הדפסה

בית המשפט המחוזי בירושלים 26

בפני
כב' השופטת תמר בזק רפפורט

התובע
יונתן ברנד
על ידי ב"כ עו"ד אסף פינק

נגד

הנתבעת
אל-על נתיבי אויר לישראל בע"מ
על ידי ב"כ עו"ד עו"ד אילן וינדר ועו"ד אסף שפירא; עוה"ד חניטל בלינסון-נבון ועו"ד רועי מסורי

פסק דין

בקשה לאישור הסדר פשרה בתובענה ייצוגית, בהתאם לסעיפים 18-19 לחוק תובענות ייצוגיות, התשס"ו-2006 (להלן – החוק).
אחר קבלת הבקשה הוריתי על פרסום אודותיה כדין, וכך פעלו הצדדים. המועד להגשת התנגדויות חלף, ללא שהוגשו התנגדויות. נציגת היועץ המשפטי לממשלה הודיעה בהודעתה מיום 6.8.2018, כי אין התנגדות מצד היועץ לאישור הסדר הפשרה.
עניינה של התובענה בתמצית
המבקש הגיש בקשה לאישור תובענה ייצוגית נגד חברת אל-על נתיבי אוויר בישראל בע"מ (להלן – אל-על או הנתבעת), אשר עניינה אופן הצגת תנאי ביטול ושינוי עסקה בעת מכירת כרטיסי טיסה. כנטען בבקשה, אל-על מציגה לצרכנים את המידע הנוגע לתנאי ביטול ושינוי פרטי עסקה לרכישת כרטיסי טיסה האתר המרשתת שלה באופן בלתי ברור, לקוי ומטעה, אשר גורם לרכישת כרטיסים מתוך הבנה מוטעית של היקף ה זכות לביטול ולשינוי כרטיס טיסה. כנטען בבקשת האישור, אל-על אף איננה שולחת את פרטי הביטול והשינוי ללקוח גם לאחר רכישת הכרטיס.
באשר לעניינו של התובע נטען, כי במהלך רכישת כרטיס הטיסה, עיין בעמוד הרלוונטי באתר הכולל את דמי ביטול או שינוי הכרטיס, והבין כי בהתאם לתנאי הכרטיס, עלות ביטול הכרטיס הינה 170$ ועלות שינוי הכרטיס הינה 70$. אולם, לטענת התובע, עת ניסה לבטל את כרטיס הטיסה, הודיעו לו נציגי אל-על כי הכרטיס אינו בר השבה. נוכח זאת טען התובע, כי אל-על מטעה ומיידעת באופן מבלבל את כ לל לקוחותיה בכל הנוגע לדמי השינוי והביטול של כרטיס הטיסה. בבקשת האישור נטען, כי מצגיה המטעים של הנתבעת מקימים עילת תביעה הן ביחס לנוסע שביקש לשנות את כרטיס הטיסה, הן ביחס לנוסע שביקש לבטל את הכרטיס והן ביחס לנוסע שכלל לא התייצב לטיסתו. עוד טען התובע, כי דמי הביטול והשינוי שאל-על גובה אינם סבירים.
התובע טען במסגרת בקשת האישור, כי אל-על נוהגת שלא כדין שעה שהיא מוסרת מצגים מטעים באשר לתנאי ביטול ושינוי כרטיסי טיסה, ואף פועלת בניגוד למצג שהיא מוסרת ללקוחותיה ובכך מפרה את הוראות חוק הגנת הצרכן, תשמ"א-1981 (להלן – חוק הגנת הצרכן); פקודת הנזיקין [נוסח חדש], תשכ"ח-1968 (להלן – פקודת הנזיקין); חוק עשיית עושר ולא במשפט, תשל"ט-1979 (להלן – חוק עשיית עושר ולא במשפט), וכן מפרה את הוראות חוק החוזים (חלק כללי), תשל"ג-1973 (להלן – חוק החוזים), ובפרט את החובה לנהוג בתום לב בעת התקשרות חוזית. בהקשר זה מובהר, כי התובע לא טען בבקשתו לעניין הפרת הזכות לביטול "עסקת מכר מרחוק" תוך 14 יום המעוגנת בחוק הגנת הצרכן, אלא לזכות לקבלת מידע בהיר אודות תנאי עסקה בדבר ביטול ושינוי בכרטיסים שמעבר להגנה זו, באופן שאיננו מטעה.
מנגד טענה אל-על בכתב התשובה שהוגש מטעמה ביום 18.9.2014, כי אין בסיס עובדתי ומשפטי לכתב התביעה ולבקשה לאישור התובענה כייצוגית. אל-על טענה בתשובתה, כי "חוזים יש לקיים" והדין איננו מקנה לאדם זכות לבטל הסכם על שום שהתחרט. באופן זה, מעבר לזכות שבדין לביטול "עסקת מכר מרחוק" בתקופה הסמוכה לרכישה, אין התובע וכמותו יתר רוכשי הכרטיסים, זכאים לבטל את כרטיס הטיסה שלהם או לשנות את תנאיו. אשר לעניינו של התובע נטען כי במהלך רכישת הכרטיס דנן, אישר התובע כי חזה ב"חלון" שעניינו "תנאי רכישה לכל כרטיס", בכללו פורט בפניו מידע אודות "שינויים וביטולים". בגדר כך, כנטען, הובהר לו כי הכרטיס איננו ניתן להחזרה בתמורה במקרה של ביטול או אי הופעה לטיסה, וכי שינויים