הדפסה

בית הדין האזורי לעבודה תל אביב ב"ל 6169-03-19

לפני:
כב' הנשיאה הדס יהלום
התובעת:
מרין סיטון
ע"י ב"כ: עו"ד משה גליקו

-
הנתבע:
המוסד לביטוח לאומי
ע"י ב"כ: עו"ד לירון דגון

החלטה
1. לפניי תביעתה של התובעת להכרה בפגיעה במיתרי הקול (צרידות) כפגיעה בעבודה מכח הלכת מ יקרוטראומה.

2. התובעת ילידת 1961, עבדה בסוכנות ביטוח מאפריל 1983 ועד ינואר 2018.

3. לטענתה, עבודתה חייבה שימוש מוגבר במיתרי הקול ודיבור ממושך ורציף על פני שעות רבות כל יום שהובילו לצרידות ובעיות במיתרי הקול.

4. התובעת העידה בפניי. לאחר מכן הוגשו סיכומים בכתב.

5. באשר להוכחת תביעה שעניינה פגיעה במיתרי הקול קבע בית הדין הארצי את הראיות שיש להציג על מנת לבסס תשתית ראייתית מספקת:
"המערער היה צריך להציב תשתית עובדתית ברורה של פעולות חוזרות ונשנות אשר יש בהן להצביע על הפעלת מיתרי הקול באופן זהה.
כשם שלצורך פגיעה אורטופדית, למשל פגיעה בגב, יש צורך בהוכחת תנועות זהות חוזרות ונשנות והדרישה להוכחה הינה הן באשר לתדירות והן באשר לזהות התנועות, כך גם לגבי הפעלת מיתרי הקול, על הטוען לפגיעה בדרך של מיקרוטראומה בעניין זה, מוטל הנטל לפרט את אופן הפעלת מיתרי הקול (והפעלה רלוונטית רק לגבי דיבור השונה מדיבור יום יומי רגיל של אנשים, דהיינו דיבור בהרמת קול/צעקות או שירה) ואת משך הזמן שבו הפעיל המערער את הקול באופן החורג מדיבור יום יומי.

(עב"ל (ארצי) 40795-10-10 שלמה סלמון - המוסד לביטוח לאומי, מיום 14.3.11).

6. בתצהיר התובעת פרטה שתי תקופות עבודה עיקריות:
משנת 2004 עד שנת 2012- עבדה בהיקף של חצי משרה, בין השעות 8:00-14:00 בימים א'-ה' .
לגבי העבודה בשנים אלה נכתב בתצהיר:

"...עבדתי במשרד במתכונת של 6 שעות עבודה, 5 ימים בשבוע. בין השנים הללו המשכתי להתלונן על צרידות.... המשכתי לעבוד על אף הקשיים. אני עבדתי מהבית לאחר שחזרתי מהמשרד. לא הייתה לי ברירה הטלפון לא הפסיק לצלצל בענייני העבודה והייתי חייבת לתת מענה".

התובעת העידה כי מרבית זמן העבודה הוקדש לשיחות עם לקוחות:

ש. מה היה התפקיד שלך ואיך נראה יום עבודה טיפוסי שלך?
ת. טיפול בלקוחות, ניהול משא ומתן בקשר לתביעות. כל מה שקשור לביטוחים. הכי הרבה זה שיחות עם לקוחות. בערך 1992 עד 2012. גם שיחות פרונטליות וגם בטלפון.
ש. היתה גם תקשורת כתובה עם לקוחות?
ת. אני לא התעסקתי בכך אלא הפקידות. אני הייתי סוגרת והם היו עושות את הטופסולוגיה. אני הייתי יותר בשירות.

