגזבר (נספח 7) וטען, כי החל מיולי 2005 בעקבות העברת חלק מתהליך התפעול למנורה נוצרו כמויות אדירות של פוליסות שלא טופלו במועד . "מבלי להכנס לאשם בפיגורים" בית פתוח בתאום עם קגן מקצים בחודשיים האחרונים משאבים רבים ל"ניקוי" החוליות ו לפי הבנתו הם עומדים ביעדים שהוגדרו עם קגן לסיום הטיפול בפיגורים. במסגרת מייל זה טען התובע, כי:
"ביטול הפוליסות הנ"ל מהווה 'שבירת כלים' מובהקת ה'ייעול' בתהליך התפעול של הפוליסות ביוזמת מנהלי התפעול מיולי 2005 גרם בין השאר: דחיית גביה ליותר מאלף פוליסות המהווה אי גביית כמיליון ₪ בפרמיות ביטול של מאות פוליסות עקב פיגור בשינוע מול הבנקים המהווה הפסד מצטבר של מיל יוני ₪. עומס ותוספת עלות מהותית על מחלקת התפעול שלנו.
כעת כתוספת לנ"ל בוטלו כ 200 פוליסות! מרבית הלקוחות נמצאים בתהליך טיפול של אנשי השירות שלנו, בימים הקרובים ייקבלו הודעה על ביטול הפוליסות והמשמעות היא שנאלץ להוציא משאבים להשאירם אצלנו וכמובן שחלקם ייבטלו. אינני יודע להכין לפנות ואינני יודע כיצד לתקן את הנעשה. הנזק כבר נגרם. נא העבר העניין לנוגעים בדבר "

באותו יום השיב לו גזבר, כי הוא בודק את הנושא.
במייל זה התובע טוען במפורש לכשלון מהלך העברת התפעול לידי מ נורה, וכן מדגיש את הפיגור של מנורה בשינוע של הפוליסות לבנקים שמביא לבטולן של מאות פוליסות , וכי נגרמו לו נזקים משמעותיים בשל כך. במייל זה אין התייחסות למערכת מבטח החדשה ויש בכך ל כאורה לחזק את טענת מנורה, כי הוחזרה מערכת מבטח הישנה. עדיין, מדובר במייל מיום 4.4.06, למעלה מארבעה חודשים לאחר תכתובת המייל האחרונה מחודש נובמבר 2005 , וכשמונה חדשים לאחר שמנורה העבירה אליה את הטיפול בבקשות לשינוי הפוליסות (בחודש אוגוסט 2005), שעניינו בכשלון השינוי התפעולי שיזמה מנורה, שהוביל לטענת התובע ב מייל לביטול מאות פוליסות עקב פיגור בשינוע מול הבנקים. והנה, גזבר בתשובתו לא נדהם מטענות התובע , אלא נותן תשובה לקונית כי יבדוק את הנושא.
עם זאת, מחלופת המיילים לעיל עולה, כי גם בית בטוח תרמה לעיכובים. כך, פינצ'וק במייל התשובה מיום 13.11.05 (נספח 11 לתצהיר התובעים) כותב כי לבית בטוח יש תרומה לעיכובים בכך שלמרות שמספר פעמים בקשו מהם שיעברו על טפסי הצהרת הבריאות המותאמים למדיריסק ולא עשו זאת , בכך גרמו לעיכוב בנוסף לבעיות המיכון להם אחראית מנורה.
אני מקבל את טענת התובע כי מעבר למשלוח מיילים, הוא נפגש עם הגורמים השונים במנורה בעניין תלונותיו, גם בעניין זה . יצוין כי לאחר המייל מיום 4.4.06, המייל הבא אותו שלח התובע לדוויק ביום 21.2.07 (מנ/53) מגלה מצוקה אמיתית הנוגעת לביטולי פוליסות קיימות של בית בטוח עקב תחרות מחירים, והשינוי התפעולי ותוצאותיו הוא הבעיה השנייה בחשיבותה בו. בהקשר זה, נראה לכאורה שהוא עוסק בסוגית הניקיון במסגרת השינוי התפעולי, אליה התייחסתי בנפרד קודם לכן. התובע מיעט להתייחס למייל מיום 21.2.07 בטענותיו, ככל הנראה, בגין כך שסוגיית תחרות המחירים וביטולי הפוליסות בגינה , שהועלתה שם במלוא עוצמתה, פחות נוחה לו. המייל הבא שאיתרתי שאותו שלח התובע לגזבר ממנורה לגבי בעיה טכנית, הוא מיום 25.11.07 (נספח 14 לתצהיר התובע). מייל זה אומנם עסק, בין היתר, בבעיה טכנית שגרמה לכך שמשך 4 חודשים לא ניתן להפיק עבור בית בטוח פוליסות חדשות ולטענת התובע במייל, "אני מעריך שהמחיר היה כ- 30 פוליסות" בגין כך, אך עסק גם בפקיעת הנחת 10% שהמשמעות שלה, כך לשיטת התובע, ביטולים. התובע טען בסעיף 142 לסיכומיו כי מדובר ברשלנות של מנורה לערוך שינויים בפוליסות קיימות ולהפיק פוליסות חדשות עם השינויים שהתבקשו, וכי על פי המייל מדובר בעיכוב בוטה של א רבעה חודשים בעריכת שינוי בפוליסות. עדיין, מדובר ב-30 פוליסות על פני ארבעה חודשים, כלומר לשיטת התובע במייל, ביטול של כ-8 פוליסות בחודש , בהקשר של רשלנות מנורה בביצוע שינויים בפוליסות . אני מקבל שמייל זה אינו ממצה את טענות התובע, ועם זאת, להשוואה, בשנת 2007, על פי מנ/106, היו ביטולים של 3,485 פוליסות של בית בטוח אצל מנורה. למיילים נוספים ששלח התובע בעניין נוהלי עבודה ותפעול מול מנורה בתקופה לאחר העברת תיקו למחלקת ישירים, אתייחס בהמשך.

אומנם למנורה הייתה הזכות המלאה להעביר את תפעול הפוליסות של התובע ושל יתר הסוכנים לידיה משיקוליה היא , ולא הפרה כל התחייבות או חוזה בעניין, ועדיין, היה עליה להיערך מראש לקראת השינוי התפעולי, הן לגבי בדיקת התאמת הממשק החדש והן מבחינת כוח אדם ונראה שלא עשתה כן, אלא פעלה בדיעבד להתגבר על התקלות השונות. עולה גם שמנורה החזירה את מערכת מבטח הישנה בתחילת או במהלך שנת 2006 (לא שוכנעתי שהיה מדובר בתקופה של עד חודשיים וחצי בלבד) , ובכך פתרה חלק מהקשיים, ועדיין החל ממועד השינוי התפעולי במחצית השנייה של שנת 2005, במהלך שנת 2006, ו יתכן שבמידה מסוימת, גם לאחר מכן, אותם קשיים בהם נתקלה מנורה ביישום השינוי התפעולי מבחינת מיכון וכוח אדם חסר, גרמו לפיגורים שהטיפול בהם ארך זמן, שהובילו בחלק מהמקרים לביטולי פוליסות של בית בטוח. מנורה התרשלה, שכן לא נתנה מענה מספיק וסביר לטיפול ותפעול בקשות הלקוחות לשינויים בפוליסות , כמו גם לשינוע הפוליסות לבנקים, תפעול אותו העבירה אליה בעקבות השינוי התפעולי הרוחבי שיזמה ובצעה מול הסוכנים, ובכך גרמה לביטולי פוליסות בתיקו של התובע אצלה במיוחד בסוף שנת 2005 ובמהלך המחצית הראשונה של שנת 2006.
שוכנעתי כי בתקופה מסויימת זו, התנהלותה הרשלנית של מנורה כאמור לעיל גרמה לביטול מאות פוליסות בתיקו של התובע. אומנם, שעה שבאים לאמוד את מספר הפוליסות שבוטלו עקב רשלנותה של מנורה בטיפול בהן, יש ליתן משקל לכך שהתובע לא הגיש את אותם אלפי מיילים של בקשות של הלקוחות לשינויים, ש מלאו ושלחו עובדי בית בטוח אל מנורה משך השנים , ביניהם אותם מיילים ש התייחסו לבקשות לשינוי שהיו קצובות בזמן לביצוע השינוי, ומשך ותוצאות הטיפול של מנורה בהם, ועל כך אפרט בהמשך , אולם בהקשר תקופה ספציפית זו, לאי הגשת ראיה זו על ידי התובע משקל נמוך יותר, נוכח הראיות החזקות לגבי רשלנותה של מנורה בתקופה זו שגרמה אכן לביטול פוליסות של בית בטוח, ושזכתה לחיזוק בעדותו של דוויק.

טענה נוספת שהעלה התובע בסיכומיו נגעה להעברת תפעול הפוליסות של ו למחלקת ישירים בשנת 2008, שלטענתו העצימה את הפגיעה בו ובמבוטחיו בהעדר מענה למבוטחים וגרמה גם היא לביטולי פוליסות בשיעור חריג. התובע טען כי, לאחר שבסוף שנת 2006 נאלץ לסגור את מערך המכירות בסוכנות, עדיין נותרו לפחות כ-10,000 פוליסות קיימות שמהן הייתה אמורה לצמוח לתובע הכנסה של עשרות מיליוני שקלים והיה לו אינטרס רב בשימורן. עם זאת לטענתו, הוא המשיך להעסיק עובדים לצורך מתן שירות לקוחות למבוטחיו הקיימים ולשימורם וזאת מתוך תקווה וציפייה להמשיך לקבל מהם תקבולים. אף על פי כן מאמציו של התובע לשמר לקוחותיו נתקלו בחומה בצורה מצד מנורה שהמשיכה בהתנהגותה הלקויה המפרה והרשלנית ולא דאגה להפיק בזמן את הפוליסות המעודכנות שהתבקשו ממנה. בשנת 2008 אף הועבר התיק של בית בטוח לטיפול באמצעות פקידה אחת שמטפלת בעשרות סוכנים שהפסיקו למכור עבור מנורה במחלקה המכונה "מחלקת ישירים". החלטה זו הייתה מכת מוות לתיק הביטוח של התובע ושללה ממנו כל אפשרות לשמר את תיק הביטוח שהחזיק באותה עת (תחילת שנת 2008) כ – 6,000 פוליסות . מחלקת ישירים שללה קבלת פניות טלפוניות ודרשה העברת מסמכי מקור בלבד בדואר. התקשורת בין מחלקה זו לתובע הוגבלה לאימיילים או דואר והדבר עיכב והשהה באופן בלתי סביר את פניות המבוטחים. אף במועד העברתו, היה התובע סוכן פעיל שהחזיק לגרסת מנורה 5,977 פוליסות ביטוח הוא הועבר למחלקה זו "כעונש" על כך שמערך המכירות שלו נסגר. תחינותיו ופניותיו לנציגי מנורה נותרו ללא מענה. התובע הפנה לתלונות בזמן אמת בנוגע לתפעול הלקוי במחלקת ישירים. בתצהירו הציג התובע מספר מקרים בהם השתהתה מנורה בביצוע השינויים שנתבקשו על ידי מבוטחי בית בטוח. (סעיפים 172-133). כן טען התובע, כ י מנורה אף מנעה ממנו מלהקטין את נזקיו בדרך של העברת מבוטחים לחברות ביטוח אחרות. התובע אף ניסה לעבוד עם מנורה באפיק אחר המנותק לחלוטין ממחלקת התפעול הכושלת שלה, בתחום השיווק הפיננסי בניסיון לקדם את הפעילות בתחום הביטוח האלמנטרי, אך גם דרך זו לא צלחה (סעיפים 177-173).

המשך הכרעה ודיון
התובע הצהיר כי גזבר הודיע לו בשנת 2008, שמכיוון שאין מכירות חדשות, התיק של בית בטוח עובר לטיפול פקידה אחת המטפלת בעשרות סוכנים שהפסיקו למכור עבור מנורה. עוד הצהיר, כי אותה פקידה היא פקידה זוטרה ללא מיומנות בסיסית המתחלפת כל מספר חודשים, וכן עדכנו אותו בנהלים חדשים של קבלת בקשות לשינויים מלקוחות באמצעות הדואר בלבד. לדבריו, בקשתו מגזבר להעביר משם את תיק לקוחותיו, נענו בשלילה.
אכן עלה מחקירות עדי מנורה, כי צוות ישירים תפקידו היה לעבוד עם תיקים של סוכנים לא פעילים. גזבר אישר, כי תיק הפוליסות של התובע הועבר לצוות ישירים במנורה בשנת 2008 או 2009, מאחר והוא הפסיק להיות סוכן פעיל ולא מכר פוליסות חדשות (ישיבת 23.5.19, עמ' 125). עם זאת, פינצ'וק העיד כי מדובר היה בצוות של עובדים וותיקים, מיומנים ומקצועיים . הוא אישר שהיו תקופות שסוכני ביטוח לא יכלו לפנות לצוות ישירים בטלפון ופנו אליו במייל או בפקס (ראו חקירתו מיום 12.5.19, עמ' 126-124). הוא גם הסביר שהיכולת של חברת ביטוח כמו מנורה לבצע שימור לקוח של פוליסת משכנתא ללא סוכן ברקע היא מאוד מוגבלת ובמיוחד, כאשר צריך להתחיל להעביר מסמכים ולעדכן פוליסה (שם, עמ' 122).

בשנת 2008, התובע ידע על דרישתה של מנורה לתשלום חובו אליה, כאשר מכתב התראה בעניין חובו נשלח אליו כבר ביום 18.3.08 (מנ/63), ותיק ההוצאה לפועל נגדו נפתח ביום 20.4.11.

התובע צרף לתצהירו מספר מיילים כלליים ששלח אל גורמים במנורה בכל הנוגע להתנהלותה הכושלת לטענתו , של מחלקת התפעול במנורה, כמפורט להלן.
ביום 30.11.08 שלח התובע מייל אל ירון דוויק ומנחם הרפז, כי קיימים ביטולים רבים עקב נהלים לא סבירים של התפעול, הוא עצמו לא זוכה להתייחסות עניינית וכי נראה שהגישה של התפעול שעדיף שהלקוח יבטל מאשר להפ עיל שקול דעת, ובקש התייחסותם (נספח 15) .
ביום 21.12.09, כמעט שנה לאחר מכן, שלח מייל אל הרפז שנושאו "תפקוד לקוי של צוות מנורה=ביטולים מרובים" בו כתב שכפי שעדכן בעבר, התפקוד של מערך התפעול קטסטרופלי כבר מספר שנים, וכי בגין האמור בוטלו מעל 2,500 פוליסות שלו והוא ממשיך לדמם. בסיבות למצב ציין, כי כל לקוח שממחזר או משנה פרטי משכנתא מסתיים בביטול, שינויים בנהלים ללא מחשבה וכן בוטלו כל ההנחות ללקוחות קיימים (נספח 16) . לגבי מייל זה אציין, שסוגיית המחיר ובטול ההנחות עולה בו כאחת הסיבות לביטולי פוליסות.
ביום 13.1.10 שולח התובע מייל לארי קלמן מנכ"ל מנורה לקראת פגישה בנושא שימור לקוחות, בו טוען כי תיק ביטוח המשכנתא שלו המנורה איבד כ- 35% מהלקוחות ב-3 השנים האחרונות בעוד בהכשרה תיקו איבד פחות מ-10%. מרבית הביטולים עקב שינוי במשכנתא (מחזור) ומעבר לבנק/חברה אחרת. כל לקוח מנורה שמבקש לשנות פוליסה=ביטול. לטענתו, מקור ההבדלים בין שיעורי הביטול בתיקיו במנורה ובהכשרה: הנהלים לשינוי הפוליסה ויחידה פנימית יעודית (2-3 עובדים בהכשרה) (נספח 17). מהראיות בתיק התברר שהצגת הדברים על ידי התובע במייל זה בכל הנוגע למצב תיקו בהכשרה ושיעור הביטולים בו, כמו גם קיום מחלקה יעודית בהכשרה לשימור הפוליסות שלו (למצער החל מתחילת שנת 2008) , הייתה הצגת דברים לא נכונה, כמפורט בפסק הדין.
התובע גם צרף תכתובת מיילים בינו לבין אנשי מנורה מהחודשים אפריל מאי 2010 (נספחים 19-21 לתצהירו) מהם עולה שהוא נפגש איתם הציג את הבעיות הקיימות ואת הצעותיו לשיפור נהלי עבודה אשר התקבלו לטענתו בתצהירו בשני נושאים בלבד: קבלת חומר מהלקוח בפקס במקום בדואר ואפשרות להגדלת תקופת הביטוח עד 5 שנים נוספות ללא הצהרת בריאות. עיון בתכתובת הנ"ל מעלה, כי אחת הסוגיות שהטרידה את התובע הייתה התאמת ההנחות למחירי השוק, כלומר הוזלת המחירים. בנוסף, במייל התשובה של גב' אידלמן ממנורה לתובע, התבקשה מעורבותו של התובע בטיפול בלקוחות לצורך שימורם כמבוטחים בחברה.

ברור מהמיילים הנ"ל שהסוגיה של טיפול לקוי של מנורה/צוות ישירים בתפעול/שימור הפוליסות של התובע במשך השנים לרבות בשנת 2008 ואילך הועלתה בזמן אמת על ידי התובע , והיו לו טענ ות בעניין , ומנגד מנורה לא השיבה בכתב לחלק ממיילים אלה. עם זאת, מהמיילים עולה גם שהתקיימו פגישות בין התובע לאנשי מנורה לטיפול בטענותיו השונות, וכי חלק, גם אם קטן, מבקשותיו, התקבלו. אוסיף כי עולה בחלק מאותם מיילים שמבחינת התובע, סוגיית המחיר וההנחות ללקוחות יו הייתה חשובה לשימור הלקוחות, וכן שמנורה הייתה מעוניינת במעורבות התובע כסוכן בשימור הלקוחות.