בכרטיס יתאפשרו תמורת 70$, ובמקרה של שינוי בכרטיס שיתבקש לאחר אי הופעה לטיסה, תידרש תמורה של 170$. לפיכך, טענה אל-על, קשור התובע בהיבט החוזי בתנאי הכרטיס והוא מנוע עתה מלהעלות כל טענה בעניין זה. כן נטען בהקשר זה, כי טענת התובע מבוססת על הנחת מוצא שגויה לפיה תנאי הביטול והשינוי הראשונים שנגלו לעיניו, המופיעים בראש העמוד שהופיע במהלך תהליך הרכישה, המגלמים את תנאי הביטול והשינוי ביחס לכרטיס טיסה במקטע אחד של טיסת "הלוך", תמיד יהיו שונים מתנאי הביטול והשינוי ביחס לכרטיס הטיסה במקטע השני, המופיעים בהמשך העמוד. לעניין זה טענה אל-על, כי לא כך הדבר, שהרי פעמים רבות תנאי הביטול של שני הכרטיסים עבור שני המקטעים יהיו זהים, או שתנאי הביטול של כרטיס הטיסה במקטע הראשון יהיו נוקשים יותר מתנאי הביטול של כרטיס הטיסה במקטע השני. לטענת אל-על, במקרים אלה לא קיימת כל הטעיה, וזאת לשיטת התובע עצמו, אשר הודה בפה מלא כי הבין היטב את תנאי הביטול והשינוי בראש העמוד וכי הם התנאים שאותם קונה סביר מבין כרלוונטיים לכרטיסו. בהקשר זה טענה אל-על, כי גם ביחס לאותם כרטיסים (לכאוריים) שדמי הביטול או השינוי של מקטע הטיסה הלוך נמוכים יותר מדמי הביטול או השינוי של הכרטיס במקטע הטיסה חזור, אין הטעיה, שכן במהלך תהליך רכישת הכרטיס נכתב באתר המרשתת במפורש, כי במקרה שישנם תנאי כרטיס שונים, יחולו תנאי הכרטיס המחמירים מבין השניים. עוד טענה אל-על, כי תנאי ביטול או שינוי הכרטיס המופיעים באתר שלה הינם נהירים, והטענה כי מדובר בתנאים מטעים ומבלבלים היא חסרת בסיס. עוד הוטעם, כי אף אם התנאים אינם נהירים דיים ללקוח מסוים אין פירוש הדבר כי המדובר בהטעיה ביחס לנוסעיה של אל-על . בנוסף נטען, כי אכן מדובר במידע שמפורט בשפה האנגלית, אך כך הוא על שום מערכת לרכישת כרטיסים אליה קשורה אל-על, שתמכה, בשלב שבו הגישה אל-על את תשובתה, בשפה האנגלית בלבד. עוד נטען כי כך מקובל אצל חברות תעופה רבות בעולם, וכך גם נוהגת אל-על. אשר לטענה בדבר הסירוב לשנות את שם הנוסע בכרטיס הטיסה – נטען כי במסמך "תנאי התובלה" של אל-על, נקבע במפורש בסעיף 3.1.5 כי הכלל הוא ש"כרטיס אינו ניתן להסבה". אשר לטענה בעניין רישום יתר של נוסעים לטיסה (" overbooking"), השיבה אל-על כי אכן נוקטת היא בדרך זו, אך ברמות נמוכות בהרבה מן המקובל בחברות אחרות, ומכל מקום אין בכך פסול, ואין הדבר מקים עילה כנגדה.
התובע הגיש מצידו תגובה לכתב התשובה, ביום 25.1.2015, בגדרה דחה את טענות הנתבעת.
בהחלטתי מיום 23.3.2016 לאחר דיון הוכחות, קבעתי כי דין הבקשה לאישור הגשת התובענה כייצוגית להתקבל. בהחלטה נקבע, בין היתר, כי המידע בדבר זכות הצרכן לבטל ולשנות את כרטיס הטיסה שנרכש מאל-על בעת רכישה במרשתת, לא נמסר באופן בהיר אלא נמסר באופן מבולבל ומסורבל, שעלול להטעות הצרכן אשר לא יידע אל נכונה, במועד הרכישה ולאחריה, מה הם תנאי ביטול ושינוי הכרטיס. בהחלטתי הצבעתי על שלל קשיים הנוגעים לאופן שבו מוצגות לצרכן תניות הביטול והשינוי, אשר לנוכח הצטברותם קבעתי כי קיימת אפשרות סבירה שההכרעה בתובענה בשאלה זו, תוכרע לטובת חברי הקבוצה.
אל-על הגישה בקשת רשות ערעור על החלטה זו לבית המשפט העליון (רע"א 3425/16). כב' השופטת (כתואה אז) א' חיות קבעה בהחלטתה מיום 11.7.2016, כי דין בקשת רשות הערעור להידחות וכי החלטה לאשר את ניהול התובענה כייצוגית נותרת על כנה.
במסגרת ההליכים המקדמיים שנוהלו בתובענה העיקרית, התקבלו נתונים ומסמכים מטעם אל-על, בהם פורטה כמות כרטיסי טיסה ששונו ושבוטלו, וכן כרטיסים שה נוסעים לא התייצבו לטיסתם ותנאי הכרטיס קבעו כי אי התייצבות אינה מזכה בהשבה תמורת הכרטיס.