7. לטענת התובעת, משנת 2012, לאחר שבעליה של סוכנות הביטוח נפטר, התובעת נכנסה לנעליו וסדר יומה הפך להיות אינטינסיבי יותר.
כך תיארה התובעת בתצהיר את אופי עבודתה משנת 2012:
"1. ביצוע שיחות טלפון בנוגע לחוזים והתחייבויות מול חברות הביטוח וספקים.
2. ניהול שיחות בנוגע למכירות פוליסות ביטוח לעסקים. על מנת לבצע מכירת פוליסת ביטוח עלי היה לבצע מלאכת דיבור ארוכה וממושכת ומייגעת. עיקר עבודתו של סוכן ביטוח בכלל ושלי בפרט זה מכירה של פוליסות ביטוח ללקוחות חדשים ושימור הקיימים. כל זה נעשה רק באמצעות שיחות והסברים מילוליים.
3. ניהול שיחות לגבי גיוס כוח אדם ופגישות עם עובדים, ניהול שיחות טלפוניות בעניין תשלום משכורות, ניהול שיחות טלפוניות בנוגע להנהלת חשבונות, ניהול מחשוב המשרד ותפעולו באמצעות שיחות טלפוניות מול טכנאים, גבייה טלפונית ופיקוח על ביצוע תשלומים שונים.
4. ניהול פגישות בחברות הביטוח, מתן שירות ודיבור שוטף עם לקוחות המשרד, שיחות טלפון ממושכות ופגישות פנים מול פנים ארוכות.
5. ניהול שיחות ארוכות בנוגע לטיפול שוטף בכל צרכי המשרד לרבות הדיינות מילולית בקשר להפקת פוליסות ביטוח לתביעות וביצוע שיחות טלפוניות מול שמאי ביטוח ומוסכים".

לגבי אופי עבודתה בשנים אלה העידה:
"ש. באיזה תפקיד את התחלת?
ת. אני הייתי מנהלת הסוכנות, המנכ"ל וסוכנת הביטוח. נכון שהייתי הפונקציה הבכירה ביותר. אף אחד לא קיבל את התפקיד שלי כמנהלת הסוכנות.
ש. איך נראה יום עבודה שגרתי שלך בתקופה הזאת של 2012 ואילך?
ת. הגעתי למשרד לפעמים ב- 6:00 או ב- 7:00 בבוקר. המשרד נסגר בשעה 16:00 אבל אני הייתי נשארת הרבה פעמים מעבר לכך כדי לסגור דברים. היתה מזכירה אלקטרונית שכאשר המשרד סגור היתה מפנה לנייד שלי. גם כשנסעתי היתה קיבלתי שיחות. גם בימי שישי ובכל שעה.
ש. ב- 2012 כשאת היית האישיות הבכירה יותר בסוכנות. את מתארת עבודה של מוקדנית שכל הזמן נמצאת בטלפון.
ת. ממש לא נכון. מוקדנית מפנה שיחות ואילו אני זה ידע. גם אם הפקידות ירצו להסביר לך את תרצי לשמוע את זה ממני, כי זה מקצועי. אני הייתי צריכה להסביר לכל לקוח ולקוח מה מכסה ומה לא מכסה, מה האופציות ואין אחד שהיה יוצא ללא פוליסה. אני מקצועית ויש לי ידע. זה בעצם הכלי שלי.

עוד העידה כי מרבית השיחות נותבו אליה:

ש. היו עובדים נוספים שהיו בתקשורות עם הלקוחות קיבלו ונתנו הצעות מחיר?
ת. משא ומתן לא. אם היו נתקלים בבעיה זה היה עובר ישר אלי. בדרך כלל הפקידות די פחדו לקחת שיחות. אז היו מעבירות אלי שאני אסגור את השיחה.

8. התובעת העידה כי עבודתה הצריכה דיבור משמעותי הן בכל הנוגע למשך זמן הדיבור והן בכל הנוגע לצורך לאמץ את קולה:

ש. התפקיד שלך היה לתת שירות. אני מניחה שהדיבור היה מאוד נינוח ולא בקול רם ולא בצעקות.
ת. כולם ידעו שאני מתאמצת. ושאני מרימה את הקול כדי שישמעו אותי. לא צעקתי, אלא הרמתי את הקול. כדי שיבינו אותי.
ש. בעצם התאמצת כדי שיבינו אותך?
ת. שישמעו ושיבינו אותי.