מצד שני, התובע לא הגיש את הראיה הטובה ביותר לתמיכה בטענותיו. עובדי סוכנות בית בטוח של התובע , שלטענתו של התובע הוא המשיך והעסיק אותם לצורך שימור התיק גם לאחר הפסקת פעילותו במכירת פוליסות בסוף 2006, הם אלה שקבלו את פניות הלקוחות לביצוע שינויים בפוליסות והעלו על הכתב את פרטי הבקשה לשינוי שלהם. כאשר, לאחר פניית הלקוחות אליהם, הם פונים במייל למנורה לגבי פוליסה ספציפית או אחרת ומבקשים שינוי כזה או אחר בפוליסות ובאותם מקרים שהתבקשו על ידי הלקוחות , הם כותבים ומפרטים , מן הסתם, את הציפיה ללוח זמנים דחוף כזה או אחר לביצוע השינוי בפוליסה, בהתאם לבקשת הלקוח. בנסיבות אלה, מצופה היה כי התובע יציג את אותם מאות ואלפי מיילים שנשלחו מבית בטוח אל מנורה ובמיוחד את אלה מתוכם שיכלו ללמד אותנו על הדחיפות לביצוע הבקשה לשינוי מבחינת הלקוח והמועד האחרון לביצועה האפקטיבי. בנוסף, ככל שלא טופלה הבקשה לשינוי של הלקוח במועד על ידי אנשי מנורה, היה מצופה שהתובע יגיש גם את אותם מאות/אלפי מיילים של התלונות בכתב של אנשי בית בטוח על חוסר הטיפול במועד בבקשת הלקוח ותוצאותיו, של שיטתו של התובע, הובילו פעמים רבות לביטולי הפוליסות. כך, במיוחד לגבי התקופה ממחצית שנת 2006 ואילך, עד למועד הגשת התביעה, שכן לאורך תקופה זו מנורה היא שמטפלת בבקשות לשינוי של הלקוחות, על פי הנתונים המועברים אליה על ידי אנשי בית בטוח . והנה, מהראיות עולה, כי התובע הציג מספר מועט של פניות/תלונות לנציגי מנורה לגבי פוליסות ספציפיות. זאת, למרות שגם בחקירתו הנגדית טען כי היו אלפי מקרים שלקוחות לא קבלו שרות ממנורה והסביר שזו כל התביעה, והוסיף, כי נציגות השירות מבית בטוח שלחו אלפי/מאות מיילים שהלקוחות לא מקבלים שירות, וכי לקוחות ביטלו או הולכים לבטל את הפוליסות בגלל שהם לא מקבלים שרות (חקירתו בישיבת יום 11.4.19, בעמוד 103). התובע נשאל בהקשר זה, מדוע תיאר ארבעה מקרים בלבד בתצהירו לגבי תלונות לקוחות בשנים 2011 ו -2012 שבמהלכן בוטלו כ- 950 פוליסות (מנ/106) והשיב כי עורכי הדין שלו חשבו שזה מספיק כלשונו (ראו חקירתו בישיבת יום 11.4.19, בעמ' 104).
בסיכומי התשובה שלו טען התובע כי עובדי בית בטוח הציפו את מנורה במסה אדירה של תלונות בעניין הטיפול הלקוי על בסיס יום יומי, אולם תלונות אלה לא נשמרו במחשבו האישי ואינם בשליטתו (סעיף 18 לסיכומי התשובה). לשיטת התובע, אלו אותם מיילים שמתייחסים לפוליסות ספציפיות מזוהות ו לשינויים מבוקשים ספציפיים עם לוחות זמנים דוחקים, שמנורה כשלה בטיפול בהן , ולכן בוטלו פוליסות במאות ואלפים , ואלה לא הוגשו על ידי התובע. הטעם שנתן התובע בחקירתו לאי צירוף מיילים נוספים של תלונות ספציפיות מהשנים 2011-2012 כי נאמר לו על ידי עורכי דינו שמספיקים ארבעה מיילים, אינו מספק. כך גם הטעם שנתן בסיכומי התשובה לאי הגשת המיילים לכל התקופה, כי תלונות אלה לא נשמרו במחשבו האישי ואינם בשליטתו, אינו מספק, כאשר מדובר בסכסוך מתמשך לאור שנים, ובמצב שהמחלוקת שלו עם מנורה החלה לשיטתו כבר במחצית השנייה של שנת 2005.

התובע הגיש שישה מיילים בלבד ששלח אל מנורה בתקופת התביעה בהם העלה טענות ספציפיות בגין התנהלותה של האחרונה. נבחן אותם להלן.

מייל מיום 21.3.10 (נספח 18 לתצהיר התובע), תאר התובע שלושה מקרים של לקוחות שבחרו להעביר את הפוליסה לחברה אחרת נוכח הנהלים הבעייתיים של מנורה לשיטתו, ועם זאת, הוא לא הציג את תכתובת המיילים בין נציגי שימור בית בטוח לאנשי צוות ישירים במנורה שהייתה, מן הסתם, מלמדת אותנו על זמני תגובה, דחיפות ולוחות זמנים לטיפול. בשלושת המקרים, הטענה העולה מהמייל היא כי מדובר בטיפול לא יעיל אולם אין טענה שמנורה לא נדרשה לבקשה לשינוי תוך זמן סביר. הצדדים גם היו חלוקים לגבי הנתונים אותם פרט התובע במייל.

מייל מיום 14.8.11 (נספח 25 לתצהיר התובע)- התובע צרף לתצהירו תכתובת מיום 19.5.11, שם צויין: " שוחחתי עם הלקוחה. נא עדכנו ההנחות." בהמשך במייל נוסף מיום 14.8.11 כאמור, מצויין: "...ההנחות לא עודכנו, נא לעדכן וזכות הלקוחה עבור כל חודשי הגביה העודפים."
מנורה צרפה למוצגיה את ההעתק המלא של התכתבות המייל בין התובע לנציגיה (מנ/70), ממנה עולה כי ביום 18.5.11 בשעה 11:57 פנתה בית בטוח למנורה והסבירה כי ללקוחה הצעה מחברה מתחרה ב-15% פחות מהפרמיה במנורה, ומנורה נתבקשה ליתן הנחה של 15%, ובמייל תשובה ששלחה מנורה אל בית בטוח עוד באותו יום בשעה 15:29 פורטה ההנחה הנוספת שאישרה מנורה ללקוחה, והודעה נמסרה על כך ללקוחה על ידי בית בטוח. אכן ההנחה עודכנה על ידי מנורה באיחור של כשלושה חודשים ועדיין, ע יון במנ/87 מעלה, כי נכון ליום 1.2.06 הפוליסה הייתה בתוקף ולא בוטלה. מהתכתובת המלאה עולה, כי מנורה השיבה מיידית כי תאפשר את אותה הנחה, וכי בסופו של יום בחרה הלקוחה שלא לבטל את הפוליסה במנורה. בנוסף, ניתן להניח שללא הסכמתה של מנורה למתן הנחה ללקוחה, נוכח ההצעה מהחברה המתחרה, הלקוחה הייתה מבטלת את הפוליסה מטעמי מחיר.

מייל מיום 6.9.11 (נספח 26 לתצהיר התובע)- מדובר בפנייה של לקוח לבית בטוח שם נכתב כך:
"אני מאוד מבקש שמישהו יהיה בקשר טלפוני איתי.
אני לא מוכן לשלם על פיגור בתשלום מעבר לחודש יולי.
ב-20 ביולי שלחתי לכם את המייל הראשון עם בקשת הפוליזה הנ"ל, קיבלתי תשובה עם שני מספרי טלפון. למס' הפקס שלחתי שני פקסים ולא קיבלי תשובה כלל.
מס' הטלפון שקיבלתי, שגוי, לא קיים.
אני חוזר, אני רוצה לסגור את החשבון (עד חודש יולי כמובן)..."
במייל זה מתלונן המבוטח על כך שלא בוטלה פוליסה כבקשתו. ביום 2.10.11 ביטלה מנורה את הפוליסה. מדובר במקרה שבו המבוטח פנה לבית בטוח לראשונה ביום 20.7.11 ולאחר מכן פעמיים נוספות בבקשה לבטל את הפוליסה, אך הפנייה הועברה לראשונה למנורה ביום 7.9.11 (מנ/74) והפוליסה בוטלה ביום 2.10.11 רטרואקטיבית מיום 1.4.11 (מנ/75). גם במייל זה אין ממש כדי לתמוך בטענות התובע כאילו בוטלה הפוליסה בשל התרשלות מנורה . לפי התכתובת, הפוליסה בוטלה לבקשת הלקוח ואין בה ראייה לבקשת שינוי שלא טופלה. יתרה מזאת, אף עולה כי בית בטוח היא שהתעכבה בהעברת הפנייה למנורה.

מיילים מיום 25.3.12 ו- 28.3.12 (נספח 22 לתצהיר התובע)- כאן הציג התובע, תכתובת בדואר אלקטרוני שנשלחה מבית בטוח למנורה כדלקמן:
תכתובת מיום 25.3.12:
"מירב שלום,
הלקוחה צריכה להגדיל פוליסת חיים ע"פ המסמך המצ"ב ולהוסיף מבנה ע"ס 500 אל"ש.
הפוליסה דרושה עד יום שלישי הקרוב."
נא טיפולך".

תכתובת מיום 28.3.12:
"מירב שלום,
מצ"ב בקשת ביטול לביטוח.
הבקשה לשינוי המופיע מטה מיום ה25 למרץ 2012 לא נענתה."

בעניין זה, עיון במסמכים מעלה, כי בית בטוח ביקשה ממנורה ביום 25.3.12 בשעה 15:59 להגדיל פוליסת ביטוח חיים של המבוטח בהיקף נוסף של 500,000 ₪. מנורה נתבקשה להוציא את הפוליסה עם השינוי עד ליום שלישי הקרוב, קרי 27.3.12. ממנ/80 עולה כי ביום 27.3.12, לכאורה המועד שעד אליו נתבקשה מנורה להפיק את הפוליסה, בשעה 13:57, כבר הודיעה המבוטחת לבית בטוח כי ביצעה ביטוח דרך חברת מעלות השייכת לבנק , ולפיכך ביקשה לבטל את הפוליסה הקיימת. מהאמור עולה כי במקרה זה הלקוחה לא המתינה 48 שעות, ועוד לפני כן ביצעה ביטוח באמצעות סוכנות ביטוח השייכת לבנק.
מסקנות: קיימת תחרות גם מצד סוכנויות הבנקים; במקרים מסוימים זמן תגובה קצר עד 48 שעות לביצוע השינוי הוא חשוב ; במקרה הזה גם אם מנורה הייתה עומדת בלוח הזמנים שנשלח אליה, לא בהכרח היה נמנע המעבר לחברת ביטוח אחרת, כי התובעת סגרה בלוח זמנים מזורז עם חברה המתחרה.

מייל מיום 11.1.12 ומיום 25.1.12 (נספח 24 לתצהיר התובע)-
תכתובת מיום 11.1.12 בין בית בטוח למנורה:
"מצ"ב בקשת לקוח להגדלת סכום ביטוח מבנה.
הפוליסה דרושה ללקוח עד מחר לכל המאוחר."

ותכתובת מיום 25.1.12 (נספח 24):
"מצב בקשת הלקוח לביטול.
לפוליסה הנדון ביקשתי שינוי דחוף שלא נעשה ב11.1.
נא בטלו את בקשת השינוי."

המייל מיום 11.1.12 נשלח בשעה 09:51 . הלקוח ביקש להגדיל את סכום הביטוח ומתצהירה של בנימיני עולה, כי מנורה אכן הגדילה את סכום הביטוח עוד באותו היום והודיעה על כך לתובע (ראו: מנ/76, מנ/77, מנ/78). בכתב התביעה טען התובע, כי המבוטח ביקש להגדיל את פוליסות המבנה עד למחרת וכי מנורה לא ביצעה את השינוי המבוקש ולפיכך נתבקש לבטל את הפוליסה (סעיף 69.3 לכתב התביעה). בתצהירו טען התובע, כי מנורה אכן הגדילה את הפוליסה אך לא האריכה את תקופתה (סעיף 104.4 לתצהיר התובע). גם בהנחה שמנורה כשלה ולא ביצעה את השינוי המלא, מדוע בית בטוח עצמה לא פרטה במייל ששלח ה אל מנורה את השינוי המלא שיש לבצע בדחיפות אלא רק חלק מהשינוי? בכל מקרה, מנורה הגיבה בזמן קצר גם אם נכשלה בפרטים.

מייל מיום 29.1.12 (נספח 23 לתצהיר התובע)-
פניית בית בטוח למנורה מיום 29.1.12:
"...מצ"ב בקשת מבוטח לעדכון פוליסה.
הפוליסה דרושה לו עד ל1 לפברואר.
תשומת ליבכם כי המבוטח מגדיל הלוואה ומשנה כתובת.
ההגדלה קטנה מ 10% כך שאין צורך בהצהרת בריאות."

ותכתובת מיום 7.2.12 (נספח 23):
"מצ"ב בקשת לקוח לביטול הפוליסה בנדון.
בקשת שינוי הועברה ב29 לינואר עם "דד ליין" ל1 לפברואר."

מנורה הציגה נתונים לפיהם על אף האמור במיילים, הפוליסה בוטלה כבר בשנת 2009 (מנ/79). (ראו גם תצהירה של בנימיני בסעיף 53 א.).

מהאמור עולה, כי על אף טענותיו של התובע, מאותם מיילים ספורים שהגיש לגבי לקוחות ספציפיים שכביכול ביטלו את הפוליסה בשל עיכובים אצל מנורה, גם אם נפלו טעויות אצל מנורה בחלק מהמקרים, זמן התגובה של צוות ישירים של מנורה שטיפל בבקשות השינוי בפוליסות של התובע החל משנת 2008 היה סביר .

ברור, כי תפקידו של הסוכן, הוא התובע, בשימור הלקוחות הוא חשוב מאוד, גם לאחר הפסקת פעילותו במכירת פוליסות חדשות, שכן הוא ה"כתובת" של הלקוח. ואכן, מהדוגמאות הספציפיות שהגיש התובע עולה שגם לאחר שלקוחותיו הועברו לטיפול צוות ישירים, הוא ובית בטוח פעלו באופן שוטף מול אותו צוות ישירים לצורך העברת בקשות הלקוחות ושימור הפוליסות.
מנורה בוודאי אינה יכולה לשמר את הלקוחות במקום הסוכן אולם מחובתה כלפי הסוכן לטפל בבקשות השינוי של הלקוחות שמועברות אליה באמצעות הסוכן תוך זמן סביר והיכן שנדרש ממנה, בתוך מסגרת הזמנים המבוקשת, וכן להתייחס להתרעות ותלונות של הסוכן בזמן אמת על כך שהתפקוד שלה בטפול בבקשות השינוי ובתפעול הפוליסות לקוי.

אין חולק כי שימור הלקוחות הוא אינטרס כלכלי מובהק של התובע, אך גם של מנורה. עם זאת, מהראיות עולה , שהתובע היה מוטרד מ הקצב המוגבר של ביטולי הפוליסות בתיקו אצל מנורה , בעוד שמנורה הייתה אדישה לעניין ולא הגיבה בכתב בזמן אמת למיילים הכלליים שכתב מעת לעת לגורמים בכירים בה על התפקוד הלקוי של צוות מנורה שגורם ל שיטתו לביטולים רבים של פוליסות בתיקו, כמו למשל המייל מיום 21.12.09, ששלח אל הרפז. חוסר התגובה של מנורה בזמן אמת ואפילו ברמת הכחשה כללית של הדברים מלמד , ש לתלונות התובע לאורך השנים על תפקוד לקוי, והלכה למעשה רשלני, של צוות מנורה שגרם לביטולים של פוליסות משכנתא בתיקו היה בסיס . גם אם התובע שלח אל מנורה את המיילים הכלליים של תלונותיו על התנהלותה מעת לעת, וגם אם באותה עת ידע על דרישת החוב של מנורה ממנו, עדיין, מנורה לא נתנה הסבר מספק מדוע לא התייחסה למיילים של התובע בזמן אמת, שהרי מדובר בטענות קשות שדרשו תשובה והכחשה מצד מנורה. ואחרי כל זאת, אי הבאת ראיות ספציפיות – מקרים ספציפיים של פוליסות שבוטלו עקב טפולה הרשלני של מנורה , מפחיתה ממשקל טענותיו של התובע ומשליכה על האומדנה לגבי מספר הפוליסות שבוטלו עקב רשלנותה של מנורה.