לאחר ניהול ההליכים המקדמיים, הסכימו הצדדים, לאור המלצת בית המשפט, לפנות להליך גישור, אשר התנהל אצל עו"ד עמוס גבריאלי. בסופו של יום, הגיעו הצדדים להבנות, בסיוע המגשר, אשר התגבשו לכלל הסדר הפשרה המוצע, מבלי שכל צד מודה בטענות משנהו.

הסדר הפשרה
הסדר הפשרה כולל שני רכיבים: האחד, עניינו בהסדרה עתידית של המצגים המופיעים במהלך רכישת כרטיס טיסה באתר המרשתת של אל-על; השני, הענקת פיצוי כספי לחברי הקבוצה שאותרו ולחברי הקבוצה שטרם אותרו, וכן מתן הנחות והטבות לכלל לקוחותיה של אל-על.

במסגרת הסדר הפשרה, התחייבה אל-על לבצע את השינויים המוצעים להלן תוך 60 יום לאחר המועד שבו יהפוך פסק דין סופי וחלוט.

א. רכיב ההסדרה העתידית
1) הצדדים סיכמו על שינויים בלשונית "ביטול כרטיס" של המיני רולס, כמפורט להלן:
יימחק המלל "במקרה של ביטול חלקי ייתכנו עלויות נוספות", ובמקומו ייכתב: "במקרה של ביטול אחד ממקטעי הטיסה ייתכנו עלויות נוספות".
יימחק המלל "ביטול/אי הגעה לקטע הטיסה הראשון יבטל את כל קטעי הטיסה הבאים", ובמקומו ייכתב כך: "לא יתאפשר שימוש בקטעי הטיסה הבאים עד להסדרה מול הגורם ממנו רכשת את הכרטיס".
יימחקו הסוגריים ("כמפורט בתנאי הכרטיס המלאים") בכל האזכורים תחת לשונית הביטול.

2) הצדדים סיכמו כי אל-על תבצע שינויים בלשונית "שינוי כרטיס" של המיני רולס, כמפורט להלן:
ייכתב בראש העמוד המשפט הבא: "דמי טיפול והנפקת כרטיס חדש בסך 50$ ייגבו בנוסף לדמי השינוי המצוינים להלן".
ייכתב בראש העמוד: "מובהר כי שינוי שם בעל הכרטיס אינו אפשרי".
יימחקו הסוגריים ("כמפורט בתנאי הכרטיס המלאים") בכל האזכורים תחת לשונית השינוי.

3) אל-על תבצע שינויים בתיבת האישור המופיעה בסיום תהליך הזמנת כרטיס הטיסה באתר אל-על, אשר מהווה תנאי להתקדמות בתהליך הרכישה, כפי שיפורט להלן.

המלל הנוכחי הינו:
"הנני מאשר כי: קראתי את תנאי הזמנת הטיסה בעיסקה זו, תנאי רכישה לכל כרטיס והגבלות בדבר העלאת חומרים מסוכנים לטיסה עבור יעדי ארה"ב בלבד.
על מנת להמשיך אנא אשרו במקום המתאים".

המלל המתוקן יהא:
" הנני מאשר כי: קראתי את תנאי הזמנת הטיסה בעיסקה זו (עם לינק), את תנאים ומגבלות הכרטיס לרבות תנאי ביטול/שינוי הכרטיס (עם לינק המפנה למיני רולס בעברית), והגבלות בדבר העלאת דברים מסוכנים לטיסה עבור יעדי ארה"ב בלבד (עם לינק), ואני מסכים להם".

4) בתום הליך הרכישה, תשלח אל-על במסגרת הודעת דואר אלקטרוני הכוללת את פרטי כרטיס הטיסה, לינק לאזור האישי של הנוסע, הכולל הפניה גם לתנאי ביטול/שינוי הכרטיס, וכן לינק לתנאי התובלה וזכויות נוספות של הנוסע.

ב. רכיב הפיצוי הכספי לחברי הקבוצה ולנוסעי אל-על
בהתאם להסדר המוצע, יינתן פיצוי כספי לחברי הקבוצה וכן תינתנה הנחות והטבות גם לנוסעים שאינם נמנים על חברי הקבוצה. הטעם לכך נעוץ בעמדתה של אל-על לפיה אין כל דרך לזהות בוודאות את חברי הקבוצה שניזוקו כנטען מצד המבקש, שכן אין דרך לדעת איזה מצג הוצג לכל נוסע בדבר דמי ביטול/שינוי הכרטיס; האם הנוסע בכלל רצה לעיין או עיין במצג; מי מבין הנוסעים עיין במצג והוטעה כתוצאה ממנו; וכן אין לדעת למי מבין נוסעיה נגרם נזק כתוצאה מאותה הטעיה.

מכל מקום, הפיצוי הכספי מצד אל-על לחברי הקבוצה ולנוסעיה עומד על סך של 5,900,000 ₪, בהתאם לחלוקה הבאה, והכל כפי שיפורט בהרחבה להלן:
פיצוי כספי לחברי הקבוצה – על סך 2,480,000 ₪.
הנחה לנוסעי אל-על בדמי ביטול או שינוי הכרטיס – על סך 2,470,000 ₪.
הטבה לנוסעי אל-על תוך בחירה מרשימת הטבות – על סך 590,000 ₪.

הרכיב הראשון - הפיצוי הכספי לחברי הקבוצה
אל-על תעניק פיצוי כספי לחברי הקבוצה, וזאת בסך כולל של 2,480,000 ₪.