לדברי התובעת, עיקר המאמץ היה משנת 2012 ואילך:

ש. כשאת אומרת שהתאמצת מאיזה שלב את מרגישה שאת מתאמצת?
ת. מ- 2012 כשהוא נפטר.
ש. ב- 2012 את מרגישה צורך להתאמץ בדיבור?
ת. לי היה יבלות במיתרי הקול ב- 2004 שזה צרידות קלה ועברתי ניתוח ראשון. תפקדתי רגיל, ברגע שהתחלתי עם שעות עבודה מטורפות והשיחות לאורך כל היום, אפילו לאכול לא היה לי זמן.

לגבי אופן הדיבור ותדירותו, משנת 2012, העידה כך:

ש. את מדברת על תפקיד שמצריך המון סבלנות ונועם. האם נכון שהדיבור הוא נינוח וסבלני ומונוטוני?
ת. כאשר אני מדברת איתך עכשיו את מתרשמת שאני צועקת?
ש. לא.
ת. השיחה עכשיו היא גם נעימה ונינוחה ובכל זאת אני מגבירה את הקול שלי ואני מתאמצת".

........
ש. ב- 2012 כשאת היית האישיות הבכירה יותר בסוכנות. את מתארת עבודה של מוקדנית שכל הזמן נמצאת בטלפון.
ת. ממש לא נכון. מוקדנית מפנה שיחות ואילו אני זה ידע.... אני הייתי צריכה להסביר לכל לקוח ולקוח מה מכסה ומה לא מכסה, מה האופציות ואין אחד שהיה יוצא ללא פוליסה. אני מקצועית ויש לי ידע. זה בעצם הכלי שלי.

9. התובעת לא הביאה עדים נוספים, אף שלא היתה מניעה כי תעשה כן.
במהלך עדותה בפניי (בשנת 2020) נשמע שהתובעת מאמצת את קולה בצורה יוצאת דופן וניכר כי היא מתקשה מאד בהשמעת קול. אמנם אין בכך כדי להעיד על עבודתה בשנים 2012 עד 2018, אך ניכר שהתובעת אימצה את קולה בעבר באופן שהביא אותה למצב בו היא נמצאת כיום.

פקיד התביעות חקר ביום 18.7.2018 את מר משה מנדלאווי שהיה בעליה של סוכנות הביטוח בה עבדה . דו"ח החקירה צורף לכתב ההגנה והנתבע הסתמך על הגרסה שניתנה במסגרת החקירה בסיכומיו, אף שהעד לא העיד בבית הדין.

10. במסגרת ההודאה לחוקר אישר מר מנדלאווי כי התובעת עבדה 8-9 שעות ביום.
מר מנדלאווי אישר כי נדרשה מהתובעת עבודה אינטנסיבית שהצריכה מענה רציף הן ללקוחות והן לעובדים:

"מגיעה 7:30 עד 16:00, 16:30.... יותר מאוחר היתה אחראית על כל התיקים פה".
"מדברת כל הזמן עם העובדים עם לקוחות המון טלפונים המון".

"היא נגעה בהכול כל הזמן... לקוחות מתקשרים אליה הרבה לנייד הביתה שישי בערב כל הזמן".

לדברי מר מנדלאווי, התובעת לא דיברה בטון גבוה אך ניהלה "המון המון טלפונים".
לגבי ממוצע אורך השיחות השיב:
"יש שיחות ארוכות יש שיחות קצרות... תלוי בתיק...".

15. מהראיות עולה כי יום עבודה של התובעת, עד שנת 2012 היה בן 6 שעות ומשנת 2012 בן 8-9 שעות.
התובעת טענה שעבדה בשעות נוספות וענתה ללקוחות גם בימי שישי. אין לכך תעוד ממקור חיצוני ובוודאי שאין תעוד לכמות השעות הנוספות שעבדה.
עוד עולה כי במשך שנים רבות, וביתר שאת משנת 2012 ואילך, התובעת נדרשה לדיבור ממושך ורציף על פני שעות רבות בכל יום באופן החורג מדיבור יום – יומי. 
עדותה לגבי אופי ושעות העבודה, נתמכה בהודאתו של מר מנדלאווי.