תיק התובע בהכשרת היישוב

תביעת התובע נסמכת, בין היתר, על טענתו לפיה שיעור ביטולי הפוליסות בתיק שלו לאחר השינוי התפעולי היה בשיעור גבוה יותר, משעור הביטולים בתיק שלו לפני השינוי התפעולי, עקב רשלנותה של מנורה.
התובע טען בסיכומיו כי שיעור הביטולים הסביר בתיק הביטוח שלו בשנה הראשונה הינו 25% ובשנה ב' ואילך 5.67%. כן טען, כי לאחר העברת תפעול הפוליסות למנורה, נסק שיעור הביטולים בשנה א' לכ- 50%, ושיעור הביטולים השנתי החל משנה ב' ואילך עלה פי 3 לכ- 16% (סעיף 20 לסיכומיו). החריגה משיעור הביטולים הסביר אשר אירעה כתוצאה מהעברת תפעול הפוליסות לידי מנורה, משקפת את הנזק הכספי שנגרם לתובע כתוצאה מביטולי הפוליסות שהיו אמורות להניב לו הכנסה לכל אורך חייהן. כחלק מניסיונו להקטין את נזקיו מחמת קצב גואה של ביטולי פוליסות במנורה, ה תובע העביר חלק ממבוטחיו לשתי חברות ביטוח שונות, הכשרה ואיילון. למען הזהירות , בתחשיב הנזק שערך , בוכבינדר הפחית את כל התקבולים שהתקבלו והיו צפויים להתקבל מתיקי הביטוח של התובע בחברות אלה, אף שתיקי הביטוח כוללים לקוחות חדשים שמקורם אינו במנורה. התובע טען כי המסמכים עליהם התבסס בוכבינדר בתחשיבו התקבלו ממנורה אשר קיבלה אותם בדרכים עלומות ומסתוריות מהכשרה. כן טען כי העובדה שהמסמכים צורפו לחוות דעתו של בוכבינדר , אינ ה מאשרר ת את אמיתות תוכנם , היות והם לא ערכו את המסמכים הגולמיים שהתקבלו על ידי הכשרה, אל א הם הובאו רק כראיה בדבר קיומם. בוכבינדר העיד כי לא בדק את הנתונים ורק עניין אותו גובה העמלות שהתובע קיבל ממנה כדי להפחיתם מסכום הנזק. בחישוב שערך אין משום הודאה באמיתות הנתונים. התובע טען, כי מנורה ניסתה להציג ששיעור הביטולים של התובע בהכשרה היה גבוה יותר מאשר במנורה וכי משך חיי הפוליסות שם היה קצר יותר אך טענותיה הופרכו. כך לעניין הטבלה נ/3 28.3.19 טען התובע כי מדובר בטבלה שערך והעביר לבוכבינדר ככלי עזר לעריכת חישוביו, שם לטענתו, הוא חישב, בין היתר, את שיעורי הביטולים בהכשרה שמגלים שקיים פער בלתי מוסבר בדוחות של הכשרה לעניין שיעורי הביטולים המעידים על טעויות בדוחות. לטענתו, אין מקום להשוות את שיעורי הביטולים בתיק הביטוח של ו בהכשרה לבין שיעורי הביטולים במנורה , היות והתובע לא העניק שירותים ללקוחות הכשרה , לרבות בכל הקשור בהנפקת הפוליסות ותפעולן ונושאים אלו נותרו בתחום טיפולה של הכשרה. נ/3 28.3.19 הוצג בנספחי בוכבינדר אך ורק לצורך לקיחת נתוני העמלות שהתובע קיבל כדי לקזזם מהנזק. פליבה אשר סיפקה את הנתונים והדוחות נחקרה על אמיתותם והתנערה מכל אחריות בקשר להפקתם ובאשר לאמיתותם הבהירה, כי הם שייכים למחלקת התפעול שאין לה זיקה אליה. כך גם התברר כי הדוחות שסיפקה כוללים טעויות ושגיאות רבות שלא ידעה להסביר , אשר מפקיעים מהימנותם וגם מסיבה זו לא ניתן לגזור מהם מסקנות לגבי שיעור הביטולים של התובע בהכשרה. מעדותה של פליבה עלה כי אין ערך ראייתי לדוחות הכשרה לעניין אחוז הביטולים. בהעדר כל גורם מוסמך בהכשרה אשר ערך את הדוחות שהוגשו בהליך דנן ואשר העיד על אמיתות תוכנם , וכן נוכח הפגמים הטעויות והסתירות שנמצאו בדוחות הכשרה ובהעדר גורם שהסביר או הצליח ליישב אותן, הרי שמסד הנתונים שסיפקה הכשרה בלתי מהימן ולא ניתן להסיק ממנו את תוחלת משך החיים של פוליסות משכנתא או את שיעור הביטולים כפי שניסתה מנורה להציג בחקירתו של ב וכבינדר (סעיפים 415-384).
מנורה טענה בסיכומיה כי שיעורי הביטולים בהכשרת היישוב היו דומים לשיעורם במנורה ומכאן שאין קשר בין שיעור הביטולים לבין פגמים בשירות מנורה ואין לייחס את ביטולי הפוליסות אלא לשינויים בענף ביטוחי המשכנתאות. בנוסף, הגשת מסמכי הכשרה על ידי התובע מכשירה אותם כראיה לאמיתות תכנם (סעיפים 358-333).

דיון והכרעה

מחוות דעתו של בוכבינדר עלה, כי לאחר השינוי התפעולי, שיעור הביטולים של פוליסות המשכנתא של התובע בשנה השנייה לחייהן ואילך עמד על 20% כאשר היה אמור לטענתו לעמוד על לא יותר מ-5.67% ולטעמו העליה החריגה בהיקף הביטולים, מדברת בעד עצמה ויכולה להעיד כי היא נגרמה מסיבות הקשורות במנורה ולא בתובע. הלכה למעשה, האמור לעיל הוא בבסיס הערכת הנזק שלו.
לטעמי, שיעור הביטולים של פוליסות השייכות לתיק של התובע בהכשרה, כפי שעלה מנתוני הכשרה שנכללו במסמכים אותם צרף מר בוכבינדר לחוות דעתו, שלכאורה מתקרב לשיעור הביטולים של הפוליסות שלו במנורה, מוביל לכך, שיש להתייחס בזהירות להנחת המוצא של המומחה, כי העליה החריגה בהיקף הביטולים של הפוליסות בתיק התובע במנורה, לאחר השינוי התפעולי שם, במהלך המחצית השניה של 2005 ואילך, מדברת בעד עצמה ויכולה להעיד כי היא נגרמה מסיבות הקשורות במנורה , ותו לא. בהקשר זה אוסיף שלטענת התובע, לקראת תום שנת 2006 הוא העביר פוליסות של לקוחות שביקשו שינוי לחברת ביטוח הכשרת הישוב , שם סבר שיש סיכוי סביר שהתפעול של הפוליסות יתבצע כראוי (סעיף 107 לתצהירו) כשלטענתו מדובר בכ- 2,000 פוליסות שהועברו להכשרה (סעיף 357 לסיכומיו). אומנם , התובע טען בסעיף 109 לתצהירו שבתחילת שנת 2007 פוטר יועץ הביטוח שהקים וניהל את מחלקת התפעול/שירות בהכשרה ולכן השרות שזוכים לו לקוחותיו בהכשרה החל משלהי שנת 2007 ועד ליום 1.5.18, מועד מתן תצהירו, לוקה בחסר בלשון המעטה. ועדיין, התובע, במייל ששלח אל מנורה ביום 13.1.10 (נספח 17 לתצהירו) וכותרתו "שימור לקוחות של בית בטוח", טען שתיק ביטוח המשכנתא שלו במנורה איבד כ-35% מהלקוחות בשלוש שנים אחרונות כאשר תיק ביטוח המשכנתא שלו בהכשרה איבד באותה תקופה פחות מ – 10%. כלומר, התובע במייל זה טוען לרשלנות של מנורה בשימור לקוחותיו באותן שנים (לעומת הכשרה) שגרמה לו להפסד שבין 15 מיליון עד 18 מיליון, כאמור במייל, ומדגיש שהסיבה להבדלים בשיעור הביטולים עקב בקשה לשינוי במשכנתא בין מנורה להכשרה, טמון בנהלים השונים בחברות לשינוי בפוליסה ובקיום יחידה פנימית יעודית בהכשרה. עולה איפה שבזמן אמת, התובע הוא שמבצע השוואה בין שיעור ביטולי הפוליסות בתיקו בהכשרה לשיעור הביטולים בתיקו במנורה. תחילה אציין שטענותיו במייל מיום 13/1/10 עומדות בסתירה לאמור בתצהירו , כי השרות ללקוחותיו בהכשרה החל משלהי שנת 2007 לוקה בחסר בלשון המעטה, ויש בכך לפגוע במשקל טענותיו. בנוסף, במהלך עדותו של מר בוכבינדר מתברר, שבהתאם למוצג נ/3 28/3/19, מסמך שהוא חלק מהמסמכים שהוגשו יחד עם חוות דעת בוכבינדר, שהתובע הוא שהכין בהסתמך על נתוני הכשרה ושנכתב עליו בכתב יד "עותק של ביטולים הכשרת הישוב", השיעור השנתי הממוצע של ביטולי פוליסות משכנתא בתיק התובע בהכשרה משנת 2009 ואילך (השנה הראשונה בטבלה) עומד על נתון שנע בין 16% ל – 13.6%, כלומר נתונים שהם רחוקים משיעור ביטול סביר נטען של 5.67% לשנה שניה ואילך בחיי הפוליסה, ויותר קרובים לשיעור ביטול שנתי ממוצע של 20%, לאחר השינוי התפעולי, כפי שחישב בוכבינדר בתיק הפוליסות של התובע במנורה. כך למשל, שיעור הביטול של פוליסות התובע בהכשרה, על פי אותו נ/3, בשנת 2009 עמד על 18%. המומחה גם העיד , כי ממסמך אחר של הכשרת הישוב שסומן נ/5 28.3.19 עולה שמדובר בשיעור ביטול של פוליסות משכנתא בהכשרת היישוב של כ-30%. אכן, מהמוצגים הנ"ל עולה אי התאמה מבחינת שעור הביטולים וניתן להניח שנפלו בהם טעויות, ועדיין, גם לפי נ/3 לבדו מדובר בשיעור ביטול פוליסות משכנתא גבוה. אוסיף גם, שכאשר מדובר במסמכים שהמומחה עצמו צרף לחוות דעתו, כאשר את נ/3 ערך התובע בהסתמך על נתוני הכשרה גם אם למטרה אחרת הקשורה בעמלות שקבל ממנה, מצופה מהתובע ומהמומחה להיות זהירים במסמכים שמגישים, ובמיוחד כש המומחה בחר להסתמך על נתונים שנמסרו לו על ידי התובע, וכשאחת מטענותיו בחוות דעתו, שאין מקום לבחון את שיעור הביטולים של פוליסות המשכנתא בתיק הביטוח של התובע בהכשרה או להשוותם לשיעורי הביטול בתיק הביטוח של התובע במנורה, מאחר והתובע לא העניק שרותי תפעול והנפקת פוליסות ללקוחות הכשרה (סעיף 88 לחוות דעתו). אוסיף, כי איני מקבל טענתו האחרונה של המומחה. המומחה קובע בהסתמך על שעור ביטולי הפוליסות של התובע בתיקו במנורה, לאחר השינוי התפעולי, כי העליה החריגה בהיקף הביטולים, מדברת בעד עצמה, ויכולה להעיד על רשלנותה של מנורה ותו לא, ואינו מוצא לנכון להשוות את שיעורי ביטול הפוליסות בתיקו של התובע בהכשרה בתקופה המקבילה. זאת, כשמהראיות עולה לכאורה שבתקופה הרלוונטית, התובע לא נתן שרותי תפעול של הפוליסות כסוכן בשתי החברות הנ"ל. לטעמי, ההשוואה מתבקשת, שהרי אם שעורי ביטול הפוליסות בתיקי התובע בשתי החברות קרובים, ואפילו שבמנורה הם גבוהים יותר, אזי בהחלט יתכן ששיעור הביטולים הגבוה בהכשרה וגם במנורה, קשור גם בשינויים בתנאי השוק ובתחרות מצד סוכנויות הביטוח הקשורות בבנקים וסוכני ביטוח אחרים, החל משלהי 2005 (ראה סעיף 357 לסיכומי מנורה) ושאלה אף מהווים גורם משמעותי לשיעור הביטולים הגבוה. התשובה של המומחה בחקירתו בבית המשפט, כי הוא חושב שבאותן שנים 2013-2006 אף חברת ביטוח לא ידעה לתת את השירות בצורה טובה, כלומר לשיטתו, לכאורה, כל חברות הביטוח היו רשלניות באותה תקופה, היא טענה/קביעה שאיני מקבל ובוודאי לא בוססה כדבעי. אם אכן סבור המומחה כך מניסיונו וידיעתו המקצועית, מדוע לא כתב עמדתו זו מלכתחילה בחוות דעתו?, שהרי בוודאי שמדובר בקביעה מרחיקת לכת!

התובע זימן את גב' פליבה מהכשרה כדי לנסות להפריך את נתוני הכשרה בדוחותיה באמצעות העדה, והאחרונה העידה שאינה עוסקת בדוחות הנ"ל , אם כי הוסיפה שיכול להיות מצב שקיימות פוליסות שרשומות כמבוטלות ויצאו פוליסות אחרות במקומן. אני סבור, כעולה מעדותה, שמסמכי הכשרה שנמסרו למנורה וצורפו על ידי התובע במסגרת נספח 3 לחוות דעתו של בוכבינדר מטעמו, הם מסמכי הכשרת היישוב שהופקו על ידי האחרונה באופן אוטומטי , ואף שנמסרו למנורה, איני מקבל כל טענה נגד מנורה, בהקשר שהמסמכים נמסרו לתובע באמצעותה . הגשת המסמכים והטבלה על ידי התובע במסגרת תביעתו באמצעות העד המומחה מטעמו, כאשר המומחה הסתמך, בין היתר , על אותם מסמכים בעת שערך את חוות דעתו , גם אם בהקשר אחר, מכבידה על התובע, שלאחר שהתברר לו במהלך עדות המומחה בבית המשפט שתוכנם אינו נוח לו, בקש לטעון כנגדם, ואני סבור שיש מקום להביאם בחשבון במסגרת ההכרעה בהליך זה, אם כי יש להתייחס אליהם בזהירות נוכח עדות פליבה. ככל שרצה התובע לסתור באופן מלא את שיעורי הביטול הגבוהים של הפוליסות בתיק שלו בהכשרה, כעולה מאותו נ/3 ולהפריך את ממצאי נ/3 אותו הוא ערך בהסתמך על מסמכי הכשרה, היה עליו להגיש את מלוא המסמכים והנתונים לגבי מספר פוליסות משכנתא שהיו לו בהכשרה ושיעור הביטולים שלהן לאורך השנים. שהרי, בסופו של דבר, מדובר בתיק הפוליסות שלו כסוכן בהכשרה, וזכותו המלאה לבקש ולקבל את מלוא הנתונים מהכשרה, גם ללא קשר לתביעה שבפני. משלא עשה כן, לא שוכנעתי לקבל את מלוא טענותיו בסיכומיו כנגד דוחות הכשרה. יש מקום להתייחס אליהם בזהירות, אולם אין להתעלם מהם.

נזק ראייתי והמנעות מהבאת ראיות

בסיכומיו טען התובע כי עסקינן בהליך שבו הוא הניח תשתית ראייתית המבססת טענותיו בדבר אחריותה של מנורה לנזקיו מחמת התנהלות רשלנית ומפרת הסכמות ונוהג מקובל בענף בכל הקשור בתפעול פוליסות. אף שבידי מנורה ראיות רלוונטיות הקשורות במישרין למחלוקות העובדתיות הנדונות בהל יך דנן ויש בהן כדי לחשוף את האמת הניצבת בבסיסן, עובדה אשר התבררה בחקירת עדיה, מנורה הסתירה במכוון מבית המשפט נתונים ודוחות מהותיים ורלוונטי ים להליך. מנורה לא גילתה את הראיות המהותיות שהתברר שמצויות בידיה בהליכים המקדמיים שהתנהלו בהליך דנן ואף הסתירה אותם בבוררות. פינצ'וק אישר בחקירתו כי בידי מנורה דוחות המפרטים כמה זמן חלף מעת פניית לקוח בבקשה לערוך שינוי בפוליסה ועד המועד בו מנורה ערכה שינוי זה וכן התייחסות לשאלה האם הלקוח ביטל את הפוליסה ומתי. אך מנורה בחרה לכמוס ולהסתיר נתונים אלה ונוספים. במקומן בצעד חריג יצרה ראיות יש מאין, ראיות חדשות וכוזבות אשר הסתירה קיומן בהליכים המקדמיים ובבוררות וצרפה אותן לראשונה לתיק עם הגשת ראיותיה. מנורה שכרה מומחים שהתבררו כחרב להשכיר, שלא בדקו את הנתונים או את העובדות כהווייתן וסמכו מסקנותיהם על ראיות שגויות הכוללות טעויות. הנזק הראייתי שגרמה מנורה בהסתרת נתונים ודוחות, באי הבאת עדים רלוונטיים ובהגשת ראיות כוזבות, בעל נפקות משפטית הן בכל הקשור בחזקת אי הבאת ראיה רלוונטית, לפיה הימנעותה של מנורה בהבאת ראיה רלוונטית להליך פועלת לחובתה ומעבירה אליה את נטל הראיה וההוכחה, בפרט מקום בו מתקיימת החזקה של הדבר מדבר בעדו והיא לא עמדה בכך. מנורה אף הסתירה את שיעור הביטולים המקובל והנפוץ בתיקי הביטוח של כלל הסוכנים השונים. מנורה הסתירה ראיות אלה באופן מכוון ושיטתי במטרה להסתיר את האמת מבית המשפט והסתירה מסמכים רבים באופן שיטתי (סעיפים 210-178). עוד הלין התובע על כך שמנורה נמנעה מלהביא את אלה שלמה לעדות; את הגברת תמי שרעבי וקגן (סעיפים 221-211). מנורה יצרה "יש מאין" ראיות מסולפות וכוזבות והגישה אותן בהליך בניגוד להוראות סדר הדין האזרחי ולפקודת הראיות (סעיפים 231-222). כן טען התובע להעדר משקלם הראייתי של מוצגי מנורה , וקריסת מסקנות עדי ומומחי מנורה אשר סמכו עדותם וחוות דעתם על מוצגים אלה (סעיפים 280-232).
מנורה טענה מנגד, כי הדאטה שהפיקה מהימנה ואין בילתה. מדובר בדאטה המופיעה במחשבי מנורה (סעיף 376). כן טענה מנורה כי כל הנתונים שנתבקשו על ידי התובע הוגשו, וכי כצד להליך היה עליו להוכיח טענותיו ולהזמין את העדים הנדרשים לו לעדות , גם אם מדובר בעובדי מנורה. ככל שהתובע המשיך לשמר את תיק הלקוחות שלו גם אחרי סגירת פעילות המכירות שלו, הרי כל בקשה לשינוי של המבוטחים הופנתה אליו והוא שפנה למנורה עם הבקשה לשינוי, והוא נמ נע מהבאת נתונים אלה (סעיפים 411 ואילך).