פיצוי לחברי הקבוצה שאותרו:
הפיצוי לחברי הקבוצה שאותרו יינתן בהתאם למנגנון הבא:
כעולה מהבקשה לאישור הסדר הפשרה, אל-על איתרה כ-37,600 נוסעים אשר ביטלו או שינו או לא התייצבו לטיסתם במהלך התקופה הרלוונטית, ואשר שילמו דמי ביטול או דמי שינוי, וכתובת הדואר האלקטרוני שלהם עודנה שמורה במערכת.
בהתאם להסדר המוסכם בין הצדדים, בתוך 30 יום ממועד אישור ההסדר בבית המשפט, תשלח אל-על הודעת דואר אלקטרוני שכותרתה "פיצוי במסגרת הסכם פשרה בת"צ 21074-04-14 בעניין דמי ביטול/שינוי כרטיס טיסה", וזהו נוסחה:
"נוסע יקר,
מבדיקה שביצענו נמצא כי הינך משתייך לקבוצת נוסעים הזכאית לפיצוי כספי בהתאם להוראות הסדר הפשרה שהושג בהליך הנדון. לקבלת הפיצוי, עליך להשלים את הפרטים בטופס המופיע בקישורית הבאה ________ וזאת עד ליום _______ (60 יום לאחר מועד ההודעה). ניתן למצוא ולמלא את הטופס, גם באמצעות כניסה לאתר האינטרנט של החברה (בכתובת www.elal.co.il), תחת הכותרת "הסכם פשרה בת"צ 21074-04-14 בעניין דמי ביטול/שינוי כרטיס טיסה".

פיצוי לחברי הקבוצה שטרם אותרו:
אשר לנוסעים המשתייכים לקבוצה אשר אל-על לא איתרה את פרטיהם במערכותיה, הרי שאותם נוסעים רשאים לפנות לאל-על ולהוכיח במסמכים, כי רכשו כרטיס טיסה באתר אל-על, ביטלו או שינוי את כרטיסם במהלך התקופה הרלוונטית, ושילמו בגין כך דמי ביטול או שינוי.
לשם כך, אל-על תפרסם את המודעה הבאה בשני עיתונים יומיים, תחת הכותרת "הסכם פשרה בת"צ 21074-04-14 ברנד נ' אל-על בעניין דמי בטול/שינוי כרטיס טיסה", וזהו נוסחה:
"לאור הסדר הפשרה במסגרת התיק שבכותרת, נוסעים אשר רכשו כרטיס טיסה באתר האינטרנט של אל-על בין התאריכים 1.4.2007 ועד 23.3.2016, ולא קיבלו מייל אישי מאל-על בעניין הסדר פשרה זה, רשאים לפנות לאל-על לבחינת זכאותם לקבלת פיצוי כספי, כקבוע בהסדר הפשרה. יש לצרף לפניה העתק מכרטיס הטיסה הכולל את מלוא פרטי הכרטיס, וכן אסמכתא על תשלום דמי הביטול או דמי השינוי על ידי אותו נוסע. את הפניות יש לשלוח לכתובת מייל הבאה: ____________, וזאת עד ליום __________ (60 ימים ממועד הפרסום)".
אל-על תבחן את המסמכים שישלחו לה חברי הקבוצה כאמור, וככל שתמצא שמי מהם זכאי לפיצוי, דהיינו, שילם דמי ביטול או דמי שינוי בתקופה הרלוונטית להסכם הפשרה, תשלח אליו הודעת דוא"ל אשר בה יצוין כי לאחר בדיקה נמצא כי הוא זכאי לפיצוי, וכי לשם קבלת הפיצוי, עליו למלא את הטופס המצוי באתר וזאת תוך הפניה לטופס שפרטיו יובאו להלן.
כותרתו של הטופס תהא בקישור "הסכם פשרה בת"צ 21074-04-14 ברנד נ' אל-על בעניין דמי בטול/שינוי כרטיס טיסה", אשר לחיצה עליו תוביל את המשתמש לעמוד באתר שיכלול שני קבצים:
"מודעה בדבר פרטי הסדר הפשרה והוכחת זכאות לפיצוי" – קובץ זה יכלול את נוסח המודעה אשר יפורסם גם בעיתונים היומיים כמפורט לעיל, וכן יכלול קישורית שתפרט את עיקרי הסדר הפשרה. מודעה זו תישאר באתר עד למועד האחרון למילוי הטופס.
"טופס בקשה לקבלת פיצוי" – טופס זה יאפשר הן לנוסעים שאותרו והן לנוסעים שטרם אותרו, אך שלחו לאל-על מסמכים ונמסר להם כי הם זכאים לפיצוי, למלא את הטופס אשר יישלח לאל-על לשם פיצוי הנוסעים הזכאים לפיצוי.