16. לאור עקביות גרסתה של התובעת, הן בהודאתה לחוקר המוסד מיום 3.7.2018, הן בתצהירה והן בעדותה לפניי, אני מקבלת את טענת התובעת כי עיקר עבודתה היה מתן מענה טלפוני אינטנסיבי ללקוחות, וכי מרבית עבודתה עסקה בשירות לקוחות המחייב דיבור במשך שעות רבות.

17. התובעת הרימה את הנטל המוטל עליה והוכיחה כי צורת הדיבור והטון, חייבו שימוש בקול החורג מהדיבור היום יומי ו חייבו אימוץ יתר של הקול.
התובעת נשאלה בעניין זה:

"ש. היית אומרת ששיחות עם לקוחות היו בצעקות?
ת. אני לא צועקת ואני גם לא יכולה לצעוק. הלכתי לטיפול קלינאי תקשורת כשזה התחיל לפני הניתוח ב- 2013. התחלתי להבין שיש לי קושי. והיא אמרה לי לא לנסות ללחוש אלא להרים את הקול כי הלחישה לא טובה למיתרי הקול".

טענת התובעת באשר לטון הדיבר, נתמכה בהודאתו של מר מנדלאווי.

18. אני מקבלת את טענת הנתבע כי אין מדובר בשיחות מאומצות כמו שיחות של מורה ותלמידים בכיתה.
יחד עם זאת, שוכנעתי כי התדירות והרציפות הנדרשת לצורך ביצוע עבודת התובעת, חייבה אותה באימוץ יתר של הקול , בשיחות הטלפון שניהלה עם לקוחות.

19. נוכח האמור, ימונה מומחה רפואי אשר יתבקש לחוות את דעתו בסוגיית הקשר הסיבתי בין הליקוי הרפואי במיתרי הקול ובין תנאי העבודה.
למומחה יועברו חוות הדעת שצורפו לכתב התביעה.
כמו כן יועברו עובדות לעניין עישון כעולה מתצהיר התובעת ומגירסת מר מנדלאווי. וכן ניתוחים במיתרי הקול, כעולה מהחומר הרפואי.

20. להלן העובדות שיועברו למומחה:
א. התובעת ילידת 10.7.1961.
ב. התובעת עבדה בסוכנות ביטוח מאפריל 1983 ועד ינואר 2018.
ג. עד לשנת 2012- עבדה בימים א'-ה', 6 שעות ביום.
בשנים אלה, מרבית זמן העבודה הוקדש לשיחות טלפוניות ופרונטליות עם לקוחות, ניהול משא ומתן בקשר לתביעות ולביטוחים.
ד. משנת 2012 ועד 2018 עבדה בימים א'-ה' , 8-9 שעות ביום.
בשנים אלה עבודתה התאפיינה בדיבור ממושך ורציף על פני שעות רבות בכל יום; התובעת אימצה את קולה על מנת לתת מענה ללקוחות סוכנות הביטוח וכן לעובדי המשרד.
ה. עד לשנת 2004 נהגה התובעת לעשן כ-30 סיגריות ביום. משנת 2004, הפחיתה את הכמות ל- 15 סיגריות ביום ומזה 5 שנים, אינה מעשנת כלל.
ו. בשנת 2013 אובחנה התובעת כסובלת מיבלת על מיתרי הקול ועברה ביום 11.7.2013 ניתוח במיתרי הקול.
ז. ביום 29.1.2015 עברה ניתוח נוסף במיתרי הקול.

21. החלטה על מינוי מומחה תינתן ותשלח לצדדים.

ניתנה היום, כ"ד אדר תשפ"א, (08 מרץ 2021), בהעדר הצדדים ותישלח אליהם.