דיון והכרעה
אני סבור, כי בסוגיה זו יש לדחות את רוב טענות התובע.
כפי שפרטתי קודם לכן, לצורך הוכחת תביעתו במלואה, היה על התובע להגיש את הראיה החזקה ביותר שהיא אלפי המיילים של פניות אנשי בית בטוח במייל אל מנורה לגבי בקשות לשינוי של לקוחות/פוליסות ספציפיות וכן את המיילים בדבר כך, ש האחרונה לא טיפלה בהן תוך זמן סביר והפוליסות בוטלו . משלא עשה כן, אין לו אלא להלין על עצמו. נוכח האמור, והגם שמנורה הייתה יכולה להמציא נתונים נוספים לגבי משך הטיפול בבקשות לשינוי של לקוחות התובע, כמו למשל מועדי מסירת הפוליסות של לקוחות התובע על ידה לבנק, אין מקום לזקוף זאת לחובתה, שכן נטל השכנוע להוכחת רשלנותה בטיפול בשינויים בפוליסות הוא על התובע.
בנוסף, לא שוכנעתי כי מנורה הגישה דוחות כוזבים. מר מורגנשטרן העיד לגבי המסמכים והגם שהתובע הראה שבחלק ממסמכי מנורה היו חוסרים וכי לא ניתן ללמוד מהם מלוא הנתונים, עדיין מדובר במסמכים שהוכנו על ידי אנשי מנורה בהסתמך על בסיס הנתונים של מנורה במחשביה.
טענות התובע בדבר אי הבאת עדים מקובלות עלי במובן זה , שאני סבור שהיה על מנורה לזמן לעדות את גב' אלה שלמה וכן את גב' קגן, שעבדו אצלה בתקופה הרלוונטית ו שעדותן הייתה יכולה לשפוך אור על חלק מהסוגיות במחלוקת, ואי זימונן נזקף לחובת מנורה, הגם שמנורה זימנה מנהלים בכירים יותר בתקופה זו.
לגבי כך ש מנורה לא הציגה את שיעור הביטולים בתיקי הביטוח של סוכניה השונים , לפני השינוי התפעולי הרוחבי שבצעה ולאחריו, כמו גם לאחר חודש אוקטובר 2005 בהמשך לרגולציה שנכנסה לתוקף אז, נתון שקיים אצלה, התייחסתי בפסק הדין.
לגבי הנושא הראייתי מפנה גם להחלטתי שניתנה ביום 16.10.18 בהמשך להסכמת הצדדים.

היקף הפוליסות שבוטלו בגין רשלנות מנורה בתפעול החל מחודש אוגוסט 2005

תחילה אציין שלא שוכנעתי לקבל את טענות מנורה בסיכומיה בדבר התנהלות לקויה של התובע ובית בטוח במכירת פוליסות. אכן, מנורה הצביעה על תקלות כאלה ואחרות בפעילות בית בטוח לאורך השנים, שגרמו לעיכובים וגם לבקשות שינוי של פוליסות, ועם זאת לא שוכנעתי שמדובר בהתנהלות חריגה או רשלנית של התובע.

מעדותו של בוכבינדר עולה כי בין השנים 2016-2006 בוטלו למעלה מ-90% מכלל הפוליסות של ביטוח משכנתא בתיק הביטוח של התובע אצל מנורה. זהו שיעור ביטולים משמעותי ביותר. כך, מהעדויות ומטבלת תפוקה וביטולים שהגישה מנורה (מנ/106) עולה , ש בתיקו של התובע שמכר בשנים 2002-2006 כ- 17,000 פוליסות, ושנכון לסוף שנת 2006 היו בו כ- 10,000 פוליסות, במשך השנים בוטלו רובן, כך שנכון לחודש אוגוסט 2016 נותרו בתיק שלו 1,233 פוליסות. עוד עולה, כי מרבית הביטולים נעשו החל משנת 2006 ואילך. אכן, נראה שאין חולק שהחל משנת 2006 ואילך יש עליה משמעותית בהיקף ביטולי פוליסות משכנתא בתיקו של התובע.

לאחר ששקלתי את מכלול הטענות, העדויות והראיות, כאמור בפסק הדין, אני מעריך שמתוך הפוליסות בתיקו של התובע שבוטלו החל מחודש אוגוסט 2005, בוטלו כ- 800 פוליסות ביטוח משכנתא בשל רשלנות מנורה בטיפול בבקשות השינוי ובתפעול הפוליסות, והאחרות בוטלו עקב תחרות המחירים בשוק ביטוחי המשכנתאות, סילוק משכנתאות על ידי הלקוחות וכיו"ב.
כמחצית מאותן 800 פוליסות בוטלו בסוף שנת 2005 ובמחצית הראשונה של שנת 2006, והיתר במהלך השנים לאחר מכן , כמפורט להלן.
כאמור, שוכנעתי שההערכות הלקויה של מנורה לשינוי התפעולי הן מבחינת מערכת מחשוב והן מבחינת כוח אדם גרמה לטיפול כושל שלה בתפעול הפוליסות וטיפול בבקשות השינוי בהן שנטלה על עצמה החל מחודש אוגוסט 2005, לאורך תקופה שנמשכה חודשים לתוך שנת 2006, והביאה לפיגורים ולביטול כ- 400 פוליסות בתיקו של התובע באותה תקופה.
בשנים לאחר מכן, התובע פנה מספר פעמים במיילים אל גורמים בכירים במנורה בדבר כך שהתנהלות ה של האחרונה בתפעול הפוליסות בתיקו גורמת לביטולים רבים, זאת בנוסף לתלונותיו בפגישות ושיחות. לחלק מהפניות בכתב, לא הובאה ראיה שמנורה השיבה להן, הגם שבשלב מסוים חלק קטן מבקשותיו של התובע לשינוי נהלי התפעול במנורה התקבלו , והתמונה המתקבלת היא, ששימור הפוליסות בתיקו של התובע לא היה בראש מעייניה של מנורה . רוצה לאמור, התובע התריע בזמן אמת שקיימות בעיות תפעוליות אצל מנורה שגורמות לכך שבקשות שינוי של פוליסות בתיקו אצלה מובילות לביטול של פוליסות בהעדר תפעול ומענה סביר מצידה, ומנורה מצידה לא השיבה לאותן התרעות או הכחישה אותן . עדיין, התובע לא הגיש את אותם מאות/אלפי מיילים לגבי בקשות לשינוי בפוליסות ספציפיות של לקוחות ספציפיים שלא טופלו תוך זמן סביר והביאו לביטולן של אותן פוליסות, כאשר הטעם שנתן לאי הגשת אותם מיילים לא היה מספק, ובנוסף, רובם ככולם של המיילים הספורים שהגיש לגבי ביטולים של פוליסות ספציפיות, לא בססו את טענותיו. נוכח האמור לעיל ובהתחשב בשיעור הביטולים הגבוה של הפוליסות בתיקו של התובע, לאחר השינוי התפעולי אצל מנורה ואף שבאותה עת, חודשיים שלושה לאחר מכן, נכנסה לתוקף הרפורמה בשוק ביטוח המשכנתאות שהגבירה את תחרות המחירים, שכאמור הייתה קיימת גם קודם לכן אך גברה בעקבות הרפורמה, אני מעריך שרשלנותה של מנורה לאורך השנים, החל מהמחצית השנייה של שנת 2006, בתפעול ובטיפול בבקשות השינוי של הפוליסות בתיקו של התובע הביאה לכ- 400 ביטולים נוספים של פוליסות ביטוח משכנתא בתיקו של התובע מתוך כ- 9,500 ביטולים בתיקו בתקופה זו.
האמור לעיל, לאחר ששקללתי את טענתו של התובע, כי בשנת 2007 העביר חלק מסוים מהפוליסות של לקוחותיו שבקשו שינוי בפוליסה לחברת הכשרת הישוב (סעיף 107 לתצהירו) עד שמנורה אסרה עליו לעשות כן, וראה גם עדותו של דוויק בהקשר זה.

קשר סיבתי בין ביטול פוליסות משכנתא לביטול ביטול פוליסות ביטוח תכולה
לטענתו של בוכבינדר, מכיוון שביטוח תכולה נמכר כביטוח משלים לביטוח מבנה, אזי ביטול פוליסת משכנתא גרר על פי רוב באופן ישיר ביטול פוליסת ביטוח התכולה. לטענתו של התובע בתצהירו המשלים, קיימת זיקה של כ- 70% בין ביטול ביטוח משכנתא בבית בטוח לבין ביטול ביטוח תכולה. מנגד, סבר המומחה דניאל שרון מטעם מנורה כי אין לכלול ביטוחי תכולה בתחשיב הנזק, מאחר וההנחה שביטול פוליסת משכנתא גוררת בהכרח ביטול פוליסת התכולה רחוקה מהמציאות. הרפז העיד כי הבנק לא יכול למכור ללקוח שקונה אצלו ביטוח משכנתא, גם ביטוח תכולה. לדעתו, בהחלט קיימים מצבים שלקוח נשאר עם ביטוח תכולה במקום אחד וביטוח מבנה במקום שני והכל הוא תלוי מחיר כלומר גובה הפרמיה. לטענתו, אם ללקוח היה ביטוח תכולה אצל התובע, אין לו סיבה לעזוב, גם אם העביר ביטוח המשכנתא שלו לסוכנות ביטוח של הבנק. בסוגיה זו קיימת מחלוקת, כאשר יש לזכור שביטוחי תכולה מחדשים מידי שנה בשונה מפוליסת משכנתא שנועדה להיות לתקופה ארוכה. לאחר ששקלתי את העדויות השונות, סביר להניח שביטולי פוליסות משכנתא אכן גרמו לחלק מהלקוחות שלא להמשיך את ביטוחי התכולה באותה סוכנות ולחלק אחר, העברת פוליסת המשכנתא לא השפיעה על החלטתם בדבר המשך ביטוח התכולה אצל התובע, שבעיניהם, היה תלוי מחיר בלבד.
נוכח הדעות החלוקות, אני מעריך ש- 50% מהלקוחות שבטלו פוליסות משכנתא אצל התובע, כתוצאה מכך, לא המשיכו או לא חידשו או ביטלו את ביטוח התכולה דרך בית בטוח. עוד אדגיש שמלכתחילה אחוז ביטוחי התכולה שרכשו הלקוחות היה בשיעור 25% מכמות ביטוחי המשכנתא בלבד (נספח 1 לחוות דעת בוכבינדר עמ' 17 סעיף 9).

מנגנון חישוב הנזק/פיצוי לו זכאי התובע
מחוות דעתו של מר בוכבינדר עולה שעל פי הסכם 2002 הופקו 5,494 פוליסות ועל פי הסכם 2004 הופקו 11,424 פוליסות, כלומר בהנחה סבירה שלא היה שוני בהיקף הביטולים של הפוליסות שהופקו על פי שני ההסכמים לעיל, ומאחר והתביעה בגין ביטול פוליסות שהופקו על פי הסכם 2002 נדחתה מחמת התיישנות, אזי התובע זכאי לפיצוי עבור נזקיו רק בגין ביטול פוליסות שהופקו על פי הסכם 2004, ונוכח היחס בין מספרי הפוליסות שהופקו על פי ההסכמים השונים, הוא זכאי לפיצוי בגין ביטול 67.5% מאותן 800 פוליסות, ומדובר ב- 540 פוליסות שהופקו על פי הסכם 2004 ובוטלו . אוסיף, כי ההתיישנות לגבי פוליסות שהופקו על פי הסכם 2002 ובוטלו בשל רשלנות מנורה, היא לגבי פוליסות שבוטלו עד ליום 19.6.09, 7 שנים בטרם הגשת התביעה דנן (עמדת הנתבעת כפי שעולה מחוות דעת שרון בעמוד 14 סעיף b..). לפיכך, בהתחשב במספרי הפוליסות שבוטלו לאורך השנים החל מחודש אוגוסט 2005 (ראה מנ/106), אני מעריך שהתובע זכאי לפיצוי בגין ביטול של כ – 70 פוליסות נוספות שהופקו על פי הסכם 2002 ובוטלו החל מיום 19.6.09 ואילך. סה"כ התובע זכאי לפיצוי בגין 610 פוליסות שבוטלו בגין רשלנות מנורה.
הפיצוי יחושב לפי גובה העמלות להן היה התובע זכאי ממנורה בגין הפוליסות הנ"ל , אלמלא התרשלותה בתפעול הפוליסות שהובילה לביטולן, וזאת על פי משך חיי הפוליסות הממוצע, גובה העמלות החודשי הממוצע לפוליסות משכנתא ותכולה (חצי העמלה בלבד נוכח קביעתי לגבי הקשר הסיבתי). החישוב יבוצע על פי משך חיי פוליסה ממוצע של 18 שנה (חוות דעת בוכבינדר – סעיף 52), גובה עמלות ביטוחי תכולה ומשכנתא כאמור בנספח 1 לחוות דעת בוכבינדר עמ' 16 ו – 17 (בסייג של חצי עמלת תכולה כאמור לעיל), שמקובלת עלי ושהמומחה מטעם הנתבעת מר דניאל שרון אף אישר את שווי העמלות בגין פוליסות המשכנתא (סעיף 56 לחוות דעתו). שעור הריבית לעבר, לפי הריבית ההסכמית בהסכם 2004, ריבית צמודה בשיעור 5%, וזאת לגבי סכום הנזק שנגרם לתובע עד לגובה תביעת החוב שהתקבלה, מאחר ונמנעה מהתובע האפשרות לשלם למנורה את חובו או חלק מחובו, בגובה העמלות שלא קבל בזמן אמת מהפוליסות שבוטלו עקב רשלנותה של מנורה . ככל שסכום הנזק לתובע יהיה גבוה מגובה תביעת החוב שהתקבלה, אזי על הסכום העודף, יווספו ה"ה וריבית על פי דין ולא ריבית הסכמית . נוכח המחלוקת בין המומחים, ריבית ההיוון לגבי הכנסות צפויות לעתיד עד תום חיי הפוליסות לפי 2%.
הצדדים יגישו תוך 30 יום תחשיב מוסכם של הפיצוי לו זכאי התובע בהתאם לעקרונות לעיל. היה והצדדים לא יגיעו להסכמה, ימנה בית המשפט את האקטוארים מטעמם במשותף לחשב את סכום הפיצוי כאמור, או מומחה אקטואר/רואה חשבון אחר מטעמו.

לסיום התביעה שהגיש התובע נגד מנורה (ת.א 38519-06-16)

התביעה של התובע בת"א 38519-06-16 התקבלה בחלקה, וסכום פסק הדין יקבע בהמשך לאחר קבלת תחשיב הצדדים כאמור לעיל.

תביעת מנורה על פי שטר החוב (ת.ט 52728-11-16)

עסקינן בתביעת חוב שהגישה מנורה כנגד התובע בגין מקדמות שקיבל לפי הסכם 2002 והסכם 2004, כאשר שימש כסוכן הביטוח של מנורה. במהלך השנים תיווך התובע עבור מנורה בעסקאות ביטוחי משכנתא וקיבל ממנורה מקדמות על חשבון העמלות העתידיות להן יהיה זכאי. ככל שמבוטח ביטל את הפוליסה לפני שהמקדמות הוחזרו מתוך העמלות המגיעות לסוכן, היה על התובע להשיב את יתרת המקדמה שלא שולמה.
שטר החוב הוגש כאמור בפעם השנייה לביצוע ללשכת ההוצאה לפועל ביום 6.9.16 , כאמור לעיל. התובע ואורית הגישו התנגדות לביצוע השטר. תקנה 108(ב) לתקנות ההוצאה לפועל, תש"ם-1979, קובעת כי מרגע שמוגשת התנגדות, הופכת הבקשה לביצוע שטר לכתב תביעה בסדר דין מקוצר. ואכן, ביום 21.11.16 הועברה ההתנגדות לבית המשפט המחוזי בתל אביב (ת"ט 52728-11-16) כאשר ביום 16.2.17 ניתנה החלטת בית המשפט המחוזי בתל אביב (כב' השופט עודד מאור), לפיה יש ליתן רשות להתגונן. מרגע שניתנה הרשות להתגונן, הופך התצהיר התומך בהתנגדות לביצוע שטר לכתב הגנה (סעיף 211 לתקנות סדר הדין האזרחי).