אופן קבלת הפיצוי הכספי:
לשם קבלת הפיצוי הכספי, על כל הנוסעים הזכאים לפיצוי למלא את הטופס ולספק לאל-על את פרטי חשבון הבנק שלהם, או לעדכן כי הם מעוניינים שהפיצוי יועבר אליהם באמצעות זיכוי לכרטיס האשראי שבו הם רכשו את כרטיס הטיסה ובלבד שפרטי כרטיס האשראי בתוקף, וזאת בתוך 60 יום ממועד שליחת הודעת הדוא"ל (להלן – המועד לתביעת פיצוי). אם במועד התביעה לפיצוי יתברר כי פחות מ-500 אנשים מילאו את טופס הפנייה לאל-על ו/או פנו לאל-על והוכיחו את זכאותם, תשלח אל-על פעם נוספת פנייה בדוא"ל בנוסח הדוא"ל שנשלח לחברי הקבוצה שאותרו, ויינתנו 60 יום נוספים לשם קבלת פניות מצד נוסעיה (להלן – המועד המוארך לתביעת הפיצוי). נוסע שלא פנה ו/או לא שלח לאל-על את פרטי החשבון המלאים והנכונים, לא יקבל את הסכום לפיצוי.
תוך 45 יום לאחר תום המועד לתביעת הפיצוי ו/או המועד המוארך לתביעת הפיצוי, ככל שהדבר נדרש, תאתר אל-על את הנוסעים הזכאים לפיצוי אשר העבירו לה את מלוא המסמכים והפרטים הנכונים הדרושים לביצוע התשלום, ולאחר מכן תחשב את סכום הפיצוי הכספי שיינתן לכל אחד מהנוסעים שיפוצו.
בהסדר הובהר, כי הסכום לפיצוי יחושב באמצעות חלוקת סכום הפיצוי הכספי בסך הנוסעים שיפוצו.
כעולה מההסדר המוצע, מוסכם על הצדדים כי סכום הפיצוי המקסימאלי שיינתן לכל נוסע לפי רכיב זה לא יעלה על 1,500 ₪. אם כמות הנוסעים אשר ימלאו את הטופס בהתאם למועדים המפורטים לעיל תפחת מ-1,653 נוסעים, כי אז היתרה שתיוותר תיתרם כולה לקרן לניהול וחלוקת כספים הנפסקים כסעד, לפי סעיף 27א לחוק התובענות ייצוגיות.
הסכום לפיצוי ישולם לנוסעים בתוך 45 יום נוספים, דהיינו, תוך 90 יום לאחר המועד לתביעת הפיצוי או המועד המוארך לתביעת הפיצוי, ככל שנדרש.

הרכיב השני – הנחה בדמי שינוי כרטיס
אל-על תעניק הנחה בשיעור של 100% בשיעור דמי שינוי כרטיס אשר ישולמו על ידי נוסעיה שיפורטו להלן, וזאת בסך כולל של 2,470,000 ₪, בהתאם למנגנון הבא:
ההנחה תוענק רק לנוסעים שרכשו כרטיסי טיסה במכירה ישירה מאל-על, דהיינו, באמצעות אתר המרשתת, המוקד הטלפוני או סוכנויות אל-על (לרבות הקופה בשדה התעופה).
ההנחה תינתן לכל הנוסעים הזכאים להנחה אשר שינו את כרטיס הטיסה החל מ-60 יום לאחר המועד הקובע. הענקת ההנחות תיפסק כאשר השווי הכולל של ההנחות שחולקו לנוסעים הזכאים להנחה יגיע לסכום ההנחה המלא, קרי, 2,470,000 ₪.
שווי ההנחה יחושב לפי תנאי הכרטיס המופיעים במיני רולס (לרוכשים באתר) או באזור האישי של הנוסעים הזמין לכניסה לאחר רכישת הכרטיס.
ההנחה תחול על דמי השינוי בלבד. לא תינתן הנחה על דמי הטיפול (שלרוב עומדים על 50$ לנוסע ו-15$ לתינוק).
ההנחה תינתן לנוסעים הזכאים להנחה אשר יבקשו לשנות כרטיס באמצעות המוקד הטלפוני של אל-על בלבד. נציגי המוקד יציינו בשיחה כי מדובר בהנחה מוגבלת, הניתנת עקב הסדר פשרה בהליך ייצוגי.

הרכיב השלישי – הטבות לנוסעים
אל-על תעניק לנוסעיה המפורטים להלן, ללא תמורה, הטבה אחת לבחירה מתוך רשימת ההטבות שתפורט להלן, וזאת עד שיוענקו הטבות בשווי כולל של 950,000 ₪, בהתאם למנגנון הבא:
אל-על תעניק את ההטבה רק לנוסעים שירכשו כרטיסי טיסה באמצעות המוקד הטלפוני ו/או אתר המרשתת של אל-על, וזאת בתוך 30 יום לאחר מועד אישור הסדר הפשרה בבית המשפט.
נוסע שרכש כרטיס באתר המרשתת יתקשר למוקד הטלפוני של אל-על לאחר ביצוע הרכישה ויספק את מספר ההזמנה ו/או את מספר הכרטיס לשם בחירה בהטבה, וזאת עד גמר מלאי ההטבות (מיצוי סכום ההטבות). בהסדר הובהר, כי נוסע כאמור שהתקשר למוקד לשם קבלת ההטבה ונמסר לו כי מלאי ההטבות נגמר, לא יהיה זכאי להטבה כאמור, ולא תעמוד לו כל טענה ו/או תביעה כנגד אל-על או מי מטעמה.
הנוסעים הזכאים להטבה יוכלו לבחור באחת מההטבות הבאות ללא עלות:
הצטרפות אישית למועדון הנוסע המתמיד של אל-על, ללא עלות. שווי ההטבה לנוסע – כ-87 ₪ (25$).
הענקת 40 נקודות הנוסע המתמיד של אל-על לנוסע שרכש את הכרטיס (ככל שהוא חבר מועדון), אשר תהיינה בתוקף עד 3 שנים ממועד הענקתן. נקודות אלה ניתנות למימוש במגוון חנויות ובתי עסק, לרבות הדיוטי פרי, ואינן מוגבלות למימוש רק לרכישת או שדרוג כרטיסי טיסה. שווי ההטבה לנוסע – כ-140 ₪ (40$).
הנחה על מלוא דמי הטיפול במוקד הטלפוני במקרה שבו לקוח מתקשר למוקד ומבקש שינוי של כרטיס טיסה (העומדים ככלל על סך 50$ לנוסע ו-15$ לתינוק).
הנחה על מלוא דמי הטיפול בעת הזמנת כרטיס טיסה במוקד הטלפוני (15$ לכרטיס).
הענקת שובר לרכישת כרטיס טיסה עתידי, בשווי של 30$. השובר יהא ניתן למימוש בתוך שנה ממועד הענקתו לנוסע וזאת בנוף על כל זיכוי, הנחה או הטבה אחרת שקיימת ללקוח, אם קיימת, לרבות מבצע, הנחת מועדון וכד'. ככל שכעבור שנה יתברר כי שוברים מסוימים לא מומשו, יוענקו לאותם נוסעים שלא מימשו את השוברים, 40 נקודות הנוסע המתמיד, כאשר לנוסעים שאינם חברים במועדון הנוסע המתמיד של אל-על תוענק הטבת הצטרפות חינם למועדון. בכל מקרה, שווי ההטבות שיוענקו לא יעלה על הסך של 950,000 ₪.

כעולה מההסדר המוצע, חרף האמור לעיל, אל-על תהא רשאית להעניק יותר מהטבה אחת לנוסע, והכל בהתאם לשיקול דעתה.
הצעת ההטבות וחלוקתן תיפסק ברגע שהשווי הכולל של ההטבות שיחולקו לנוסעים יגיע למיצוי סכום ההטבות, קרי 950,000 ₪, שיחושב לפי שוויה של כל הטבה והטבה.

אופן מתן ההטבות לקהל הנוסעים:
לנוסעים אשר ירכשו כרטיס טיסה באמצעות המוקד הטלפוני תוצענה ההטבות לבחירת הנוסעים על ידי נציגי המוקד. נציגי המוקד יציינו בשיחה כי מדובר בהטבה הניתנת עקב הסדר פשרה בהליך ייצוגי.
לנוסעים אשר ירכשו כרטיס טיסה באמצעות אתר אל-על – בתוך 30 יום ממועד אישור הסדר הפשרה בבית המשפט, תוסיף אל-על לאתר שלה את הכיתוב הבא:
"ייתכן ורכישת כרטיס טיסה באתר האינטרנט של אל-על תזכה אותך בהטבה לבחירה, וזאת בכפוף ועד גמר מלאי ההטבות. לשם בחינת זכאותך להטבה לאחר רכישת הכרטיס, צור קשר עם המוקד הטלפוני של אל-על".
מתחת למלים "הטבה לבחירה", תצרף אל-על קישור שכניסה אליו תפרט את ההטבות המוצעות.
לאחר מיצוי סכום ההטבות, תסיר אל-על את הכיתוב האמור מהאתר.

הוראות כלליות בהסדר המוצע
אל-על תתפעל את מתן הפיצוי הכספי, ההנחות וההטבות ותנהל רישום מסודר בדבר כמות הנוסעים שקיבלו את הפיצוי הכספי ושנהנו מההנחות וההטבות.
בתוך 30 יום לאחר מיצוי סכום הפשרה במלואו, תגיש אל-על באמצעות תצהיר מאת רו"ח המבקר שלה דיווח , אודות ביצוע הסדר הפשרה, לרבות כמות הנוסעים שקיבלו את הפיצוי הכספי, כמות הנוסעים שקיבלו את ההנחה ואת כמות הנוסעים שקיבלו את כל אחת מההטבות. כמו כן, דיווח זה יכ לול הצהרה בדבר מיצוי סכום הפשרה. קרי, מתן פיצוי כספי, הנחות והטבות בשווי מצטבר של 5,900,000 ₪.
בהינתן שההנחה בדמי השינוי וההטבות השונות ניתנות באמצעות מערכותיה של אל-על, ושוויין מחושב בדולרים, הרי שסכומי הפשרה ברכיבים אלה יחושבו באמצעות המרת סכומים אלה משקלים לדולרים בהתאם לשער היציג במועד הקובע.
אל-על תעניק הטבות והנחות לנוסעים כמספר הכרטיסים הרלוונטיים. כך למשל, נוסע הזכאי להנחה המבקש לבטל שלושה כרטיסי טיסה, יהיה זכאי להנחה בדמי הביטול ביחס לשלושת הכרטיסים. בדומה, נוסע הזכאי להטבה אשר רכש שלושה כרטיסים במוקד הטלפוני, יהיה זכאי לקבל שלוש הטבות.
נוסעי אל-על אינם מוגבלים מבחינת כמות ההנחות או ההטבות שאותן הם זכאים לקבל במהלך ביצוע הסדר הפשרה. המשמעות היא שאם נוסע פלוני רכש בשלוש הזדמנויות שונות, שלושה כרטיסי טיסה, אזי הוא יה א זכאי לבחור בשלוש הטבות, ובלבד שטרם מוצה סכום ההטבות.

הגדרת הקבוצה
הגדרת חברי קבוצת התובעים, כפי שהוגדרה בהחלטתי לאישור הסדר הפשרה, הינה: "כל לקוחותיה של ה נתבעת אשר ביצעו מולה עסקאות ורכשו ממנה כרטיסי טיסה באתר המרשתת של אל-על, ולא קיבלו את המידע בדבר שינוי וביטול כרטיסי טיסה כנדרש על פי החוק והתקנות, ואשר ביקשו בפועל לשנות או לבטל את כרטיס הטיסה אותו רכשו, והנתבעת לא אפשרה להם לעשות כן או גבתה מהם בגין פעולה זו קנס אשר לא ידעו עליו מראש ואיננו בגובה דמי ביטול או שירות סבירים. זאת בניגוד להתחייבות ה נתבעת ולמצג אותו הציגה להם במהלך הליך רכישת הכרטיסים ולאחריו".