מנורה טענה בסיכומיה כי בכתבי בי דין שהגיש התובע במסגרת התובענה וכן בתצהירו הוא הודה בחוב של 4 מיליון ₪ ואף קיזז אותו מסכום התביעה. כך גם המומחה מטעמו, בוכבינדר , קיזז מסכום הנזקים הנטענים של התובע את הסכום של החוב בתיק ההוצאה לפועל בסך של 5,821,866 ₪ (בהתאם לסכום במועד הגשתו להוצאה לפועל). למען הזהירות, חובו של התובע הוכח כנדרש, התובע ידע על גובה החוב בזמן אמת ועודכן באופן שוטף ולא הוכיח טענותיו נגד גובה החוב ויש לקבוע כי סכום החוב הינו כרשום בשטר החוב ובתיק ההוצאה לפועל (סעיפים 129-1).
בסיכומי התגובה חזרה וטענה מנורה כי הוכח שהתובע לא פרע את חובו; ספריה של מנורה אמינים ומהימנים ואין בהם כל רבב, כאשר גם התובע מבסס את תביעתו על ספריה , ובלעדיהם אין בתביעתו ולא כלום; ובוודאי שמנורה הוכיחה כי אין לה אשם תורם וכי טענות התובע בעניין זה דינן להידחות (סעיף 2). מנורה הוסיפה וטענה עוד, כי התובע לא כפר בקיום החוב אלא הודה בו במפורש בכל הזדמנות נאותה, לרבות במסגרת ההליכים המשפטיים ואף קיזז אותו מסכום התביעה ולפיכך לטענתה יש לקבל את תביעת מנורה על פי שטר החוב ולהורות לתובע לשלם את יתרת החוב בתיק ההוצאה לפועל (סעיפים 13-9). במהלך השנים ובזמן אמת ידע התובע מהו גובה החוב וקיבל על כך עדכונים שוטפים ממנורה. התובע אף זנח טענתו לפיה בשנת 2013 חסמה מנורה באופן יזום את גישתו למערכת מנורה לאחר שהובהר בתצהירו של הרץ, כי טענה זו אינה נכונה והגישה נחסמה בשנת 2015, בשל העדר כניסה למערכת במשך חצי שנה רצופה (סעיפים 17-18). התובע לא הוכיח שהחזיר את החוב ואף לא הוכיח את טענותיו נגד גובה החוב. חובת ההוכחה בעניין זה מוטלת על התובע מאחר ומדובר בתביעה שטרית, כאשר התובע לא ערער על גובה החוב בתוך 7 ימים בהתאם להוראת סעיף 13 ל הסכם 2004 ולכן הוא מושתק מלטעון אחרת כעת (סעיף 19). גם היום התובע אינו טורח להציג חישוב מפורט, מסודר ומדוייק ומסתפק בהפרחת טענות כלליות ולא מבוססות. מהתנהלותו של התובע בבית המשפט, הן בעת חקירתו הנגדית והן בעת החקירות הנגדיות של שאר העדים עולה, כי מדובר באדם שיודע היטב את החשבונות והחישובים הנוגעים אליו ואינו מוותר על זכויותיו. הימנעותו לתת פירוט מדוייק של ה"פגמים" לכאורה וה"טעויות" שלטענתו נפלו בחישוביה של מנורה, אומרת דרשני (סעיפים 23-22). התובע אף לא הראה כי העלה טענותיו בפני מנורה בזמן אמת. הודעות הדואר האלקטרוני שצרף התובע (נספח 34 לתצהירו) נשלחו על פני תקופה של שלושה חודשים בלבד, (מאי עד אוגוסט 2006) בעוד שעבד עם מנורה במשך שנים רבות. בתקופה בה נשלחו ההודעות, ניהלו הצדדים משא ומתן בקשר עם חובו ולכן אין ספק כי שלח את ההודעות רק לצורכי משא ומתן. חזקה על התובע כי אם היה רואה עמלה מסויימת שלא שולמה, ולו אף חשבונו לא זוכה , היה פונה למנורה בדרישה לביצוע זיכוי (סעיפים 25-24). עוד טענה מנורה, כי אין לקבל טענת התובע, כי מאחר שמנורה ויתרה על חקירתו של רו"ח עג'מי יש לקבל תצהירו ככתבו וכלשונו. מנורה הסבירה בהודעה מיום 9.9.19 את החלטתה שלא לחקור אותו. רו"ח עג'מי מתעלם בתצהירו מכך שגם אחרי 1.1.07 בוטלו פוליסות לפני שהמקדמה בגינן שולמה במלואה. יתרת המקדמה של אותן פוליסות חויבה בכרטיס הסוכן רק עם ביטולן, כלומר לאחר 1.1.07, ולפיכך החישוב אינו נכון ומתעלם מאותם חיובים נוספים, כפי שהסביר רו"ח גבאי בחקירתו הנגדית (סעיפים 38-32). רו"ח עג'מי אינו לוקח בחשבון את חוב המקדמות שביום 1.1.07 היה רשום בדו"ח נפרעים ולא בכרטיס הסוכן, ולכן חוות דעתו מוטעית מיסודה (סעיף 42). תצהירו של רו"ח עג'מי תאורטי ומנותק לחלוטין ממסכת העובדות שנפרשה בפני בית המשפט ומהד אטה עליה הסתמכו שני הצדדים בתביעותיהם (סעיף 49). בנוסף, בהעדר הוכחה לאשמה התורם של מנורה לא ניתן להסיק שבשל התנהלותה לא היה בידי התובע כדי לשלם את חובו לה, ואין זאת אלא שהתובע מעולם לא סבר שמנורה אשמה בביטולי הפוליסות (סעיף 56).

התובע ואורית טענו בסיכומיהם כי מדובר בחוב שגוי ביסודו הכולל טעויות חישוב למכביר, הוא אינו מהימן ולא מאפשר לסמוך על רישומי מנורה. הכרטסת כוללת שגיאות וסתירות רבות, בדרך אשר שוללת את משקלן הראייתי. התובע טען כי קיזז את גובה החוב מהתביעה דנן, וזאת מבלי לפגוע בהכחשתו המוחלטת בקיומו של החוב. סוגיית קיז וז סכום החוב הנטען על ידי מנורה מהסעד הכספי, אינה הודאת בעל דין בסכום החוב או בקיומו. התובע קיזז את החוב משום שממילא הגביל את גובה הסעד הנתבע בהליך מטעמי אגרה. מנורה הגישה את השטר לביצוע תוך הפרת הסכם 2004 ומבלי שהייתה רשאית לעשות כן. עוד נטען, כי הוכח בהתאם לתצהיר רואה החשבון מטעמו, כי מנורה היא שנותרה חייבת לתובע כסף בגין עמלות שקיזזה ביתר , ומנורה ויתרה על חקירתו ולא סתרה זאת (סעיפים 607-560).
בסיכומי התשובה הוסיפו וטענו התובע ואורית, כי מנורה לא התמודדה עם הטענה כי הפרה חובתה לפי הסכם 2014 למסור לתובע הודעות קיזוז בדרך אשר שללה את זכותה למלא את שטר החוב ולהגישו לביצוע. מנורה מודה שעדכנה את התובע באופן שוטף על קיזוזים שערכה עד לשנת 2009 וחדלה לעשות כן מאז ועד היום. התובע כפר בגובה החוב בכל הזדמנות נאותה שניתנה לו ולא יצר מצג כלפי מנורה לפיו גובה החוב מוסכם עליו. יש לדחות גם לגופה את תביעת מנורה, לאחר שו ויתרה על חקירתו של רו"ח עג'מי (סעיפים 56-45).

נבחן את הראיות והעדויות שהוגשו בעניין זה.
א. מטעם מנורה העיד מר עופר הרץ (להלן: "הרץ") שהגיש תצהירו מיום 5.9.18 . בתצהירו ציין הרץ, כי החל משנת 1987 עסק בתפקידי ניהול עמלות בתחום הביטוח בחברת "אריה לביטוח" ובחברת "כלל ביטוח". החל מחודש אוקטובר 2007 ועד מועד חתימתו על התצהיר משמש כמנהל תחום התחשבנויות סוכנים באגף הכספים בחברת מנורה. כחלק מתפקידו זה, הוא מבצע התחשבנויות שוטפות מול הסוכנים ובמסגרת זו מועברים אליו גם הסכמי הסוכנים (סעיפים 4-2). הוא התייחס להוראות ההסכמים הרלוונטיות להתחשבנות בין הצדדים (הסכם 2002, הסכם 2004 והסכם המימון) והסביר כי במהלך הפעילות השוטפת של בית בטוח, שולמו לתובע (שנכנס בנעלי אשתו לגבי הסכם 2002) מקדמות על חשבון עמלות עתידיות לצורך מימון פעילותו השוטפת, כאשר על פי הסכם 2002, למשל, לגבי עמלות יתר, ככל שפוליסה בוטלה באחת משלוש השנים הראשונות שלה, על התובע להשיב חלק מהתשלום מראש שקבל. לגבי הסכם 2004 במסגרת הסכם המימון שנחתם אז, מנורה העמידה לתובע מימון על דרך הקדמת עמלות צפויות בגין פוליסות שיונפקו במהלך תקופת הסכם ואשר בגינן תשולם פרמיה ראשונה. עוד נקבע, למשל, כי בכל מקרה בו תשלומי ביטוח בגין פוליסה הופסקו או הוקטנו, יחושבו מחדש סכומי המימון לפוליסה האמורה בהתאמה, ויתרת סכומי המימון שטרם נפרעו מעבר לסכום המימון המותאם, תועמד לפרעו ן מיידי (סעיפים 5-15) . בהתאם לסעיף 13.2 להסכם 2004 פנקסי מנורה מהווים ראיה מכרעת לשיעור חובם של התובע ואורית, ובהתאם לכך מנורה השלימה את סכום השטר כדין. מתן השטר בידי מנורה, מהווה למעשה הודאה של התובע ואורית בקבלת תמורה ממנה והתחייבות שלהם לשלם את סכומו (סעיף 22). בין השנים 2008-2002 שולמו לתובע כספים בסך של כ-15.1 מיליון ₪ (סעיף 27). על פי הסכם המימון, מנורה התחייבה להעביר לתובע מקדמות על חשבון עמלות צפויות בגין פוליסות שנמכרו ואשר בגינן שולמה פרמיה ראשונה, עם זאת, עד לחודש יוני 2005 בוצע חישוב ידני לתשלום על בסיס תפוקה בלבד הואיל ו באותה עת לא הייתה יכולת טכנולוגית לביצוע חישוב אוטומטי. בחודש יוני 2005 פותחה מערכת ממוחשבת לחישוב המקדמות המשולמות. המערכת איתרה פוליסות רבות שנלקחו בחשבון מבלי ששולמה בגינן כל פרמיה. בפועל הזכאות הנכונה בתיק פוליסות המשכנתא הרלוונטיות עמדה על 1.9 מיליון ₪ ולכן היה על התובע להשיב את ההפרש בין סכום זה לתשלומים ששולמו בפועל למנורה ואכן בוצעה התאמה בכרטסת הנהלת חשבונות בנוגע לזיכוי זה ביום 30.6.05. בשנת 2008 החליטה מנורה לשים קץ להמשך צבירת חוב התובע וביום 18.3.08 שלחה באמצעות בא כוחה דאז מכתב התראה טרם נקיטת הליכים אל התובע ואורית. זאת בהתאם לשטר החוב שנחתם על ידם במסגרת הסכם 2004. בעקבות מכתב זה פנה התובע בהצעות שונות אל מנורה להסדרת החוב כלפיה, הצעות שלא היה בהן ממש וממילא לא התגבשו להסכם מחייב לסילוק החוב. ביום 30.3.11 פנתה מנורה אל התובע ורעייתו פעם נוספת במכתב התראה והודיעה כי יתרת החוב עומדת על סך של 6,386,990 ₪ כולל מע"מ וניתנה בו ארכה אחרונה בת 14 ימים להסדיר את יתרת חובם. הואיל ולא הוסדר החוב, הגישה מנורה ביום 10.4.11 את שטר החוב לביצוע בלשכת ההוצאה לפועל בכפר סבא בסך של 6,435,259 ₪ (תיק מס' 17-06199-11-3) אותו חב התובע למנורה, נכון לאותו מועד. שטר החוב והיתרה שנפתחה בלשכת ההוצאה לפועל התבססו על היתרות שנרשמו בספרי מנורה נכון ליום פתיחת התיק בלשכת ההוצאה לפועל, דהיינו בצירוף ריבית והפרשי הצמדה (סעיפים 35-28).
לאחר פתיחת התיק בהוצאה לפועל הסכימו הצדדים על העברת הסכסוך להליך גישור אשר הוסב בהמשך להליך של בוררות. לאחר שבוטל פסק הבוררות, הואיל ותיק ההוצאה לפועל הוקפא במהלך הליכי הבוררות, ביקשה מנורה לחדש הליכי הוצאה לפועל וביום 4.5.16 שלחה לתובע ואורית מכתב התראה. ביום 19.6.16 הוגש כתב התביעה העיקרי בתיק דנן. בהתאם להוראות הסכם המימון, סכומי המקדמות ששולמו לתובע היו צריכים להיות מוחזרים למנורה באופן מיידי ומשלא הוחזרו הלך והצטבר חוב אשר נכון ליום פתיחת תיק ההוצאה לפועל עמד על סך של 5.8 מיליון ₪. ביום 6.9.16 נפתח תיק ההוצאה לפועל בלשכת ההוצאה לפועל תל אביב (תיק מס' 503831-09-16) אשר הועבר לבית המשפט המחוזי בתל אביב (ת.ט 52728-11-16) וביום 6.4.17 (3037/17) אוחד עם התיק העיקרי בתובענה דנן. פתיחת תיק ההוצאה לפועל נעשתה בהתאם ליתרה בכרטיס הסוכן בתוספת מע"מ בקיזוז ושיערוך תשלומים שהועברו למנורה בתיק של התובע. החישוב מורכב מיתרת הפתיחה של שטר החוב, תשלומים ועמלות שנרשמו וריבית והצמדה עצמאית שבוצעה לכל תנועה לפי 5% ריבית, בהתאם להסכם 2004.
הרץ הצהיר עוד, כי עד לשנת 2009, מנורה לא יכולה הייתה לחייב את סוכניה השונים בריבית והצמדה באופן אוטומטי בתוך הכרטסות ובעקבות ההתקדמות הטכנולוגית בשנת 2010 החילו באופן אוטומטי בכרטסת הסוכנים, חיוב בריבית. בעקבות זאת הוחלט להחיל את הריבית וההצמדה באופן רטרואקטיבי החל משנת 2009 באופן רוחבי על כל הסוכנים (סעיפים 44-36). בחודש אוקטובר 2010 הכרטסת של התובע חויבה בכך לראשונה והחיוב נעשה באופן רטרואקטיבי לשנים 2010-2009. במהלך השנים הועברו גם מספר פקודות ידניות הקשורות בריבית והצמדה, כך בחודש נובמבר 2015 בוצע חיוב ריבית ידני בנוסף לחיוב ריבית והצמדה אוטומטי בסוף שנת 2015 והדבר הביא לכפל חיוב ריבית והצמדה. לכן, הועברה פקודה ידנית לתיקון בשנת 2016 המקטינה את הסכום הנדרש (סעיפים 46-45). למעט תיקוני ריבית והצמדה, הכרטסת של התובע תקינה והן הסכומים ששולמו לתובע והן הסכומים שקוזזו מהתובע תואמים את ההתנהלות העסקית בין מנורה לתובע. במהלך השנים ובזמן אמת ידע התובע מה גובה החוב וקיבל על כך עדכונים שוטפים מגורמים במנורה: בשנים 2009-2003 התובע קיבל את הדוחות של מנורה בדואר פנימי באופן שוטף. משנת 2009 ניתן היה לקבל מידע זה באמצעות כניסה עצמאית למערכת הממוחשבת של מנורה. לתובע הייתה גישה חופשית למערכת של מנורה עד לשנת 2015 אשר נחסמה לשימושו לאור העובדה שלא בוצעה בה פעילות על ידו במשך למעלה מחצי שנה. משנת 2016 נפתח תיק ההוצאה לפועל, המידע אודות הקיזוזים המתבצעים על ידי מנורה מצוי בתיק ההוצל"פ אשר פתוח בפני התובע כבעל דין. במהלך השנים התובע מעולם לא התנגד לקיזוזים שביצעה מנורה מהסכומים שהגיעו לו כנגד חובו , ודרישתו לקבלת כספים ממנורה הועלתה על ידו אך ורק לאחר פת יחת תיק ההוצאה לפועל בשנת 2011, באמצעות התובענה שהגיש כאמור. התובע לא ערער על החוב ולא המציא מסמכים התומכים בטענתו לפיה החוב שגוי מיסודו וכולל טעויות חישוב, אינו מהימן ואינו מאפשר לסמוך על רישומי מנורה (סעיפים 51-47). התובע אינו טורח להציג חישוב מפורט מסודר ומדוייק של טענתו ומסתפק בהפרחת טענות סתמיות כלליות ולא מבוססות. התובע טען בתצהירו כי בפגישה שהתקיימה ביום 2.7.06 הכירו נציגי מנורה בטעויות החישוב ולכן הפחיתו גובהו מ-14 מיליון ₪ ל-8 מיליון ₪, אך לא בכדי בחר שלא לצרף סיכום הפגישה שנערך על ידו שכן בסיכום זה אין כל זכר לטענה בדבר הפחתת החוב. על פי הכרטסת, סכום החוב של התובע נכון ליו ם 2.7.06 עמד על סך של 5,208,614 ₪ (לפני מע"מ, ריבית והצמדה) ולכן ברי כי אין ממש בטענותיו ומעולם לא נעשה סיכום כזה בין הצדדים. הצדדים ניהלו מו"מ בדבר גובה החוב וככל שמנורה הפחיתה מגובהו זה נעשה לצרכי מו"מ , ולא לאור טעויות חישוב. התובע צירף מיילים בודדים שנשלחו על פני תקופה של שלושה חודשים בלבד (מאי-אוגוסט 2006) בעוד שעבד עם מנורה שנים. לו היה ממש בטענותיו סביר שהיה שולח מיילים רבים לאורך השנים בעניין זה של טעויות במיליוני ₪ לטענתו. בתקופה שבה נשלחו המיילים ניהלו הצדדים מו"מ בקשר עם חובו ולכן אין ספק שנשלחו לצרכי המו"מ בלבד (סעיפים 60-54).
הכרטסת של התובע נוהלה באופן תקין והסכומים ששולמו ושקוזזו ממנו תואמים את ההתנהלות העסקית בינו לבין מנורה. כרטסות הסוכנים מנוהלות בצורה ממוכנת, במהלך העניינים הרגיל והשוטף של מנורה שנוהגת לערוך כל רישום של כל אירוע המופיע ברשומות, בסמוך להתרחשותו. התובע ידע בזמן אמת מה גובה החוב וקיבל עדכונים שוטפים ממנורה. ככל שהייתה לו טענה כלשהי היה עליו לעשות כן תוך 7 ימים ולהמציא מסמכים התומכים בעמדתו. ככל שלא עשה כן בזמן אמת, הוא מנוע כעת מלטעון טענות אלו (סעיפים 72-71).
בחקירתו בישיבת יום 18.6.19 הוא העיד כי כל התשלומים ששולמו על ידי התובע למנורה וששולמו ממנורה לתובע לא היו בתקופתו (עמ' 72, שו' 22-18). הרץ הסביר בחקירתו, כי הסכם המימון הוא הסכם שנותנים ל תובע הלוואה שהופכת לחוב ולכן הריבית היא על החוב. הסכם המימון אומר שאתה מקבל הלוואה, המימון זה ההלוואה , ועל ההלוואה הזו יש ריבית בהסכם. יתרת החוב של הסוכן נושאת ריבית (עמ' 81, שו' 21-15). הוא הסביר לדוגמא, כי כאשר מופקת פוליסה, ולאחר שהלקוח שילם פרמיה, נוצרת יתרת זכות עמלת נפרעים לסוכן בסך של 1,500 ₪ שהיא בעצם הלוואה ממנורה. כל עוד הלקוח משלם את הפרמיה, רואים את החוב של הפרמיה בדו"ח הנפרעים ולא בכרטיס הסוכן . ברמת הפוליסה זה נקרא הפרשת מקדמת המלמ שנשארה להחזיר, שם רואים את החוב של הסוכן ברמת הפוליסה . לעומת זאת, כרטיס הסוכן אינו מכיל מיליוני שורות ברמת פוליסה, אלא מהווה ריכוז, וכאשר פוליסה מבוטלת ויש לסוכן עדיין חוב בגינה, החוב עובר לכרטיס של הסוכן (עמ' 79- 83 ). הוא אישר שיתרת החוב בכרטיס הסוכן של התובע נכון ליום 1.1.07 היא בסך של 6,103,285 ₪ (סומן ת/2 18/6/19- חלק ממוצג מנ/98) (עמ' 86). באותו מוצג- כרטיס הסוכן, מופיעה גם יתרת חוב ליום 30/6/07 בסך של 5,892,880 ₪. בהמשך חקירתו, לאחר שהוצג להרץ מסמך שהוא חלק ממ/נ 98 המתייחס לתקופה החל מיום 1.7.07 עד ליום 31.12.07- ת/3 18.6.19, אישר הרץ, כי הסיבה היחידה שיש גידול בחוב בכרטיס הסוכן באותו שלב היא בגלל ביטולים של פוליסות בשנת 2007 (עמ' 87, שו' 13-9). בהמשך נשאל לגבי מוצג מנ/54, מסמך נלווה למייל ששלח גזבר ממנורה אל התובע שנושאו חישוב יתרת אובליגו נפרעים, בו כתוב שלתובע חוב בסך של 8,789,399 ₪ נכון ליום 15/2/07, שגם לאחר הפחתת המע"מ שהוסף באותו מנ/54, עדיין מדובר ביתרת חוב של כ- 7 מיליון ₪ לאותו מועד, כיצד קיים הפרש כה משמעותי ביתרת החוב של התובע לעומת יתרת החוב שלו בכרטיס הסוכן מאותם מועדים כאמור לעיל, והשיב שמעולם לא ראה את מנ/54 (חלק מתיק המוצגים של מנורה) ולכן אין באפשרותו לתת הסבר. לדעתו, זה לא הגיוני ו הוסיף שהוא אינו הדובר של גזבר (עמ' 92). הוא נשאל האם יש מצב שבמנורה יש רישומים שונים של זיכויים במקומות שונים והשיב כי אינו יודע (עמ' 91, שו' 25-22). בחקירה חוזרת אישר שאין מצב שמחייבים יתרת חוב בריבית של 5 % ובמקביל בריבית נוספת של 6% (עמ' 97).