שאלות משותפות
קיימות שאלות מהותיות של עובדה ומשפט המשותפות לכלל חברי הקבוצה והן, בין היתר: מהו האופן שבו מיידעת אל-על את הצרכנים העושים שימוש באתר אל-על אודות תנאי ביטול ושינוי כרטיסי הטיסה מראש? וכיצד מועבר מידע זה לצרכנים בדיעבד לאחר הרכישה?; מהו המידע שנמסר בכל הנוגע לאפשרות לשנות את שם בעל הכרטיס ולמידע שנמסר בכל הנוגע לגביית דמי טיפול בנוסף במקרה של הנפקת כרטיס חליפי ומועדי מסירת המידע; האם המידע שנמסר ולא נמסר לצרכן, כאמור, עלול להטעות בעניין מהותי בעסקה?; האם מסירת המידע עומדת בהוראות חוק הגנת הצרכן, ובפרט סעיפים 2, 5 ו-14ג; האם אופן מסירת המידע עומד בחובת תום הלב במשא ומתן לקראת כריתת חוזה?; האם נגרמו נזקים לחברי הקבוצה כתוצאה מאופן יידוע הצרכנים, ואילו הם הסעדים ההולמים בנסיבות העניין?

עילות התביעה
העילות והסעדים שלגביהם יהווה הסדר הפשרה מעשה בית דין הם מכוח חוק החוזים, בגין התנהלות בחוסר תום לב, הן בשלב הטרום חוזי והן בעת ביצוע החוזה; עילות לפי חוק הגנת הצרכן, ובפרט סעיפים 2, 3 ו-14ג שם; עילה לפי פקודת הנזיקין, בגין רשלנות ומצג רשלני ומטעה כלפי הלקוחות, וכן הפרת חובה חקוקה.