ב. מטעם מנורה הוגשה גם חוות דעתו של רואה החשבון בני גבאי (להלן: "גבאי") מיום 6.9.2018.
בחוות הדעת תיאר גבאי כי ביצע מספר בדיקות לאימות ובדיקת יתרת חובו העסקי (ללא ריבית והצמדה) של התובע נכון ליום 6.9.16 לרבות ריכוז כרטיסי הסוכן (כרטסת) ובדיקת התפתחותם, פרוט התנועות בכרטסות לפי סוג ותאריך, כולל הפרדה בין פקודות אוטומטיות לידניות ובין תנועות עסקיות לחיובי ריבית והצמדה, וכן התאמת התשלומים בכרטסת לתשלומי המס ועוד. הוא מצא כי תביעת מנורה מיום 6.9.16 כפי שהוגשה ללשכת ההוצאה לפועל בסך של 5,822 ,000 ₪ סבירה ועולה בקנה אחד עם ספרי מנורה והכרטסת של התובע. הוא מצא את הכרטסת סבירה ומהימנה וכי הסכומים הנומינליים, דהיינו מקדמות וזיכויים מזמן אמת, תואמים את ההתנהלות העסקית בין מנורה לתובע ובכך את חובו העסקי. עוד מצא כי הפער שנוצר בין החישוב שביצע לבין הסכומים המופיעים בכרטסת, נובע מחישובי ריבית והצמדה ותו לא. בפרק ה' לחוות דעתו ערך חישובי ריבית והצמדה עצמאיים על מנת לבחון את סבירות החיובים אותם ביצעה מנורה בכרטסות המשויכות לתובע. הוא מצא כי מנורה חייבה את התובע בחסר ובכך חסכה לו חיובי ריבית והצמדה בסכומים מהותיים. ככל שמנורה הייתה מבצעת חישובים אלו כדין בהתאם להסכמים עם התובע, דהיינו ריבית החל משנת 2002, חובו של התובע היה עומד נכון ליום 6.9.16 על סך של 9,884 ,000 ₪.
גבאי נחקר בישיבת יום 30.6.19, הוא הסביר כי לקח את הכרטסת של מנורה ועבד עליה תוך הנחה שהיא נכונה. הוא הניח כי המערכת הכספית של מנורה כגוף רגולטורי ומפותח עובדת ומבוקרת גם פנימית וגם חיצונית על ידי הרגולטור (עמ' 118, שו' 21-17). הוא אישר כי התובע קבל מקדמות בסך של 15,205,299 ₪ על בסיס הסכם המימון, וכי יתרת החוב של התובע למנורה על פי כרטיס הסוכן נכון ליום 1.1.07 עמדה על 6,103,285 ₪. לדבריו, חוות הדעת נותנת את גובה החוב של התובע על בסיס שטר החוב מ-2011 (עמ' 121, שו' 11-10).
הוא אישר כי החוב של התובע למנורה נוצר על ידי תשלום המקדמות (עמ' 122, שו' 16-14). כן אישר כי מבחינת הכרטסת, יש יתרת חוב שנוצרת מהמקדמות וכשהתשלומים מהלקוחות מגיעים, מנורה מזכה את התובע בעמלה ומקזזת את החוב (עמ' 122, שו' 24-17). העמלות הן המקור לפרעון (עמ' 123, שו' 3). הוא שב וחזר על טענתו, לפיה, ההנחה שלו היא שמערכת אוטומטית לא מקפחת אף אחד. צריכה להיות התערבות ידנית בשביל שיהיה קיפוח. במקרים שהייתה התערבות ידנית הוא כתב ובדק בצורה מפורשת את החישוב (עמ' 158, שו' 11-4). המומחה נשאל לגבי כך שבחישוב יתרת החוב של התובע, לא שוקללו הזיכויים של התובע בגין עמלות וכי במצב דברים כזה, יתרת החוב של התובע הייתה שלילית, והשיב שהוא חושב שהפרט שחסר בחישובים הוא הביטולים (149-153 ובמיוחד 151 שו' 20).
ג. גזבר הוס יף בתצהירו מיום 5.9.18 בסוגיה זו, כי בהתאם להסכם 2002, הסכם 2004 והסכם המימון העבירה מנורה לתובע מקדמות אשר התבססו על מכירותיו. הוא הצהיר, כי משנת 2002 ועד המחצית הראשונה של שנת 2006 נהג להיפגש עם התובע פעם-פעמיים בחודש על מנת לדון בגובה המקדמות להן הוא זכאי באותו החודש. לקראת סוף שנת 2006, עת התובע חדל למכור ביטוחי משכנתאות, הוא נהג להעביר לו כל חודש באמצעות הדואר האלקטרוני, דו"ח שהופק על ידי מחלקת הנהלת חשבונות המפרט את המקדמות על חשבון העמלות המגיעות לו בקיזוז העמלות של הפוליסות שבוטלו באותו חודש ואשר הפכו לחוב. לבקשת התובע, החל מהמחצית השנייה של שנת 2006, הוא זה שהתחיל להעביר אל גזבר דוח מפורט, על החישובים שהוא עצמו ביצע. דוח זה הועבר להנהלת חשבונות לצורך בדיקתו טרם תשלום. התובע ידע בזמן אמת ובכל רגע נתון כיצד מנורה מחשבת את מקדמותיו ומה גובה העמלות להן הוא זכאי. הוא היה מעורב בהליכים הללו לכל אורך הדרך והוא גם צרף שש תכתובות של דוא"ל ששלח אליו התובע להן צורף דו"ח מפורט החל מאוגוסט 2006 ועד דצמבר 2006 (סעיפים 16-12). על פי הסכם המימון, מנורה התחייבה להעביר לתובע מקדמות על חשבון עמלות צפויות בגין פוליסות שנמכרו ואשר בגינן שולמה פרמייה ראשונה. עם זאת, הואיל ובתחילת הפעילות בין מנורה לתובע חישוב המקדמות המשולמות לו בוצע על ידי גזבר באופן ידני על בסיס נתוני התפוקה בלבד, נוצר מצב שהתובע קיבל מקדמות על חשבון עמלות צפויות, ללא קשר לשאלה האם שולמה פרמיה ראשונה אם לאו. בסוף חודש יוני 2005 פותחה מערכת ממוחשבת לחישוב המקדמות המשולמות. מערכת זו נועדה לבצע חישוב של גובה המקדמות שהגיעו לסוכן רק לאחר שבוצעה בפוליסה גביה ראשונה של הפרמיה, בדיוק על מנת למנוע תקלות מסוג זה ולפיכך, ברי כי טענתו של התובע לפיה מנורה סטתה במכוון מהסכם 2004 בכך שהקדימה תשלומי עמלות אף ללא גביית פרמיה ראשונה אינה נכונה (סעיפים 18-17). גזבר טען בתצהירו עוד, כי התובע הכיר בחובו למנורה בזמן אמת ולא ערער על תוכנו כפי שנדרש לעשות בהתאם לסעיף 13.2 להסכם 2004 (סעיף 41).
לעניין גובה חובו של התובע למנורה, הצהיר גזבר כי במהלך המחצית השניה של שנת 2006 נוהל מעין משא ומתן בין מנורה לתובע לצורך הסדרת חוב, בו בקשה מנורה מהתובע לקבל מסמכים שונים. במסגרת אותו מו"מ שלח גזבר אל התובע ביום 28.2.07 דוא"ל אליו צורף דו"ח חישוב יתרת אובליגו נפרעים (מנ/54) שתאריכו 15.2.07.

בחקירתו בישיבת יום 23.5.19 העיד גזבר כי הוא לא היה חלק מהמו"מ אלא איש קשר. לגבי מנ/54 הוא הסביר כי מנהל חשבונות במנורה בשם אלי מרדכי הציע להעביר את יתרת החוב של התובע שיושבת בכרטיס העמלות שלו בביטוח חיים ולהמיר אותה להלוואה. התובע הסכים ואז היה צריך לברר כמה כסף צריך להעביר למחלקת הלוואות. היתרון לתובע שבהלוואה הוא היה משלם ריבית בשיעור 4%,כלומר ריבית בשיעור נמוך יותר מאשר שיעור הריבית על פי ההסכם מימון, ומבחינת מנורה היתרון שהמעבר להלוואה פוטר את אגף ביטוח חיים מההתעסקות עם הכסף. מאותו מועד שהחוב מועבר למסלול הלוואה, העמלות השוטפות של הסוכן משולמות לו לחשבון הבנק שלו. התובע גם אמר שיש לו כוונה למכור את התיק ובתמורה שיקבל, לסגור את החוב. הדברים לא התממשו. גזבר הסביר שכדי להגיע לחוב הנכון, אחד המומחים במנורה להנה"ח הריץ את כל הפעולות בכרטיס כולל זיכויים, כניסות ויציאות של כסף, והגיע לשורה תחתונה של יתרת החוב כאמור במוצג מנ/54. גזבר העיד על עצמו שהוא היה הדוור והעביר את החומר שהוא קבל מהנהלת החשבונות של מנורה לתובע, כאשר מדובר היה ב חוב של 8,789,399 ₪ נכון ליום 15.3.07 ( 126-128).

ד. הרפז הצהיר בתצהירו מיום 5.3.18, כי התובע הכיר בקיום חובו למנורה בגין ביטוחי המשכנתאות והסכים לאפשרות לקזז את חובו ממכירת תיק המשכנתאות שלו ממכירת התיק לחברת AIG וכך גם עולה מהתכתובת ביניהם מיום 14.8.07 (מנ/59 וס עיפים 42-41).

ה. מנגד, התובע התייחס לטענות מנורה בתצהירו ובחקירתו.
בתצהירו מיום 1.5.18 טען התובע כי הרישום בספרי מנורה לוקה באי דיוקים מהותיים, בלשון המעטה, בדרך השוללת כליל את מהימנותם ואין לסמוך על הרישום בהם. מנורה קיזזה סכומים באופן שרירותי, מבלי לדווח לו על כך באופן עקבי ומסודר ולא פחות חמור מכך, ספריה אינם משקפים נכונה את הקיזוזים שביצעה לאורך השנים, ובדוחותיה השונים קיימים פערים גדולים ובלתי מוסברים. לאורך השנים טען התובע, כי חזר והלין בפני מנורה כי חישובי העמלות המגיעות לו נערכו באופן שגוי ואף שולמו לו בחסר. התובע צרף לתצהירו תלונות ששלח בעניין בין החודשים מאי עד אוגוסט 2006 (נספח 34 לתצהירו). התובע טען, כי בפגישה שערך עם נציגי מנורה, דוויק, עובדיה מזרחי ושמואל שוורץ ביום 2.7.06 הכירו נציגי מנורה בטעויות ובשגיאות הרבות שנפלו בהתנהלות הכספית של מנורה וצמצמו את החוב מ-14 מיליון ₪ ל-8 מיליון ₪ (סעיף 125). מנורה המשיכה להתנהל במערכות הכספיות שלה באופן שגוי ורשלני באופן עקבי ושיטתי והותירה ב ידיה סכומי עמלות רבים המגיעים לתובע מבלי לבטא זאת ברישומי קיזוז החוב, בדרך המאיינת לחלוטין את סכום החוב כלפיו ומותירה את מנורה ביתרת חובה אליו (סעיף 126). עוד טען בתצהירו כי הסכום הנתבע ממנו ומאורית במסגרת התביעה השטרית אינו נכון והוא מולא על ידי מנורה בשטר החוב באופן שרירותי ולא מבוסס תוך חריגה מסמכות. לאחר שמנורה המשיכה כל העת וללא הרף לקזז מתשלומי העמלות שהיא חייבת לתובע מבלי ששלחה הודעות קיזוז בניגוד לחובתה, ובהעדר מידע מהימן במועד הגשת התביעה העריך התובע, כי סכום חובו למנורה עומד על 4 מיליון ₪ והפחית אותו מהסעד הכספי שנתבע בתביעה. לאחר מכן במסגרת חוות דעת מומחה מטעמו הופחת מלוא סכום החוב לו טוענת מנורה העומד בבסיס שטר החוב בסך של 5.8 מיליון ₪ וזאת מבלי לפגוע בטענתו כי פרע ביתר את החוב למנורה ו/או כי למנורה אשם תורם בשיעור של 100% לקיומו של החוב השולל זכותה לדרוש ממנו פרעונו, לרבות מבלי לפגוע בטענותיו כי סכום החוב שגוי ואינו מהימן ודינו להידחות גם מטעם זה (סעיף 133).
בטרם תחילת חקירתו הנגדית ביום 11.4.19, ביקש התובע לתקן את סעיף 125 לתצהירו, ממנו השתמע כי מנהלי מנורה צמצמו או הסכימו לצמצם את גודל החוב שלו במהלך הפגישה ביום 2.7.06 מ-14 מיליון ש"ח ל-8 מיליון ₪. התובע הבהיר כי בפועל, זה לא קרה במהלך הפגישה, אלא כמה חודשים לאחר מכן, כשהם העבירו לו דו"ח שמראה שה"אובליגו" הוא סביב ה-8 מיליון ₪ (עמ' 37, שו' 11-4).

במסגרת חקירתו בישיבת יום 11.4.19, נשאל התובע האם בתצהירו טען שמנורה לא זיכתה אותו בכל עמלות הנפרעים שהיו מגיעות לו ואישר את הדבר, אך הבהיר כי טען זאת ללא קשר לחישוב הנזק שנגרם לו , וזה קשור לתביע ת החוב של מנורה (עמ' 57 ). התובע נשאל מדוע למרות שטען בתצהירו בפרק ח' שמנורה לא זיכתה אותו בגין העמלות שמגיעות לו ולפיכך החוב הכספי שהיא זוקפת לחובתו שגוי, הוא לא ביקש מבוכבינדר לחשב לו את עמלת הנפרעים. תשובתו הייתה כי לא חשב שהוא צריך אותו בשביל זה, מאחר שהחישוב לא מסובך. בהמשך כשנשאל אם יש לו חישוב של כמה כסף בדיוק הגיע לו, השיב שביצע את החישוב לא מזמן, ולכן החישוב לא צורף לתצהירו. לדבריו: " אני לא בטוח שהוא מדויק על השקל, אבל מה שברור לי שזה רחוק מאד מהסכום שמנורה טוענת." (עמ' 60). התובע אישר כי בחוות הדעת של בוכבינדר אין התייחסות לתביעת החוב של מנורה וגם בתצהירו אין התייחסות לאמור (עמ' 62).