ההסדר הינו הדרך היעילה וההוגנת להכרעה במחלוקת
ההסדר המוצע כולל סעדים המכוונים לתיקון המידע המפורט באתר האינטרס של אל-על הנוגע לתנאי ביטול ושינוי כרטיסי טיסה באופן שיבהיר לרוכשים את תנאי הביטול והשינוי , וכן סעדים כספיים לחברי הקבוצה ולקהל נוסעיה של אל-על. לצורך הערכת הסעד הכספי המוצע כדרך יעילה והוגנת להכרעה במחלוקת בשלב שבו מצוי ההליך כיום ועל מנת שיאושר הסדר הפשרה דנן, מצאתי כי נחוצים נתונים שיאפשרו את הערכת היקף הסעד הכספי שעשוי היה להתקבל בסופו של ההליך ככל שתתקבל התובענה.
נוכח כך, בעקבות דיונים שנערכו בפניי בעניין אישור ההסדר המוצע, ביום 18.11.2018 וביום 14.2.2019, הונח בפניי מסמך מטעם המגשר ונתונים חסויים על יסודם התבסס ההסדר המוצע. בנוסף הוצגו בפני נתוני סקר שבוצעו על ידי מומחית מטעם הנתבעת, גב' מירי דיקמן, אשר עניינו הרגלי הצריכה של לקוחות הנתבעת אשר רכשו ממנה כרטיסי טיסה באמצעות אתר המרשתת שלה בשבע השנים האחרונות. נתוני הסקר מעלים כי חלק לא מבוטל מחברי הקבוצה איננו שוקל או בוחן את נושא דמי ביטול או שינוי הכרטיס בטרם רכישת כרטיס הטיסה . מטבע הדברים, לתוצאות הסקר האמורות, לפיהן חלק מרוכשי כרטיסי הטיסה אדישים לשאלת עלותם של דמי הביטול והשינוי של הכרטיס, ישנה השלכה ישירה על בחינת שיעור הנזק שנגרם לחברי הקבוצה, וכנגזרת מכך, לבחינת סבירותו של מנגנון הפיצוי המוצע.
אחר שעיינתי במכלול הנתונים הסודיים והמסמכים שהונחו בפניי, ובכללם מסמך המגשר ונתוני הסקר, וכן נוכח ההסדר לפרטיו ובהתחשב בסיכויי התובענה ובסכום ההשבה הכולל, שוכנעתי, כי הסדר זה מהווה דרך יעילה והוגנת להכרעה במחלוקת בין הצדדים, וכי סכום הפיצוי המוצע, כהטבה ישירה לחברי הקבוצה וכהטבה עקיפה לכלל הנוסעים, הינו סכום ההולם את נסיבות העניין. אכן בהחלטה לאישור התובענה כייצוגית קבעתי כי קיים סיכוי סביר שהתובענה תוכרע לטובת חברי הקבוצה. אולם, התובענה עצמה טרם נדונה וכן הקביעות שבהחלטה למעשה אינן חלוטות . כמו כן קיים קושי לא מבוטל בהוכחת הנזקים הנטע נים ובאיתור הנפגעים לכאורה, כך שבראיית כל אלו הסכומים שהוסכמו וההסדר שהושג מהווים פתרון ראוי לעניין בכללו.
סיכומו של דבר, ההסדר המוצע מושתת על שני אדנים מרכזיים – האחד, הסדרה עתידית עניינית של המצג ללקוחות באתר המרשתת של אל-על באשר להליך רכישת כרטיס הטיסה ולעלות ביטול או שינוי כרטיס הטיסה. העדכון המוצע למצג הנראה באתר המרשתת של אל-על הינו נהיר וברור יותר ללקוחות בעת רכישת הכרטיס. השני, פיצוי כספי משמעותי הכולל מנגנון השבה ישירה בדמות זיכוי כספי ישיר לחברי הקבוצה אשר אותרו ויאותרו בהמשך, וכן מנגנון השבה עקיפה באמצעות מתן הטבות והנחות לנוסעי אל-על. מנגנון פיצוי זה נועד להעניק פיצוי עבור כל אותם חברי קבוצה שאותרו וכן עבור כל אותם חברי קבוצה שלא אותרו, וזאת לנוכח העלויות הכרוכות באיתור חברי הקבוצה לצורך ביצוע השבה פרטנית של סכום כספי קטן, באופן יחסי לסכום הפיצוי הכולל. כאמור לעיל, עיון במכלול המסמכים והנתונים שהונחו בפניי הניח את דעתי כי ההסדר הביא תועלת משמעותית לציבור ושיעור הפיצוי המוצע בו סביר והוגן.
מינוי בודק
הצדדים ביקשו להימנע ממינוי בודק. החלטתי להיעתר לבקשה זו, מכיוון שנראה כי הנתונים הדרושים לאישור הסדר הפשרה הונחו בפני בית המשפט. הנתונים העובדתיים בדבר היקף חברי הקבוצה הזכאים לפיצוי התקבלו לאחר הליך גילוי מסמכים שנערך במסגרת הליך זה, וכן במסגרת הליך הגישור שנערך בין הצדדים, והם נתמכו בתצהיר מטעם סמנכ"ל שירות לקוחות באל-על, מר אמיר רוגובסקי. הערכת סיכויי התובענה על רקע נתון זה היא עניין משפטי מובהק, שאינו מצדיק מינוי בודק. בהינתן שקביעת סכום ההשבה לחברי הקבוצה וההטבות לכלל נוסעי אל-על ניתנת להערכה באמצעות תחשיב אריתמטי פשוט באופן יחסי, הרי שזו אינה מחייבת בדיקות כלכליות או חשבונאיות סבוכות. כמו כן נערך לבקשתי סקר המצדיק היטב את תוצאות ההליך. לנוכח זאת ולנוכח הערכת הסיכונים שבניהול ההליך, מוצאת אני כי מנגנון הפיצוי המוצע ראוי בנסיבות העניין ומצדיק הימנעות ממינוי בודק.
גמול ושכר טרחה
הצדדים המליצו כי הגמול לתובע יעמוד על סך של 189,000 ₪, וכי שכר הטרחה לבא-כוחו יעמוד על 911,000 ₪ בתוספת מע"מ.
בהינתן התחייבות אל-על לעדכן את מצגיה בפני קהל לקוחותיה באופן המאפשר לרוכשי כרטיסי הטיסה רכישה מושכלת על יסוד מידע ביחס לכלל העלויות הכרוכות בביטול או שינוי הכרטיס, וכן בהינתן סכום ההשבה הכולל לחברי הקבוצה ובשווי ההטבות וההנחות לנוסעי אל-על, ובהתחשב בסיכויי התובענה כמפורט בהחלטתי לאישור ניהול התובענה כייצוגית, ובהשקעה שלא מעטה שדרש ניהול ההליך, נראה כי ההישג שהשיג התובע ובא כוחו לטובת חברי הקבוצה מצדיק את גובה הגמול ושכר הטרחה המוצעים. כל זאת, בשים לב להיקף השקעה לה נדרשו והסיכון שנטל עליו התובע. יוטעם כי מדובר בסכומים שנפסקים בנוסף לסכום הפשרה ואינם באים על חשבון ההשבה שתינתן לחברי הקבוצה וההטבות שתינתנה לנוסעי אל-על.
סוף דבר
לאור כל האמור הנני מאשרת את הסדר הפשרה בין הצדדים ונותנת לו תוקף של פסק דין.
אל-על תמלא אחר התחייבויותיה הן ביחס להסדרה העתידית של המידע המפורסם באתר אל-על הנוגע לתנאי שינוי וביטול כרטיסי טיסה, והן ביחס לסעדים הכספיים לטובת חברי הקבוצה וציבור לקוחותיה, בהתאם למועדים המפורטים בגוף ההסדר.
הגמול ושכר הטרחה לתובע ולבא-כוחו ישולמו על ידי אל-על תוך 30 יום לאחר מועד ביצוע הסכם הפשרה, אולם זאת בכפוף לאישור בית המשפט, ולאחר שב"כ התובע יודיע לבית המשפט בהודעה הנתמכת בתצהיר ובאישור חתום בידי רואה חשבון המבקר מטעם אל-על, כי בדק ומצא כי קוימו במלוא ן התחייבויות המשיבה האמורות. עוד אני מורה לעניין זה, כי כבר בשלב זה תשלם אל-על על חשבון שכר הטרחה והגמול - שכר טרחה בשיעור של 100,000 ₪ בתוספת מע"מ, וגמול בשיעור של 30,000 ₪.
51293אני מורה על פרסום הודעה לפי סעיף 25(א)(4) ל חוק תובענות ייצוגיות, לפי נוסח שיובא לאישורי בתוך 14 יום.
54678313התיק יובא בפניי ביום 10.7.19.
ניתן היום, כ"ג סיוון תשע"ט, 26 יוני 2019, בהעדר הצדדים.