ביום 23.7.19, ניתנה החלטתי לפיה התרתי לתובע להגיש תצהיר ותחשיב רואה חשבון מטעמו בדבר גובה החוב למנורה.
ואכן, הוגש תצהיר רו"ח מוטי עג'מי (להלן:"עג'מי") .
בתצהירו מיום 17.7.19, טען עג'מי, כי נתבקש על ידי התובע לבדוק תחשיב אריתמטי של סכום הזיכויים שבו היה צריך לזכות את כרטיס הסוכן של התובע בחברת מנורה בתקופה שבין 1.1.17 ועד 30.6.16. הוא הצהיר כי החישוב האריתמטי נערך בדרך הבאה: בכל חודש נתון הוא הכפיל את כמות הפוליסות התקפות באותו חודש, בשיעור העמלה הממוצעת שנמסר לו על ידי התובע זאת תוך אבחנה בין פוליסות שנמכרו בין השנים 2002 ל-2004, לכאלה שנמכרו לאחר 2004, וכן תוך התחשבות בגיל הפוליסה (עד חמש שנים או מעל חמש שנים) כדבר שיש בו כדי לקבוע את גובה העמלה הממוצעת. תוצאת המכפלה נותנת את סכום הזיכוי שהיה על מנורה לזכות בו את כרטיס הסוכן של התובע מידי חודש בחודשו, לכל אורך תקופת הבדיקה. תוספת ריבית והצמדה חושבה על פי התקופות בהן מנורה גבתה ריבית והצמדה כפי שמופיע בחוות דעת של המומחה החשבונאי מטעם מנורה, מר גבאי. תוספת הריבית בחודשי החובה והזכות נקבעה על שיעור של 5% ריבית שנתית כפי שמופיע בהסכם בין התובע למנורה. הכפלת מספר הפוליסות התקפות בעמלה הממוצעת של השנה ה-6 ואילך עבור הסכם 2004 נקבעה החל מיולי 2010 שהינו החודש הממוצע של תום 5 שנות תשלום עבור פוליסות מהסכם 2004 (הממוצע של תוספת 5 שנים עבור פוליסות שהופקו בין פברואר 2004 לדצמבר 2006).הנתון של כמות הפוליסות התקפות בכל חודש נלקח מתוך גיליון אקסל שלגביו נמסר לו על ידי התובע, כי הוא דו"ח מלאי הפוליסות שנמסר לו בגילוי המסמכים על ידי מנורה ואשר צורף כחלק מחוות הדעת של בוכבינדר כנספח 3 ולתיק מוצגיו של התובע, אליו התייחס בתצהירו. דו"ח מלאי הפוליסות כולל לגבי כל פוליסה את תאריך הפקתה ותאריך ביטולה (אם בוטלה), ועל כן בהינתן העובדה שדו"ח מלאי הפוליסות ערוך בתוכנת אקסל, ביצע את החיתוכים השונים כמוסבר לעיל ויכול היה לבודד את כמות הפוליסות התקפות לגבי כל חודש וחודש במהלך תקופת הבדיקה. בתצהירו הציג את שיעורי העמלות הממוצעות של הפוליסות שהופקו על פי הסכמי 2002 ו-2004 כדלקמן: א. הסכם 2002- 9.15 ₪ עמלה ממוצעת לחודש נלקח באופן שמרני ל-10 שנים ראשונות מהתאריך הכי מאוחר של מכירה ועד 2016. 10 ₪ עמלה ממוצעת לחודש משנה 11 ואילך. ב. הסכם 2004- 23.8 ₪ עמלה ממוצעת לחודש לחמש השנים הראשונות. 19 ₪ עמלה ממוצעת לחודש משנה 6 ואילך. לתצהיר צורף התחשיב שבדק המצהיר וממנו עולה כי יתרת החוב של התובע למנורה נכון לחודש יוני 2016 היא שלילית בסך של 1,254,774 ₪, כלומר מדובר ביתרת זכות.
ביום 8.8.19 צורפו גם נספחים לתצהירו של ע'גמי, בהתאם להחלטתי מיום 2.8.19.

הנתבעת הגישה ביום 9.9.19 הודעה כי אין בכוונתה לחקור את רו"ח עג'מי על תצהירו ותחשיבו מאחר והאחרונים אינם מתייחסים לנתונים המצויים בכרטסת הנהלת החשבונות של מנורה אשר מצויים בפני התובע זה מכבר. הם מציגים חישוב תאורטי ואין בהם התייחסות לחיובים כתוצאה מביטולי הפוליסות. לטענתה, המקדמה שקבל הסוכן לא נרשמה בכרטיס העו"ש של הסוכן אלא בכרטיס הפוליסה , וכי במהלך השנים הראשונות של הפוליסה קוזזו עמלות הנפרעים שהסוכן היה זכאי להן , והוא היה זכאי לקבל עמלת נפרעים נוספת בגין הפוליסה הרלוונטית, רק לאחר שהמקדמה קוזזה במלואה. בנוסף, אם הפוליסה בוטלה, נוצרה התחייבות של התובע להחזיר את המקדמות שנרשמו עד אותה עת ושהחשבון לגביהן התנהל בכרטיס הפוליסה ולא בכרטיס הע"ש. בתצהיר ובתחשיב של רו"ח עג'מי אין התייחסות לאמור לעיל.

דיון והכרעה-
הטענה ב דבר הודאת בעל דין של התובע בחובו למנורה
מנורה טענה כי בכתבי בית הדין שהגיש התובע וכן בתצהירו הוא מודה בחוב של 4 מיליון ₪ ואף קיזז אותו מסכום התביעה.
אכן, עיון בכתב התביעה ובתצהירו של התובע מעלה כי האחרון העריך את סכום החוב שלו למנורה בסך של 4 מיליון ₪ וקיזז אותו מסכום נזקיו הנטענים (ראו סעיף 88 לכתב התביעה ו-133 לתצהירו). בחוות דעתו של בוכבינדר קוזז סכום בסך של 5,821,866 ₪ מסכום נזקיו הנטענים של התובע (סעיף 65 לחוות דעתו של בוכבינדר). התובע הסביר כי קיזוז סכום זה בגובה של 5,821,866 ₪ מסכום הנזק בתובענה העיקרית שהגיש, נעשה מחמת הקטנת סכום התביעה מטעמי אגרה, אך הוא שמר על זכותו לכפור בקיומו של החוב ואף טען במפורש שסכום החוב אינו נכון, ושמנורה הותירה בידיה סכומי עמלות רבים המגיעים לו מבלי לבטא זאת ברישומי החוב שלו כלפיה, בדרך המאיינת לחלוטין את סכום החוב כלפיה ואף מותירה אותה ביתרת חובה כלפי התובע . כך גם טען בתצהיר שתמך בהתנגדות (סעיפים 84-81). מחד, התובע כפר בחוב כלפי מנורה, ולפיכך, גם אם קיזז אותו, אני מקבל את טענתו כי אין מדובר בהודאת בעל דין , ומכאן שהתובע אינו מנוע מלכפור כנגד קיומו של החוב הנטען בתביעת מנורה ולנסות ולהפריכו בראיות.
מאידך, כפי שיפורט גם בהמשך, התרשמתי שהתובע, שלכל אורך התקופה, היה מודע היטב לענייניו הכספיים ולהתחשבנות שלו מול מנורה, בתצהיריו השונים (בתצהיר התומך בהתנגדות וגם בתצהיר עדות ראשית שהוא חתם עליו ביום 1.5.18, כמעט שנתיים בתוך ההליך) טוען טענות עובדתיות שונות שאינן עולות בקנה אחד. כך למשל הוא טוען שמנורה נותרה ביתרת חובה כלפיו אולם בד בבד הוא עקבי בהערכתו כי החוב שלו למנורה הוא בסך של 4 מיליון ₪.
בנוסף, התובע שטען בתצהירו שמנורה לא זיכתה אותו בגין העמלות שמגיעות לו ולפיכך החוב הכספי שהיא זוקפת לחובתו שגוי, לא ביקש מבוכבינדר, המומחה מטעמו, להתייחס לתביעת החוב של מנורה וגם בתצהירו שלו אין התייחסות לכך ותשובתו, כי לא חשב שהוא זקוק למומחה לחשב את עמלת הנפרעים אינה מספקת ומלמדת שאומנם הכחיש את חובו למנורה אבל לא טרח להציג חישוב חלופי או ראיות של ממש בעניין, כמעט עד סיומו של ההליך, עת ביקש להגיש את תצהירו ותחשיבו של רו"ח עג'מי, שהוגש בהתאם להחלטת בית המשפט, ושאליו אתייחס בהמשך.
לטעמי, הצגת הדברים על ידי התובע בתצהיריו באופן זה כמו גם התנהלותו לאורך ההליך ב כל הנוגע לתביעת החוב של מנורה, פוגעת במשקל טענותיו נגד סכום החוב הנקוב בשטר החוב.

האם התובע ידע את גובה חובו בזמן אמת ועודכן באופן שוטף
מנורה טענה בסיכומיה, כי במהלך השנים ובזמן אמת ידע התובע מהו גובה החוב וקיבל על כך עדכונים שוטפים מגורמים במנורה. משנת 2003 ועד שנת 2009 קיבל את הדוחות בדואר פנימי באופן שוטף; משנת 2009 ניתן היה לקבל המידע באמצעות כניסה עצמאית למערכת הממוחשבת של מנורה כאשר הגישה נחסמת אוטומטית לאחר חצי שנה שבה לא נעשה שימוש מצד הסוכן, לתובע הייתה גישה חופשית למערכת מנורה עד לשנת 2015, אשר נחסמה לשימושו, לאור העובדה שלא בוצעה בה פעילות על ידו במשך למעלה מחצי שנה; משנת 2016, השנה שבה נפתח תיק ההוצאה לפועל, המידע אודות הקיזוזים המתבצעים על ידי מנורה מצוי בתיק ההוצאה לפועל אשר פתוח בפני התובע כבעל דין (מנ/92). מר הרץ שהוא מנהל התחשבנויות סוכנים באגף הכספים בחברת מנורה הצהיר על כך בסעיף 48 לתצהירו ועדותו לא נסתרה. התובע, בתצהירו המשלים, אישר כי מנורה שלחה אליו דוחות חודשיים עד שנת 2009 ואז הפסיקה משלוחם באופן חד צדדי ושלא כדין. לטענתו, החל משנת 2013, מנורה חסמה את גישתו למערכת ומנעה ממנו אפשרות לבדוק יתרת חובו בספריה ולכן היא מנועה לטעון שלא ערער על חובו, אולם התובע לא הציג מייל שבו טען נגד מנורה כי חסמה לו את הגישה למערכת באותה שנה ובקש לפתוח אותה בפניו . עולה, כי אין מחלוקת שמנורה שלחה אל התובע דוחות עד שנת 2009 ומשהפסיקה לשולחם, התובע עדיין יכול היה לבדוק את הדוחות במערכת, לשיטתו עד שנת 2013, ולשיטת מנורה עד שנת 2015 שאז נחסמה המערכת לשימושו כי לא עשה בה פעילות מעל חצי שנה.
מהראיות עלה גם , כי במשך תקופה של מספר חודשים התובע הלין כי חישובי העמלות המגיעים לו נערכו באופן שגוי ושולמו בחסר (ראו: נספח 34 לתצהיר התובע, מספר מיילים שצורפו בהם הלין התובע על גובה החוב, במהלך החודשים מאי עד אוגוסט 2006 ובתצהיר המשלים בסעיף 38 הפנה למיילים נוספים בענ יינים אלה ששלח בחודשים אוגוסט עד דצמבר 2006). למעט תלונותיו אלה במיילים לתקופה קצרה זו, התובע לא המשיך להתלונן על גובה חובו בספרי מנורה והקיזוזים בדוחות שקיבל עד שנת 2009 , וגם אם לשיטתו חלק מההתנהלות מול אנשי מנורה הייתה בפגישות ושיחות, עדיין יש בכך, להעלות תמיהה לגבי עוצמת תלונותיו על יתרת חובו המופיעה ומתעדכנת בספרי מנורה, כל העת, כמו גם לחזק את האפשרות שבאותן פגישות ושיחות יושבה המחלוקת בעניין גובה חובו .
בהקשר זה אציין, כי הצהרת התובע בסעיף 125 לתצהירו, שההפחתה של חובו למנורה מסכום של 14 מיליון ₪ ל-8 מיליון ש"ח נעשתה באותה פגישה מיום 2.7.06, הייתה ברורה ולא במשתמע כפי שטען בעדותו . אלא שטענת התובע בתצהירו כאמור, אינה עולה בקנה אחד עם המייל ש הוא שלח ביום 5.7.06 אל מר דוויק בו סקר, בין היתר, את הפגישה מיום 2.7.06 ושם אין זכר להסכמה לצמצם את גודל החוב מ – 14 מיליון ₪ בצורה כה דרמטית, אלא להיפך, עולה מחלוקת לגבי גודל אי ההתאמה הנטענת על ידי התובע (אחד המיילים בנספח 3 4 לתצהיר התובע ). לטעמי אין מדובר בטעות של מה בכך ובוודאי שאין כל תמיכה לטענת התובע שמנורה הפחיתה בהינף יד, ללא כל ראיה בכתב, את חובו הנטען על פי ספריה ב-6 מיליון ₪ נוכח הכרתה בטעויות ובשגיאות הרבות שנפלו בהתנהלות הכספית שלה. בנוסף, דוויק, מנהל במנורה באותה תקופה, שהוא המכותב במייל מיום 5.7.06 , ושהעיד מטעם התובע, אף שבתצהירו בבוררות בסעיפים 15 ו – 16 (מוצג ת/1 17/3/19) הצהיר מניסיונו האישי באופן כללי על תקלות בהפעלת מערכת המחשוב החדשה במנורה שגרמו לכך שהנתונים המופקים ממנה לרבות נתונים בדבר עמלות, זיכויים ואובליגו מוטלים בספק, לא נשאל על ידי התובע בחקירתו הראשית בבית משפט ספציפית לגבי טענתו של התובע בדבר הפחתת חובו למנורה בצורה כה דרמטית באותה תקופה, והאמור מדבר בעד עצמו.
איני מקבל את טענת התובע שהוא לא קבל הודעות קיזוז. אומנם בסעיף 11 להסכם 2004 בין התובע למנורה נקבע, כי מנורה תהא רשאית בכל עת ולאחר מתן הודעה, לקזז מכל סכום שיגיע ממנה לסוכן כל תשלום וחוב מכל מין וסוג שיגיע לה ממנו, ואין מחלוקת כי מנורה הפסיקה לשלוח אל התובע דוחות בשנת 2009, אולם התובע היה נגיש לד וחות אלה בספרי מנורה שם יכל לראות את הקיזוזים, עד שנת 2015, שאז המערכת נחסמה בפניו כתוצאה מחוסר שימוש שלו, ולא הציג ראיה שפנה למנורה לאחר חסימת המערכת, ובקש לפתוח אותה מחדש בפניו. כלומר לתובע הייתה אפשרות במשך כמעט כל התקופה לראות את הדוחות על הקיזוזים בספרי מנורה, גם אם לא נשלחו אליו הדוחות, ולעניין זה יש חיזוק בעדותו של גזבר, כי לבקשת התובע, החל מהמחצית השנייה של שנת 2006, התובע הוא זה שהתחיל להעביר אל גזבר דוח מפורט, על החישובים שהוא עצמו ביצע. דוח זה הועבר להנהלת חשבונות לצורך בדיקתו טרם תשלום. לפי גזבר, התובע ידע בזמן אמת ובכל רגע נתון כיצד מנורה מחשבת את מקדמותיו ומה גובה העמלות להן הוא זכאי. הוא היה מעורב בהליכים הללו לכל אורך הדרך וגזבר צרף לתצהירו שש תכתובות של דוא"ל ששלח אליו התובע בעניין זה להן צורף דו"ח מפורט, החל מאוגוסט 2006 ועד דצמבר 2006. עדותו של גזבר לא נסתרה.
גם אם מנורה לא שלחה אל ה תובע לאורך כל התקופה הודעות בדבר הקיזוזים שמבצעת, לטעמי התובע בהתנה לותו לאורך השנים , לא ראה בכך הפרת סעיף 11 להסכם, שכן, כפי שעולה מעדותו של גזבר, המגעים בין התובע ומנורה לגבי ההודעות בדבר קיזוזים ומקדמות התנהלו במספר אופנים לאורך השנים. במחצית השנייה של 2006 החל התובע בעצמו, לבקשתו, לשלוח אל גזבר את הדוחות (בהם גם הקיזוזים) שהוא הפיק מספרי מנורה עם חישובים שהוא ביצע. כלומר התובע בהתנהגותו ויתר על משלוח הדוחות ממנורה, כאשר הפיקם בעצמו ממערכת מנורה והעיר עליהם את הערותיו וחישוביו, כפי שעשה בפועל כאמור לעיל בשנת 2006. גם לאחר שמנורה הפסיקה לשלוח דוחות אל התובע בשנת 2009, לתובע הייתה גישה למחשבי מנורה עד לשנת 2015, שם יכל לראות ישירות את הדוחות ובהם פרוט המקדמות והקיזוזים. נוכח האמור, גם איני מקבל את טענת התובע שמנורה הפרה הוראת סעיף 10.1.1 להסכם 2004 , כאשר עשתה בשטר שימוש שלא על פי הוראות ההסכם. איני סבור גם שמנורה הפרה הוראת סעיף 8 להסכם לעניין גישת התובע למערכות המחשוב שלה, ועדות מורגנשט רן אינה מעלה או מורידה בעניין שכן לא זכר כלל את עניין החסימה של התובע למחשבי מנורה (עמ' 139). כזכור, הרץ העיד כי הגישה של התובע נחסמה בשנת 2015 , בשל העדר כניסה של התובע למערכת במשך חצי שנה רצופה, ועדותו לא נסתרה, ואין גם ראיה שהתובע פנה למנורה בדרישה לקבל גישה למערכת מחדש וסורב.
סעיף 13.2 להסכם 2004 קובע כי בכל הקשור לזכויותיהם וחיוביהם הכספיים של הצדדים להסכם, ישמשו ספרי מנורה והמידע המופיעה במערכות מחשב מנורה כראיה לנכונותם לכל דבר ועניין.
עם זאת, נוכח ההתנהלות בין הצדדים כאמור לעיל, אינני מקבל את טענת מנורה שמאחר והתובע לא ערער תוך 7 ימים על יתרת זכות או חובה בספרי מנורה תוך המצאת מסמכים התומכים בעמדתו, כאמור בסעיף 13 להסכם 2004, הוא מושתק מלטעון אחרת כעת.
אכן, לאורך התקופה, לאחר שנת 2006, לא הוגשה ראיה שהתובע עשה כן, לא בדרך של ערעור ולא בדרך של תלונה בכתב, והתנהלותו זו תבחן במסגרת הדיון במחלוקת לגופה.

תביעת החוב
מר הרץ שמשמש כמנהל תחום התחשבנויות סוכנים באגף הכספים בחברת מנורה, הסביר בתצהירו, כי מקור החוב של התובע, הן המקדמות אותן קבל, הן לפי הסכם 2002 והן לפי הסכם 2004, על חשבון העמלות העתידיות להן יהיה זכאי ממכירת ביטוח משכנתא. לפי ההסכמים בין הצדדים, במצב שמבוטח ביטל פוליסה, לפני שהמקדמות הוחזרו מתוך העמלות המגיעות לתובע, היה על האחרון להשיב למנורה את יתרת המקדמה שלא שולמה. מר הרץ הצהיר כי בין השנים 2002-2008 שולמו לתובע כספים בסך של 15.1 מיליון ₪. עוד פרט בתצהירו את התגלגלות החוב של התובע, ההליכים נגדו, ולגבי דרך עדכון הכרטסות של התובע. עדותו לא נסתרה כפי שיפורט להלן. כמו כן, הגישה מנורה להוכחת החוב את חוות דעתו של רו"ח גבאי, ש ביצע מספר בדיקות לאימות ובדיקת יתרת חובו העסקי (ללא ריבית והצמדה) של התובע נכון ליום 6.9.16 ומצא את הכרטסת סבירה ומהימנה וכי הסכומים הנומינליים, דהיינו מקדמות וזיכויים מזמן אמת, תואמים את ההתנהלות העסקית בין מנורה לתובע ובכך את חובו העסקי. גם לאחר שבחנתי את טענות התובע בסיכומיו לגבי עדותו של רו"ח גבאי , לא מצאתי כי חוות דעתו נסתרה, בהתחשב במכלול הנתונים והראיות שבפני.
בין הצדדים קיימת מחלוקת לגבי דרך ההתחשבנות ביניהם כפי שנעשתה בספרי מנורה. לטענת התובע, יתרת החוב המופיעה בכרטסת בכל רגע נתון מהווה יתרת חוב עדכנית ללא כל סייג. איני מקבל טענה זו. מר הרץ שהוא מנהל תחום התחשבנויות סוכנים באגף כספים במנורה, הסביר בעדותו כיצד מתנהלת ההתחשבנות בין הצדדים ועדותו שלא נסתרה מקובלת עליי. הרץ המחיש את ההתחשבנות באמצעות דוגמא - כאשר מופקת פוליסה, ולאחר שהלקוח שילם פרמיה, נוצרת יתרת זכות עמלת נפרעים ל תובע (הסוכן) בסך של 1,500 ₪ שהיא בעצם הלוואה ממנורה. כל עוד הלקוח משלם את הפרמיה, רואים את החוב של הפרמיה בדו"ח הנפרעים ולא בכרטיס הסוכן . ברמת הפוליסה מצב זה נקרא הפרשת מקדמת המל"מ שנשארה להחזיר, שם רואים את החוב של הסוכן למנורה ברמת הפוליסה. לעומת זאת, כרטיס הסוכן אינו מכיל מיליוני שורות ברמת פוליסה, אלא מהווה ריכוז, וכאשר פוליסה מבוטלת ויש לסוכן עדיין חוב בגינה, באותו מועד החוב עובר לכרטיס של הסוכן .
כלומר, כאשר התובע מקבל מקדמה היא נרשמת בדו"ח הנפרעים המתנהל ברמת הפוליסה. בכל שלב שנוצרת לסוכן זכות לעמלה, הכלולה במקדמה, מופחתת המקדמה בגובה אותו סכום. החשוב לענייננו הוא שרק כאשר מתבטלת הפוליסה, לפני ההחזר המלא של המקדמה, אזי התובע עפ"י ההסכם עמו, צריך להחזיר את יתרת המקדמה. באותו שלב, נסגר חשבון הנפרעים של אותה פוליסה שבוטלה, ויתרת החוב של התובע בגין אותה פוליסה נרשמת בכרטיס הסוכן שלו . מהאמור עולה כי יתרת החוב של התובע בכרטיס הסוכן בכל מועד נתון, אינה כוללת את המקדמות ששולמו לתובע לפני אותו מועד נתון עבור פוליסות שעדיין לא בוטלו באותו מועד , וקיימת בגינן הפרשת מקדמת המלמ.
נוכח האמור, איני מקבל את האמור בתצהירו ותחשיבו של רו"ח עג'מי, למרות שמנורה ויתרה על חקירתו הנגדי ת. זאת, מכיוון שנקודת הפתיחה של תחשיבו של רו"ח עג'מי היא יתרת חובו של התובע בכרטיס הסוכן נכון ליום 1.1.07. אכן, כעולה מכרטיס הסוכן, באותו יום היה התובע ביתרת חובה של 6,103,265 ₪ ועל כך אין חולק. עם זאת, נוכח עדותו של הרץ שהסביר לגבי דרך ההתחשבנות בין מנורה לסוכניה לרבות התובע, יתרת פתיחה זו בכרטיס הסוכן, אינה כוללת את המקדמות ששולמו לו לפני יום 1.1.07 עבור פוליסות שעדיין לא בוטלו במועד זה. כלומר, תחשיבו של רו"ח עג'מי מתעלם מכך שגם אחרי 1.1.07 בוטלו פוליסות לפני שהמקדמה בגינן שולמה במלואה, וכאמור לעיל, יתרת המקדמה של אותן פוליסות חויבה בכרטיס הסוכן רק עם ביטולן, כלומר רק לאחר 1.1.07. מכאן שהחישוב הפשוט של רו"ח עג'מי המתייחס לסכום הזיכויים שהיה צריך לזכות את כרטיס הסוכן של התובע במנורה בכל חודש, בתקופה שבין 1.1.07 ועד ליום 30.6.16, על פי הפוליסות התקפות והעמלות המשולמות בגינן, תוך התעלמות מהחיובים הנוספים לאחר 1.1.07 בגין ביטול פוליסות לפני שהמקדמה בגינן שולמה במלואה על ידי התובע, אינו נכון, ואינו משקף באופן מלא את ההתחשבנות בין מנורה לתובע. בהקשר זה אינני מקבל את טענת התובע בסיכומיו כי מעדותם של עדי מנורה: גזבר , הרץ ורו"ח גבאי עולה שיתרת החוב המוצגת בכרטיס הסוכן של התובע בכל מועד נתון, משקפת את חובו באותו מועד באופן מלא וסופי ללא כל סייג. הרץ הסביר כיצד התבצעה ההתחשבנות בין התובע למנורה כאמור לעיל, ורו"ח גבאי, כאשר הוצג לו אותו חישוב פשוט לפיו נערך התחשיב של רו"ח עג'מי, של פרמיה ממוצעת לחודש כפול כמות הפוליסות התקפות, השיב שחסר בחישובים, הפרט של ביטולי הפוליסות.
בהקשר זה, גם אינני מקבל את טענת התובע בכל הנוגע לסתירה לכאורה העולה מכרטסות מנורה לענין גובה החוב של התובע בפברואר 2007, נוכח הפער בין יתרת החוב של התובע ביום 1.1.07 בכרטיס הסוכן שלו (ת/2 18.6.19 חלק ממוצג מנ/98) שעומדת על 6,103,285 ₪ לעומת יתרת החוב של התובע למנורה בפברואר 2007 (מנ/54) שעומדת על סך 8,789,399 ₪ נכון ליום 15.2.07. אכן, מנורה היא זו שצריכה לתת הסבר להבדלים ביתרת החוב של התובע אליה כפי שעולים מהמסמכים שהופקו על ידה כאמור לעיל, וההסבר שנתנה לכך בסיכומיה מניח את דעתי. מר גזבר, כאשר נשאל על מנ/54 העיד כי המסמך נשלח במסגרת מו"מ עם התובע, בדבר האפשרות להמיר את חובו למנורה להלוואה. הוא הסביר כי אלי מרדכי ממנורה הציע להעביר את יתרת החוב שיושבת בכרטיס העמלות של הסוכן בביטוח חיים ולהמיר אותה להלוואה והתובע הסכים לכך. בהמשך לכך הסביר כי מאותו מועד, הסוכן משלם את ההלו ואה מחשבון הבנק שלו ולא בכרטיס העמלות, כאשר העמלות השוטפות משולמות ישירות לחשבון הבנק של הסוכן. בהקשר זה מנורה הסבירה בסיכומיה כי מנ/54 משקף את העמדת מלוא החוב לפרעון מיידי כולל המקדמות בכרטיסי הפוליסות, כלומר איחוד כרטיס הסוכן עם דו"ח הנפרעים. זאת, בשונה מכרטיס הסוכן עצמו, שמשקף את יתרת החוב ללא חוב המקדמות המצוי בדו"ח הנפרעים. זאת גם הסיבה שבמנ/54 עמד ה יתרת החוב נכון לחודש פברואר 2007 על סך של 8,789,3 99 ₪ לעומת יתרת חוב בסך של כ- 6,100,000 בכרטיס הסוכן נכון לחודש ינואר 2007, שהיא קטנה בכ- 2.7 מיליון ₪ מיתרת החוב האמיתית של התובע למנורה לאותו מועד. אומנם מר הרץ לא ידע לתת הסבר לפער בין יתרת החוב בכרטיס הסוכן לבין יתרת החוב במסמך מנ/54, אולם הסביר שמדובר במסמך שלא ראה מעולם, ולכן אינו יכול לתת לכך הסבר, אם כי הוסיף שהפער אינו נראה לו הגיוני. עדיין, ההסבר של מנורה לפער בין המסמכים, בהסתמך על עדותו של מר הרץ לגבי דרך ההתחשבנות בין התובע למנורה , מספק בעיני. אוסיף גם שגזבר העיד שבאותה תקופה התובע אמר שיש לו כוונה למכור את התיק, ובכסף שיתקבל, לסגור את חובו, וכי כוונתו למכור ו/או להמיר את החוב להלוואה, הי ו שני דברים שרצו במקביל ובסופו של דבר לא הגיעו לכלל ביצוע. בהקשר זה אציין כי התובע קיבל מגזבר במייל את מנ/54 ולא חלק על יתרת החוב שם, שנמסרה לו במסגרת המו"מ שהתנהל עם מנורה באותו זמן, כאשר מספר חודשים לאחר מכן, ביום 14.8.07, התובע התכתב עם הרפז ממנורה, שכתב לו שהחליטו לאשר את בקשתו למכור את התיק לחברת AIG בתנאי שמנורה תקבל כיסוי חובו במזומן, ולכך ענה התובע במייל חוזר באותו יום, שנראה שניתן לסגור עסקה. מהאמור לעיל עולה שהתובע היה מודע ליתרת חובו הכוללת את כרטיס הנפרעים כאמור במנ/54 שנשלח אליו והמש יך לקדם את עסקת המכירה של תיק המשכנתאות שלו במנורה לצורך כיסוי חובו למנורה. לא הוצגה ראיה על ידי התובע שלאחר קבלת מנ/54, הוא פנה למנורה בכתב ו/או בכלל בטענה לגבי גובה יתרת חובו הכולל כאמור באותו מסמך מנ/54 שנשלח אליו על ידי גזבר.
נוכח כך שרו"ח עג'מי התעלם מכל נושא ביטול הפוליסות והחוב הנוסף שהיה לתובע בכרטיסי הנפרעים מעבר לחובו בכרטיס הסוכן, וכאמור מדובר בפער של קרוב לשלושה מיליון ₪ נכון למועד תחילת החישוב בתחילת שנת 2007, איני מקבל את האמור בתצהירו, אף שלא נחקר עליו, לגבי יתרת זכות של התובע בכרטיסו במנורה, כאמור בתחשיב שצורף כנספח 1 לתצהירו.
איני מקבל את טענות התובע בסיכומיו נגד כרטיס הסוכן במנורה בדבר כך שהוא כולל שגיאות וסתירות רבות. טענות התובע בתצהירו לימדו על כך, שאף שהיו לו טענות נגד יתרת חובו במנורה, הוא עצמו לא סבר באמת ובתמים שלמנורה יתרת חוב כלפיו, אלא העריך, לכל אורך הדרך, שיש לו יתרת חוב למנורה שעומדת על כארבעה מיליון ₪ . בנוסף, התובע בחר שלא לגבות את טענותיו במחלוקת זו בחוות הדעת של האקטואר מטעמו, מר בוכבינדר, ללא סיבה של ממש, והדבר מעיד פעם נוספת על כך שאף שאין מדובר בהודאת בעל דין, התובע לא סבר באמת שאין לו יתרת חוב למנורה, אלא העלה טענות כלליות בלבד. כאשר בחר בסוף ההליך, להגיש את תחשיבו של רו"ח עג'מי, התחשיב הוגש במסגרת תצהיר ולא כחוות דעת רואה חשבון, כאשר אותו תחשיב מתעלם ממנגנון ההתחשבנות בין התובע למנורה, כפי שפורט לעיל.
נוכח כל האמור לעיל, תביעת החוב של מנורה בגין יתרת חוב בסך של 5,821,866 ₪ על פי השטר מתקבלת כפוף לטענת אשם תורם של מנורה .
יש להפחית מגובה תביעת החוב, סכום בגין אשם תורם של מנורה לגבי חלק מהפוליסות על פי הסכם 2002 שבוטלו עד ליום 19.6.09 , מאחר ואומנם תביעת התובע בגין הנזקים מביטול אותן פוליסות אכן התיישנה, אך הטענה לאשם תורם מצד מנורה שגרמה לביטול פוליסות אלה בעינה. מדובר באשם של מנורה שגרם לביטול 190 פו ליסות שהופקו על פי הסכם 2002 מ- 16,918 פוליסות שהתובע קיבל בגינן מקדמות , ולכן התובע לא השיב את יתרת המקדמה שקיבל בגינן עקב ביטולן בגין רשלנות מנורה, כלומר הפחתה של 0.011 (1.1%) מתביעת החוב.

לסיום תביעת מנורה על פי שטר החוב ( ת.ט 52728-11-16)
התביעה שהגישה מנורה נגד התובע (ת.ט 52728-11-16) מתקבלת על סך של 5,757,825 ₪ נכון למועד הגשתה בצירוף ריבית צמודה בשיעור 5% על פי הסכם 2004.

סיכום שתי התביעות בהליך
נוכח כל האמור לעיל, התביעה שהגיש התובע נגד מנורה (ת.א 38519-06-16) מתקבלת בחלקה והצדדים יגישו תוך 30 יום תחשיב מוסכם של הפיצוי לו זכאי התובע בהתאם למנגנון החישוב בפסק הדין. היה והצדדים לא יגיעו להסכמה, ימנה בית המשפט את האקטוארים מטעמם במשותף לחשב את סכום הפיצוי כאמור, או מומחה אקטואר/רואה חשבון אחר מטעמו.
התביעה שהגישה מנורה נגד התובע (ת.ט 52728-11-16) מתקבלת על סך של 5,757,825 ₪ נכון למועד הגשתה בצירוף ריבית צמודה בשיעור 5% על פי הסכם 2004.
לאחר שיקבע הסכום שנפסק לטובת התובע בתביעתו, ככל והסכום שנפסק לטובת מי מהצדדים בתביעתו יעלה על הסכום שנפסק לטובת הצד האחר בתביעתו, ישלם הצד שתביעתו התקבלה בסכום נמוך יותר לצד השני את סכום ההפרש בין התביעות (לאחר הקיזוז) בצירוף שכ "ט עו"ד בשיעור 5% מההפרש בתוספת מע"מ כדין. בנוסף, ישלם כל צד לצד האחר את האגרה ששולמה בגין החלק של תביעתו שהתקבל, באמצעות מנגנון דומה של תשלום היתרה העודפת לאחר קיזוז. מעבר לאמור לעיל , לאחר ששקלתי את נסיבות המחלוקת, אני קובע שכל צד י ישא בהוצאותיו.
תז"פ ומשימה למתן החלטה ליום 18.4.21.
ניתן היום, ג' ניסן תשפ"א, 16 מרץ 2021, בהעדר הצדדים.